六、上門拜訪技能培訓
營銷人員培訓（六） ————上門拜訪技能培訓 一、 建立客戶資料庫 1、 出門三部曲：做什么；為什么；怎么做。 經常帶著“出門三部曲”的思想，銷售人員工作的目的性、計劃性和可控性都會十分明 了，既有利于科學合理地開展工作，也有利于銷售人員自身技能水平的提高。 注意點： a、 在現實生活中，相當一部分銷售人員往往是憑直觀感覺，或是想當然地開展工作。其實 ，經常想一想“做什么”可以使銷售人員對工作目標有更清晰的認識，非常有助于提高工 作效率。 b、 對一些銷售人員來說，“事情本來就該這樣嘛”是一句常掛嘴邊的口頭禪。因為在銷售工 作中，很多工作看起來非常簡單。但一旦多問幾個“為什么”，問題可能就不簡單了。比 如，你要做的這件事，在你的目標計劃中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多 問幾個“為什么”，有助于銷售人員分清事情的輕重緩急，以便科學合理地安排時間和精 力。 c、 思考“怎么做”問題的過程，其實是一個培養(yǎng)銷售人員計劃性和換位思維的過程。銷售人 員必須站在客戶的角度，設身處地地考慮問題，才可能真正了解客戶的需求，并擬出相 應的策略。而策略的實施，不可能盲目進行，必須帶有一定的計劃性才可能取得成功效 果。 2、拜訪日報表：客戶名稱、客戶信息{經營范圍、規(guī)模、實力等}、合作意向、問題點、 建議對策等。 3、總結：了解市場動態(tài)、聽取客戶反映、收集市場信息，最終形成對市場的判斷和對策 建議等。 二、 銷售計劃： 1、 本季、本月、本周、本日、本次銷售活動的目標是什么； 2、 在自己的銷售計劃中，確定的銷售對策是什么； 三、尋找目標客戶 所謂目標客戶，主要指有購買可能和希望的客戶。其特征是具有較大的付款能力，有某 種潛在的購買動機，有購買決定權，并且能認同銷售人員的銷售工作。 銷售人員尋找目標客戶的基本原則是： a、隨時隨地尋找一切可以利用的場合和機會； b、利用人際關系介紹，如血緣、地緣、親緣、校緣及各種團體，發(fā)現潛在顧客； c、尋找突破口，利用連鎖關系，發(fā)現潛在客戶。 銷售人員尋找目標客戶的技巧主要有： 1、網上查詢，是目前最便利、最迅捷的信息來源。 2、電話簿、黃頁、工商名錄、社團名錄、指南或地圖。 3、行業(yè)報刊、雜志以及其它媒體。 4、協會內部資料、內部員工交流。 5、郵寄資料。 6、實地走訪調查。 7、 電話訪問同行、客戶或業(yè)內人士。 8、 同行銷售人員交換或交流客戶名單。 9、 行業(yè)協會或展銷會。 10、向部分統計、情報機構或廣告、咨詢公司索取或購買二手資料。 11、 朋友介紹。 四、訪問前的準備 1、自我準備 A、 整理儀容：整修頭發(fā)，擦亮皮鞋，穿著整潔。 B、 心理準備：精神煥發(fā)，體力充沛，思路清晰。 2、資料準備 公文包：里面準備好各種資料。 3、 工作準備 1. 了解受訪者的詳細信息，如需要、問題、個性和職位等。 2. 擬訂訪問進度，至少擬訂一份每周的進度表。 3. 擬好每項訪問的目標，其中包括建議和構想。 五、 銷售人員訪問規(guī)范： 銷售人員首先要按約定時間提早五分鐘左右到達約定地點，態(tài)度誠懇自信、友好親善， 但不要忘記要察言觀色，隨機應變。特別需要提醒的是，如果約定地點是客戶公司，則 千萬不可搞錯受訪人的姓名與職位。 1、 自我介紹與打招呼 注意點： b、 問好時，態(tài)度真誠，努力留下良好的第一印象； c、 做自我介紹時，應雙手遞上名片，名字朝向對方； d、 隨身攜帶物品，要在征求對方后再放置； e、 若對方負責人不在，應與其上級或下級洽談，不可隨便離去； f、 若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談， 有助于盡快與對方親近，打開局面； g、 注意察言觀色，相機行事，千萬不可妨礙對方工作； h、 準確地稱呼對方職務，過高或過低都可能引起對方的不快。 2、 話題由閑聊開始 銷售的過程，是一個相互交流、相互信任的過程。所以，千萬不可開門見山，一見面就 要求對方下訂單，而應該通過溝通了解對方，也讓對方了解自己。