預(yù)約課培訓(xùn)
預(yù)約課培訓(xùn) ( 2002-09-09 18:09:44 ) 一、開場白 10’ 1、歡迎新顧問 2、自我介紹 3、(以提問方式)激發(fā)美容顧問夢想：“你為什么加入玫琳凱？” 4、設(shè)定簡單、易行的目標(biāo) 提問1~2位美容顧問簡單說出自己最近的目標(biāo)(如：1個(gè)月的目標(biāo)) ·時(shí)間 ·內(nèi)容 ·如何達(dá)成 (告訴美容顧問)今天的培訓(xùn)就是要幫助大家掌握工作技巧，很快投入工作，取得成績， 從而實(shí)現(xiàn)你們的目標(biāo)。 5、簡單介紹培訓(xùn)大綱 二、預(yù)約的重要性 1’ 預(yù)約是事業(yè)開始的第一步，成功的預(yù)約可以幫助我們尋找到顧客。一個(gè)很簡單的道理： 要增加銷售，你的顧客數(shù)是至關(guān)重要的。同時(shí)記住，這是提供給顧客最理想的服務(wù)的機(jī) 會(huì)，沒有任何其他商店能夠提供象這樣的親切與關(guān)注給顧客。 三、預(yù)約的目的 1’ 預(yù)約的目的是：使顧客信任你，期待你的服務(wù)，并與你約定時(shí)間、地點(diǎn)，不要在預(yù)約時(shí) 就急于銷售產(chǎn)品。 四、成功預(yù)約的準(zhǔn)備 5’ 1、自信：相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己 2、熱情：關(guān)心顧客、贊美顧客 3、毅力：顧客今天的拒絕不代表永遠(yuǎn)的拒絕，她只是希望了解多一些 4、形象：面對面預(yù)約時(shí)一定要穿職業(yè)套裝、化職業(yè)彩妝，職業(yè)的形象能贏得對方對你的 信任，提高預(yù)約的成功率 五、預(yù)約的方式 60’ (一)熟人預(yù)約：成功起步的最佳方法，將好產(chǎn)品分享給你的朋友及親人，她們會(huì)給你最 大的支持和鼓勵(lì)。 1、對象:你的朋友、鄰居、親戚、同學(xué)、與你興趣相投的人等，這些都是你可以預(yù)約的 對象，其中符合以下特征的人優(yōu)先預(yù)約：(請學(xué)員在你講的過程中就把她認(rèn)為與這些特征 相符合的親朋好友的名字寫下來) ·熱愛人們，并喜歡與人交往 ·喜歡拿到免費(fèi)東西 ·最忠誠的成員---不會(huì)批判你決定的成員 ·最忠實(shí)的朋友---不會(huì)評價(jià)你的決定的成員 ·喜愛化妝 ·從不使用化妝品 ·需要特別受到關(guān)注和關(guān)愛的人 ·有幼齡的孩子，想與孩子分開一下，喘口氣 ·總是伺候別人，極少款待自己 ·總是忙、忙、忙，極少有自我放松的時(shí)刻 ·正在進(jìn)行自我完善，比如減肥、改變發(fā)型等等 ·剛得到晉升，正有心改變形象 ·就要30或40歲了 ·和許多女性一起工作 ·幾位愿意來你家參加美容課，幫你開始新事業(yè)的鄰居 ·剛開始工作，或重返工作崗位者 ·正在用某種名牌化妝品，并且很喜歡 現(xiàn)在，各位的腦中一定有了很多名字，接下來的工作是，我們?nèi)绾闻c她們溝通呢？ 2、引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)預(yù)約話術(shù)： “**，你好！我是***，告訴你，我最近開始了一份新工作，做玫琳凱公司的美容顧問， 這是美國最著名的化妝品公司之一。它們的產(chǎn)品非常好，我使用一周后，皮膚得到了很 大的改善，變得***(盡量具體化)我非常高興！你是非常注重自己形象的女性(注：這里 一定要以個(gè)人角度來強(qiáng)調(diào)被邀請人的益處)，我想提供給你免費(fèi)試用我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，你 看什么時(shí)間對你比較方便？白天？還是晚上？(只給她兩個(gè)選擇，這樣她更容易決定。如 ：星期四還是星期五？)