力諾員工工作行為規(guī)范
力諾集團(tuán)有限責(zé)任公司文件 員工工作行為規(guī)范 總綱 我們應(yīng)貫徹以結(jié)果為導(dǎo)向的目標(biāo)責(zé)任制；為達(dá)此目標(biāo)的相互溝通應(yīng)不拘泥形式與級(jí)別 ； 要遵守工作紀(jì)律，沒(méi)有紀(jì)律任何目標(biāo)都難以有效實(shí)現(xiàn)；商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律 ，就不可能有最終的勝利； 我們鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)工作，不斷創(chuàng)新，勇于嘗試風(fēng)險(xiǎn)；我們堅(jiān)持干一行、愛(ài)一行， 人人都要實(shí)事求是定位自己； 我們看重的是工作績(jī)效，注重工作質(zhì)量，品質(zhì)永遠(yuǎn)是企業(yè)的生命線； 我們?nèi)魏螘r(shí)候都是為別人服務(wù)的，工作的目的就是為了推進(jìn)到下一道工序。公司的最 后一道工序是客戶，因此要永遠(yuǎn)尊重您的客戶，虛心聽(tīng)取下一道工序的批評(píng)。 第一部分 前言 1、為了引導(dǎo)公司員工形成職業(yè)化的行為觀念，不斷提升個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，并通過(guò)每個(gè)員 工的規(guī)范行為樹(shù)立公司良好的形象，特制定本行為規(guī)范。 2. 本規(guī)范主要包括工作作風(fēng)、著裝規(guī)范、行為規(guī)范和語(yǔ)言規(guī)范四方面。 第二部分 工作作風(fēng) 養(yǎng)成"PDCA"的工作模式（見(jiàn)附件一）； 守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約； 保持愉快的工作情緒，不將個(gè)人情緒帶到工作之中； 謙虛穩(wěn)重，尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不攻擊對(duì)方，不談?wù)?、不泄漏公司機(jī)密； 遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守公司和用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度； 個(gè)人的言行舉止代表力諾的整體形象，牢記“我是力諾人，力諾是我家，一言一行 樹(shù)力諾形象，一舉一動(dòng)為社會(huì)服務(wù)?！保?廉潔自律； 對(duì)客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾； 養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說(shuō)話的工作作風(fēng)，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔； 10、養(yǎng)成平時(shí)自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，牢記只有學(xué)習(xí)型的組織才能生存； 11、養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天處理； 日清會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，整理會(huì)議桌，椅子推回原位； 日清辦公現(xiàn)場(chǎng)，辦公桌物品擺放有序； 日清生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，隨手將工具放在正確的地方； 日清就餐現(xiàn)場(chǎng)，整理就餐器具，椅子推回原位。 12、堅(jiān)持在外工作每天一匯報(bào)，遇重要問(wèn)題及電話變更隨時(shí)匯報(bào)。 第三部分 著裝規(guī)范 工作時(shí)間在西裝衣領(lǐng)左上方佩帶集團(tuán)圓形徽章；夏季佩帶于襯衫左側(cè)口袋上方。 公司重大活動(dòng)時(shí)，員工須在西裝左胸處佩帶集團(tuán)方型徽章，夏季佩帶于襯衫左側(cè)口 袋上方。 冬季每周一至周六辦公室員工統(tǒng)一著公司定制或與之相近的西裝、白襯衫、領(lǐng)帶。 沒(méi)有制服的新員工要穿與之相似的職業(yè)裝。夏季，男員工著襯衫、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲， 女員工著職業(yè)套裝。生產(chǎn)員工著工作服。 所有員工不得在辦公場(chǎng)所穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、短褲、中褲、拖鞋、球鞋、T恤衫、 無(wú)領(lǐng)衫、無(wú)袖衫、背心、超短裙； 正確佩帶工卡； 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持面容、衣著的整潔； 儀表大方，不宜佩帶過(guò)多或夸張的首飾，不得濃妝艷抹。 