六西格瑪管理的新思維和新實踐
六西格瑪管理的新思維和新實踐 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院 王金德 摘要：本文結(jié)合六西格瑪實踐體驗，從“6σ”到“六西格瑪”的演變表述了六西格瑪體現(xiàn)了 質(zhì)量的經(jīng)濟性核心特征；從“MAIC”到“DMAIC”論述了六西格瑪改變了管理的運作方式；從 “DMAIC”到“DMADV”闡述了六西格瑪實現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟性管理的最新實踐，并描述了六西格 瑪管理在我國企業(yè)中的發(fā)展旅程和前景展望。 New Thought and Practice of Six Sigma Abstract: On the basis of practical experiences, this paper summarizes the development of Six Sigma Management, and its history and prospects in Chinese enterprises. From " 6 σ " to "Six Sigma ", change of the term expressed that the core feature of Six Sigma is economic. From "MAIC" to "DMAIC", Six Sigma has changed the operation of management. Then, from "DMAIC" to "DMADV", Six Sigma has been proved to be the best way for economic quality management. 六西格瑪（Six Sigma）管理已逐漸被廣大企業(yè)界認(rèn)同為是依靠質(zhì)量取得效益的有效途徑，從美國到歐洲 、到亞洲欣起了一股六西格瑪熱潮，并逐漸把六西格瑪?shù)囊朁c從制造業(yè)拓展到服務(wù)業(yè)， 成為組織在戰(zhàn)略改進、業(yè)務(wù)變革和解決問題的最佳實踐。自1987年摩托多拉開始實施六 西格瑪改進活動至今，伴隨著六西格瑪管理實踐取得豐碩成果，六西格瑪管理的理論也 不斷完善，形成適應(yīng)質(zhì)量在經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略地位的管理新思維，實現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟性管理 的經(jīng)營新實踐。 1. 從“6σ”到“六西格瑪” ——六西格瑪體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟性的核心特征 六西格瑪管理，最早由摩托羅拉（Motorola）提出，“在1992年實現(xiàn)6 SIGMA”的目標(biāo)，雖然摩托羅拉直到1997年也沒有達(dá)到6 SIGMA質(zhì)量水平，但是十年間推行取得的效果引起眾多世界級企業(yè)的關(guān)注。由于通用電氣 （GE）的積極推行，并連續(xù)五年取得市場價值第一的卓越業(yè)績，使六西格瑪管理的理論 逐漸完善。通用電氣（GE）等世界頂級企業(yè)的成功推行六西格瑪管理的典范經(jīng)驗，向人 們展示一個通向卓越質(zhì)量務(wù)實之路，使“依靠質(zhì)量取得效益”成為現(xiàn)實。 σ（SIGMA），一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的標(biāo)準(zhǔn)差含義，被賦予更新 的內(nèi)容。依照摩托羅拉的定義六西格瑪質(zhì)量意味著差錯率為百萬分之3.4（即3.4 ppm）。從統(tǒng)計意義上講，一個過程具有6σ（SIGMA）能力意味著過程平均值與其規(guī)格上 下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差。此時過程波動減小，每100萬次機會僅有3.4次落入規(guī)格限以 外。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，σ的數(shù)值越小，σ的個數(shù)也越多，質(zhì)量就越好。 六西格瑪質(zhì)量的含義 六西格瑪質(zhì)量的理解有兩方面的含義： 首先，質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求； 其次，避免缺陷，達(dá)到6SIGMA水平。 質(zhì)量特性滿足顧客的需求，必須正確定義質(zhì)量，用量化的語言來描述產(chǎn)品（硬件、軟 件、流程性材料和服務(wù)）質(zhì)量特性（包括固有特性和賦予特性），充分考慮利益和成本 兩個方面。在正確定義顧客滿意和忠誠的質(zhì)量（特性）的基礎(chǔ)上，使產(chǎn)品形成過程中避 免任何缺陷和風(fēng)險，其缺陷水準(zhǔn)為百萬機會缺陷（差錯）率只有3.4 （3.4ppm）。因此： 六西格瑪是強調(diào)界定、測量和改進過程，避免缺陷的產(chǎn)生的管理理念 六西格瑪是以缺陷（差錯）率來衡量產(chǎn)品形成過程水平的統(tǒng)計概念 六西格瑪質(zhì)量=顧客滿意和忠誠的質(zhì)量特性+六西格瑪水平的缺陷水準(zhǔn) 圖1 六西格瑪質(zhì)量 六西格瑪管理的核心特征 自20世紀(jì)30年代貝爾試驗室的休哈特（Shewhart）提出SPC（統(tǒng)計過程控制）質(zhì)量方 法以來，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟，并在20世紀(jì)80年代 “質(zhì)量危機”時，日本的質(zhì)量管理實踐和經(jīng)驗幫助美國工業(yè)從日本那里贏回了部分市場份 額。