前廳服務(wù)員知識要求
前廳服務(wù)員知識要求 第一章 前廳服務(wù)概述 現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人 提供住宿、餐飲、商務(wù)、購物、娛樂和健身等不同服務(wù)項目及盈利性的綜合接待服務(wù)企 業(yè)。 前廳是飯店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象 之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務(wù) 和管理的水平會直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。 前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機構(gòu)中十分重要 的部分——前廳部。 前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店管 理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點。 第一節(jié) 前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點 一、前廳部服務(wù)地位 1．飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家 從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有客人抵 、離店必經(jīng)之處和活動場所；從服務(wù)角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部 所提供的服務(wù)貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌 ，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關(guān)心程度，而主動、熱情的接待 及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得 客人的倌贛。 2．信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有 關(guān)客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、財務(wù)等相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門，才能使各部門 依據(jù)接待服務(wù)標準、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。因此， 前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下 、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。 3．客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機構(gòu)代表 前廳部通過自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密 切聯(lián)系。客人遇有疑難問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外’，前 廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機構(gòu)和相關(guān)經(jīng) 營服務(wù)部門。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表飯店的管理水平，就像一條無形的 情感紐帶，維系并加深著飯店與客人之間互相依賴和信任之情。 4．決策機構(gòu)參謀，經(jīng)營促銷助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時收集到客人對飯店管理和服務(wù)的意 見及反映，并傳達給飯店質(zhì)檢部門進行有針對性和有成效地分析，為制定改進管理和提 高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通 過認真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構(gòu)提供反映市 場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳 部還會同銷售部、財務(wù)部制定年度客房營銷預算計劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。 綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會直接影響飯店的整體形象 和市場競爭力，直接影響飯店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是飯店組織機構(gòu)中的關(guān)鍵部門 ，其服務(wù)地位是十分重要的。 二、前廳部主要任務(wù) 1．客房銷售 客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。因此，能否最有效 地推銷客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟效益。前廳部的首要任務(wù)是客房銷售。前廳客房銷 售主要由以下3個方面的工作組成： (1)預訂推銷 前廳部一般下設(shè)預訂處，或由總臺負責客房預訂業(yè)務(wù)。訂房是否成功往往取決于預訂人 員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因為客人對飯店 的“第一印象”往往產(chǎn)生于此。 (2)接待推銷 總臺接待員對那些未經(jīng)預訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識。在客人感到賓 至如歸、溫馨舒適的同時，適時向客人推銷客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。尤其在辦理入住手續(xù) 過程中，對于預訂了客房的客人來說，附加費用說明、店內(nèi)其他服務(wù)項目的主動介紹等 ，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導向，這就是二次推銷。也就是說，前廳服務(wù)員在銷售 客房的同時，也要不失時機地進行飯店其他服務(wù)產(chǎn)品的推銷。實踐證明，這種促銷行為 及結(jié)果會提高飯店的綜合效益。 (3)合理排房與價格控制 客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及時間。 總臺接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷 政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確 的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。所以，衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是 否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評 估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。 2．前廳服務(wù) 作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺部門，前廳服務(wù)范圍涉及機場和車站接送服務(wù) ÷門童行李服務(wù)、鑰匙問訊服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報刊服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文 秘服務(wù)等等，實際上是“大前廳服務(wù)”理念。這種服務(wù)理念的核心思想是：在完成前廳各 項服務(wù)過程中，促使前廳服務(wù)與飯店其他服務(wù)，諸如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全 服務(wù)等方面共同構(gòu)成飯店的整體服務(wù)，表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮 ”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對飯店留下滿意、深刻的印象。 3．提供信息 前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員 應(yīng)隨時準備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：飯店近期推出的美食周 、藝術(shù)晶展覽等活動，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分 掌握并及時更新有關(guān)商務(wù)、交通、購物、游覽、醫(yī)療等詳細和準確的信息，使客人“身在 飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。 4．協(xié)調(diào)溝通 前廳部根據(jù)客人需求和飯店營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián) 絡(luò)、溝通工作，達到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運作順暢的目的。例如：客人向前廳服務(wù) 人員反映房間溫度問題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過管理渠道向設(shè)備維護部門反映客人 意見，并給予客人圓滿的答復。 5．