名典1＋1專賣店管理手冊
目 錄 第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 4 一、公司概況 4 （一）公司簡介 4 （二）經(jīng)營理念 5 （三）品牌介紹 5 （四）產(chǎn)品介紹 7 二、家具市場狀況 11 （一）家具行業(yè)概述 11 （二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路 12 （三）壹加壹的競爭地位和策略 13 （四）壹加壹與競爭品牌的差異 14 第二篇：專賣店管理篇 16 一、專賣店店面管理 16 （一）形象管理 16 （二）產(chǎn)品陳列管理 18 二、專賣店人員管理 20 （一）組織管理 20 （二）招聘要求及崗位職責(zé) 36 三、專賣店物流管理 40 （一）采購規(guī)劃 40 （二）采購管理 40 （三）存貨管理 41 四、專賣店資金管理 44 （一）日常管理 44 （二）資金優(yōu)化 46 五、專賣店信息管理 48 （一）信息構(gòu)成 48 （二）信息搜集、整理、傳遞 49 （三）信息分析 49 第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 50 一、入職培訓(xùn)內(nèi)容： 50 （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 50 （二）規(guī)章制度 50 （三）行為規(guī)范 50 （四）基本待客技巧 50 （五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 50 （六）家具知識 50 二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)） 52 （一）導(dǎo)購員銷售技巧 52 （二）顧客購買心理及行為分析 58 （三）顧客類型及接待 59 （四）顧客接待技巧及注意事項 60 （五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語 62 附件：手冊中應(yīng)用的相關(guān)表格 65 第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 一、公司概況 （一）公司簡介 廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“名典 家具廠”、2000年更名為“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名為“壹加 壹家具有限公司”。我們公司依憑“先進(jìn)設(shè)備結(jié)合現(xiàn)代管理”理念，歷經(jīng)十?dāng)?shù) 載銳意經(jīng)營發(fā)展，時至今日，一直引領(lǐng)著沙發(fā)藝術(shù)的先道。1+1的品牌，是 由高品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)，時尚實用的產(chǎn)品及設(shè)計完善的產(chǎn)品溶合而成。 1+1沙發(fā)，長期致力于國內(nèi)外，在進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新精誠、奉獻(xiàn)的服務(wù)宗旨，堅 持與客戶相互信賴和支持的基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會，并針對 現(xiàn)代消費層次需要及時尚流行趨勢，不斷推陳出新，開發(fā)設(shè)計一系列時尚新 穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個行業(yè)帶來勃然生機(jī)，亦同時注入濃厚 的文化氣息。無論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國內(nèi)同行矚目。 本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來，并誠邀社會各界攜手 一道，共創(chuàng)輝煌。 （二）經(jīng)營理念 壹加壹品牌本著“誠實、守信、合作、共贏”的原則，在國際家具行業(yè)贏 得極高的評價和聲譽(yù)，壹加壹詮釋現(xiàn)代化家具文化理念，充分融合西方的現(xiàn) 代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化，壹加壹品牌充 分體現(xiàn)功能和浪漫的和諧，使用和創(chuàng)新的典范，用質(zhì)樸的心鍥而不舍追求完 美家居藝術(shù)。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的 充分互動合作。 （三）品牌介紹 [pic] “壹加壹”標(biāo)識使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“1”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“1”組合而成 的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。 本標(biāo)志圖形在整體造型及結(jié)構(gòu)上采用了最基本的視覺識別中的字符：阿 拉伯?dāng)?shù)字“1”為基本元素，整體結(jié)構(gòu)為“正1結(jié)合反1”而形成了一個向上的箭 頭，象征企業(yè)蒸蒸日上，永不停滯的生存理念。而在標(biāo)志的結(jié)合上，中間的 書法筆跡和正、反1的間距反白效果形成了視覺上的平穩(wěn)感，代表1+1沙發(fā)產(chǎn) 品在現(xiàn)代生活中靈性設(shè)計體現(xiàn)，同時也是消費者生活中的一種靈感的體現(xiàn)。 在色彩應(yīng)用上，本標(biāo)志大膽地運用了時尚的橙色和神秘的黑色，在視覺 中形成了鮮明的對比，增強(qiáng)了視覺識別力，容易在消費者記憶中留下深刻的 印象，有利于品牌的傳播。 在標(biāo)志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的 與國際接軌，以迎合國際化競爭的市場趨勢的需要。同時也更有利于品牌的 推廣。 從標(biāo)志整體外形上看，“1+1”組成了一個房屋的外形，而“壹加壹”品牌家 私則是房屋中極具靈性的一筆！ “壹加壹”品牌未來的展望 “壹加壹”品牌追求的是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會 的充分互動合作；我們堅信的一點是：壹加壹永遠(yuǎn)大于2；“壹加壹”品牌概 念的延伸；專業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。 