前臺職責(zé)
前臺接待職責(zé) 一、咨詢接待： 1. 接聽客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢，科學(xué)、耐心 、有針對性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi) 用、培訓(xùn)時間等。 2. 接待客戶來訪，應(yīng)主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問題，遇到疑 難問題，應(yīng)協(xié)調(diào)教師一同解決，保證客戶的滿意度。 3. 做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟 蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。 4. 培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對待，靈活應(yīng)變。對初次來訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其 相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對待猶豫態(tài)度的客戶咨詢，應(yīng)明 確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢，包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)價格、高比例的 通過率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓(xùn)放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心”的 企業(yè)形象。 5. 協(xié)助客戶填寫報(bào)名資料，核驗(yàn)手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到特殊情況應(yīng)提出書面 申請，按照逐級申請的程序進(jìn)行申報(bào)，審批后方可執(zhí)行。 二、信息管理： 1. 根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報(bào)名和咨詢狀況，合理編制課程計(jì)劃。 2. 及時分析咨詢和報(bào)名資料，整理出潛在大客戶對象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點(diǎn) 進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時更新和補(bǔ)充，提出 資料更新需求。 3. 積極回復(fù)客戶的MAIL、FAX請求，作好記錄，并及時獲取客戶信息反饋。 4. 積極配合公司教務(wù)、市場宣傳活動，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。 5. 注重市場動態(tài)，注意收集學(xué)員信息，注重市場反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。 6. 積極參與市場推廣活動，協(xié)助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考 依據(jù)。 7. 建立和處理好與中心學(xué)員的友好關(guān)系，爭取使學(xué)員進(jìn)行更多的后續(xù)培訓(xùn)。 三、考核要求： 1. 《前臺工作日志》填寫務(wù)必詳盡認(rèn)真，每天咨詢接待記錄應(yīng)不低于10條。 2. 值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)及值班紀(jì)錄，如實(shí)反映開課情況及學(xué)員反饋意見。 3. 值班人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好教學(xué)用具（包括白板筆、水杯等），課前應(yīng)查聽課證，對于未來 聽課學(xué)員應(yīng)打電話關(guān)心，對于無聽課證學(xué)員應(yīng)敦促交費(fèi)或婉言勸阻，遇不能解決問題 應(yīng)及時向值班經(jīng)理反映。 4. 認(rèn)真完成公司交辦的其它臨時事務(wù)。 本制度自公布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸行政部。 南京銀河網(wǎng)絡(luò)教育中心 2002年2月28日
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