控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反 映客房狀況。 在協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷售部提供準確的客房信息，防止超額預 訂，避免工作被動。另外，前廳部應(yīng)及時向客房部通報實時及未來的預訂情況，便于其 安排衛(wèi)生計劃或調(diào)整勞動組織工作。 正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標 之一。要做好這項工作，除了實現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外 ，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門之間的 有效溝通及合作。 6．建立客賬 飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)?？腿私?jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營業(yè) 點(一般不包括商品購物)簽單賒賬；建立客賬是為了實時記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的 財務(wù)關(guān)系，達到方便客人、保障飯店聲譽并獲取經(jīng)濟效益的目的。前臺可在客人預訂客 房時商定并建立客賬(收取定金或預付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時建立客賬。在 提供了客人累計消費額和信用資料的基礎(chǔ)上，前臺賬務(wù)部門按服務(wù)程序和飯店財務(wù)政策 約定，與相關(guān)部門或各營業(yè)點協(xié)調(diào)溝通，及時登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結(jié)賬 手續(xù)，主動征求客人意見，使客人滿意而去。 7．客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立 客史檔案。無論采用電腦自動記載、統(tǒng)計或手工整理統(tǒng)計等方法，建立客史檔案時，一 般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店日期、消費記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容 予以記載，作為飯店提供周到、細致、有針對性服務(wù)的依據(jù)。這也是尋求和分析客源市 場，研究市場走勢、調(diào)整營銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來源。 8．輔助決策 前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過 統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機構(gòu)匯報，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采 取對策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營銷分析和預測活動，進行月、季和年度的銷 售統(tǒng)計分析，提出改進工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。 ． 三、前廳部業(yè)務(wù)特點 1．全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一個為客人提供綜合性服務(wù)的部門，承擔著主要接待服務(wù)和運營責任，必須全 天24小時正常運轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。 2．接待服務(wù)廣泛 前廳服務(wù)包括預訂、接送、迎賓、行李、接待、問詢、客務(wù)關(guān)系、總機話務(wù)、商務(wù)中心 、收銀結(jié)算、客史管理、委托代辦、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人 接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。 3．原則性與靈活性 規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)章制度是管理的基礎(chǔ)。但現(xiàn)在客源市場表現(xiàn)出向定制化方 向發(fā)展，因此要特別注意隨時處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作 制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。 4．展示飯店形象 前廳是飯店的“門面”和“櫥窗”，同時又是一個具有特殊意義的舞 臺。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在展示飯店 文化 特點和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實質(zhì)上是在向客人展示 飯店 經(jīng)營服務(wù)的管理水平。 第二節(jié) 前廳部組織機構(gòu)、崗位設(shè)置及職責 一、機構(gòu)組成、設(shè)置特點及原則 前廳部的組織機構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級、管理方式、客源特點等 方面因素進行設(shè)置。 1．機構(gòu)組成 前廳部組織機構(gòu)一般由以下部分組成： (1)部室； (2)預訂； (3)問詢； (4)接待； (5)禮賓； (6)結(jié)賬； (7)大堂副理； (8)行政樓層； (9)電話總機； (10)商務(wù)中心。 另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門，例如：銀行駐店機構(gòu)、郵政部門 駐店機構(gòu)、旅行社駐店機構(gòu)、民航及其他交通部門駐店機構(gòu)等等，以作為完善飯店不同 服務(wù)功能需求的必要補充。 2．機構(gòu)設(shè)置特點 我國將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上(超 大型)、300間以上(大型)、150-300間(中型)、150間以下(小型)。 前廳部機構(gòu)的設(shè)置主要依據(jù)飯店規(guī)模及功能需要而定，設(shè)置要符合飯店管理方式的要求 。 (1)系統(tǒng)化模式特點 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級制的客觀要求。圖1—1為飯店管理層級制示意 圖。 [pic] (2)系統(tǒng)化運作特點 飯店管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機構(gòu)模式上，管理學稱之為直線一職能制。其運作 特點是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導，層級管理，逐級負責。圖1-2為直線-- 職能制組織機構(gòu)示意圖。 圖1—2、3、4、至圖1—5為不同規(guī)模前廳組織機構(gòu)示意圖 [pic][pic][pic][pic] 3．機構(gòu)設(shè)置原則 (1)結(jié)合實際 前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等 實際情況，不宜生搬硬套。例如：規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將 前廳接待服務(wù)劃人客房部管轄，不必單獨設(shè)置。 (2)機構(gòu)精簡 遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責”的勞動組織編制原則，在防止機構(gòu)重疊、臃腫的 同時，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。 (3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達、反饋的渠 道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。 (4)協(xié)作便利 前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他 相關(guān)部門的合作。 二、崗位設(shè)置標準化和崗位職責及工作任務(wù) 1．崗位設(shè)置標準化 根據(jù)“大前廳服務(wù)”理念，前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面： (1)店外區(qū)域 設(shè)置機場、車站接待服務(wù)的飯店代表以及車隊司機、行李員等。 (2)店內(nèi)區(qū)域 設(shè)置在飯店前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。 2．制定崗位職責原則， (1)責任明確化； (2)任務(wù)具體化； (3)操作程序化。 3．崗位職責及工作任務(wù) (1)前廳部經(jīng)理 1)直接上級 總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)。 2)直接下級 前廳部副經(jīng)理、秘書、預訂主管、接待主管、禮賓主任、總機主管、大堂副理(客務(wù)經(jīng)理 )。 3)崗位職責 貫徹飯店經(jīng)營方針、各項規(guī)章制度及領(lǐng)導決策，完成飯店下達的經(jīng)營和管理指標。主持 前廳部的日常管理工作，對經(jīng)營計劃的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費用及成本控制 等方面工作承擔責任。 4)工作任務(wù) ①制訂本部年度工作計劃等、年度...
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