品牌商品概念——王者氣派 富韻齊家 1＋1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實質(zhì)上準(zhǔn)確表達(dá)了“1＋1”沙發(fā)的產(chǎn)品風(fēng) 格和消費者的真實購買動機(jī)，厚皮沙發(fā)價格不菲，也就決定了其購買者所處 于的較高社會地位層級，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的 內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過“王者氣派”表述“1＋1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型 特征，喚起并滿足其購買者的“承認(rèn)需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。 “富韻齊家”則一語雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家 ”是中國文化“修（身）齊（家）治（國）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“1 ＋1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過“富韻齊家”傳達(dá)出 “1＋1”所營造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。 “王者氣派、富韻齊家”的操作，在于把一個事業(yè)有成的人士導(dǎo)入到家庭 生活之中，傳達(dá)“事業(yè)和家庭兩方面的成功才是真正的成功”，以此包裝和傳 播“1＋1”沙發(fā)厚重的人文色彩，引起更多購買者的認(rèn)同和做出購買決策。 （四）產(chǎn)品介紹 1、產(chǎn)品種類 名典1＋1公司主要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布 系列家具等三大類家具產(chǎn)品。 2、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計理念 1. 強(qiáng)調(diào)線條的變化； ——增加弧線條，提高同行仿造的難度，強(qiáng)調(diào)“1＋1”的品質(zhì)。 2. 賦予一定的古典風(fēng)格； ——提升產(chǎn)品的檔次感。 3. 在現(xiàn)有產(chǎn)品外型基礎(chǔ)上，加大產(chǎn)品體積； ——更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。 3、主要材料介紹 A、皮料簡介 1. 從皮的厚度來分： 1) 薄皮：厚度在1.2ｍｍ以內(nèi)； 2) 中厚皮：厚度在1.3-1.5ｍ； 3) 厚皮：厚度在1.6-2.5ｍｍ之間； 4) 加厚：厚度在2.8ｍｍ以上。 2. 從皮備來分： 1) 小牛皮：年紀(jì)較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰； 2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大 3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。 3. 從皮層來分： 1) 頭層皮： a. 全青：皮表面未經(jīng)過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感 特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的滲透性強(qiáng)，吸收 性較強(qiáng)而持久耐用，毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸 收）。 b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不 自然（因打模過）。手感、彈性、光澤不及于全青。 2) 二層皮： 已經(jīng)去掉皮表面纖維組織的皮，表層經(jīng)過人工化學(xué)處理，由化學(xué)物質(zhì)形 成，手感無彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然的毛孔是人工造成 的。 4. 磨砂皮： 1) 頭層磨砂皮：是用頭層皮經(jīng)過上色、手工打模成絨狀感覺的皮，富有彈性 ，手感柔軟但色澤不均，防水性不強(qiáng)（做到全防水工藝復(fù)雜，費用高， 市場狹窄）； 2) 二層磨砂皮：無彈性，手感差，皮質(zhì)較硬，防水程度與頭層磨砂皮不同。 5. 從皮面色澤效果來分： 1) 單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻； 2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均 ； 3) 變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據(jù) 光線的強(qiáng)烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色； 4) 燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。 B、布料簡介 布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、光感纖 維含量和染料的優(yōu)劣來區(qū)分布料的好壞。 名典1＋1公司主要以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。 直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨 為100％尼龍，背布為40％棉紗和60％聚酯，不能使用電吹風(fēng)吹其表面，以 防損傷絨面。 棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。 雪尼爾布其主要是以80％的粘膠雪尼爾紗和20％滌淪，其色澤艷麗，光 澤亮。 C、木料簡介 木料主要以其無節(jié)無疤，木質(zhì)堅硬，無異味，木紋清晰為上等。現(xiàn)我公 司是冬瓜木為主，其木質(zhì)堅硬，節(jié)疤少，無異味。 名典1＋1公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用 脲醛膠粘結(jié)而成。 D、海綿簡介 海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟 綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。 E、五金簡介 五金配件主要以厚度、工藝和光澤持久區(qū)分優(yōu)劣。不銹鋼產(chǎn)品不生銹， 光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持久，可以用工業(yè)鹽 酸來測試其優(yōu)勢。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎(chǔ)，經(jīng)過電鍍使其光澤而 不生銹。 二、家具市場狀況 （一）家具行業(yè)概述 1、 市場潛力巨大 目前，我國家具市場的年容量已超過1，650億元，家具業(yè)近年來一直保 持著15%的年平均增長速度。我國的家具出口額近年來以每年兩位數(shù)的速度 遞增，去年，我國取代加拿大成為出口美國的第一大國。