前廳服務(wù)員知識(shí)要求
前廳服務(wù)員知識(shí)要求 第一章 前廳服務(wù)概述 現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠?yàn)榭腿?提供住宿、餐飲、商務(wù)、購(gòu)物、娛樂(lè)和健身等不同服務(wù)項(xiàng)目及盈利性的綜合接待服務(wù)企 業(yè)。 前廳是飯店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所，還是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象 之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門(mén)面”和“櫥窗”。由此可見(jiàn)，前廳接待服務(wù) 和管理的水平會(huì)直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機(jī)構(gòu)中十分重要 的部分——前廳部。 前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門(mén)。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來(lái)形容前廳部在飯店管 理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。 第一節(jié) 前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn) 一、前廳部服務(wù)地位 1．飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家 從前廳部所處位置來(lái)看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有客人抵 、離店必經(jīng)之處和活動(dòng)場(chǎng)所；從服務(wù)角度來(lái)看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部 所提供的服務(wù)貫穿于客人來(lái)店、住店和離店的全部過(guò)程。前廳部每一位員工的音容笑貌 ，待人接物的一舉一動(dòng)，都處處體現(xiàn)出飯店對(duì)待客人的關(guān)心程度，而主動(dòng)、熱情的接待 及周到的服務(wù)才能換來(lái)客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得 客人的倌贛。 2．信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來(lái)看，前廳部不但要向客人及時(shí)提供準(zhǔn)確的各類(lèi)信息，而且還必須把有 關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、財(cái)務(wù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)，才能使各部門(mén) 依據(jù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及特殊要求等，有計(jì)劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。因此， 前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過(guò)程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下 、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。 3．客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機(jī)構(gòu)代表 前廳部通過(guò)自身的銷(xiāo)售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過(guò)程中始終與客人保持密 切聯(lián)系?？腿擞鲇幸呻y問(wèn)題或疑惑之處時(shí)，通常都會(huì)找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外’，前 廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng) 營(yíng)服務(wù)部門(mén)。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表飯店的管理水平，就像一條無(wú)形的 情感紐帶，維系并加深著飯店與客人之間互相依賴(lài)和信任之情。 4．決策機(jī)構(gòu)參謀，經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時(shí)收集到客人對(duì)飯店管理和服務(wù)的意 見(jiàn)及反映，并傳達(dá)給飯店質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行有針對(duì)性和有成效地分析，為制定改進(jìn)管理和提 高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，通 過(guò)認(rèn)真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)提供反映市 場(chǎng)各種信息的報(bào)表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù)。前廳 部還會(huì)同銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部制定年度客房營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算計(jì)劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。 綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會(huì)直接影響飯店的整體形象 和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是飯店組織機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵部門(mén) ，其服務(wù)地位是十分重要的。 二、前廳部主要任務(wù) 1．客房銷(xiāo)售 客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷(xiāo)售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。因此，能否最有效 地推銷(xiāo)客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳部的首要任務(wù)是客房銷(xiāo)售。前廳客房銷(xiāo) 售主要由以下3個(gè)方面的工作組成： (1)預(yù)訂推銷(xiāo) 前廳部一般下設(shè)預(yù)訂處，或由總臺(tái)負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。訂房是否成功往往取決于預(yù)訂人 員的主動(dòng)推銷(xiāo)意識(shí)、推銷(xiāo)技巧、熟練程度以及對(duì)飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因?yàn)榭腿藢?duì)飯店 的“第一印象”往往產(chǎn)生于此。 (2)接待推銷(xiāo) 總臺(tái)接待員對(duì)那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在客人感到賓 至如歸、溫馨舒適的同時(shí)，適時(shí)向客人推銷(xiāo)客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。尤其在辦理入住手續(xù) 過(guò)程中，對(duì)于預(yù)訂了客房的客人來(lái)說(shuō)，附加費(fèi)用說(shuō)明、店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目的主動(dòng)介紹等 ，都會(huì)對(duì)客人的消費(fèi)產(chǎn)生刺激和導(dǎo)向，這就是二次推銷(xiāo)。也就是說(shuō)，前廳服務(wù)員在銷(xiāo)售 客房的同時(shí)，也要不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行飯店其他服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)。