前臺(tái)工作手冊(cè)
顧客服務(wù)部工作職責(zé) 遵守營(yíng)運(yùn)部的各項(xiàng)規(guī)章制度； 主要負(fù)責(zé)迎賓、存/取包、店內(nèi)廣播、禮品包裝、大宗購(gòu)物、失物招領(lǐng)、接待投訴； 嚴(yán)格按照公司對(duì)迎賓崗位規(guī)定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務(wù)項(xiàng)目，為顧客 提供準(zhǔn)確的購(gòu)物信息及良好的服務(wù)； 嚴(yán)格遵守存取包的程序，妥善保存顧客存放于此的物品，完整無(wú)誤的再交予顧客； 嚴(yán)格遵守大宗購(gòu)物的程序，為大宗購(gòu)物顧客提供相應(yīng)的方便； 處理解決好顧客投訴，嚴(yán)格執(zhí)行公司接待顧客投訴流程； 嚴(yán)格按照公司對(duì)店內(nèi)廣播的規(guī)定去做； 隨時(shí)與其他部門(mén)進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決； 負(fù)責(zé)對(duì)員工的管理及培訓(xùn)，使員工能夠熟練的掌握顧客服務(wù)部的各項(xiàng)工作； 做好本區(qū)域的衛(wèi)生管理； 做好本部門(mén)設(shè)備和備品的使用，愛(ài)惜公司財(cái)務(wù)，最低程度的降的公司費(fèi)用； 監(jiān)督超市員工的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)提出員工的違規(guī)之處，反應(yīng)給相應(yīng)部門(mén)； 掌握安全防損知識(shí) ，灌輸全員防損意識(shí)。 顧客服務(wù)助理崗位職責(zé) 基本職能 在公司政策指導(dǎo)下，協(xié)助店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)為商品實(shí)現(xiàn)銷售，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要負(fù)責(zé) 迎賓、存取包、接待投訴、開(kāi)具票據(jù)、店內(nèi)廣播、大宗購(gòu)物等。 組織關(guān)系 報(bào)告——店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 督導(dǎo)——服務(wù)臺(tái)員工 聯(lián)系——超市各相關(guān)部門(mén) 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的日常管理工作主要包括：廣播室的服務(wù)、存包臺(tái)、寄包柜的使用、發(fā) 貨票的開(kāi)具及大宗購(gòu)物業(yè)務(wù)的開(kāi)展。 安排好本部門(mén)員工排班、出勤、月末考勤。 負(fù)責(zé)辦公用品的申請(qǐng)、保管與發(fā)放。 督促員工做好顧客服務(wù)。 經(jīng)常巡視賣(mài)場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 能勝任本部門(mén)各個(gè)崗位的工作。 有效地安排并跟進(jìn)本部門(mén)的各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)新員工的服務(wù)培訓(xùn)。 處理解決好顧客投訴，嚴(yán)格執(zhí)行接待顧客投訴流程。 10、承擔(dān)超市員工顧客服務(wù)的培訓(xùn)，認(rèn)真貫徹好人力資源部的相關(guān)規(guī)定。 11、監(jiān)督超市員工的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)指出員工的違規(guī)之處，記錄并反應(yīng)給店長(zhǎng)、副店 長(zhǎng)。 12、定期對(duì)超市服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，每周向店長(zhǎng)提交分析報(bào)告。 顧客服務(wù)部員工崗位職責(zé) 主要職能： 在公司政策指導(dǎo)下，在本部門(mén)店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、經(jīng)理助理帶領(lǐng)下工作，執(zhí)行公司各 項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，進(jìn)行顧客服務(wù)、區(qū)域清潔整理等工作。 