復(fù)件 知識管理系統(tǒng)的項目建議書
| | |知識管理系統(tǒng) | | | |項目建議書 | | | | | | | | | | | | | | | |營銷事業(yè)部 | | | | | | | | | | | |2003年5月 | | | | | |目 錄 | | | | | |知識管理的意義 | |企業(yè)知識管理目標 | |知識管理的定義、內(nèi)容與特征 | |知識管理項目實施步驟 | |知識管理人員職責(zé)與要求 | |知識管理系統(tǒng)的技術(shù)平臺 | |知識管理項目實施的政策保證 | |知識管理實施的關(guān)鍵和難點 | | | | | | 1. 知識管理的意義 當代管理學(xué)大師彼德.德魯克1993年提出我們正由后工業(yè)時代走向知識經(jīng)濟社會。企 業(yè)賴以求存和發(fā)展的核心利潤源從實物型資產(chǎn)演變?yōu)橐越鹑? 財務(wù)型資產(chǎn)和無形資產(chǎn)為主。在知識經(jīng)濟社會里，實物型資產(chǎn)和金融/財務(wù)型資產(chǎn)依然重 要，但管理及運作這些資產(chǎn)的專業(yè)知識和經(jīng)驗更為重要，發(fā)展比較超前的企業(yè)群體中企 業(yè)的核心利潤源和核心競爭力越來越多地體現(xiàn)為一些高價值無形資產(chǎn)。成功的企業(yè)往往 是那些不斷創(chuàng)造新知識的企業(yè)。他們創(chuàng)造財富的主要手段是知識，知識代替了傳統(tǒng)的資 本、自然資源和簡單的勞動力，成為基本經(jīng)濟資源。企業(yè)成功的關(guān)鍵在于如何創(chuàng)造、積 累和使用知識。同時，由于企業(yè)經(jīng)營及管理（包括企業(yè)管理層的能力、企業(yè)戰(zhàn)略、機構(gòu) 組織架構(gòu)、管理機制和制度、業(yè)務(wù)管理流程、企業(yè)文化等）所體現(xiàn)和依賴的也是無形的 知識及經(jīng)驗，因而對企業(yè)管理體系的管理也就必然是以無形的知識資產(chǎn)為管理目標的。 但是現(xiàn)在，在我們的企業(yè)中對知識管理仍采用分散管理的形式，企業(yè)知識四處散落并 且難于尋找，這種知識管理的方式在企業(yè)未來的發(fā)展中是造成工作效率低下的主要原因 ，并有可能給企業(yè)帶來嚴重的損失。 o 由于知識的不成體系，開展新項目或某些工作需要多個部門協(xié)同合作時缺乏，信息 充分的知識庫給工作帶來困難，致使工作效率低下。 o 員工跳槽離開公司將企業(yè)知識帶走，或員工升遷、換崗時知識流失。 o 新員工上崗時缺乏指導(dǎo)，適應(yīng)工作比較困難。 目前公司將各事業(yè)部對分公司的區(qū)域管理工作的戰(zhàn)略定義在虛線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)方面 ，區(qū)域管理的方式定義在培訓(xùn)和顧問的角色上，因此，對于各事業(yè)部當前管理的重點 應(yīng)當一方面放在建立規(guī)范、流程、完善工作單據(jù)，給分公司提供切實可行的工作操作 制度，另一方面將已有的工作經(jīng)驗和成果轉(zhuǎn)化為一個大家可以共同分享的知識平臺， 給分公司提供工作策略和方法，因此建立一個知識庫勢在必行。 我們在企業(yè)內(nèi)部推行知識管理，旨在將散亂的知識進行集成整合。推行知識管理可以 構(gòu)建企業(yè)知識資訊網(wǎng)，通過企業(yè)內(nèi)知識社群的運作，強化知識分享的文化與行為規(guī)范， 促使員工歸集、存取、分享與應(yīng)用知識，通過資訊科技將人與資訊進行充分結(jié)合，創(chuàng)造 知識分享的文化，從而加速人員學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和運用知識。毫無疑問，將知識管理引入企 業(yè)是對企業(yè)發(fā)展有著重大意義的戰(zhàn)略舉措。 同時，建立知識管理系統(tǒng)也是創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)型組織的必由之路。創(chuàng)造性的知識管理系 統(tǒng)幾乎能夠在任何業(yè)務(wù)部門起到提高效率、產(chǎn)量和增加收入的作用。好的知識管理系統(tǒng) 應(yīng)該能夠幫助企業(yè)做如下事件： 　　◆鼓勵自由的思想交流，推動創(chuàng)新。 　　