實(shí)踐證明，這種促銷(xiāo)行為 及結(jié)果會(huì)提高飯店的綜合效益。 (3)合理排房與價(jià)格控制 客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于客房銷(xiāo)售的數(shù)量、價(jià)格及時(shí)間。 總臺(tái)接待員不僅要注意客房銷(xiāo)售的數(shù)量和價(jià)格，執(zhí)行飯店的價(jià)格政策、優(yōu)惠政策及促銷(xiāo) 政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確 的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。所以，衡量一位總臺(tái)服務(wù)人員的工作是 否出色，往往看其客房銷(xiāo)售的推銷(xiāo)能力和實(shí)際業(yè)績(jī)。另外，客房營(yíng)業(yè)收入還是檢驗(yàn)、評(píng) 估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。 2．前廳服務(wù) 作為直接向客人提供各類(lèi)相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)部門(mén)，前廳服務(wù)范圍涉及機(jī)場(chǎng)和車(chē)站接送服務(wù) ÷門(mén)童行李服務(wù)、鑰匙問(wèn)訊服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報(bào)刊服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文 秘服務(wù)等等，實(shí)際上是“大前廳服務(wù)”理念。這種服務(wù)理念的核心思想是：在完成前廳各 項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，促使前廳服務(wù)與飯店其他服務(wù)，諸如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全 服務(wù)等方面共同構(gòu)成飯店的整體服務(wù)，表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮 ”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對(duì)飯店留下滿意、深刻的印象。 3．提供信息 前廳是客人匯集活動(dòng)的場(chǎng)所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員 應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：飯店近期推出的美食周 、藝術(shù)晶展覽等活動(dòng)，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分 掌握并及時(shí)更新有關(guān)商務(wù)、交通、購(gòu)物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在 飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。 4．協(xié)調(diào)溝通 前廳部根據(jù)客人需求和飯店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃銜接前、后臺(tái)業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián) 絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢的目的。例如：客人向前廳服務(wù) 人員反映房間溫度問(wèn)題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過(guò)管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門(mén)反映客人 意見(jiàn)，并給予客人圓滿的答復(fù)。 5．控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)候正確地反 映客房狀況。 在協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的客房信息，防止超額預(yù) 訂，避免工作被動(dòng)。另外，前廳部應(yīng)及時(shí)向客房部通報(bào)實(shí)時(shí)及未來(lái)的預(yù)訂情況，便于其 安排衛(wèi)生計(jì)劃或調(diào)整勞動(dòng)組織工作。 正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷(xiāo)售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo) 之一。要做好這項(xiàng)工作，除了實(shí)現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外 ，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門(mén)之間的 有效溝通及合作。 6．建立客賬 飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)?？腿私?jīng)過(guò)必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè) 點(diǎn)(一般不包括商品購(gòu)物)簽單賒賬；建立客賬是為了實(shí)時(shí)記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的 財(cái)務(wù)關(guān)系，達(dá)到方便客人、保障飯店聲譽(yù)并獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。前臺(tái)可在客人預(yù)訂客 房時(shí)商定并建立客賬(收取定金或預(yù)付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時(shí)建立客賬。在 提供了客人累計(jì)消費(fèi)額和信用資料的基礎(chǔ)上，前臺(tái)賬務(wù)部門(mén)按服務(wù)程序和飯店財(cái)務(wù)政策 約定，與相關(guān)部門(mén)或各營(yíng)業(yè)點(diǎn)協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結(jié)賬 手續(xù)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，使客人滿意而去。 7．客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立 客史檔案。無(wú)論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)計(jì)等方法，建立客史檔案時(shí)，一 般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店日期、消費(fèi)記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容 予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)。這也是尋求和分析客源市 場(chǎng)，研究市場(chǎng)走勢(shì)、調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品策略的重要信息來(lái)源。 8．輔助決策 前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)收入、客人意見(jiàn)等信息，通過(guò) 統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)將整理后的信息向飯店決策管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)，并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，采 取對(duì)策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營(yíng)銷(xiāo)分析和預(yù)測(cè)活動(dòng)，進(jìn)行月、季和年度的銷(xiāo) 售統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。 ． 三、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn) 1．