組織關(guān)系： 報(bào)告——經(jīng)理助理 聯(lián)系——本區(qū)域員工 崗位職責(zé)： 遵守公司的一切規(guī)章制度。 能夠熟練的掌握顧客服務(wù)部各項(xiàng)工作，聽(tīng)從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)分配。 熟悉商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍和布局以及各種服務(wù)項(xiàng)目、購(gòu)物優(yōu)惠制度、展銷、促銷活動(dòng)等為顧 客提供準(zhǔn)確信息及良好的服務(wù)。 注重個(gè)人的儀容儀表。 做好區(qū)域的衛(wèi)生整理。 做好本部門(mén)設(shè)備和備品的使用、管理，愛(ài)惜公司財(cái)務(wù)，最低程度的降低公司費(fèi)用。 做好班次交接工作，保證營(yíng)運(yùn)正常進(jìn)行。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理助理進(jìn)行日常工作，并提出合理化建議。 掌握安全防損知識(shí)，并積極參與防損工作。 迎賓人員工作職責(zé) 開(kāi)店前一分鐘，迎賓人員必須放下整理等各項(xiàng)工作，在店門(mén)口整齊站好，向第一批進(jìn)店 的顧客微笑鞠躬問(wèn)候：“早上好，歡迎光臨！”至顧客需接待時(shí)或開(kāi)店音樂(lè)停止時(shí)結(jié)束。 要熟悉商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍及布局，準(zhǔn)確熱情的回答顧客的咨詢，解答顧客的疑問(wèn)。 熟悉商場(chǎng)各種服務(wù)項(xiàng)目，購(gòu)物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，為顧客提供 準(zhǔn)確信息。 劃廢購(gòu)物小票。 掌握公司退/換商品原則，填寫(xiě)并粘貼退/換貨標(biāo)簽，告知顧客具體辦理地點(diǎn)等。 閉店送客：閉店音樂(lè)響起后，迎賓人員需站在店門(mén)口，耐心接待或等候顧客，直到買(mǎi)到 最后一名顧客離開(kāi)后方可結(jié)束。 注：迎賓員工在工作中都要對(duì)顧客面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，熱情周到，懷著顧客優(yōu)先、顧 客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)根本去工作。 存/取包崗位職責(zé) 職責(zé)：妥善保存顧客存放于此的物品，完整無(wú)誤的再交予顧客。 流程： 存包 與顧客打招呼（歡迎光臨）接過(guò)所存物品 將其中一個(gè)存包牌拴牢于待存放物品上 將另一個(gè)存包牌主動(dòng)交予存放物品的顧客 提醒顧客保管好存包牌 取包 與顧客打招呼，接過(guò)存包牌 按存包牌號(hào)碼找出相應(yīng)的物品并拿至臺(tái)面 當(dāng)面摘取存包牌后交予顧客 服務(wù)用語(yǔ)（歡迎再次光臨） 存/取包注意事項(xiàng)： 以下貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶，不予寄存：現(xiàn)金、支票、證件、BP機(jī)、手機(jī)、照相機(jī)、首 飾或其他貴重物品以及寵物和易燃易爆物品； 當(dāng)您存好物品后，請(qǐng)妥善保管好存包牌，如丟失需賠工本費(fèi)5元，同時(shí)也會(huì)因辦理有關(guān)手 續(xù)等給您帶來(lái)一定的不便； 當(dāng)您取回所寄存的物品時(shí)，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)查看是否齊全，如丟失物品最高賠償人民幣200元； 請(qǐng)您在存包時(shí)間內(nèi)（早：9：00——晚：21：00）將所寄存的物品當(dāng)日取走，當(dāng)日未取走時(shí) ，您的物品將被轉(zhuǎn)往他處。 生鮮品一日內(nèi)仍不取走，將不予保存。 存/取包人員的工作要求： 笑容，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)熱情周到，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范。 妥善保存顧客存放于此的物品，完整無(wú)誤的再交予顧客。 對(duì)顧客的招呼及問(wèn)話要做到有叫必應(yīng)，有問(wèn)必答。