品質(zhì)改進(jìn)的資讀來源及分析
品質(zhì)改進(jìn)的信息來源及分析 第一節(jié) 品質(zhì)改進(jìn)信息的來源 品質(zhì)改進(jìn)信息及品質(zhì)改進(jìn)任務(wù)來源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。一方面通過在組 織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行的測量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；另一方面從顧客及其它相關(guān) 方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息進(jìn)行分析、評價(jià)和改進(jìn)。這是最主要的兩 個(gè)信息來源。 一、顧客和相關(guān)方的信息 與顧客有關(guān)的信息包括：對顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；顧客要求和 合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委 托收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費(fèi)者組織的報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè) 研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào) 查資料；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。 以上各類信息的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會(huì)議或活動(dòng)。組織應(yīng)建 立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規(guī)定 。 對于其它相關(guān)方有關(guān)信息的來源也應(yīng)同時(shí)給予充分重視。其它相關(guān)方信息包括： 其它相關(guān)方的需求和期望；其它相關(guān)方的抱怨；對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果 ；合同要求；競爭對手的分析；水準(zhǔn)對比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影 響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和回 饋；采購產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；對供方過程(如關(guān)鍵工序、特殊工 序、關(guān)鍵崗位、品質(zhì)管制體系等)的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的品質(zhì)體系要求。 二、不合格報(bào)告 不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。 不合格報(bào)告可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供資料。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 的不合格和支持過程的不合格。 對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類資料能 將有價(jià)值的信息提供給品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)參考。 三、內(nèi)部審核報(bào)告 品質(zhì)管制體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn) 則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成檔的過程?！皟?nèi)部審核”則是用于內(nèi)部目的，由組 織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 內(nèi)部審核的目的是檢查品質(zhì)管制體系的實(shí)施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存 在問題并采取糾正措施，使品質(zhì)體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。 內(nèi)部審核是按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的。 審核人員必須向管理者報(bào)告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問題，所以說也是在尋 找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 四、管理評審的輸出 管理評審是最高管理者對品質(zhì)管制體系的適宜性、充分性、有效性按計(jì)劃的時(shí)間間隔 進(jìn)行的系統(tǒng)的評價(jià)。 ①確保持續(xù)的適宜性。這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求 及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過程、資源等變化的要求。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主要市場、新技術(shù) 的出現(xiàn)、品質(zhì)概念及顧客期望的變化等。 ②確保持續(xù)的充分性。組織的最高管理者為實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個(gè)品質(zhì)管制 體系范圍內(nèi)開展持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。改進(jìn)活動(dòng)不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資 源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動(dòng)。對照原有的品質(zhì)管制體系，改進(jìn) 活動(dòng)貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情況下， 這一切都可以通過管理評審去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。 ③確保持續(xù)的有效性。有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。這里 是指通過完成品質(zhì)管制體系所需的過程而達(dá)到的品質(zhì)目標(biāo)或所策劃的結(jié)果，包括顧客回 饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)的符合性。 管理評審勢必會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)管制體系的變更。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系 無效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 五、資料分析的輸出 收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來證實(shí)品質(zhì)管制體系的適宜性、有效性，用來發(fā)現(xiàn)品質(zhì) 改進(jìn)機(jī)會(huì)，用來實(shí)施和評價(jià)品質(zhì)管制體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。 