前堂操作手冊(cè)目錄
前堂操作手冊(cè)目錄 一．總論 FA 1-3 頁(yè) 1．前堂部簡(jiǎn)介 FA 1-1-3 （1- 3） 2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 2-1-2 （4- 5） 3．前堂部員工規(guī)則 FA 3-1-8 （6- 13） 二．前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 FB 1-1-16 （14-29） 三．總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 FC 1-13 （30- 60） 1．總臺(tái)之職責(zé) FC 1-1 （30- 30） 2．前臺(tái)操作必備知識(shí) FC 2-4 （31- 34） 3．各班工作的分配 FC 3-3 （35- 37） 4．客房狀態(tài)資料之核對(duì) FC 4-2 （38- 39） 5．接受房間預(yù)訂 FC 5-3 （40- 42） 6．處理超額訂房問(wèn)題 FC 6-2 （43- 44） 7．如何編排住客房間 FC 7-3 （45- 47） 8．散客人住之程序 FC 8-1 （48- 48） 9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策 FC 9-4 （49-52） 10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 10-2 （53- 54） 11．轉(zhuǎn)房程序 FC 11-2 （55- 56） 12．職員住房要求 FC 12-1 （57- 57） 13．前堂夜班客房報(bào)告 FC 13-3 （58- 60） 四．前臺(tái)問(wèn)訊處操作規(guī)程 FD 1-3 （61- 65） 1. 問(wèn)訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 1-2 （61- 62） 2. 如何為客人留口信便條 FD 2-1 （63- 63） 3. 電訊及郵件的接收 FD 3-2 （64- 65） 五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 1-9 （66-77） 1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 1-1 （66- 66） 2. 大堂副理記錄本 FE 2-1 （67- 67） 3. 處理客人的投訴 FE 3-2 （68- 69） 4. 客人帳單的問(wèn)題 FE 4-2 （70- 71） 5. 住客不能結(jié)帳 FE 5-1 （72- 72） 6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 6-1 （73- 73） 7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 7-2 （74- 75） 8. 處理醉客問(wèn)題 FE 8-1 （76- 76） 9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 9-1 （77- 77） 六．行李部操作規(guī)程 FF 1-3 （78- 72） 1. 行李部之職責(zé) FF 1-1 （78- 78） 2. 行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 1-2 （79- 80） 3. 行李的處理及保管 FF 1-3 （81- 82） 七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 1-5 （P1- P8） 1．總機(jī)操作組的職責(zé) 2．客人資料之認(rèn)識(shí) 3．接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí) |前堂部簡(jiǎn)介 | | | |(一)簡(jiǎn)介： | |酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管| |理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)| |入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水| |準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 | |(二)前堂部之功能： | |客房推銷： | |前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房| |間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房| |間等。 | |客人咨詢： | |聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。 | |郵件有消息傳遞： | |客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過(guò)前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集| |中地。 | |保安措施： | |良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問(wèn)題| |能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無(wú)憂。 | |酒店其他服務(wù)之推銷： | |向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為| |酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。 | |事件處理： | |前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)| |測(cè)、答復(fù)客人之書信、問(wèn)詢及存案之處，因而是資料的集中地。 | | | |（三）與其他部門的關(guān)系： | |1．房務(wù)部： | |——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力之編排。 | |前堂部簡(jiǎn)介 | | | |——了解客房情況，得以編排和租出房間。 | |——協(xié)助行李員開(kāi)門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 | |——互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。 | |——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間 | |的先后次序。 | |——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。 | |——為客人提供詢問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。 | |2．餐飲部： | |——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。 | |——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。 | |3．保安部： | |——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 | |——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 | |——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見(jiàn)證。 | |——倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開(kāi)倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見(jiàn)證。 | |4．工程部： | |——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 | |——協(xié)助更換客房門鎖。 | |5．會(huì)計(jì)部： | |——員工的薪金支付。 | |——提供住客的掛帳資料。 | |——核對(duì)房租收入。 | |6．采購(gòu)部： | |——定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。 | |——提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購(gòu)物。 | |7．人事部： | |——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。 | |——提供完善的員工福利。 | |前堂部簡(jiǎn)介 | | | |——協(xié)助培訓(xùn)員工 | |8．市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷部）： | |——提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。 | |——密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。 | |——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。 | |前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 | | | |（一）簡(jiǎn)介： | |前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容 | |及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前 | |堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的 | |管理水平。 | |（二）儀容： | |制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 | |頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。 | |女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā) | |不得掩蓋眼部或臉部。 | |臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 | |女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 | |手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 | |女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 | |腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 | |女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 | |氣味——男：保持身體氣味清新，不得...
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