等候時(shí)為靜態(tài)等候，等候顧客時(shí)站立 的姿勢(shì)為：兩臂自然下垂，兩手在身前交叉而放。 主動(dòng)向來(lái)到身邊的顧客微笑問(wèn)候致意：“歡迎光臨”。 大宗購(gòu)物 大宗購(gòu)物定義：購(gòu)物金額在2000元以上者； 新瑪特超市在顧客服務(wù)臺(tái)設(shè)大宗購(gòu)物接待處； 購(gòu)物接待處負(fù)責(zé)接待以下顧客： 支票大宗購(gòu)物； 現(xiàn)金大宗購(gòu)物非當(dāng)日提貨； 現(xiàn)金大宗購(gòu)物，當(dāng)日顧客自己提貨，商品品種跨多部門(mén)； 新瑪特超市要求供應(yīng)商對(duì)大宗購(gòu)物予以配合： 如對(duì)大宗購(gòu)物給予一定回饋，為客戶送貨等方面。 咨詢、投訴接待崗位工作內(nèi)容 職責(zé)：接受、記錄、解答、解決有關(guān)顧客所提出的咨詢、投訴等。 流程： 非權(quán)限內(nèi)不能處理的 授權(quán)內(nèi)可解答的 解決顧客不滿問(wèn)題的指導(dǎo)思想： 應(yīng)重視最初的接待。 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予適當(dāng)?shù)母胶痛┎逄釂?wèn)聽(tīng)取其詳細(xì)內(nèi)容。 要充分確認(rèn)事實(shí)。 不作爭(zhēng)論，求得理解，探索解決對(duì)策。 堅(jiān)持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)清楚，約定日期再給予確 切的答復(fù)。 自己解決不了時(shí)，應(yīng)交給上級(jí)解決。 對(duì)商品退換應(yīng)愉快的接待。 要在平時(shí)消除大意失誤。 對(duì)過(guò)分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度堅(jiān)決地處理。 10.一定要向上級(jí)和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。 開(kāi)具票據(jù)規(guī)定 職責(zé)：按公司的規(guī)定準(zhǔn)確的為顧客開(kāi)具票據(jù)。 流程：向顧客問(wèn)好，詢問(wèn)需要何項(xiàng)服務(wù) 索要“開(kāi)具憑證” 根據(jù)規(guī)定填寫(xiě)清楚 將開(kāi)具憑證蓋銷/劃廢 將填寫(xiě)好的“票據(jù)”與已劃廢的開(kāi)具憑證一并交予顧客 禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，讓您久等了” 開(kāi)具票據(jù)的具體要求： （1）開(kāi)票日期填寫(xiě)規(guī)范。 （2）購(gòu)貨單位填寫(xiě)規(guī)范。 （3）購(gòu)貨名稱（品名）填寫(xiě)規(guī)范。 （4）規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)的填寫(xiě)規(guī)范。 （5）開(kāi)票人欄目的填寫(xiě)規(guī)范。 （6）大、小寫(xiě)金額填寫(xiě)規(guī)范。 （7）不得重復(fù)開(kāi)具發(fā)票。 填開(kāi)票據(jù)的注意事項(xiàng)： （1）發(fā)票啟用前要先檢查。 （2）填開(kāi)內(nèi)容要真實(shí)、全面、準(zhǔn)確和規(guī)范。 （3）按順序填開(kāi)，不得跳號(hào)。 （4）由于書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤或其他原因開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票，要逐聯(lián)加蓋作廢戳記，并整份保存，粘貼在 原發(fā)票存根上，不得私自銷毀，不得涂改，以備后查。 （5）發(fā)票全聯(lián)一次復(fù)寫(xiě)，不得重復(fù)填寫(xiě)，也不準(zhǔn)分聯(lián)填開(kāi)。 發(fā)票的管理： 派專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、交回發(fā)票，同時(shí)建立自己的發(fā)票交接記錄，每次在交回發(fā)票時(shí)寫(xiě)好 責(zé)任擔(dān)當(dāng)者，并確認(rèn)發(fā)票的填開(kāi)無(wú)誤，方可交回，如有問(wèn)題及時(shí)反映。 前臺(tái)商品退換貨規(guī)定 1. 