雖然有許多成功的案例，但有一點值得注意，就是在質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績之間沒有明顯 的聯(lián)系。很少有公司報告其對利潤方面有明顯影響，質(zhì)量成了一個游離在企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng) 之外的“孤島”。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證從來不會去審核財務(wù)部門就是一個例子。 美國《Quality Progress 》（質(zhì)量進展）雜志2001年公布的一項調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動對財務(wù)業(yè)績的影響并不 象想象中那樣明顯，波多里奇國家質(zhì)量獎的得主并不比其他的一些公司業(yè)績好。有些質(zhì) 量改進方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進。這使得許多公司的 高層們開始懷疑他們推進質(zhì)量活動的動力了，這也為我們敲響了警鐘。目前的經(jīng)營環(huán)境 要求我們改進對質(zhì)量的理解，需要一個更明確的定義。這個定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動同 時為顧客、員工、所有者和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟利益。 六西格瑪正是這樣一種質(zhì)量實踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟性，當(dāng)我們投資改進有缺陷的過 程，原先質(zhì)量低下時的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來失望的顧客。同 樣，它又會促進顧客對其產(chǎn)品的購買，從而帶來年收入的增加。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織199 8年發(fā)布的ISO/TR10014 《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》提出質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是：高顧客滿意和低資源成本，相應(yīng) 的途徑：一是提高顧客滿意度和忠誠度，二是降低缺陷和劣質(zhì)成本。六西格瑪正是從顧 客滿意和降低缺陷的兩個方面來定義質(zhì)量的，也是通過提高顧客滿意度和忠誠度，以及 降低缺陷和劣質(zhì)成本的實踐來實現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)。因此，六西格瑪管理的核心特征是： 六西格瑪管理的核心特征是經(jīng)濟性：既顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險的降低 圖2 六西格瑪管理的核心特征 2. 從“MAIC”到“DMAIC” ——六西格瑪改變了管理的運作方式 摩托羅拉（Motorola）提出的六西格瑪管理主要是六西格瑪改進，可劃分為MAIC（ Measure 測量、 Analyze分析、Improve改進、 Control控制）四個階段。MAIC有時稱為“少個G的魔法”（魔法：MAGIC），“G”是代表“猜 想”（guess-work）, MAIC四個階段是六西格瑪解決問題的方法的關(guān)鍵，實際上它本身就是解決問題的途徑。 到了2000年后，在MAIC的基礎(chǔ)上發(fā)展為DMAIC（Define界定）五個階段，使六西格瑪成為 有效的管理模式——解決問題的模型。DMAIC如只是一組字母或步驟不會使它優(yōu)于其他技術(shù) ，使它更好為這五個步驟所做的工作。DMAIC最大的差別或優(yōu)勢可以簡化為以下七個方面 ： ■ 測量問題 在DMAIC中，不能僅僅假定你知道問題的所在，必須用事實來證明（證實）它。 ■ 關(guān)注顧客 外部顧客總是重要的， 即使僅僅想降低某一個過程的成本。 從SIPOC( Supplier供方,Input輸入,Process過程,Output輸出,Customer顧客 )的C（顧客）開始，通過過程分析來關(guān)注顧客 ■ 查證問題根源 在過去，如果一致同意某一個原因，就可作為足夠的證據(jù)的。而在現(xiàn)在（一個六西 格瑪世界），必須用事實和數(shù)據(jù)來證明這些原因。 ■ 打破舊的習(xí)慣 DMAIC項目的解決問題的方案將不僅僅是一個在固有的舊過程中的較小的改變，真 正的改變和成果需要創(chuàng)新的新方案。 ■ 管理風(fēng)險 測試并完善解決方案——找出其中存在的不足——這是六西格瑪原則的一個重要部分。 ■ 測量結(jié)果 正如我們已經(jīng)提到過的，對任何方案跟蹤都是要證實它真正的效果，更多的依賴于 事實。 ■ 可持續(xù)的改變 無論DMAIC團隊找到的解決方案有多好，如果得不到培養(yǎng)和支持，也會很快消逝。 使改變持續(xù)下去是這個解決問題的方法中最后的一個關(guān)鍵。 