六西格瑪在中國(guó)企業(yè)的實(shí)施
《六西格瑪在中國(guó)企業(yè)的實(shí)施—質(zhì)量與流程能力的雙重提升》 第一講 質(zhì)量的發(fā)展 1．引言 2．質(zhì)量的定義 3．質(zhì)量發(fā)展的歷史 4．質(zhì)量的四個(gè)等級(jí) 第二講 粗放管理和精細(xì)管理 1．引言 2．粗放管理的特征 3．精細(xì)管理的特征 4. 為什么要向精細(xì)管理過(guò)渡 第三講 公司流程管理 1．什么是流程 2．公司流程管理 3．如何進(jìn)行流程改進(jìn) 第1講 質(zhì)量的發(fā)展 【本講重點(diǎn)】 質(zhì)量的概念 質(zhì)量發(fā)展的歷史 質(zhì)量的等級(jí) [pic] 什么是質(zhì)量 質(zhì)量的定義 1.在ＧＢ6583．1－86中的定義 按照ＧＢ6583．1－86中的定義，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求（或 需要）的特征和特性總和”。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包括滿足對(duì)產(chǎn)品功能、壽命、可靠性要求的適用 性質(zhì)量和制造質(zhì)量。 2.在ISO90002000版中的定義 在ISO90002000版中，質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度。一般以滿足要求的程 度來(lái)衡量質(zhì)量的好壞，如果滿足了要求，質(zhì)量就被評(píng)價(jià)為比較好；如果不滿足要求，則 稱質(zhì)量比較差。 3.質(zhì)量的分類 質(zhì)量可以分成產(chǎn)品、服務(wù)、人員和管理等各種質(zhì)量。其中，產(chǎn)品質(zhì)量是指滿足產(chǎn)品規(guī) 范要求的程度；服務(wù)質(zhì)量是指滿足客戶對(duì)服務(wù)要求的程度；人員質(zhì)量是指滿足公司對(duì)人 員素質(zhì)要求的程度。評(píng)價(jià)質(zhì)量的優(yōu)劣，主要是依據(jù)符合要求的程度來(lái)判斷。 6σ戰(zhàn)略與質(zhì)量的關(guān)系 6σ的含義詳見(jiàn)第4講的有關(guān)論述。 過(guò)去對(duì)質(zhì)量的定義強(qiáng)調(diào)服從于標(biāo)準(zhǔn)，所以公司都努力使產(chǎn)品符合一定的規(guī)格限制。另 外，這種對(duì)質(zhì)量的定義往往忽略了一個(gè)事實(shí)，就是產(chǎn)品或服務(wù)只由單個(gè)元素組成。即使 一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)只由很少的五個(gè)元素組合而成，而且每種元素都服從于標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)它們 合為一體時(shí)卻又很難協(xié)調(diào)工作。 1．6σ戰(zhàn)略拓寬了質(zhì)量的定義 不論對(duì)于公司還是用戶，質(zhì)量還包括經(jīng)濟(jì)利益和實(shí)際效用。人們認(rèn)為質(zhì)量是一種狀態(tài) ，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對(duì)交易關(guān)系的任何方面都進(jìn)行評(píng)估的權(quán)力。對(duì)質(zhì) 量的新定義的關(guān)鍵在于獲得“評(píng)估權(quán)力”。在6σ的世界里，這種權(quán)力是相互的。對(duì)公司而 言，它意味著公司能合理地期望在利潤(rùn)最大的基礎(chǔ)上向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品；對(duì)客戶 而言，它意味著用戶能夠合理地期望以最低的代價(jià)來(lái)購(gòu)買最優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)。 2．6σ的目標(biāo) 6σ以提高公司的利潤(rùn)和降低顧客的購(gòu)買成本為目標(biāo)。6σ以竭盡最大可能地提高利潤(rùn)的 形式為公司提供最大的價(jià)值，同時(shí)又以用最低的成本購(gòu)得高質(zhì)量產(chǎn)品或最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方 式來(lái)為用戶提供最大的價(jià)值。它是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué)，它基于一個(gè)理念：公司可以借 助于減少生產(chǎn)和交易流程中的缺陷來(lái)獲得最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在6σ的大框架下，任何阻 礙或抑制流程和服務(wù)的事物都是缺陷。例如，一名機(jī)械操作手偶爾的換檔失敗，即使并 沒(méi)有導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也是對(duì)生產(chǎn)流程的一個(gè)負(fù)面影響。 【案例】 1987年摩托羅拉公司為了減少?gòu)U品，降低提高產(chǎn)量所需要的投入質(zhì)量成本，率先采取 了6σ管理戰(zhàn)略，為公司帶來(lái)了數(shù)十億美元的收入；1992年霍尼威爾公司（過(guò)去的聯(lián)信公 司），把6σ作為主要的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略之一，使得公司的股票在近10年內(nèi)成倍地增長(zhǎng)，而且大 大提高了公司的生產(chǎn)能力。 