◆縮短響應(yīng)時間，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 　　◆使產(chǎn)品和服務(wù)能更快上市，增加收入。 　　◆認識到員工知識的價值，并因此對他們給以獎勵，從而增加員工的保留率。 　　◆通過去除多余的和不必要的流程，使運營更順暢并縮減成本。 　　◆創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進企業(yè)與個人共同提高。 2. 企業(yè)知識管理目標 遠景目標（三年）： 建立一套全企業(yè)范圍內(nèi)的知識管理的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 營造一種知識共享、知識創(chuàng)新的企業(yè)文化 為企業(yè)獲得經(jīng)濟回報 中期目標（一年）： 建立并推廣以營銷部為示范工程的知識管理系統(tǒng) 近期目標（三個月）：初步建立市場部知識管理系統(tǒng)作為推廣試點 三、知識管理的定義、內(nèi)容與特征 1.定義 在許多知識管理的相關(guān)文獻中，知識管理經(jīng)常被概括性的定義為創(chuàng)造、儲存與運用知 識以促進組織績效的過程。簡單地說，知識管理就是企業(yè)從智力和知識資產(chǎn)中創(chuàng)造價值 的過程。將價值在員工、部門間，甚至和其他公司共享，以達到最優(yōu)行動。知識管理并 不是一項新的概念，它是一種以知識為基礎(chǔ)的系統(tǒng)、人工智能、軟件工程、組織發(fā)展改 良、人力資源管理與組織行為概念之綜合體。 2.內(nèi)容 對于企業(yè)來說，信息管理固然重要，但并不是所有的信息都有價值。因此，每個公司需 要自己定義什么信息是合格的、可以稱之為智力和知識資產(chǎn)。知識若依其性質(zhì)，也可區(qū) 分為隱性知識與顯性知識兩大類。顯性知識指可透過語言或文字等外在形式表達的知識 ，包括專利、商標、商務(wù)計劃、市場研究以及客戶名單等等。隱性知識系則難以透過語 言及文字等外在形式表達，此種知識系高度個人化且難以傳授于人。個人所擁有但難以 言傳的技術(shù)、技巧及心智模式等均屬隱性知識。雖然email、組件、即時信息和相關(guān)技術(shù) 能夠推動隱性知識的傳播。但找到如何識別、產(chǎn)生、分享和管理它的方法卻是隱性知識 先天的挑戰(zhàn)。首先識別隱性知識就是作為知識管理的重要的一環(huán)。 知識管理所要掌握的則是上述兩種知識的轉(zhuǎn)化與運用。它是促使人們的內(nèi)隱知識外顯 化的過程，以便其在組織中有效地運用知識的效能。就此而言，知識管理即是整個知識 鏈的過程，涉及從知識的察覺到確認所需技能，乃至發(fā)展新技能、傳播新技能以及新技 能的應(yīng)用與老舊技能的淘汰等。而知識管理本質(zhì)上對于整個組織各部分，如人力資源發(fā) 展與管理、知識的組織與應(yīng)用以及使用知識的機會與障礙排除等均有其正面影響。善用 知識管理將可促使企業(yè)發(fā)展成為一個更具智能的組織。 圖一 知識管理的運作過程 3.特征 知識是一種復(fù)雜且無形的資產(chǎn)，因此，知識的管理自應(yīng)與其它資源的管理有所不同。 它 有自己的特征： o 具有特定的商業(yè)目標。知識管理系統(tǒng)不能脫離商業(yè)目標。雖然分享最好的經(jīng)驗是值得頌 揚的點子，但這么做一定有一個商業(yè)原因。知識管理工程的作用就在于識別和傳播從 信息海洋中產(chǎn)生的對企業(yè)有用的知識。 o 動態(tài)發(fā)展。和很多固定資產(chǎn)一樣，知識的價值隨時間的流失而貶值。因為知識會很快變 得陳舊，知識管理系統(tǒng)里的內(nèi)容要不斷地更新、修改和刪除。此外，知識的恰當性和 員工的技能一樣，在任何時間都在變化。因此，知識管理工程永遠沒有盡頭。就像產(chǎn) 品開發(fā)、營銷一樣，知識管理是一個不斷發(fā)展的商業(yè)實踐。 o 項目時間長。事實上，許多知識管理項目都是長期的，至少要經(jīng)過一年以上才能看到效 果，平均必要最短周期是三至五年。許多知識管理工作者都認識到，他們需要時間來 證明自己，而能否得到一貫的支持，堅持開展一些實質(zhì)性的活動，是對知識管理系統(tǒng) 是否能夠成功實施的一個極大考驗。 o 成果難以直接量化。知識管理帶來的部分利益是和節(jié)約成本直接相關(guān)的，另外一部分則 很難量化。