你可以邀請你的2、3個(gè)親朋好友一起來上課，但不可以超過六個(gè) 人，你估計(jì)可能會(huì)有幾個(gè)人來？”(等她回答，她也許需要1、2天時(shí)間才能決定。) 然后說：“你可以這樣對你的朋友說：‘我有一個(gè)朋友在玫琳凱公司做美容顧問，她們有 免費(fèi)的美容教學(xué)，而且，不需要購買任何東西，除非你有需要。我已經(jīng)跟她約好**時(shí)間 ，在我家上課，只要一個(gè)小時(shí)，但是，最多只能6個(gè)人參加。因?yàn)槟闶俏业暮门笥眩?我想幫你保留一個(gè)位子，你一定要來哦，到時(shí)我等你?！?此段為初次指導(dǎo)女主人話術(shù))” (將初次指導(dǎo)女主人邀請客人的話術(shù)教給她，并請她再復(fù)述一遍) “你講得太好了，請你提醒你的朋友**時(shí)間來，到時(shí)我會(huì)提前半小時(shí)來，做好準(zhǔn)備。 我知道有你在場，我一定會(huì)上好這堂課的。謝謝你，再見！” *注意，這時(shí)千萬不要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處，我們只要她來上課，讓她試用了以后再自己做決 定，我們知道她一定會(huì)喜歡的。要有熱情，這最有感染力了，女人都是好奇的，如果你 真的很興奮，她也會(huì)的。 3、角色演練： (1)請美容顧問結(jié)對子聯(lián)系熟人預(yù)約話術(shù) (2)交換角色練習(xí) (3)請1對上臺(tái)演練 (4)大家一起點(diǎn)評(多贊美與鼓勵(lì)) (5)總結(jié) (二)延伸預(yù)約 1、對象：已經(jīng)接受服務(wù)的顧客 2、延伸預(yù)約時(shí)機(jī)： ·試用或銷售后 ·美容課后 ·新產(chǎn)品上市后 ·促銷上市 ·售后服務(wù)時(shí) 3、延伸預(yù)約話術(shù) ·產(chǎn)品試用或銷售后預(yù)約護(hù)膚課： “***，我們今天很開心是嗎。很高興你喜歡我們的產(chǎn)品，也很信賴我。下一步，我可以 提供給你和你的朋友更好的服務(wù)------ 一堂免費(fèi)的美容課，教你們?nèi)绾吾槍ψ约旱哪w質(zhì) 有效護(hù)理皮膚。你可以約幾位興趣相投的朋友、同事一起來，邊學(xué)邊交流，更有樂趣。 你看，下周什么時(shí)間最好？上半周還是下半周？” ·美容課后預(yù)約彩妝課： “***，我們今天很開心是嗎。很高興你喜歡我們的產(chǎn)品，也很信賴我。下一步，我可以 提供給你和你的朋友更好的服務(wù)------一堂免費(fèi)的彩妝課，教你們?nèi)绾吾槍ψ约旱哪?型化自然、靚麗的彩妝。你可以約幾位興趣相投的朋友、同事一起來，邊學(xué)邊交流，更 有樂趣。你看，下周什么時(shí)間最好？上半周還是下半周？” ·新產(chǎn)品上市時(shí)(事先給顧客寄每月精點(diǎn))： “***，您好！收到我寄給你的每月精點(diǎn)了嗎？你一定知道這個(gè)好消息了！這個(gè)月我們有 **(新產(chǎn)品名稱)上市，我一定要讓你試用這個(gè)產(chǎn)品，它可以幫助肌膚******(簡單介紹 該產(chǎn)品的功效)，我相信你的一些朋友也會(huì)喜歡這個(gè)產(chǎn)品的。所以，到時(shí)你可以約幾個(gè)朋 友、同事一起來，我們可以邊學(xué)邊交流，一定很有樂趣。你看，下周什么時(shí)間比較方便 ？上半周還是下半周？” ·促銷上市時(shí)(事先給顧客寄每月精點(diǎn))： “***，您好！收到我寄給你的每月精點(diǎn)了嗎？你一定知道我們這個(gè)月**促銷的好消息了 吧！我知道你一直都很喜歡這個(gè)產(chǎn)品，它******(簡單說說該產(chǎn)品吸引對方的賣點(diǎn))，如 果你在這個(gè)月購買，你可以享受******(介紹促銷的賣點(diǎn))。