1995年，通用電氣公司開(kāi)始在公司內(nèi)部全面推廣6σ戰(zhàn)略，從根本上徹底地改變了公司 的企業(yè)文化，不僅使公司得到了上百億美元的回報(bào)，而且為通用電氣公司向新世紀(jì)的邁 進(jìn)，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。用杰克·韋爾奇的話來(lái)說(shuō)，6σ是通用電氣公司有史以來(lái)一項(xiàng)最重 要和影響最深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略舉措，它的實(shí)施教會(huì)了公司全體工作人員一種重新思考問(wèn)題的方 式。 現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)，尤其是位居世界500強(qiáng)的企業(yè)，都已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施6σ戰(zhàn)略，例如花 旗銀行、柯達(dá)、西門子等。6σ的實(shí)施，為這些公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)和其它的各種高效 益。 質(zhì)量發(fā)展的歷史 從數(shù)量到質(zhì)量 1．重?cái)?shù)量的時(shí)代 第二次世界大戰(zhàn)之后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，是一個(gè)重?cái)?shù)量的時(shí)代。當(dāng)時(shí)的觀點(diǎn)是以生 產(chǎn)為導(dǎo)向。企業(yè)生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品，顧客就購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，顧客基本上沒(méi)有太多 的選擇余地。在這種情況下，企業(yè)主要考慮的是如何盡最大可能地使生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，以 求得更大的利潤(rùn)。例如福特汽車，它發(fā)明了專業(yè)化的生產(chǎn)，其主要目的是強(qiáng)調(diào)提高生產(chǎn) 效率而不是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。在這一階段，企業(yè)生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)的是數(shù)量而不是質(zhì)量。體現(xiàn)在銷售上 ，競(jìng)爭(zhēng)往往是通過(guò)價(jià)格來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，而不是靠質(zhì)量的優(yōu)異來(lái)取勝。 2．重質(zhì)量的時(shí)代 20世紀(jì)70年代以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步迅猛發(fā)展，同行業(yè)的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激 烈，產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品種類的豐富，使得消費(fèi) 者選擇產(chǎn)品的余地增加了，消費(fèi)者更愿意接受價(jià)廉物美的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量的重要性逐漸 得到了企業(yè)的重視。一家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足顧客的需要，直接影響著企業(yè)的效益 。質(zhì)量低劣的產(chǎn)品很難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也是企業(yè)的生命 。 質(zhì)量的發(fā)展 1．?dāng)?shù)量管理和全面質(zhì)量管理之間的差異 ◆日本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以高質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)進(jìn)入了美國(guó)市場(chǎng) 第二次世界大戰(zhàn)后，以美國(guó)制造業(yè)為代表，一貫奉行的是數(shù)量管理。美國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的 高質(zhì)量的產(chǎn)品由于成本高昂，因此價(jià)格昂貴。而日本接受了全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，在企 業(yè)中全面地推行全面質(zhì)量管理，大幅度地提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。最后，日本產(chǎn)品依靠低 成本、低價(jià)格和高質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，全面地進(jìn)入了美國(guó)市場(chǎng)。此時(shí)，美國(guó)企業(yè)才不得不認(rèn)識(shí) 到全面質(zhì)量管理的重要性，并開(kāi)始研究、推行全面質(zhì)量管理，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ◆全面質(zhì)量管理是一種新型的質(zhì)量管理方式 與數(shù)量管理相比，全面質(zhì)量管理是一種新型的質(zhì)量管理方式。它通常被表述為企業(yè)全 體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、 研制、生產(chǎn)和銷售客戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)的管理活動(dòng)。 ◆數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理之間的區(qū)別 數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理在管理方式上的差異具體見(jiàn)表1－1。 表1－1 數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理的比較 |考慮因素 |數(shù)量管理 |全面質(zhì)量管理 | |導(dǎo)向 |以生產(chǎn)為導(dǎo)向 |以客戶需求為導(dǎo)向 | |成本 |基本不考慮成本 |低成本 | |強(qiáng)調(diào) |強(qiáng)調(diào)效率和規(guī)模 |強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 | |質(zhì)量與價(jià)格 |高質(zhì)量就要求高價(jià)格|高質(zhì)量，但價(jià)格低廉 | |產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 |產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力差 |產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) | 2．如何進(jìn)行全面質(zhì)量管理 ◆全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 全面質(zhì)量管理主要強(qiáng)調(diào)的是以客戶為導(dǎo)向、全員參與和持續(xù)不斷地改進(jìn)。客戶需要什 么產(chǎn)品，企業(yè)就生產(chǎn)什么產(chǎn)品，一切都按照客戶的需求進(jìn)行生產(chǎn)。質(zhì)量是所有員工的責(zé) 任，包括制造、研發(fā)、服務(wù)、銷售等各部門以及企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，全體員工都應(yīng)被要求參與 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。此外，公司要在質(zhì)量管理上不斷地追求更高的目標(biāo)和進(jìn)行改進(jìn)。 公司的全體員工明確了全面質(zhì)量管理的要求之后，最重要的是通過(guò)什么方法來(lái)達(dá)到這 些要求。6σ正是在全面質(zhì)量管理發(fā)展的背景下應(yīng)運(yùn)而生的。一些企業(yè)在以前的基礎(chǔ)上， 不斷地摸索著新的有效的管理方法，逐步總結(jié)出了6σ的管理方法。 [pic] ◆不斷擴(kuò)大的質(zhì)量概念 目前質(zhì)量的概念在不斷地?cái)U(kuò)大。過(guò)去的質(zhì)量概念是能滿足規(guī)范的要求，而現(xiàn)在僅僅滿 足規(guī)范的要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要讓客戶滿意，甚至還要讓客戶達(dá)到愉悅，這就是質(zhì) 量不斷地向更高層次發(fā)展的體現(xiàn)。以生產(chǎn)一支筆為例，過(guò)去可能只需要按照規(guī)范，滿足 顏色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但隨著質(zhì)量概念的發(fā)展，較高的要求是讓 顧客在使用筆時(shí)覺(jué)得好用，發(fā)展到更高的層次后，有些顧客可能就喜歡用“英雄”品牌的 筆，因?yàn)轭櫩驮谑褂眠^(guò)程中逐步偏愛(ài)這種筆，覺(jué)得使用起來(lái)感覺(jué)愉悅。 【案例】 胡先生有一次居住在香港的一家五星級(jí)酒店——香格里拉飯店。在這家飯店中有洗衣的 服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)胡先生的襯衫掉了一?？圩樱壬獬鰰r(shí)只能用領(lǐng)帶遮住。后來(lái)，飯 店服務(wù)生幫他洗完襯衫，并把衣服送回來(lái)。胡先生發(fā)現(xiàn)，掉的扣子已經(jīng)被縫上了。由于 襯衫的扣子是特制的，無(wú)法找其它扣子來(lái)代替，飯店服務(wù)生將胡先生襯衫下面的扣子拆 下來(lái)，縫到上面的位置。這樣既美觀，又不影響襯衣的穿著，胡先生以后出去時(shí)不再需 要用領(lǐng)帶來(lái)遮擋了。這件事給胡先生留下了非常深刻的印象，對(duì)飯店的服務(wù)覺(jué)得非常滿 意和愉快。這就叫客戶的高興或愉快，超出了客戶的期望，正好又滿足了客戶的要求。 【自檢】 根據(jù)你的觀察，你所在公司的產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)層次？并請(qǐng)你談?wù)剬?duì)數(shù)量 管理和全面質(zhì)量管理的理解。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案1－1 質(zhì)量的等級(jí) 質(zhì)量的四個(gè)等級(jí) 麥肯錫公司曾針對(duì)汽車制造行業(yè)中質(zhì)量管理方面的情況做過(guò)一個(gè)調(diào)查。通過(guò)調(diào)查日本 、歐洲和美國(guó)的汽車行業(yè)來(lái)研究質(zhì)量管理在這些公司的差別以及對(duì)公司造成的影響。調(diào) 查發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量管理與公司的盈利密切相關(guān)，質(zhì)量管理好的公司的盈利狀況也相應(yīng)的良好 ，而且客戶對(duì)公司也較為滿意。 根據(jù)質(zhì)量管理水平的高低，麥肯錫公司將這些公司分為四個(gè)檔次：一級(jí)水平稱為檢查 ，二級(jí)水平稱為保證，三級(jí)水平稱為預(yù)防，四級(jí)水平稱為完美。