在現(xiàn)在以信息為中心的經(jīng)濟時代，企業(yè)發(fā)現(xiàn)最佳機會并最終獲得最大利益 的源泉，是智力而不是有形資產(chǎn)。為了從企業(yè)的智力資產(chǎn)中獲得最大的利益，知識管 理者主張知識必須分享，而且知識應(yīng)成為協(xié)作的基礎(chǔ)。然而，更好的協(xié)作并不是最終 目的。企業(yè)的商業(yè)目標才是知識管理的最終目標。 四、知識管理的實施步驟 由于知識管理的體系非常博大精深，所以往往企業(yè)對知識管理只能可望而不可及。而 從事專業(yè)知識管理的機構(gòu)又將理論研究的太高，缺乏與復(fù)雜的實踐活動接軌。兩方面的 原因，促使企業(yè)知識管理的實踐還遠遠沒有達到普遍推廣的階段。要突破這個瓶頸，應(yīng) 當突破當今信息化應(yīng)用的誤區(qū)，這個誤區(qū)就是似乎只有實施了知識管理的軟件項目才是 真正的知識管理。因此要使知識管理回歸自然，以小步快跑、分布實施的方式不斷將知 識管理應(yīng)用于企業(yè)管理實踐。漸進式地實施知識管理，才是當今時代知識管理應(yīng)用普及 的必由之路。 一般來講，知識管理的導(dǎo)入推行需要經(jīng)歷以下階段： 1.認知階段 需要建立企業(yè)內(nèi)部對為何需要導(dǎo)入知識管理，如何導(dǎo)入知識管理達成一致共識； 2. 策略階段 o 對知識管理策略與科技力量的各種構(gòu)成要素和基礎(chǔ)架構(gòu)有所了解，分析與評估得 以洞悉企業(yè)中已具備或尚欠缺那些知識管理的基礎(chǔ)架構(gòu)要素，初步評估企業(yè)中 的知識資產(chǎn)有何不足或最為薄弱之處； o 確認具體的步驟以建立組織的知識管理系統(tǒng)，將知識管理策略及系統(tǒng)與組織績效 及目標相連結(jié)； o 確定企業(yè)需要確定知識管理系統(tǒng)建置的發(fā)展藍圖，確定組織內(nèi)適合的社群、確定 對社群具有價值的知識； 3. 人員安排階段 企業(yè)須安排知識管理團隊以規(guī)劃、建立、完成及部署組織的知識管理系統(tǒng)。這 個團隊的成員安排，必須在技術(shù)與管理的人力需求之間取得均衡。這一步驟的最終 目標在于知識管理之后，促使技術(shù)與文化能在適當?shù)牡胤秸宫F(xiàn)，進而促成組織中的 人員都能成為知識管理者。 4. 系統(tǒng)設(shè)計階段 需要分析知識藍圖規(guī)劃知識分類及屬性，設(shè)計知識管理運作流程，規(guī)劃系統(tǒng)開發(fā) 軟、硬件需求，規(guī)劃社群運作機制并確定資訊系統(tǒng)運作所需的能力與功能；知識管理 系統(tǒng)藍圖的繪制，可提供完善的計劃以有效建立并促進組織的知識管理系統(tǒng)。 在這個步驟中，首先需體察出組織既有的顯性知識資產(chǎn)。當顯性知識只是組織中 整體知識資產(chǎn)的微小部分時，一個良好的知識管理藍圖必須能夠解釋存在于組織成員 心中的隱性知識。雖然隱性知識的發(fā)展，在本質(zhì)上系為行動的副產(chǎn)品，然而當其轉(zhuǎn)變 成顯性知識時，將更容易被利用與傳播。 5. 開發(fā)測試階段 將此藍圖在組織的運作體系中實踐，建立一套功能齊備的系統(tǒng)，使知識管理成為可能。 6. 全面導(dǎo)入階段 需要進行相應(yīng)的使用者培訓(xùn)并進行已有知識的導(dǎo)入；把知識以合適的方式貯存起來 ，使應(yīng)用方便； 7. 評估維護階段， 使每一位員工有意識地把自己的知識提供共享，知識管理是一個動態(tài)的發(fā)展過程，需 要員工不斷貢獻所獲得的信息。企業(yè)強化各社群的運作，在系統(tǒng)中持續(xù)進行知識上傳管 理、資料庫品質(zhì)管理、文件內(nèi)容歸類管理、使用者登入管理以及知識分享的宣傳。 8. 改變管理、文化與獎勵制度 成功的知識管理絕對不是僅建立在科技之上，知識管理約僅有百分之三十的工作涉及技 術(shù)層面，而最困難的部分在于建立知識管理系統(tǒng)之后。改變企業(yè)文化、檢討?yīng)剟钪贫纫?及選擇是否使用知識管理員工等，均有可能是影響知識管理能否得以在企業(yè)成功運作的 最重要步驟。此外，知識的分享不能以命令的方式進行，而應(yīng)出于個體的自愿性。一個 成功的知識管理組織，在于所有成員能認同知識管理，并將之視為工作生活的一種方式 。 9. 績效評估、投資報酬評估以及精進知識...
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