買(mǎi)之日起，七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨，依 消法規(guī)定：食品、化妝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內(nèi)衣類不予受理。 2. 購(gòu)買(mǎi)之日起七日內(nèi)商品發(fā)生性能故障，您可憑該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票 退換貨。 3. 下列商品家用電器、電動(dòng)工具等商品自購(gòu)買(mǎi)之日起十五日內(nèi)發(fā)生性能故 障，憑原有該 商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票您可以選擇維修或更換同型號(hào)同規(guī)格或同類產(chǎn)品。 4. 退換貨制度不適用于因使用保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。 5. 顧客購(gòu)物15天內(nèi)之（具備電腦小票或發(fā)票） 商品完好可再銷售，服務(wù)臺(tái)員工粘貼退換貨標(biāo)簽后到指定收銀臺(tái)辦理退換貨。 商品已拆包裝并影響再銷售，部門(mén)人員確定簽字后可退換貨。 6. 客購(gòu)買(mǎi)超過(guò)15天之退換貨或顧客購(gòu)買(mǎi)丟失電腦小票或發(fā)票之退換由部門(mén)人員簽字確認(rèn) 。 7. 顧客購(gòu)買(mǎi)15天出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（具備電腦小票或發(fā)票） 100元以下的，部門(mén)員工確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題簽字退換貨。 100元以上的，部門(mén)員工或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題簽字退換貨。 注：食品及生鮮類根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)定，出現(xiàn)任何原因不予退換。但出現(xiàn)下列 情況如：商品變質(zhì)或過(guò)期、新鮮度不佳、重量或數(shù)量不足、雙重價(jià)格、標(biāo)簽不清、包 裝破損等可根據(jù)實(shí)際情況及程度由相關(guān)部門(mén)酌情解決。 退/換貨人員的職責(zé)： 按照公司規(guī)定的退/換貨原則，為顧客提供退/換商品的服務(wù)，對(duì)以退/換的商品，按 退/換原因分類，并將商品按有關(guān)程序交予賣(mài)區(qū)。 商品退/換的流程： 接待顧客，和藹的向顧客詢問(wèn)理由。 核對(duì)發(fā)票 向顧客解釋不能退/換的原因 有收據(jù)時(shí) 無(wú)收據(jù)時(shí) 按照公司退/換 通過(guò)包裝紙或售貨員記憶確認(rèn) 貨原則辦理 是本店商品，然后讓部門(mén)經(jīng)理 簽字 2. 退/換貨時(shí)帶顧客到專門(mén)款臺(tái)進(jìn)行退款操作，檢查退/換貨手續(xù)是否齊備，及確認(rèn)金額簽 批權(quán)限，填寫(xiě)退/換貨登記表，直到顧客滿意。 把顧客退/換的商品按規(guī)定返回相關(guān)部門(mén)。 退/換貨應(yīng)注意的問(wèn)題： 首先了解顧客的心情，其次要比賣(mài)時(shí)更熱情，不要遇到提出“退貨”的顧客，便馬上變 得態(tài)度冷淡，或強(qiáng)加式地硬賣(mài)其它商品作為代替品，這種做法是根本沒(méi)有考慮顧客的立 場(chǎng)和心情。我們要站在顧客的立場(chǎng)上，充分體諒顧客的心情，即使在退貨時(shí)也象平時(shí)那 樣熱情地對(duì)待處理，這是非常重要的，這種對(duì)待能夠大大增加下次購(gòu)買(mǎi)的可能性。我們 不能忘記，我們所從事的銷售工作，并非是在顧客購(gòu)買(mǎi)了商品時(shí)即告完結(jié)，而是在取得 顧客的最終滿意時(shí)才告結(jié)束，所以，我們要在以公司規(guī)定的退/換貨原則為前提下，盡可 能的達(dá)到顧客的滿意。 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)廣播服務(wù)內(nèi)容 職責(zé)：為公司，顧客提供滿意的廣播服務(wù)；例如：導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)、商品銷售信息、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)各 種服務(wù)介紹，找人、店內(nèi)音樂(lè)等。 