據(jù)有關(guān)部門預(yù)測， 2010年，家具業(yè)產(chǎn)值將達(dá)2，500億元人民幣，出口額將達(dá)600億元人民幣。 隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對家和居住 的要求越來越高，同時也對家的最重要構(gòu)成要素——家具的需求越來越大；另 外，隨著我國加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期，國內(nèi)家具企 業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價格競爭的階段進(jìn)入到一個以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才 、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭階段。 2、產(chǎn)業(yè)高度分散，市場競爭無序 中國目前有家具生產(chǎn)廠家3萬多家，從業(yè)人員超過200萬人。但90%以上 的企業(yè)只擁有10—100名員工。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了家具行業(yè)還處于 一種完全競爭的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競爭更多的是 用同質(zhì)的產(chǎn)品來爭奪市場，結(jié)果就只有通過價格手段來進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè) 平均利潤水平低下，因此企業(yè)也很難通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營來積累利潤以提高自 己的實力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場領(lǐng)導(dǎo)者。這種狀況造就了家具行業(yè) 只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競爭現(xiàn)狀。 3、家具銷售方式同質(zhì)化嚴(yán)重 目前，中國的家具流通大多還是一種大賣場的銷售方式。這種銷售方式 在過去賣方經(jīng)濟(jì)時代確實取得了很好的效果，由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，只要加盟 商能找到貨源，將產(chǎn)品放置在賣場中，就自然有顧客購買。但隨著買方經(jīng)濟(jì) 的到來，消費者對家具的需求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的 市場選擇和市場定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不同，過去的單一 的大賣場銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費者對購買方式的需要。 （二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路 1、注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個性化、多樣化 在家具消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。中高檔消費群 更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價值。其中，在產(chǎn)品 風(fēng)格上，這些消費群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計組合，以及 賣場陳列擺設(shè)是否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的產(chǎn)品 風(fēng)格是否與購買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式的一 個縮影或表現(xiàn)；中低檔消費群則較注重的是產(chǎn)品的價格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工 藝方面是否與產(chǎn)品的價值相符。 2、 連鎖專賣店逐步成為中高檔家具銷售的主要方式 目前，國內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸 被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭將體現(xiàn)在終端賣場，因為終端賣場是企業(yè)產(chǎn)品 銷售、品牌傳播及顧客忠誠度建立的最佳場所。 （三）壹加壹的競爭地位和策略 壹加壹對待競爭的態(tài)度是由壹加壹所處的市場地位、壹加壹對行業(yè)與市 場、消費者的認(rèn)識和看法決定的。壹加壹對待競爭的態(tài)度是： 競爭的最終目的是滿足消費者需求和欲望。壹加壹認(rèn)為競爭本身對消費 者、對自己以及競爭對手都是一件好事。雖然短期內(nèi)競爭可能會使企業(yè)的利 益受到損害，但通過合理正當(dāng)?shù)母偁帲瑓⑴c競爭的企業(yè)都會不斷地改造和提 高自己各方面的能力，并不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的 素質(zhì)，同時又能給消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費者都 獲得利益。而企業(yè)的目的本來就是要使消費者滿意，讓消費者獲得最大的利 益。因此從消費者和企業(yè)的角度來說，壹加壹都對競爭持支持態(tài)度。但競爭 可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價格、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等各個 角度展開競爭，壹加壹并不贊成一味地追求價格競爭，而是主張從多個角度 、多個層次來與對手形成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不同消費 者滿足各自不同的層次的需求。 1、競爭能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益 雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實力對其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的攻擊，但 壹加壹一直不把對手當(dāng)作自己的敵人。壹加壹認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是 競爭關(guān)系，而且還是一種競合關(guān)系，即既有競爭又有合...
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