這是尋找洽談契機不 可省略的過程。 注意點： i. 閑聊話題可以多種多樣，但原則只有一個：使對方感興趣，如社會時尚、最新新聞、業(yè) 界動態(tài)、最近的市場狀況等； ii. 注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地多聽對方觀點，更能取得好感； iii. 切勿忘掉閑聊的本意是為了切入正題，因而應將話題向企業(yè)經營、市場競爭、消費時尚 等方面引導； iv. 在閑聊過程中多注意對方的故鄉(xiāng)、母校、經歷、價值觀念、興趣愛好、業(yè)務專長等； v. 交談過程中，注意了解客戶經營狀況、未來發(fā)展計劃、已取得的成就和面臨的困難等； vi. 要善于征求對方對市場走勢、暢銷產品、經營對策、產品價格、需求動向的意見。不論 對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。 vii. 在交談過程中，要自始至終給予對方優(yōu)越感，并不斷地向對方提供與其業(yè)務相關的實用 信息。 3、 業(yè)務洽談 閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉入業(yè)務洽談，往往是順理成章的。一旦時 機成熟，銷售人員就可以與對方直接洽談業(yè)務。 注意點： i. 洽談開始，絕不可強硬推銷，首先應講明本公司產品的優(yōu)勢、公司的信譽和良好的交易 條件； ii. 洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數量，依對方的決定行事，尊重對方； iii. 列舉出具體的數字或通過競爭產品的對比，說明本公司產品會給客戶帶來的經濟效益指 標，如營業(yè)收入、純利潤、成本變化等； iv. 首先推薦重點產品，再由重點產品附加帶出其它相關產品，切忌四面出擊； v. 適時地拿出產品宣傳資料，并邀請客戶到公司訪問或祥談； vi. 堅決不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨； vii. 在洽談商品的價格時，一方面聲明本公司的營銷策略（如新產品，主要讓利于會員單位 等），一方面列舉競爭產品的價格體系，以突出自己的優(yōu)勢； viii. 在涉及競爭產品時，禁止使用攻擊性語言，不能出口傷人； ix. 更多地列舉實例，說明某公司已有購買行為或表現出很高的合作積極性。 4、 推銷受阻 推銷受阻是經常遇到的，但受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺階 ，順勢而下。而應該保持冷靜的頭腦，仔細分析問題，尋找對策，才可能柳暗花明，絕 處逢生。 i. 當對方拒絕訂貨時，首先應問清原因，以便對癥下藥； ii. 若對方對實際效果表示疑慮時，可再次強調產品項目可能帶來的各種好處（可舉實例說 明），同時進一步弄清對方疑慮的真正原因，并幫助提出一些解決方法的建議，以打消 對方疑慮； iii. 若對方回答負責人不在，應問明負責人什么時候回來，是否可以等候，或是什么時間方 便再來聯系。也可請對方提出大致意向； iv. 若對方提出現在很忙，無暇洽談時，要判斷這是對方有意推辭，還是確實沒有時間。無 論為何，都要對百忙之中打擾對方表示歉意，并提出與對方僅談X分鐘（注意洽談時間一 定要按約定時間結束）。 v. 若對方嫌價格太高時，應首先聲明本公司奉行物有所值的政策，然后舉實例，與同類產 品比較，并強調本公司在業(yè)內的良好業(yè)績與口碑； vi. 如果對方排斥自己的銷售工作時，銷售人員應首先表示歉意，并講明主要目的是基于對 對方的充分信任，希望與對方建立長期良好的合作關系等。 vii. 若對方不看好本公司產品，則應用具體數字說明本公司產品的優(yōu)勢，本公司其它知名客 戶實例等； viii. 若對方對本協會或產品報有成見，或對銷售人員本身報有偏見時，首先要向對方賠禮道 歉，然后問明原由，作出解釋。最后，誠懇地希望對方對本公司和本人工作提出建設性 意見，并利用這一契機，進一步與客戶洽談業(yè)務； ix. 