前廳部
涉及部門：前廳部 | | | | |大副接一位客人來(lái)電反映：客人在4月30日在大廈開(kāi)房一間，一共住5天。根據(jù)大廈| |案 |推出的五月份優(yōu)惠活動(dòng)，客人可享受早餐券和大堂吧茶飲等優(yōu)惠，但大廈根本沒(méi)有| | |送過(guò)贈(zèng)券。 | | | | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |大副已將情況知會(huì)前臺(tái)主管，并要求接待員要嚴(yán)格按照大廈推出的活動(dòng)方案執(zhí)行。| |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |酒店推出有關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，其目的是讓利于客人，讓客人享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，在| | |吸引客人消費(fèi)的同時(shí)增加酒店收入，并擴(kuò)大酒店的知名度。如果客人未享受到優(yōu)惠| |析 |，會(huì)大大降低酒店在客人心目中的信用度。 | | |從本案例中可以看出，活動(dòng)的優(yōu)惠確實(shí)能吸引客人，但是部門在操作執(zhí)行的過(guò)程中| |及 |未做好細(xì)節(jié)工作，疏忽在于客人4月30日開(kāi)的房間在時(shí)間上和5月份的活動(dòng)有一定的| | |區(qū)別，但是在客人續(xù)住并符合享受優(yōu)惠政策的前提下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查當(dāng)天| |預(yù) |符合條件的住客，并按規(guī)定進(jìn)行相關(guān)操作。對(duì)于此類服務(wù)細(xì)節(jié)，需要我們的服務(wù)人| | |員工作做得更認(rèn)真、仔細(xì)，不能浮于表面。 | |防 |另外管理人員也應(yīng)加強(qiáng)每天的督查，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。 | 涉及部門：前廳部 | | | | |5月17日711房客人退房結(jié)帳時(shí)只肯付一晚房費(fèi)。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |大副了解到，該房間是5月15日入住，客人稱當(dāng)時(shí)開(kāi)房時(shí)與收銀員說(shuō)過(guò)5月16日中午| |處 |12點(diǎn)自動(dòng)退房。經(jīng)聯(lián)系各班收銀員均未接到客人此要求，另查到該房5月16日晚上 | | |一直未動(dòng)過(guò)，考慮到客人為常客，經(jīng)與客人協(xié)商，客人同意支付一晚半的房費(fèi)，大| | |副感謝客人并友好告之下次要注意跟接待員或收銀員講清楚，以免出現(xiàn)類似情況，| |理 |客人表示滿意。 | | | | | | | |分 |前臺(tái)部位類似于客人提出自動(dòng)退房的要求比較多，如還有叫醒服務(wù)、延時(shí)退房等。| | |當(dāng)客人提出要求時(shí)，服務(wù)人員不管有多忙，都應(yīng)該記錄清楚，并給客人準(zhǔn)確答復(fù)，| |析 |不要給雙方留下模糊的印象。同時(shí)，收銀每天的核對(duì)住房余額時(shí)，應(yīng)該注意到客人| | |入住單上的離店時(shí)間，如出現(xiàn)無(wú)人無(wú)行李、余額不足情況應(yīng)采取掛帳等措施，將工| |及 |作做在前面。 | | |另外此案例也反映出前臺(tái)在客史檔案管理上的漏洞。既然客人是?？?，應(yīng)當(dāng)將客人| |預(yù) |的基本情況如手機(jī)號(hào)碼等錄入電腦，出現(xiàn)此類問(wèn)題時(shí)就可充分發(fā)揮客史檔案的作用| | |，提供“滿意+驚喜”的服務(wù)。 | |防 | | 涉及部門：前廳部 | | | | |788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房時(shí)，客人稱在入住時(shí)已與接待員 | |案 |說(shuō)好是按午夜房?jī)r(jià)格，并堅(jiān)持要以午夜房158元結(jié)帳。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |大副立即聯(lián)系昨日當(dāng)班員工詢問(wèn)具體情況，經(jīng)了解并無(wú)此事?？腿巳胱r(shí)接待員已| |處 |與其說(shuō)明情況，是在客人認(rèn)可的情況下開(kāi)出此房。 | | |客人脾氣十分暴躁，未等大副說(shuō)明情況，就已離店。 | | | | |理 | | | | | | | | |分 |午夜房一直以來(lái)是存在問(wèn)題比較多的情況。特別是在晚上12點(diǎn)左右這一段時(shí)間，許| | |多客人要求在12點(diǎn)前開(kāi)午夜房，甚至有些客人并不具備開(kāi)午夜房的條件（如非午夜| |析 |房房型）也要求按午夜房?jī)r(jià)格入住。 | | |當(dāng)客人提出以上要求時(shí)，接待員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，避免客人誤解。如果客人| |及 |入住午夜房，最遲退房時(shí)間要注意提醒客人。 | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門：前廳部 | | | | |7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映| |案 |，客人當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問(wèn)了一句：“是明天嗎？”客| | |人答復(fù)“是”。但今日一早客人到前臺(tái)稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完| | |后補(bǔ)充了是凌晨叫醒。客人買了長(zhǎng)沙到西安的火車票，票價(jià)490元，但由于沒(méi)有叫 | |例 |醒，導(dǎo)致他們睡過(guò)了頭，耽誤了趕火車。 | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |前臺(tái)馬上為客人訂了下午18：00的飛機(jī)票，客人自己付了機(jī)票費(fèi)，但要求大廈賠償| |處 |他們火車票的錢，經(jīng)過(guò)調(diào)解，客人同意免賠火車票費(fèi)用。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |在很多時(shí)候，客人要求叫醒服務(wù)都會(huì)選擇前臺(tái)，不管是選擇前臺(tái)還是總機(jī)，我們?cè)趞 | |接受客人叫醒服務(wù)的要求時(shí)，另外要注意以下幾點(diǎn)： | |析 |1、可能客人會(huì)記錯(cuò)當(dāng)天的日期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)間上的誤差 | | |，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時(shí)要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月| |及 |X日……嗎？”之類時(shí)間確認(rèn)的話，以提醒客人。 | | |2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服務(wù)要求時(shí)，因?qū)r(shí)間的可能會(huì)出現(xiàn)的差別是需要 | |預(yù) |我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點(diǎn)叫醒，我們?cè)诖_認(rèn)時(shí)要注意問(wèn)到 | | |是上午6點(diǎn)還是下午6點(diǎn)，等。 | |防 |3、要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時(shí)間，便于進(jìn)行核對(duì)。 |
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