我一定要給你試用這些促銷 產(chǎn)品，還會(huì)教你如何發(fā)揮產(chǎn)品最大功效的使用方法，我相信你的一些朋友也會(huì)喜歡這個(gè) 促銷的。所以，到時(shí)你可以約幾個(gè)朋友、同事一起來，我們可以邊學(xué)邊交流，一定很有 樂趣。你看，下周什么時(shí)間比較方便？上半周還是下半周？” ·售后服務(wù)時(shí)(如：換季時(shí)的電話跟蹤)： “***，您好！秋天來了，你的皮膚是不是感覺比夏天時(shí)干燥？有脫皮現(xiàn)象？告訴你，這 是因?yàn)闅夂蚋稍?，氣溫下降的原因造成的。我要跟你約個(gè)時(shí)間，看看你的皮膚狀況，讓 你試用一些能補(bǔ)充水份，讓皮膚滋潤的產(chǎn)品，教你秋季護(hù)膚的秘訣！你看什么時(shí)間比較 方便？上半周還是下半周？(確定時(shí)間、地點(diǎn)后，接著說)我相信你的一些朋友也想了解 秋天如何護(hù)理自己的皮膚，不如請她們一起來，一定很有樂趣，對不對？(得到肯定回答 后)請你把她們的名字和電話告訴我，我會(huì)特別打電話去邀請她們的?！?4、角色演練：請美容顧問2人1組交換角色演1~2種延伸預(yù)約的方法。 (三)陌生預(yù)約 1、對象：隨時(shí)隨地遇見的陌生人 2、預(yù)約方式 ·隨機(jī)預(yù)約：自然而且成功率高的陌生預(yù)約方式，只要隨時(shí)隨地做個(gè)有心人。請培訓(xùn)老師 以親身經(jīng)歷說明。 ·市場調(diào)查方式 ·宣傳促銷/新產(chǎn)品方式 ·其它 3、預(yù)約話術(shù) ·隨機(jī)預(yù)約方式 (1)隨機(jī)預(yù)約時(shí)機(jī)：外出購物、用餐、健身游玩、出差等 (2)話術(shù)舉例： a、在火車上 “小姐，剛才我聽到你打電話，你的聲音很好聽，吸引我了，看到你，你的形象也這 么好。我很想與你成為朋友，我是玫琳凱美容顧問，這是我的名片，說不定我們可以互 相幫助 1/4 1/4 ” b、在飯店、賓館等場所 “今天我們來這里，印象最好的就是你，你的服務(wù)態(tài)度，你的微笑都讓我感到親切， 我是玫琳凱公司的美容顧問，你可以來聽我講課，護(hù)膚和彩妝，而且是免費(fèi)的，你也可 以約一些朋友一起來，好嗎？” (3)總結(jié) a、做有心人，及時(shí)贊美別人 b、當(dāng)別人為你服務(wù)時(shí)，你可以把美容課送給她，作為感謝 ·市場調(diào)查方式 “小姐您好！可以打攪您幾分鐘嗎？我是玫琳凱公司的美容顧問，我想請您幫助做個(gè)問卷 調(diào)查，回答幾個(gè)問題。(做以下問卷)” 1/ 您認(rèn)為皮膚保養(yǎng)重要嗎？ # 重要 # 不重要 2/ 您通常使用哪幾步保養(yǎng)程序？ # 洗面奶 # 面膜 # 爽膚水 # 乳液 # 粉底 # 其它_____ 3/ 您通常使用什么品牌的化妝品？ ___________ 4/ 您最關(guān)心的皮膚問題是什么？ ___________ 5/如果您有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)改善以上問題的方法，您愿意抽出1-1.5小時(shí)的時(shí)間嗎？ # 愿意 # 不愿意 如果顧客愿意的話，你可以這樣說： “非常謝謝你的合作，為了表示對你的感謝，我想贈(zèng)送給您一堂免費(fèi)的美容課，課上我會(huì) 教您如何正確地保養(yǎng)皮膚，您還可以免費(fèi)試用玫琳凱產(chǎn)品。你看，這個(gè)星期你什么時(shí)間 比較方便，上半周還是下半周？(確定時(shí)間)” 如果顧客不愿意，則這樣說： “沒有關(guān)系，今天非常謝謝你的合作，為了表示感謝，以后我會(huì)定期寄一些玫琳凱公司有 關(guān)皮膚保養(yǎng)和產(chǎn)品介紹的小冊子給你，你是否愿意把你的地址和電話給我呢？” 6/ 如果愿意，請您選擇最適合您的時(shí)間段，我來為您安排。 星期_____ 時(shí)間_______ · 宣傳促銷/新產(chǎn)品方式 “小姐，您好！