六、文字溝通技能訓(xùn)練
文字溝通技能訓(xùn)練 目的 一、 通過對(duì)目前的和期望的文字溝通效果，確認(rèn)改善的領(lǐng)域。 二、通過掌握有效的文字溝通技能，獲取更好的結(jié)果。 三、培養(yǎng)和發(fā)展文字溝通技能。 文字溝通分析單 閱讀下面的各項(xiàng)內(nèi)容和要求，完成后面的分析表。 1． 在分析表的第一欄，根據(jù)你的工作填寫那些你經(jīng)常要寫給他們文字材料的人（或一類人 ）的姓名（或職務(wù)）。 2． 我們將文字溝通材料分為三類： "肯定"的文字溝通； "否定"的文字溝通； 指示做什么的文字溝通。 在分析中，我們要把精力集中在最常用的文字溝通材料上-- 信件，包括備忘錄，便條和各種類型的信?，F(xiàn)在，開始填寫第一欄，然后確定寫給每個(gè) 人的文字溝通材料類型（即"肯定"型、"否定"型和指示做什么類型），并把它們填寫在 第二欄里。 3． 在第三欄中確定這些信件屬于下面兩種情況的哪一種： 由你直接寫給他們的； 對(duì)他們的文字溝通材料的回復(fù)。 4． 在第四欄，根據(jù)對(duì)你工作的重要程度，將第一欄填寫的受信人進(jìn)行排序。 5． 在第五欄，根據(jù)你寫給第一欄人的困難程度進(jìn)行程序。如果需要，可做補(bǔ)充說明。 6． 檢視已填寫的所有內(nèi)容，確定應(yīng)對(duì)哪類文字溝通材料加以重視，并把你的決定記在第六 欄中。 分析表 | 主要受信 |“肯定” |直接回復(fù)|受信人的 |寫給受信人|是否應(yīng) |備 注 | |人 |“否定” | |重要程度 |的困難程度|加以注意| | | |“指示” | | | | | | |　　 |　 |　 |　 | | | | 文字溝通 一、 有效的文字溝通 1． 傳達(dá)必要的、精確的信息。 2． 發(fā)信者的表述對(duì)特定的情境應(yīng)是恰如其分的。 二、提高文字溝通水平應(yīng)注意三個(gè)階段 1． 寫作準(zhǔn)備階段： 思考： 寫給誰(shuí)？ 寫什么？ 為什么？ 提綱： 主要點(diǎn) 使用索引卡 整理： 按邏輯排列各要點(diǎn)的位置 去掉無關(guān)的和重復(fù)的內(nèi)容 2． 寫作過程 文字溝通有三種主要類型： ① 肯定型 ② 否定型 ③ 指示型 ① 寫肯定型： 直接給出好的消息 解釋好消息 用好的祝愿結(jié)束 ② 寫否定型： 用"緩沖"式的自然敘述開頭 在給出壞消息之前加以解釋 告訴壞消息 如果可能，建議某些可能的選擇 用好的祝愿結(jié)尾 ③ 寫指示型： 以一種具有吸引受信人注意力的敘述開始 表述建議或要求，及可能的利益 清楚地指示受信者應(yīng)如何去做 鼓勵(lì)克服困難，盡早完成工作。 3． 檢查 ① 是否表述準(zhǔn)確。 ② 是否有不適當(dāng)?shù)拿枋觥?③ 有否文法、文字上的錯(cuò)誤。 文字溝通技法概要 要想通過文字的溝通達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，表達(dá)的準(zhǔn)確性是至關(guān)重要的。在工作中，人們經(jīng) 常要用文書的形式來轉(zhuǎn)達(dá)信息；因而文字溝通的有效性是管理者必須熟練掌握的一種基 本管理技能。 文字溝通的內(nèi)容千差萬(wàn)別，但其寫作可歸結(jié)為三個(gè)階段： 1． 寫作前的準(zhǔn)備階段； 2． 寫作過程階段； 3． 寫作后的檢查階段。 1． 寫作前的準(zhǔn)備 ① 思考： a) 寫給誰(shuí)--你是寫給誰(shuí)看的。 b) 寫什么-- 確認(rèn)你所要發(fā)送出去的信息。如果你是回復(fù)一個(gè)信函，就要分析交弄清回復(fù)的關(guān)鍵點(diǎn)。 c) 為什么--為什么需要寫？達(dá)到的目的是什么？ ② 提綱 把你準(zhǔn)備寫的關(guān)鍵全都列出來，這對(duì)爾后的寫作及修改都有幫助。 ③ 整理 根據(jù)提綱，把你所要表達(dá)的要點(diǎn)按邏輯編排順序，去掉那些無關(guān)的和重復(fù)的內(nèi)容。 完成上述三步，就可以著手寫了。 2． 寫作過程 有人曾經(jīng)說過：在寫作過程中，寫作的目的要絕對(duì)清楚地牢記心中。