流程： 接受需播放的內(nèi)容 不符合公司規(guī)定 符合公司規(guī)定 解釋清楚，表示抱歉 組織成文并播放 受理登記：接到廣播委托后，接待人員必須填廣播找人登記表，登記由接待人員進(jìn)行， 不得麻煩顧客填寫(xiě)。 廣播用語(yǔ)：廣播時(shí)，根據(jù)情況的不同，分別按照廣播找人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)進(jìn)行廣播，不得 修改詞句。廣播人員平日要自覺(jué)加強(qiáng)聲音的訓(xùn)練及普通話的學(xué)習(xí)，提高廣播水 平，做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、易懂、聲音優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。 注：店內(nèi)廣播需副店長(zhǎng)以上人員授權(quán)方可進(jìn)行。 失物招領(lǐng)、失竊商品處理制度 所有員工在接到顧客丟失物品的消息后，應(yīng)作如下反應(yīng)： 第一時(shí)間趕到顧客所在地點(diǎn)，主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和所丟物品等。 如果顧客丟失的物品被別人拿去利用可能造成損失的，應(yīng)勸告顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救 措施，以防止損失擴(kuò)大，如：丟失公司（家里）的鑰匙，應(yīng)盡快打電話通知同事（家人 ）或趕回公司（家里），并更換鎖頭，以防不測(cè)。 如果顧客所丟物品的價(jià)值較大，且已判定為人所偷時(shí)，應(yīng)建議顧客上派出所報(bào)案，因?yàn)?商場(chǎng)無(wú)權(quán)對(duì)案件進(jìn)行偵察破案。 可以通過(guò)店內(nèi)廣播，提醒員工（顧客）拾到丟失物品后，及時(shí)交道服務(wù)臺(tái)。 如果顧客向商場(chǎng)提出索賠要求時(shí)，應(yīng)告訴顧客：“商場(chǎng)是公共場(chǎng)所，顧客的私人物品是由 自己保管的，丟了東西是屬于本人的保管問(wèn)題，商場(chǎng)不負(fù)責(zé)賠償，但我們?cè)敢獗M力幫助 顧客找尋失物和提供方便。 如果顧客提出要查看錄象時(shí)，應(yīng)告訴顧客，錄象是商場(chǎng)的機(jī)密，僅供商場(chǎng)內(nèi)部使用，況 且查看錄象對(duì)他本人并沒(méi)有多大的幫助，我們?cè)敢鈳脚沙鏊鶊?bào)案，由派出所的辦案 人員來(lái)查看錄象，也許對(duì)破案會(huì)有所幫助。（指的是在有監(jiān)視系統(tǒng)的前提下） 顧客丟失物品后，情緒都比較激動(dòng)，在處理過(guò)程中，應(yīng)注意盡量避免使用可能激化顧客 情緒的字眼，必要時(shí)多做一些安撫工作，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客，才不會(huì)使他們對(duì)商場(chǎng)失 去信心。 二、服務(wù)臺(tái)員工收到顧客拾到的物品時(shí)需記錄下： 拾到物品的場(chǎng)所、時(shí)間、品名及特征、拾物者的姓名、聯(lián)系電話等（注：登記時(shí)需有 防損員在場(chǎng)）等 顧客來(lái)詢問(wèn)遺失物品時(shí)：查看記錄，看是否有此物品，如果有此物品，交還顧客；如 果服務(wù)臺(tái)沒(méi)有此物品，應(yīng)先給顧客進(jìn)行登記，留下聯(lián)系電話，以便萬(wàn)一有人拾到時(shí)方便 聯(lián)系。 贈(zèng)品管理規(guī)定 目的： 為加強(qiáng)商品的管理，確保贈(zèng)品發(fā)揮應(yīng)有的促銷作用，避免人為的損失特定本管理規(guī)定 。 二、贈(zèng)品的定義及分類： 贈(zèng)品是指供應(yīng)商無(wú)償提供的現(xiàn)金折扣、商品和禮品等。包括公司在訂貨時(shí)或銷售達(dá)標(biāo)后 供應(yīng)商無(wú)償提供的折讓和為達(dá)到促銷目的由供應(yīng)商提供贈(zèng)送給消費(fèi)者的物品。 分類： 供應(yīng)商贈(zèng)送給公司的贈(zèng)品 同種商品——包裝、規(guī)格、條形碼都與銷售的商品相同； 非同種商品——可以用于銷售的...
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