企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系
|企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系(BSC) | |劉晉 | | | | | | | |幾個(gè)世紀(jì)以來人們一直用各種各樣的財(cái)務(wù)指標(biāo)來衡量一個(gè)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。然而，在 | |當(dāng)前激 | |烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這一評(píng)價(jià)體系已逐漸暴露出其不足的一面。這是因?yàn)樨?cái) | |務(wù)指標(biāo) | |在本質(zhì)上是一種滯后的指標(biāo)，并且會(huì)很自然地導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人只關(guān)注短期回報(bào)而忽略 | |企業(yè)的 | |長(zhǎng)期利益。過分強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是以犧牲勞動(dòng)力素質(zhì)和顧客滿意度這樣的重要指 | |標(biāo)為代 價(jià)的。 | |1992年美國(guó)哈佛商學(xué)院的R.S.Kaplan教授等人提出了一種全新企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系，稱 | |做均衡記分卡( 其簡(jiǎn)稱BSC)。這種方法已被世界上許多企業(yè)采用并取得了驚人的效果 | |，其應(yīng)用領(lǐng)域涉及各行各業(yè)，包括工廠、銀行、政府機(jī)構(gòu)和信息產(chǎn)業(yè)。據(jù)美 | |國(guó)Renaissance國(guó)際公司的調(diào)查，世界1000強(qiáng)中有60%已經(jīng)使用或正打算使用BSC，世界| |最大 的300家銀行中約有60%正在使用BSC。 | |一.BSC的框架體系 | |BSC的框架體系如圖1所示。 | |[pic] | |圖1 BSC框架體系 | |　　圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用BSC可以從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這四個(gè)| |方面對(duì)企 | |業(yè)進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)。在使用時(shí)對(duì)每一個(gè)方面建立相應(yīng)的目標(biāo)以及衡量該目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn) | |的指標(biāo)。 | |財(cái)務(wù)方面：其目標(biāo)是解決“股東如何看待我們?”這一類問題。告訴企業(yè)管理者他們的努| |力 | |是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生積極的作用。財(cái)務(wù)方面指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如銷售 | |額、利 潤(rùn)額、資產(chǎn)利用率等。 | |顧客方面：其目標(biāo)是解決“顧客如何看待我們?”這一類問題。通過顧客的眼睛來看一個(gè)| |企 | |業(yè)，從時(shí)間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和 | |滿意程 度。其指標(biāo)可以是送貨準(zhǔn)時(shí)率、顧客滿意度、產(chǎn)品退貨率，合同取消數(shù)等。 | |內(nèi)部過程方面：其目標(biāo)是解決“我們擅長(zhǎng)什么?”這一類問題，報(bào)告企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注| |導(dǎo) | |致企業(yè)整體績(jī)效更好的過程、決策和行動(dòng)，特別是對(duì)顧客滿意度有重要影響的企業(yè)過 | |程。如 生產(chǎn)率，生產(chǎn)周期、成本、合格品率、新品開發(fā)速度、出勤率等。 | |學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面：其目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎?”這一類問題，將注意力引向企業(yè)未| |來 成功的基礎(chǔ)，涉及雇員問題、知識(shí)資產(chǎn)、市場(chǎng)創(chuàng)新和技能發(fā)展。 | |　　在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，光有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不夠的，必須能夠保持這種優(yōu)勢(shì)，這就需要 | |不斷地創(chuàng)新 | |、改進(jìn)和變化。只有通過發(fā)布新產(chǎn)品、為顧客增加新的價(jià)值、不斷改進(jìn)運(yùn)行效率，企 | |業(yè)才能 夠進(jìn)入新的市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)。 | |BSC就是要對(duì)上述四個(gè)方面進(jìn)行平衡，BSC中各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)并不是孤立地存在，它們與 | |一組目 | |標(biāo)相聯(lián)系，而這些目標(biāo)自身又相互關(guān)聯(lián)并最終都以基本種直接或間接的形式與財(cái)務(wù)結(jié) | |果相關(guān)聯(lián)。 | |二.BSC的特點(diǎn)和意義 | |　　BSC代表了國(guó)際上最前沿的管理思想，它的一個(gè)最為突出的特點(diǎn)就是：集測(cè)評(píng)、管| |理與交流 功能于一體。 | |綜合測(cè)評(píng)：BSC通過使用大量的超前和滯后指標(biāo)來評(píng)價(jià)企業(yè)是否向著其戰(zhàn)略目標(biāo)的方向| |前進(jìn) | |。特別是超前指標(biāo)的運(yùn)用，對(duì)于可能引起的財(cái)務(wù)狀況下降的當(dāng)前活動(dòng)作出提示。而傳 | |統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)從時(shí)間上不夠及時(shí)，當(dāng)從財(cái)務(wù)報(bào)表或季度報(bào)告上發(fā)現(xiàn)銷售額下降時(shí)已為 | |時(shí)太晚。 | |管理控制：BSC把企業(yè)測(cè)評(píng)與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來，清楚地將企業(yè)目標(biāo)展示給管理者，使| |管理 | |者注意對(duì)未來產(chǎn)生影響的活動(dòng)，增強(qiáng)有利于企業(yè)成功的因素對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的推動(dòng)作用。 | |交流：BSC使員工明白他們的表現(xiàn)會(huì)如何影響到企業(yè)的成功，也可使管理者了解影響企| |業(yè)進(jìn) | |步的日常因素，從而幫助企業(yè)作為一個(gè)整體從管理集團(tuán)到一線員工對(duì)外界變化作出更 | |快的響 應(yīng)。面對(duì)當(dāng)前變化迅速的市場(chǎng)，這一點(diǎn)尤為重要。 | |　　其實(shí)，BSC就是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)模型，它幫助一個(gè)企業(yè)了解促使其成功的真正原因| |。 | |　　僅用財(cái)務(wù)指標(biāo)不足以判斷一個(gè)企業(yè)是否真正實(shí)現(xiàn)了它的目標(biāo)。因?yàn)樗鼈兎从车氖?| |過去的業(yè)績(jī) | |而不是指出了未來的狀況。人們發(fā)現(xiàn)單獨(dú)使用財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)許多企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)有不利 | |影響。 | |其原因是與企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力相反，財(cái)務(wù)指標(biāo)注重短期利潤(rùn)而忽略了企業(yè)與外部環(huán)境 | |的關(guān)系 。此外，財(cái)務(wù)指標(biāo)不能反映企業(yè)的全貌。 | |　　BSC考慮到信息時(shí)代企業(yè)的動(dòng)態(tài)特性，在國(guó)際上首次系統(tǒng)化地將企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略| |和績(jī)效測(cè) | |評(píng)相聯(lián)系，將外部期望與內(nèi)部能力相均衡，將當(dāng)前利潤(rùn)和未來績(jī)效相均衡。BSC保留了| |財(cái)務(wù) | |指標(biāo)，但瞄準(zhǔn)的是超前指標(biāo)。其理由是如果超前指標(biāo)選擇得好，則在將來的財(cái)務(wù)指標(biāo) | |中會(huì)反 映出來。因此BSC更注重對(duì)未來利潤(rùn)的推動(dòng)而不是過去的利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)。 | |三.建立BSC的步驟 | |　　每個(gè)企業(yè)都可以根據(jù)自身的情況來設(shè)計(jì)各自的BSC，但大體上可以遵循以下幾個(gè)步| |驟： | |　　第一步：定義企業(yè)戰(zhàn)略。BSC應(yīng)能夠反映企業(yè)的戰(zhàn)略，因此有一個(gè)清楚明確的能真| |正反映企 業(yè)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略是至關(guān)重要的。由于BSC的四個(gè)方面與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)，因 | |此這一步驟是設(shè) 計(jì)一個(gè)好的BSC的基礎(chǔ)。 | |　　第二步：就戰(zhàn)略目標(biāo)取得一致意見。由于各種原因，管理集團(tuán)的成員可能會(huì)對(duì)目 | |標(biāo)有不同的 意見，但無(wú)論如何必須在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)上達(dá)成一致。另外，應(yīng)將BSC的 | |每一個(gè)方面的目標(biāo) | |數(shù)量控制在合理的范圍內(nèi)，僅對(duì)那些影響企業(yè)成功的關(guān)鍵因素進(jìn)行測(cè)評(píng)。 | |　　第三步：選擇和設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)。一旦目標(biāo)確定，下一個(gè)任務(wù)就是選擇和設(shè)計(jì)判斷 | |這些目標(biāo)是 否達(dá)到的指標(biāo)。指標(biāo)必須能準(zhǔn)確反映每一個(gè)特定的目標(biāo)，以使通過BSC所 | |收集到的反饋信息 具有可靠性。換句話說就是：BSC中的每一個(gè)指標(biāo)都是表達(dá)企業(yè)戰(zhàn) | |略的因果關(guān)系鏈中的一部分。 | |在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，不應(yīng)采用過多的指標(biāo)，也不應(yīng)對(duì)那些企業(yè)職工無(wú)法控制的指標(biāo)進(jìn)行測(cè) | |評(píng)。一 般在BSC的每一個(gè)方面中使用3到4個(gè)指標(biāo)就足夠了。超出4個(gè)指標(biāo)將使BSC過于 | |零散甚至?xí)?得不起作用。其設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是簡(jiǎn)單并注重關(guān)鍵指標(biāo)。 | |　　第四步：制定實(shí)施計(jì)劃。要求各層次的管理人員參與測(cè)評(píng)。這一步驟也包括將BSC| |的指標(biāo)與 企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)和管理信息系統(tǒng)相聯(lián)系，在全企業(yè)范圍內(nèi)運(yùn)用。 | |　　第五步：監(jiān)測(cè)和反饋。每隔一定的時(shí)間就要向最高主管人同報(bào)告BSC的測(cè)評(píng)情況。| |在對(duì)設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行過一段時(shí)間的測(cè)評(píng)，并且認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)時(shí)，就要設(shè)定新的目 | |標(biāo)或?qū)υ心繕?biāo) 設(shè)定新的指標(biāo)。BSC應(yīng)該被用作戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)制定以及資源配置過 | |程的依據(jù)之一。 | |四、實(shí)施BSC應(yīng)注意的問題 | |　　雖然BSC的主體思想是在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)方面取得均衡，| |但實(shí)際是 這四個(gè)方面之間也是相互關(guān)聯(lián)的。BSC的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新目標(biāo)意圖在于推動(dòng)財(cái)務(wù) | |的、顧客的和內(nèi) 部過程業(yè)績(jī)的改進(jìn)，這些學(xué)習(xí)和創(chuàng)新目標(biāo)通過提出“我們?nèi)绾尾拍軌?| |不斷地改進(jìn)和增加價(jià)值 ? ”這樣的問題來測(cè)量未來成功的可能性。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新促進(jìn)了 | |企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行效率的提高，從而 | |又可更好更快地滿足顧客的需求，使得顧客滿意度上升，最終導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額增大 | |，并反映在財(cái)務(wù)指標(biāo)的增長(zhǎng)上。 | |　　一個(gè)好的BSC應(yīng)該將上述四個(gè)方面有機(jī)的聯(lián)系起來“講述自身企業(yè)的故事””根據(jù)同 | |一個(gè)四維框架，每一個(gè)企業(yè)由于其業(yè)力范圍不同會(huì)得出不同的BSC，即使同一類型的企| |業(yè)，也會(huì)由于具體戰(zhàn)略目標(biāo)的不同而得到不同的BSC。但是，無(wú)論最終的結(jié)果是什么，| |在構(gòu)建BSC時(shí)均應(yīng) 從以下幾個(gè)方面來考慮： | |①.因果關(guān)系。每一個(gè)指標(biāo)都必須是企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系鏈中的一部 | |分。②.與財(cái)務(wù)關(guān)聯(lián)。每一個(gè)選定的指標(biāo)最終都會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生影響。③.績(jī)效推動(dòng)。 | |在對(duì) | |企業(yè)運(yùn)行結(jié)果的測(cè)量和績(jī)效的推動(dòng)方面取得平衡。④.對(duì)引起變化的因素進(jìn)行測(cè)量。有 | |些指 標(biāo)的引入會(huì)引起企業(yè)行為和過程的變化。 | |根據(jù)上述因素構(gòu)建出來的BSC系統(tǒng)應(yīng)具有如下技術(shù)特征：①.易于使用；②.便于進(jìn)行定量| |和 定性分析；③.便于集中管理；④.便于在全企業(yè)范圍內(nèi)使用。 | | | |五.BSC案例 | |　　一家銀行占有其所在地區(qū)主要儲(chǔ)蓄戶的30%的市場(chǎng)份額，但是由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和低利| |率環(huán)境， | |無(wú)法維持原有的收入水平。銀行根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)銀行的收入在很大程度上依賴于居民儲(chǔ) | |率，但其成本結(jié)構(gòu)又使得為零星儲(chǔ)戶服務(wù)無(wú)利可圖，于是針對(duì)這種情況提出了增收和 | |提效這兩條戰(zhàn)略。 | |　　增收——通過為原有顧客提供附加服務(wù)來拓展收入來源以彌補(bǔ)收入的減少； | |　　提效——通過將那些不帶來利潤(rùn)的顧客轉(zhuǎn)移到成本低一些的服務(wù)渠道上...
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