可以打攪1分鐘嗎？我是玫琳凱公司的美容顧問，我叫***。我覺得你*** (贊美對方)，所以我特別想把我們公司這個(gè)月推出的***(促銷名稱或新產(chǎn)品名稱)介紹給 你(給預(yù)約對象看每月精點(diǎn))，我會(huì)特別以**(促銷或新產(chǎn)品的產(chǎn)品名稱)為主題上一堂免 費(fèi)的護(hù)膚課(美體課或彩妝課)，我想把這堂課送給你，課上你可以免費(fèi)試用這些產(chǎn)品， 我還會(huì)教你如何正確地保養(yǎng)皮膚。你愿意嗎？(得到肯定回答后)你看，這個(gè)星期你什么 時(shí)間比較方便，上半周還是下半周？(確定時(shí)間、地點(diǎn))” 4、角色演練 五、克服預(yù)約時(shí)遇到的反對意見 25’ (一)常見反對意見 1、我沒有錢 我能理解你的感覺，但是，我們的基本皮膚保養(yǎng)計(jì)劃，一天還花不到一杯可樂的價(jià)錢。 我現(xiàn)在提供免費(fèi)試用的機(jī)會(huì)，你不一定要購買，除非你喜歡，所以不必緊張。(待她認(rèn)同 后，與她約定美容課的時(shí)間) 2、我是不化妝的 我確實(shí)理解你的感覺。當(dāng)我第一次被介紹使用玫琳凱產(chǎn)品時(shí)，我 的臉上也不使用任何產(chǎn)品。但是，后來我發(fā)現(xiàn)，在使用玫琳凱產(chǎn)品之后，我的臉感覺好 多了，這種感覺你在美容課上就能體會(huì)到。至于彩妝，那是個(gè)人的愛好，但是，所有婦 女都希望自己有光滑、健康的皮膚，不是嗎？(待她認(rèn)同后，與她約定美容課的時(shí)間) 3、我會(huì)過敏 你必須查出下列事項(xiàng)，以判斷她是否真的過敏： (1)多久以前過敏 (2)過敏癥狀是怎樣的 (3)是否知道是什么成份導(dǎo)致她過敏的 然后告訴她：其實(shí)80%的過敏是由香料引起的，而玫琳凱產(chǎn)品絕大多數(shù)不含香料。因 此，許多敏感性皮膚的人用了玫琳凱產(chǎn)品之后，感覺都很好。你何不給自己一個(gè)機(jī)會(huì)試 一試呢？我會(huì)給你專業(yè)的指導(dǎo)，而且玫琳凱產(chǎn)品有100%的品質(zhì)滿意保證。來，告訴我…… (與她約時(shí)間) 4、我沒有時(shí)間 作為女人，我很理解你的感受，平時(shí)工作繁忙，回家又要照顧家人，但是，為什么 不給自己一點(diǎn)時(shí)間放松一下呢？其實(shí)一堂美容課只需要大約1小時(shí)時(shí)間，你可以找到快樂 ，又可以學(xué)到很多護(hù)膚的知識(shí)。來，讓我們約一下時(shí)間，你看你什么時(shí)間比較方便 …… (與她約時(shí)間) *告訴美容顧問：不要害怕顧客的反對意見，要堅(jiān)持，保持自信和友好的態(tài)度，最重要的 是始終以關(guān)心理解的態(tài)度傾聽。 六、預(yù)約的基本步驟(總結(jié)以上培訓(xùn)，引出反對意見的克服) 5’ 1、發(fā)現(xiàn)需求：了解顧客對皮膚和化妝的興趣和需求 2、銷售益處：銷售保養(yǎng)和化妝對顧客的好處，使顧客對試用產(chǎn)品，上美容課產(chǎn)生興趣。 3、克服反對意見：打消顧客的疑慮 4、結(jié)束預(yù)約：使顧客愿意接受你的服務(wù)，確定見面時(shí)間 七、回家作業(yè) 1、回家靜心思考1小時(shí)，寫下所有認(rèn)識(shí)的女性的名字，至少20個(gè) 2、打5個(gè)預(yù)約電話，然后聯(lián)系業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行總結(jié)回顧，接受指導(dǎo)和幫助 3、繼續(xù)預(yù)約5堂美容課或上門拜訪時(shí)間
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