全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一個(gè)為客人提供綜合性服務(wù)的部門(mén)，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運(yùn)營(yíng)責(zé)任，必須全 天24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。 2．接待服務(wù)廣泛 前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、行李、接待、問(wèn)詢(xún)、客務(wù)關(guān)系、總機(jī)話務(wù)、商務(wù)中心 、收銀結(jié)算、客史管理、委托代辦、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，涉及范圍廣，與客人 接觸多，需求隨機(jī)性強(qiáng)，信息量大而且變化快。 3．原則性與靈活性 規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)章制度是管理的基礎(chǔ)。但現(xiàn)在客源市場(chǎng)表現(xiàn)出向定制化方 向發(fā)展，因此要特別注意隨時(shí)處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作 制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。 4．展示飯店形象 前廳是飯店的“門(mén)面”和“櫥窗”，同時(shí)又是一個(gè)具有特殊意義的舞 臺(tái)。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時(shí)時(shí)處處都在展示飯店 文化 特點(diǎn)和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實(shí)質(zhì)上是在向客人展示 飯店 經(jīng)營(yíng)服務(wù)的管理水平。 第二節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé) 一、機(jī)構(gòu)組成、設(shè)置特點(diǎn)及原則 前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類(lèi)型、體制、規(guī)模、星級(jí)、管理方式、客源特點(diǎn)等 方面因素進(jìn)行設(shè)置。 1．機(jī)構(gòu)組成 前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成： (1)部室； (2)預(yù)訂； (3)問(wèn)詢(xún)； (4)接待； (5)禮賓； (6)結(jié)賬； (7)大堂副理； (8)行政樓層； (9)電話總機(jī)； (10)商務(wù)中心。 另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門(mén)，例如：銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門(mén) 駐店機(jī)構(gòu)、旅行社駐店機(jī)構(gòu)、民航及其他交通部門(mén)駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同 服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。 2．機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn) 我國(guó)將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類(lèi)，其中客房數(shù)分別為500間以上(超 大型)、300間以上(大型)、150-300間(中型)、150間以下(小型)。 前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置主要依據(jù)飯店規(guī)模及功能需要而定，設(shè)置要符合飯店管理方式的要求 。 (1)系統(tǒng)化模式特點(diǎn) 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級(jí)制的客觀要求。圖1—1為飯店管理層級(jí)制示意 圖。 [pic] (2)系統(tǒng)化運(yùn)作特點(diǎn) 飯店管理層級(jí)制具體表現(xiàn)在部門(mén)組織機(jī)構(gòu)模式上，管理學(xué)稱(chēng)之為直線一職能制。其運(yùn)作 特點(diǎn)是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)。圖1-2為直線-- 職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖。 圖1—2、3、4、至圖1—5為不同規(guī)模前廳組織機(jī)構(gòu)示意圖 [pic][pic][pic][pic] 3．機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 (1)結(jié)合實(shí)際 前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等 實(shí)際情況，不宜生搬硬套。例如：規(guī)模小的飯店或以?xún)?nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將 前廳接待服務(wù)劃人客房部管轄，不必單獨(dú)設(shè)置。 (2)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) 遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的 同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。 (3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠 道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。 (4)協(xié)作便利 前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門(mén)崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他 相關(guān)部門(mén)的合作。 二、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化和崗位職責(zé)及工作任務(wù) 1．崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 根據(jù)“大前廳服務(wù)”理念，前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面： (1)店外區(qū)域 設(shè)置機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接待服務(wù)的飯店代表以及車(chē)隊(duì)司機(jī)、行李員等。 (2)店內(nèi)區(qū)域 設(shè)置在飯店前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。 2．制定崗位職責(zé)原則， (1)責(zé)任明確化； (2)任務(wù)具體化； (3)操作程序化。 3．崗位職責(zé)及工作任務(wù) (1)前廳部經(jīng)理 1)直接上級(jí) 總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)。 2)直接下級(jí) 前廳部副經(jīng)理、秘書(shū)、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、總機(jī)主管、大堂副理(客務(wù)經(jīng)理 )。 3)崗位職責(zé) 貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針、各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成飯店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)和管理指標(biāo)。主持 前廳部的日常管理工作，對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費(fèi)用及成本控制 等方面工作承擔(dān)責(zé)任。 4)工作任務(wù) ①制訂本部年度工作計(jì)劃等、年度...
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