第四部分 行為規(guī)范 辦公行為規(guī)范 保持精力充沛； 站立要抬頭挺胸，身子不要歪斜或歪靠； 走路不可搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑； 坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上； 自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)及辦公區(qū)域用餐、抽煙、吃零食、水果； 愛(ài)護(hù)公物，按說(shuō)明書要求正確使用辦公設(shè)備； 辦公桌面保持整潔，物品擺放有序，但不能擺放食物； 工作時(shí)間不看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、網(wǎng)頁(yè)；不得占用工作時(shí)間或利用公司提供 的工作資源從事投機(jī)活動(dòng)或者其它可能影響工作正常開(kāi)展的活動(dòng)； 凡公司報(bào)銷費(fèi)用的移動(dòng)電話24小時(shí)不得關(guān)機(jī)，不利用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等工具發(fā)送或查閱 與工作無(wú)關(guān)的信息； 10、盡可能不接收他人通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等渠道發(fā)送來(lái)的與工作無(wú)關(guān)的消息；如收到此類 消息，應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)提供商聯(lián)系，取消此項(xiàng)服務(wù)； 11、上班時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境； 12、辦公電腦嚴(yán)禁安裝游戲軟件； 13、勤儉節(jié)約，打印一般性文稿時(shí)，稿紙應(yīng)雙面使用；下班做到“五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計(jì)算 機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)門、關(guān)窗）；對(duì)于重要的文件等要放置于抽屜中并上鎖。 14、在廠區(qū)內(nèi)按規(guī)定走人行道，二人成行、三人成列。 電話接聽(tīng)規(guī)范 接聽(tīng)電話前要做好做記錄的準(zhǔn)備； 接聽(tīng)電話要迅速，使用禮賓語(yǔ)言，語(yǔ)氣柔和； 他人不在時(shí)要及時(shí)代接他人電話，并做好電話記錄； 接聽(tīng)?wèi)?yīng)答后的基本問(wèn)候語(yǔ)：“您好，力諾XXX辦公室”； 如對(duì)方詢問(wèn)公司員工的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，應(yīng)有禮貌地確定對(duì)方的身份再視 情況作答；如果對(duì)方是陌生人或不能確定身份，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系方式后 轉(zhuǎn)告員工，由員工決定是否與之聯(lián)系； 有事詢問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”，如：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？” 在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”； 讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方； 在與客戶談話時(shí)，有電話中斷應(yīng)向客戶表示歉意，接聽(tīng)電話時(shí)盡量簡(jiǎn)短； 10、當(dāng)ⅩⅩ外出，不在辦公室，回答語(yǔ)境： 對(duì)不起，他不在辦公室，請(qǐng)撥手機(jī)； 對(duì)不起，他不在辦公室，請(qǐng)留下您的電話，等他回來(lái)后給您回電。 11、電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家?；蚩裱詠y語(yǔ)； 12、接聽(tīng)電話要做電話記錄，電話里記錄的事情一定要得到落實(shí)，落實(shí)后的結(jié)果需要回 復(fù)對(duì)方的一定要在電話規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)回復(fù)； 13、電話中途中斷要主動(dòng)打給對(duì)方； 14、對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕； 15、接聽(tīng)電話時(shí)無(wú)論對(duì)方是何種態(tài)度、何種語(yǔ)氣，都必須熱情、耐心、語(yǔ)氣謙和、態(tài)度 和藹、不卑不亢，但不要過(guò)分熱情。聲音不要太大，以免影響他人工作； 16、接聽(tīng)電話時(shí)不要因?yàn)楣ぷ髅蛞蜃鲇涗浂褂妹馓幔?17、電話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后方可掛斷電話，掛機(jī)時(shí)要輕放； 18、嚴(yán)格限制利用公司電話打私人電話，盡量減少私人電話的接聽(tīng)時(shí)間。 