如圖1－1所示。 [pic] 圖1－1 質(zhì)量的四個(gè)等級(jí) 1．第一級(jí)別：檢查 檢查就是指僅僅通過(guò)檢驗(yàn)等程序來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)以后，由專業(yè)的檢 驗(yàn)員根據(jù)既定的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。這一級(jí)別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了 質(zhì)量控制部門，管理水平很低。 2．第二級(jí)別：保證 保證是指早在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中就已開(kāi)始注意保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)由生產(chǎn)部門來(lái) 實(shí)現(xiàn)。在生產(chǎn)過(guò)程中就開(kāi)始關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點(diǎn)放在制造領(lǐng)域。 3．第三級(jí)別：預(yù)防 實(shí)際上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝是相互影響的。這一級(jí)別的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，就已經(jīng) 考慮到設(shè)計(jì)對(duì)生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。第三級(jí)別由于加強(qiáng)了工序的控制， 生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)，因而能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。 4．第四級(jí)別：完美 在第四級(jí)別的企業(yè)中，質(zhì)量受到極大的關(guān)注。質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都 在竭盡全力地尋求提高質(zhì)量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu) 化了產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)流程。 第四級(jí)開(kāi)始靠近全面質(zhì)量管理所提出來(lái)要求，每位員工對(duì)質(zhì)量都負(fù)有責(zé)任。 各等級(jí)的特點(diǎn) 在檢查、保證、預(yù)防和完美這四個(gè)級(jí)別中，處于檢查級(jí)別的企業(yè)質(zhì)量管理水平最低， 處于完美級(jí)別的企業(yè)質(zhì)量管理水平最高。在最高的級(jí)別中，企業(yè)的生產(chǎn)完全以客戶需求 為導(dǎo)向，全員參與，不斷地追求產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的提高。各級(jí)別的差別比較詳見(jiàn)表1－2 。 表1－2 質(zhì)量管理水平的各級(jí)別比較 |等級(jí)名稱 |特點(diǎn) |層次高 | | | |低 | |檢查 |通過(guò)生產(chǎn)后的檢查來(lái)保證質(zhì)量，質(zhì)量 |第一級(jí) | | |控制完全交托質(zhì)量檢查部門。設(shè)計(jì)產(chǎn) |別，質(zhì) | | |品和生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有考慮質(zhì)量，研發(fā) |量管理 | | |與生產(chǎn)完全脫節(jié)。 |水平很 | | |質(zhì)量控制方式完全被動(dòng)，質(zhì)量無(wú)法保 |低 | | |證。 | | |保證 |開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)主要通 |第二級(jí) | | |過(guò)生產(chǎn)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)。開(kāi)始測(cè)量生產(chǎn)工 |別，質(zhì) | | |藝流程的穩(wěn)定性，質(zhì)量的著重點(diǎn)控制 |量管理 | | |在制造領(lǐng)域。 |水平較 | | |沒(méi)有考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝之間的 |低 | | |影響，這一級(jí)別的產(chǎn)品質(zhì)量還是難以 | | | |更好地得到保證。 | | |預(yù)防 |早在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同時(shí)，就已考慮對(duì)生 |第三級(jí) | | |產(chǎn)工藝的影響，開(kāi)始出現(xiàn)面向客戶的 |別，質(zhì) | | |特征，生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)。 |量管理 | | |開(kāi)始與供應(yīng)商緊密配合，從半成品層 |水平一 | | |次就嚴(yán)格地控制產(chǎn)品的質(zhì)量。 |般 | | |成本大幅度降低，質(zhì)量提高。 | | |完美 |全員參與，質(zhì)量好壞與每一位員工的 |第四級(jí) | | |責(zé)任都緊密地互相聯(lián)系。 |別，質(zhì) | | |追求卓越，每位員工都尋求提高質(zhì)量 |量管理 | | |的途徑，以使客戶滿意。 ...
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