組織應(yīng)規(guī)定資料收集的種類、項(xiàng)目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道 和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。 收集和分析的資料包括下列信息： ①顧客滿意和不滿意信息； ②關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不 合格率、售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的資料，以及產(chǎn)品開箱 合格率、交貨期等資料； ③過程及產(chǎn)品的特性資料。例如，過程能力及其變化趨勢，產(chǎn)品特性及其變化趨勢， 預(yù)防措施資料，新產(chǎn)品新項(xiàng)目及合同提出的新要求等； ④供方信息。對供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用信息的分析，對其變化情況及趨勢的分 析。 六、市場分析 市場分析的信息包括：與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；競爭 對手業(yè)績；水準(zhǔn)對比活動(dòng)的結(jié)果；市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場機(jī)會(huì)、劣勢及未來競 爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對社會(huì)(尤其是對社區(qū))所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；市 場需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動(dòng)；市場風(fēng)險(xiǎn)識別。 七、有關(guān)品質(zhì)管制體系的記錄 “建立并保存記錄，以提供符合要求和品質(zhì)管制體系有效運(yùn)行的證據(jù)”(《IS09001：20 00—4．2．4品質(zhì)管制體系·記錄控制》)。 品質(zhì)記錄包括：管理評審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評審記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)評審記 錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)更改記錄，供方評價(jià)記錄 ，產(chǎn)品標(biāo)識，產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄，顧客財(cái)產(chǎn)問題記錄，過程確認(rèn)記錄，測量和 監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及內(nèi)部審核結(jié)果記錄等。 品質(zhì)記錄是尋求品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)和支持改進(jìn)過程的重要信息資源。必須充分重視對品質(zhì) 記錄的開發(fā)利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利用c，這是因?yàn)椋?品質(zhì)記錄可能提供以下重要支持功能：查找問題發(fā)生的原因；指引解決問題的途徑；評 價(jià)解決方案或措施；研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；革新和改造的依據(jù)；追蹤歷史問題；縱 向?qū)Ρ龋欢喾轿唤徊嫘畔⑻幚?；尋求改進(jìn)或發(fā)展方向；多層次評價(jià)產(chǎn)品或過程的特性及 品質(zhì)水準(zhǔn)；評價(jià)品質(zhì)管制體系。 品質(zhì)記錄里面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合格記錄； 存在著一些實(shí)施糾正措施的記錄；存在著一些預(yù)防措施的記錄以及品質(zhì)改進(jìn)過程的記錄 。這些記錄同樣是值得重視的。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗浧焚|(zhì)的重要作用外，還具有下列 功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗(yàn)中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描 述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報(bào)依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對不合格的反應(yīng)能力； 避免研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；提高品質(zhì)改進(jìn)的有效性和效率；為品質(zhì)管制體 系發(fā)現(xiàn)問題提供指引；品質(zhì)預(yù)測的依據(jù)；風(fēng)險(xiǎn)分析的參照信息。 八、組織內(nèi)人員 人力資源是品質(zhì)管制體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術(shù)密集型和資本密集 型的組織里。即使是勞動(dòng)密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對產(chǎn)品品質(zhì)也有很大的影響 。 組織內(nèi)人員提供品質(zhì)改進(jìn)信息的機(jī)會(huì)和途徑有下列幾種： ①品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)，主要是全面品質(zhì)管制活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)，調(diào)查表，建議，意見書 ； ②5S活動(dòng)，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場管理的活動(dòng)； ③安全教育活動(dòng)； ④lS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動(dòng)； ⑤培訓(xùn)與教育； ⑥聯(lián)系顧客及其它相關(guān)方的活動(dòng)； ⑦過程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動(dòng)、預(yù)防行動(dòng)以及故障處理等； ⑧在品質(zhì)管制體系中參與內(nèi)部審核、管理評審和自我評定活動(dòng)。 九、過程測量和監(jiān)控 測量和監(jiān)控活動(dòng)是品質(zhì)管制體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。通過 測量和監(jiān)控，組織得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過程和體系運(yùn)行中存在的問題和缺陷，確定糾正 措施和預(yù)防措施，識別改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)提高及品質(zhì)改進(jìn)。簡而言之，一可 確保符合性，二可實(shí)現(xiàn)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)。 過程測量和監(jiān)控為過程控制提供必要的信息，以便體系的各個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)期目 的的能力。組織應(yīng)該對各過程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和部位進(jìn)行測量。