客戶接待行為規(guī)范 我們的客戶除一般意義上的客戶外，還包括我們的供應(yīng)商、服務(wù)商以及工作的下游 部門或人員； 與客戶初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，遞上名片； 見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情； 出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行； 與客戶交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體，說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大 常用語(yǔ)，十大忌語(yǔ)”； 養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)成靜音 ，談到重要的事情要作記錄； 對(duì)客戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給客戶造成輕浮、 不可信的印象； 與客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)上報(bào)主管部門，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)； 對(duì)客戶有禮有節(jié)，不卑不亢； 10、本著平等合作的精神與服務(wù)商及下游工作部門交往，不可盛氣凌人，居高臨下； 11、對(duì)于服務(wù)商的要求要仔細(xì)考慮，不輕易許諾或拒絕； 12、在將工作傳遞給下游部門時(shí)，要仔細(xì)檢查，不可推卸責(zé)任。 保密行為規(guī)范 員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密，維護(hù)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)； 工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外有意或無(wú)意提供任何涉及公司商業(yè)秘密與技術(shù)秘 密的書面文件和未公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)機(jī)密或口頭泄露以上秘密； 員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。尤其嚴(yán)格禁止以 下兼職行為： 兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 所兼任的工作構(gòu)成對(duì)本單位的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)； 在公司內(nèi)利用公司的時(shí)間資源或其他資源從事兼任的工作。 外事行為規(guī)范 忠于祖國(guó)、忠于人民，維護(hù)國(guó)家主權(quán)和民族尊嚴(yán)，不說(shuō)有損祖國(guó)的話，不做有辱國(guó) 格、人格的事； 嚴(yán)守國(guó)家秘密，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)。堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，不泄露內(nèi)部機(jī)密。既 要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報(bào)收集活動(dòng)； 注意人身安全，主動(dòng)向使館請(qǐng)示匯報(bào)，以取得指導(dǎo)和幫助，不要等出了問(wèn)題，才要 求使館交涉； 出國(guó)人員在國(guó)外期間，要顧全大局、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、協(xié)調(diào)配合，一切活動(dòng)要有匯報(bào)。不 允許個(gè)人擅自離隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)和延長(zhǎng)境外停留時(shí)間； 出國(guó)人員在國(guó)外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動(dòng)； 出國(guó)人員須堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則，堅(jiān)決反對(duì)講排場(chǎng)、鋪張浪費(fèi)。 第五部分 語(yǔ)言規(guī)范 推行普通話，少說(shuō)方言； 十大常用語(yǔ)： “您好，我是XXX。請(qǐng)問(wèn)貴姓？”（初次見(jiàn)面） “您好”（打招呼） “對(duì)不起” “沒(méi)關(guān)系” “謝謝您” “不用客氣” “歡迎您來(lái)XXX” “再見(jiàn)” “能否幫我……？”（商量的語(yǔ)氣） “請(qǐng)……” 十大忌語(yǔ)： “這事不歸我管，去找XXX” “以前這是誰(shuí)做的，水平這么差” “（對(duì)投訴）這是小事，無(wú)所謂” “你怎么這都不懂？” “你怎么搞的？” “不可能” “我是新來(lái)的，這我不懂” “這我告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了？” “這合同怎么簽的？” “力諾產(chǎn)品就這樣” 其他非普遍性忌語(yǔ) “我沒(méi)空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “這問(wèn)題還問(wèn)我？” “要想效果好，到國(guó)外買去” “這點(diǎn)小事我忙不過(guò)來(lái)” “有問(wèn)題？等等吧” 第六部分 罰則 1. 在辦公場(chǎng)所，員工未按規(guī)定著裝或佩帶工卡，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分； 2. 