在信件寫作方面， 雖然內(nèi)容千差萬(wàn)別，但大致可以分為三類： （1） 轉(zhuǎn)達(dá)肯定的信息； （2） 轉(zhuǎn)達(dá)否定的信息； （3） 轉(zhuǎn)達(dá)指示的信息； （1） 轉(zhuǎn)達(dá)肯定信息信件的寫作方式。 這類信件可能是同意某種請(qǐng)示，提供一個(gè)機(jī)會(huì)，或者是一些好的消息。在寫這類信件的 時(shí)候，可按下列格式進(jìn)行： a) 直接了當(dāng)?shù)亟o受信者好消息，使之高興。 b) 然后解釋這個(gè)好消息，目的是解除受信者可能產(chǎn)生的一些疑問。 c) 用好祝愿來結(jié)束信件，目的是使受信人知道，你在與他分享愉快的感覺。 （2） 轉(zhuǎn)達(dá)否定信息信件的寫作方式。 這種信件可能是對(duì)要求的一種否定，或者是一個(gè)壞消息。下面幾點(diǎn)是寫這類信件時(shí)的格 式： a)信的開始以一種自然的、漸進(jìn)的方式敘述，為受信者接受壞消息先行輔墊。 b)在給出壞消息之前給出一些背景方面的信息，對(duì)受信者進(jìn)行暗示，使之有進(jìn)一步的思 想準(zhǔn)備。 c)給出壞的消息，要清楚、準(zhǔn)確。不能使受信者產(chǎn)生誤解。 d)如果有可能的話，建議選擇其他方式，這樣做減緩受信人的心理壓力，使之易于接近 現(xiàn)實(shí)。 e)用良好的祝愿結(jié)束信件。不要為壞消息辯解，以免引起反感。 （3） 轉(zhuǎn)達(dá)指示的信件寫作方式。 這類信件一般是指示他人進(jìn)行某項(xiàng)工作，開展某些活動(dòng)、同意你的見解或提供你的信息 等。下列幾點(diǎn)是寫作這類信件應(yīng)注意的： a) 信件的開頭對(duì)受信人應(yīng)具有吸引力，使其有興趣讀下去。吸引受信人的方法可以用直接 的提問（例：你想獲得……），也可以是直接的敘述（例：這是你……），或者是一種命令 式的口氣。 b) 表述事實(shí)、要求或建議。當(dāng)這些與某種利益有關(guān)時(shí)，使受信者屈從。 c) 清楚地指示受信者如何去做。 d) 鼓勵(lì)受信者克服困難，盡快完成任務(wù)。 3． 寫畢后的檢查。 信件完成以后，應(yīng)檢查： a) 是否有不準(zhǔn)確的地方，如錯(cuò)誤的描述、夸大的事實(shí)、忽略的問題或錯(cuò)誤的數(shù)字、日期等 。 b) 有否文法、文字上的錯(cuò)誤。 文字溝通練習(xí) 第一部分 寫一封信或便條，應(yīng)清楚地、簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)你要說明的問題。下面是一項(xiàng)練習(xí)，要求 每個(gè)學(xué)員寫一封信，然后分成兩至三人一組，互相傳閱你們所寫的信，并根據(jù)各自對(duì)信 的不同見解進(jìn)行討論。 信的背景材料。 1． 這是一封復(fù)信，信中你要拒絕來信者的請(qǐng)求。 2． 來信者是一位骨干員工，他提出脫產(chǎn)進(jìn)修的要求。 3． 在寫信前，先新聞?dòng)浾咭幌履闶种械挠嘘P(guān)材料，然后獨(dú)立完成它，寫在下面的空白處。 第二部分 下面分組，相互傳閱信件，就下面幾個(gè)項(xiàng)目完成對(duì)信的評(píng)價(jià)： 1． 是否清楚地表達(dá)了自己的目的。 2． 信的結(jié)構(gòu)是否符合前面所講的要求。 3． 換種方式表達(dá)是否效果更好。 4． 對(duì)文字進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的內(nèi)容如下： （1） 信中有否使用不常用的詞句？如有，請(qǐng)把它們記下來，考慮用什么詞句來替代； （2） 信中有沒有容易引起受信人誤解的地方，如果有是哪些，應(yīng)如何修正這些表達(dá)。 （3） 信中寫了多少句話，數(shù)一下記下來。 （4） 數(shù)一下每句話的字?jǐn)?shù)各為多少，畫出一張分類表，例如10個(gè)字以下的句子有3個(gè)，10至1 5個(gè)字的句子有2個(gè)等。 5． 討論信件能否更簡(jiǎn)潔些。 6． 重新寫過這封信，并談?wù)動(dòng)惺裁锤惺堋?文字溝通能力訓(xùn)練 （之二） 一、 目的 1． 在前面訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高文字溝通技能。 2． 