DMAIC過程具有一定的重復(fù)性，這意味著從界定階段到控制階段不是直線進行的，而 是有反復(fù)性的，要不斷對以往的假定和匆忙而過的部分進行修正和補充。在某種意義上 ，六西格瑪保持不變的是：處理持續(xù)變化的柔性的需要，吸收和解釋信息的能力，保持 關(guān)注項目內(nèi)外眾多利益相關(guān)方的輸入的需要。如果能夠?qū)崿F(xiàn)這些方面，在解決問題和改 進業(yè)務(wù)績效上將是潛力無限的。 美國《SIX SIGMA FORUN 》（六西格瑪壇論）雜志2003年3月發(fā)表文章論述了六西格瑪成功的五個步驟，第一個步 驟就是“六西格瑪項目特許任務(wù)書”（The project charter）。這是界定階段的最關(guān)鍵的工作，是為整個六西格瑪項目打基礎(chǔ)﹐也是六西格 瑪改進團隊面臨的最大挑戰(zhàn)。團隊必須抓住一系列問題：我們針對什么開展工作？為什 么要醻對它？顧客是誰？顧客的需求是什么？目前的情>r如何？改進后有什么好處？等 等。這類問題以及基本的經(jīng)營思想，會產(chǎn)生關(guān)于經(jīng)營問題的新的、創(chuàng)造性的想法，這在 過去經(jīng)常被忽略。一旦回答了這些問題——至少在一個草案中——DMAIC特許任務(wù)書就能夠制 訂。特許任務(wù)書會因組織不同而有差異，但通常都包括： ■ 一個業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況：為什么選擇這個特定的機會？ ■ 問題/機會和目標(biāo)陳述：什么是將要改進的問題或病痛？將追求什么樣的結(jié)果？ ■ 限制/假定：項目或預(yù)期的資源將會有哪些限制？ ■ 范圍：涉及到多少過程和/或范圍（S、I、P、O和C）？ ■ 參與者和任務(wù)：誰是團隊成員、倡導(dǎo)者和其他相關(guān)方？ ■ 初步計劃：每個階段（D、M、A、I和C）什么時候完成？ 制訂這樣的項目“藍(lán)圖”——特許任務(wù)書，其的目的是定義并聚焦項目的焦點，闡明追求 的結(jié)果，確定項目對經(jīng)營的價值，為項目團隊明確任務(wù)和資源，并幫助團隊溝通它們的 目標(biāo)和計劃。項目特許任務(wù)書是第一個，通常也是最重要的，須經(jīng)倡導(dǎo)者同意才能繼續(xù) 向下進行的環(huán)節(jié)。從“MAIC”到“DMAIC” 解決問題的途徑更加清晰、理性和務(wù)實，改變了傳統(tǒng)管理的的運作的方式。 3. 從“DMAIC”到“DMADV” ——六西格瑪實現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟性管理的最新實踐 通常，DMAIC項目的重點都是去除少數(shù)引起過程或產(chǎn)品缺陷、高額成本的主要原因。但是 這些改進性項目并不能滿足企業(yè)變革的所有要求。有些過程就像老破車一樣：你能把這 個或那個惱人的問題修好，讓它重新上路，但是可能由此花費更多的費用。最后會意識 到，最好還是換輛新車，既好用又合理。對于企業(yè)進行改進來說，并不是換輛新車，而 是建立或“設(shè)計”一個新的過程。 從“DMAIC”到“DMADV”，六西格瑪設(shè)計DFSS（Design Process Six Sigma）實現(xiàn)了經(jīng)濟性管理的思想。六西格瑪設(shè)計DFSS 有兩種主要方式：DMADV（Define界定、Measure 測量、Analyze分析、Design設(shè)計和Verify驗證）和IDDOV（Identify/ Define識別/界定、Develop 展開、Optimize 優(yōu)化、Verify驗證）。 根據(jù)質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則和方法，實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理一是提高顧客滿意度，二 是降低經(jīng)營資源成本。 提高顧客滿意度有兩個途徑：開發(fā)新產(chǎn)品和改進原產(chǎn)品；降低經(jīng)營資源成本也有兩個途 徑：減少符合性成本和非符合性成本。DMAIC的側(cè)重在改進原產(chǎn)品和減少非符合性成本， 而DMADV和IDDOV的重點在開發(fā)新產(chǎn)品和減少符合性成本（表1）。 表1 質(zhì)量經(jīng)濟性管理 |質(zhì)量經(jīng)濟性管理 |提高顧客滿意度 |降低經(jīng)營資源成本 | |六西格瑪改進 |改進原產(chǎn)品 |減少非符合性成本 | |DMAIC | | | |六西格瑪設(shè)計 |開發(fā)新產(chǎn)品 |減少符合性成本 | |DMADV / IDDOV | | | 六西格瑪設(shè)計DFSS 的兩種主要方式DMADV和IDDOV中，基本途徑類似，都分成五個階段，具體內(nèi)容有明顯不 同。就是DMADV雖然從DMAIC派生而出，但是也能說明問題（見表2）。 表2六西格瑪改進和設(shè)計 | | | | | | |六西格瑪改進 | |六西格瑪設(shè)計 | | |發(fā)現(xiàn)問題 | |界定特定的或大體的問題 | |界定 |定義要求 |界定 |定義目標(biāo)/改變愿景 | | |確定目標(biāo) | |闡明范圍和顧客要求 | | |證實問題/過程 | |測量要求是否達(dá)到 | |測量 |修改問題/目標(biāo) |測量 |收集過程效率的數(shù)據(jù) | | |測量關(guān)鍵/輸出（Y）/過 | | | | |程/輸入（X） ...
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