辦公室內(nèi)或辦公區(qū)域內(nèi)用餐、吃水果或?qū)⑹澄锓旁谵k公桌上，每次給以罰款50元并通報(bào) 批評(píng)處分；在餐廳內(nèi)用餐不排隊(duì)，用餐后不將椅子推回原處，每次給以罰款50元并通 報(bào)批評(píng)處分。 3. 不按規(guī)定在辦公區(qū)內(nèi)抽煙，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分； 4. 工作時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、網(wǎng)頁(yè)等，一經(jīng)查實(shí)，每次給以罰款50元并通報(bào)批 評(píng)處分； 5. 凡公司報(bào)銷話費(fèi)的移動(dòng)電話關(guān)機(jī)，每次發(fā)現(xiàn)給以罰款100元并通報(bào)批評(píng)處分，特殊情況 需提前報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)備案。上班時(shí)間利用手機(jī)等工具發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的信息，一經(jīng)查實(shí) ，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分； 6. 占用工作時(shí)間或利用公司提供的工作資源從事可能影響工作正常開(kāi)展的活動(dòng)，一經(jīng)查實(shí) ，每次給以罰款200元并通報(bào)批評(píng)處分； 7. 在辦公電腦上安裝游戲軟件或玩游戲（包括Windows系統(tǒng)等自帶的游戲），每次給以罰 款200元并通報(bào)批評(píng)處分； 8. 對(duì)客戶應(yīng)禮貌熱情，富有耐心，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。違者，給以罰款300元并通報(bào)批評(píng)處 分； 9. 違反其他行為規(guī)范造成不良后果或被客戶投訴、經(jīng)查實(shí)有效的，給以罰款300元并通報(bào) 批評(píng)處分； 10、凡違反其他行為規(guī)范造成嚴(yán)重后果或被客戶強(qiáng)烈投訴、經(jīng)查實(shí)有效的，給以罰款50 0元以上處分； 第七部分 其它 本規(guī)范自簽發(fā)之日起生效。 本規(guī)范的解釋及修訂權(quán)歸總裁辦公室。 附件一：PDCA內(nèi)容 附件二：首問(wèn)負(fù)責(zé)制 （此頁(yè)無(wú)正文） 力諾集團(tuán)有限責(zé)任公司 二○○二年十一月一日 附件一 PDCA即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善 第一步：確定你所提供的服務(wù)； 第二步：確定享受你的服務(wù)的顧客，并成功的理解他們重視的方面是什么，需求是什么 ； 第三步：確定你提供能使顧客滿意的服務(wù)的需要； 第四步：確定服務(wù)工作方案（流程）； 第五步：對(duì)照實(shí)際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯(cuò)誤并消除低效環(huán)節(jié)； 第六步：通過(guò)運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的方案（流程）來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù) 的改善。 附件二 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 一、目的 保證用戶咨詢、投訴在公司內(nèi)部有效傳遞，并最終得到有效處理。 二、適用范圍 集團(tuán)全體員工 三、處理辦法 A. 當(dāng)接到用戶電話或傳真方式的投訴，或在工作現(xiàn)場(chǎng)遇到咨詢時(shí)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，第一 受理者是公司的代言人，公司已正式受理其所提出的問(wèn)題。若遇到解決不了的問(wèn) 題，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，同時(shí)填好工作聯(lián)絡(luò)單。 B. 若受理人自己為責(zé)任人，則應(yīng)負(fù)責(zé)問(wèn)題的最終處理。處理結(jié)果須及時(shí)反饋用戶，并 主動(dòng)詢問(wèn)滿意度。 C. 若受理人自己不是責(zé)任人，則應(yīng)將問(wèn)題書面轉(zhuǎn)給其認(rèn)為的責(zé)任人，若此人確認(rèn)，則 問(wèn)題的后續(xù)處理由該人負(fù)責(zé)；若此人不確認(rèn)，受理人應(yīng)繼續(xù)尋找正確的責(zé)任人， 直到問(wèn)題有人受理為止。 D. 如最終仍無(wú)法確認(rèn)責(zé)任人，則向直接主管或客戶服務(wù)中心投訴。 四、注意事項(xiàng)： A. 牢記“個(gè)人代表公司”，受理咨詢或投訴時(shí)，答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了 事。 B. 公司員工在任何情況下都有責(zé)任和義務(wù)保守公司的機(jī)密。
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