此訓(xùn)練為提高群體間的文字溝通能力。 3． 培養(yǎng)溝通文字的準(zhǔn)確性。 二、訓(xùn)練內(nèi)容安排 1． 管理游戲 2． 小組討論 三、時(shí)間安排 大約三個(gè)小時(shí)。 教師指導(dǎo)概要 | 序號(hào) |內(nèi) 容 |時(shí) 間 | |1 |講述課程安排 |5分鐘 | |2 |向?qū)W員講清游戲規(guī)則和注意事項(xiàng) |5分鐘 | |3 |將學(xué)員分組，每組人數(shù)不少于兩人，共四組，發(fā)放材料，進(jìn)|50分鐘 | |　 |行拼裝，材料為一張拼成的圖形、拼圖規(guī)則和拼塊 |　 | |4 |老師給出答案和信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分發(fā)分析及討論提綱進(jìn)行小|40分鐘 | |5 |組討論 |20分鐘 | |6 |每組派一名代表，發(fā)表本小組的討論結(jié)果，并組織課堂討論|25分鐘 | |7 |小組討論，總結(jié)收獲 |30分鐘 | |8 |再拼一組圖型，用總結(jié)的方法 |5分鐘 | | |教師做簡(jiǎn)要總結(jié) | | |備注 |　 | 游戲規(guī)則 一、 將學(xué)員分為四個(gè)小組，每組至少兩人。 二、游戲需要四個(gè)相鄰的小房間。如果沒有條件，可選大禮堂、或戶外場(chǎng)地，各組彼此 不能影響。 三、每組桌子上只準(zhǔn)有紙和筆。 四、 發(fā)給每組一張拼圖結(jié)果圖形和一組硬紙拼圖片。 五、 每組選一名傳送員，他不能說話，也不能指導(dǎo)如何拼圖，只負(fù)責(zé)傳遞書面信息和硬紙片 ，并觀察溝通效果、溝通障礙，以便討論時(shí)用。 六、 每個(gè)小組應(yīng)用最大的創(chuàng)造力和最有效的方法努力實(shí)現(xiàn)小組的目標(biāo)-- 尋找出拼出大希臘十字的方法。 七、 當(dāng)哪個(gè)小組找出實(shí)際拼出十字的辦法并有證明的根據(jù)時(shí)，通知指導(dǎo)老題。 八、 組內(nèi)溝通可以自由口頭交流，小組間溝通時(shí)，只能通過聯(lián)絡(luò)卡。 九、 拼塊轉(zhuǎn)移應(yīng)遵循兩條規(guī)則：第一，每小組均可根據(jù)其他小組的要求轉(zhuǎn)遞任何拼塊，也可 向其他小組申請(qǐng)任何拼塊；第二，每小組桌上至少保留三塊。 十、 不得將拼塊向一個(gè)小組轉(zhuǎn)移，因?yàn)樵谌粘９ぷ髦?，不可能由一個(gè)群體承擔(dān)全部任務(wù)。 拼圖結(jié)束后，每小組根據(jù)老師所給的答案，進(jìn)行分析和討論。 組間溝通聯(lián)絡(luò)卡 送： 小組 自： 小組 一、 拼塊轉(zhuǎn)移要求： 二、有關(guān)拼圖結(jié)果的見解： 三、其他建議 信息分析表 逐一分析每張收到的聯(lián)絡(luò)卡，將所有溝通內(nèi)容分為三類：有效的信息、無效的信息和引 起混亂的信息，并分析和推論原因，填入表中。 |有效的信息摘要 |有效的原因 | |1 |　 | |2 | | |3 | | |4 | | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |9 | | |10 | | |無效的信息摘要 |無效的原因 | |1 |　 | |2 | | |3 | | |4 | | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |9 | | |10 | | |引起混亂的信息摘要 |產(chǎn)生混亂的原因 | |1 |　 | |2 | | |3 | | |4 | | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |9 | | |10 | | 討論提綱 討論的目的在于認(rèn)清如何避免出現(xiàn)文字溝通中的錯(cuò)誤。 一、 文字溝通的障礙是什么？ 二、應(yīng)該如何進(jìn)行有效的文字溝通？ 三、應(yīng)改善哪方面的溝通技巧？ 四、總結(jié)本組的經(jīng)驗(yàn)、見解和建議，并選一人代表本組發(fā)言。 要點(diǎn)記錄
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