若對方沒有明確表態(tài)或有問無答時，應直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交 流，如對本公司或產品或本人有什么看法，請明示。然后采用以下對策：①反復強調來意 和目的；②尋找新話題；③詢問對方最關心的話題；④提供信息；⑤稱贊對方穩(wěn)健。 5、 善始善終 當洽談結束時，并不意味著工作已經結束。銷售人員應著眼未來，為下一次上門拜訪打 下基礎。 i. 向對方在繁忙中予以接待表示謝意； ii. 表明以后雙方加強合作的意向； iii. 若已取得定單，切記再次強調本產品的優(yōu)勢、支付貨款事項以及與對方合作的信心，并 預祝對方因購買本產品而受益匪淺； iv. 詢問對方下一次洽談的具體時間（也可以自己提出幾個時間，供對方選擇）； v. 詢問對方是否有事需要自己幫忙； vi. 向對方及其他在場人員致謝、辭行。辭行時，除當事人外，向其他人打個招呼，道聲辛 苦同樣重要，他們的一句話或許也會改變洽談結果。 6、 自檢與總結 銷售人員在開展銷售工作時，應處處留心自己的一舉一動，時時留意自己的一言一行。 經常地自我反省與總結，有利于其業(yè)績的提高，更有利于其銷售素質的培養(yǎng)。 1）、儀表 a) 服裝是否整潔干凈； b) 是否蓬頭垢面，精神不振； c) 指甲是否藏污納垢，頭發(fā)是否整齊； d) 皮鞋是否擦拭干凈。 2）、舉止 a、 見面時，禮儀是否得體大方； b、 表情是否誠懇和氣； c、 動作姿勢是否端莊； d、 是否有令對方生厭的動作或習慣（如吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳撓腮、 多次入廁等）。 3）、言辭 a、 語調是否穩(wěn)重； b、 發(fā)音是否清楚； c、 言辭是否誠懇； d、 表達是否清晰； e、 言談之中，有無可能傷害對方之處。 4）、洽談 a、 洽談程序是否有誤； b、 名片接受方法是否有誤； c、 是否給對方留下了深刻的印象； d、 洽談過程中，話題轉換是否得體，談話是否投機； e、 對產品的推薦說明是否詳細、清楚易懂； f、 介紹產品時，是否引起對方濃厚興趣； g、 洽談過程中，是否做到察言觀色，掌握主動； h、 洽談時，資料或情報是否運用自如； i、 自己的商品知識是否有所欠缺，有無捉襟見肘、窮于應付之時； j、 自己對商品的使用方法是否得心應手，爛熟于胸； k、 在洽談中是否做到傾聽對方意見； l、 在洽談中，是否做到誘導對方、吸引對方、感染對方； m、 對對方的利益關系是否充分予以考慮和說明； n、 在得到定單時，是否得意忘形； o、 是否忘記與客戶商定貨款支付事項。 5）、目標 a、 本月、本周自己的銷售量目標是多少； b、 如何促使客戶達到自己的目標配額； c、 本日、本次銷售活動的目標是什么； d、 在自己的銷售計劃中，不同目標客戶的銷售對策各是什么； 6）、客戶 a、 在銷售之前，是否對客戶進行了認真的調查分析； b、 對某一客戶的銷售有多大把握； c、 對同一客戶的拜訪頻度多高最適宜； d、 此次上門拜訪，預計多長時間，預定目標是什么； e、 銷售活動是否能按計劃展開； f、 是否掌握了客戶以往的經營資料； g、 如何正確處理新老客戶的關系。 7）、事務 a、 是否能夠及時向上級提出業(yè)務報告； b、 是否經常地向上級提出合理化建議； c、 是否能夠及時向上級反映客戶的意見、建議和投訴； d、 能否及時地處理好出差時滯留的事務性工作； e、 能否做到與相關部門保持經常的聯系，并取得他們的幫助； f、 是否熟悉從定貨到支付貨款過程中的全部業(yè)務手續(xù)； g、 客戶所需商品名稱、數量、品種是否清楚； h、 客戶的地址、聯系人、電話、傳真、銀行帳號是否明確。 8）、其他 i. 是否充分理解本公司的經營戰(zhàn)略與政策； ii. 是否將企業(yè)培訓、研修學到的知識用到日常工作中； iii. 工作過程中是否出現違法、違紀等有損公司形象和破壞規(guī)章制度的行為； iv. 工作中是否能夠堅決貫徹上級指示； v. 對自己的工作是否有深刻的認識，是否有足夠的責任心和使命感。
六、上門拜訪技能培訓