這些過程包 括策劃過程、內(nèi)審過程、管理評審過程、資源管理過程、設(shè)計(jì)與開發(fā)過程、采購過程和 生產(chǎn)或服務(wù)提供過程等。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程度測量、內(nèi)部審核、管理評審 和不合格控制等過程以外，還有若干重要過程的監(jiān)控和測量。簡述如下。 (一)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的資料和信息，對產(chǎn)品的品質(zhì)特性進(jìn)行測量和監(jiān)控。測 量和監(jiān)控的對象不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購和中間產(chǎn)品的特性、過程更改、產(chǎn) 品系統(tǒng)配套變化等。 硬件類產(chǎn)品的測量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)；對服務(wù)類產(chǎn)品， 應(yīng)在服務(wù)提供過程的適當(dāng)階段安排監(jiān)控和測量。 (二)控制供方過程的輸入 ①對供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評價(jià)； ②供方與其競爭對手的業(yè)績比較； ③對所采購的產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、交貨情況及問題的處理情況的評審； ④對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價(jià) ； ⑤檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和資料； ⑥對供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力； ⑦供方對詢價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)； ⑧供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績； ⑨供方對相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識和遵守情況； ⑩供方的物流能力(包括場地和資源)； 供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。 (三)財(cái)務(wù)測量 財(cái)務(wù)測量包括：品質(zhì)預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成 本的分析；壽命周期成本的分析。 從以上各種過程的測量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)或者識別 問題的癥結(jié)所在。 十、自我評定的結(jié)果 自我評定是2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績的測量和監(jiān)控”(8．2．1)中提出的一種自我評價(jià)的新方法。通過自 我評定可以判斷出組織的有效性和效率及品質(zhì)管制體系的成熟水準(zhǔn)等方面；另外自我評 定也可以將業(yè)績與外部組織進(jìn)行水準(zhǔn)對比，從而有助于品質(zhì)改進(jìn)，提高業(yè)績水準(zhǔn)。 利時(shí) 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評定。標(biāo)準(zhǔn)的附錄A“自我評定指南”中給出了體系或過程測 量的方法，在確認(rèn)品質(zhì)管制體系的完善程度，識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改進(jìn) 資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和幫助，還就自我評定的對象、優(yōu)點(diǎn)、具體特點(diǎn)、設(shè)計(jì)的 基本思路、評定的方法以及結(jié)果的記錄和改進(jìn)措施等作了全面闡述。 第二節(jié) 比較管理學(xué)的方法 比較，是一種認(rèn)識事物的常用方法。它是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把建立聯(lián)系的兩種或兩種 以上的事物加以對照，顯示它們之間的異同及其相互關(guān)系，形成對事物的認(rèn)識。 俗話說：“不怕不識貨，只怕貨比貨?！泵珴蓶|也說：“有比較才有鑒別。”比較的目的 就在于鑒別。 “比較管理學(xué)是建立在比較方法基礎(chǔ)上的研究。作為一門學(xué)科，比較管理學(xué)是一種跨 國度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在于發(fā)現(xiàn)、確定、分類、衡量和 闡明所比較對象的相似點(diǎn)與不同點(diǎn)。這些對象可以是管理過程、管理思想、管理技術(shù)， 或者是就此而”療的管理教育制度、價(jià)值體系，或者是任何值得注意的管理現(xiàn)象?！边@是 美國的R·尼根希教授與S·B普拉薩德教授在其合著的《比較管理學(xué)》中提出的。比較管理學(xué) 巴成為管理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科。 比較管理學(xué)是20世紀(jì)60年代以后才發(fā)展起來的。它產(chǎn)生的原因主要是：首先，第二次 世界大戰(zhàn)以后，跨國公司迅速發(fā)展，但其經(jīng)營方式和管理方法難以適應(yīng)所在國的經(jīng)濟(jì)、 文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與發(fā)展，必須加以比較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng) 濟(jì)技術(shù)的高度發(fā)展需要先進(jìn)的管理方法，而學(xué)習(xí)過程產(chǎn)生了“管理的可移植性問題”(即因 地制宜的問題)，為比較管理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國家之間由于政治制度、 意識形態(tài)及社會(huì)傳統(tǒng)的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對管理方法的引進(jìn) 和革新，需要比較鑒別；第四、由于管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)，也就同時(shí)產(chǎn)生 了一種對它們異同點(diǎn)、兼容性和互補(bǔ)性，以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)范圍進(jìn)行比較研究的學(xué) 科?？傊?，其中心議題是從國際范圍內(nèi)對不同國家的企業(yè)管理理論和實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)的對 比、分析、鑒別，以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律(但也不排除其它研究對象)。 比較方法歷來在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在生活上它更是一種基本技能。僅就品質(zhì)管制 而言，品質(zhì)控制，測量、分析和監(jiān)視，市場訊息和客戶信息的處理，品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng) 新等方面都離不開比較的方法，所以本書明確地將比較管理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到品質(zhì)改 進(jìn)和...
品質(zhì)改進(jìn)的資讀來源及分析