客服中心的關(guān)系
省客服中心與各地客服中心投訴/建議 工作界面描述 甘肅省客戶服務(wù)中心分為兩級中心（省客戶服務(wù)中心及各地客戶服務(wù)中心），省客 服中心與14個(gè)地市州客服中心通過路由器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的聯(lián)網(wǎng)。（詳見附圖） 一、省客服中心的工作界面 負(fù)責(zé)對各地客服中心投訴/建議業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督，同時(shí)對各地客服中心 上報(bào)的投訴/建議業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析。省客服中心崗位中涉及此項(xiàng)業(yè)務(wù)的 有：服務(wù)督查崗、資料管理崗、統(tǒng)計(jì)管理崗、總經(jīng)理熱線 （一）服務(wù)督查崗 1、集中業(yè)務(wù)管理：省客服中心服務(wù)督查崗負(fù)責(zé)對各地客服中心質(zhì)檢員的工作進(jìn)行 指導(dǎo)、監(jiān)督，同時(shí)對十四個(gè)地市州客服中心的話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時(shí)了 解全省投訴/建議情況的綜合信息。 2、質(zhì)檢：負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各地客服中心投訴/建議受理和各地客服中心話務(wù)員對用戶 投訴業(yè)務(wù)處理的正確性和及時(shí)性等服務(wù)質(zhì)量情況，同時(shí)將追蹤檢查某一具體用戶投訴/建 議處理情況，定期或不定期對各地客服中心違反投訴/建議作業(yè)流程、崗位職責(zé)、管理制 度的情況向各地客服中心通報(bào)。 3、監(jiān)聽：負(fù)責(zé)臨時(shí)監(jiān)聽各地客服中心話務(wù)員與用戶通話情況，并根據(jù)監(jiān)聽內(nèi)容， 對各地客服中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)。 （二）資料管理崗 1、資料管理崗負(fù)責(zé)對各地客服中心資料管理員的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，定期或不 定期完成對各地客服中心上報(bào)的有關(guān)咨詢類業(yè)務(wù)宣傳的分析報(bào)告，將各地市州咨詢類業(yè) 務(wù)進(jìn)行劃分，針對各地有關(guān)電信咨詢類用戶不理解的焦點(diǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)指出各地市州客服 中心應(yīng)具體在哪些電信業(yè)務(wù)方面進(jìn)行宣傳工作。 2、為了統(tǒng)一全省客服中心在處理用戶非咨詢類投訴/建議業(yè)務(wù)時(shí)的解答方式，將負(fù) 責(zé)對各地客服中心投訴/建議業(yè)務(wù)資料進(jìn)行整理、匯總后，形成對某一經(jīng)常性投訴業(yè)務(wù)的 回答方式，從而統(tǒng)一客服中心對外的口徑。 （三）統(tǒng)計(jì)管理崗 數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)、報(bào)表匯總：省客服中心統(tǒng)計(jì)管理崗負(fù)責(zé)對各地客服中心統(tǒng)計(jì)員的業(yè) 務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，定期或不定期匯總歸納全省各地客服中心的投訴量、建議量等各類 數(shù)據(jù)信息，并按十四個(gè)地市州上報(bào)的各類投訴/建議數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行匯總，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)做 業(yè)務(wù)分析報(bào)告。 （四）總經(jīng)理熱線 1、省客服中心總經(jīng)理熱線負(fù)責(zé)對各地客服中心經(jīng)理熱線的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督， 同時(shí)負(fù)責(zé)將各地客服中心經(jīng)理熱線上報(bào)的關(guān)于各電信分公司因服務(wù)超時(shí)限而投訴的業(yè)務(wù) ，并對用戶進(jìn)行賠償情況進(jìn)行匯總后，報(bào)省客服中心領(lǐng)導(dǎo)。 2、負(fù)責(zé)對各地客服中心經(jīng)理熱線在職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的投訴問題的后續(xù)處理。 同時(shí)省客服中心每天將在公告板上將客服中心各類重要事項(xiàng)及各種消息予以發(fā)布， 各地客服中心應(yīng)按具體要求嚴(yán)格執(zhí)行。 二、各地客服中心的工作界面 各地市州客服中心負(fù)責(zé)受理用戶對服務(wù)質(zhì)量投訴/建議的受理工作，并按投訴/建議 工作流程處理用戶的投訴/建議問題；負(fù)責(zé)對投訴/建議業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理及監(jiān) 控，當(dāng)一項(xiàng)非咨詢類的投訴單處理完后，用戶滿意度調(diào)查員將按相關(guān)作業(yè)流程對用戶投 訴業(yè)務(wù)進(jìn)行逐一回訪，了解用戶滿意度。各地客服中心統(tǒng)計(jì)員、質(zhì)檢員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)將各類數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析報(bào)表等綜合信息報(bào)表報(bào)至省客服中心（詳見統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ）。 1. 質(zhì)檢員 各地客服中心按投訴/建議工作流程處理完用戶投訴后， 質(zhì)檢員將對各項(xiàng)工作質(zhì)量采取定期抽查和不定期抽查兩種方式，分別對當(dāng)?shù)乜头行脑?務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查（主要為各類投訴/建議登記表、工單是否按時(shí)處理），并將檢 查情況整理后上報(bào)當(dāng)?shù)乜头行?，同時(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將本地客服中心質(zhì)檢分析報(bào)告上 報(bào)省客服中心，以供上級部門參考。 （二）資料管理員 各地客服中心資料員對于已處理完的用戶投訴業(yè)務(wù)綜合資料進(jìn)行整理、匯總后報(bào)省 客服中心資料管理崗；同時(shí)在受理用戶建議后，資料員應(yīng)將建議單分類進(jìn)行整理后，將 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將建議分類匯總后上報(bào)省客服中心。 （三）統(tǒng)計(jì)員 各地客服中心統(tǒng)計(jì)員將按投訴/建議業(yè)務(wù)對各類數(shù)據(jù)（投訴量、建議量、處理量等 ）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按客服中心投訴/建議業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分類后生成各類報(bào)表（按周、月、季 和年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)），如分析報(bào)表（投訴類別統(tǒng)計(jì)、投訴頻率統(tǒng)計(jì)等）、統(tǒng)計(jì)報(bào)表（用戶投 訴統(tǒng)計(jì)表、話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)表、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表、受理情況和用戶滿意度調(diào)查結(jié)果等） 。在規(guī)定時(shí)間將各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)給當(dāng)?shù)乜头行念I(lǐng)導(dǎo)，并由當(dāng)?shù)乜头行念I(lǐng)導(dǎo)審核后 上報(bào)省客服中心統(tǒng)計(jì)管理崗。（各類報(bào)表見附表） （四）經(jīng)理熱線 1、各地市州客服中心經(jīng)理熱線按時(shí)匯總當(dāng)?shù)仉娦欧止疽蚍?wù)工作超時(shí)限被用戶 投訴的業(yè)務(wù)，以及當(dāng)?shù)仉娦欧止緦τ脩舻馁r償情況，應(yīng)定期或不定期的向省客服中心 總經(jīng)理熱線上報(bào)。 2、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責(zé)任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。 3、對初級話務(wù)員和高級話務(wù)員正常處理，但用戶無法接受的投訴根據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn) 行處理。 各地市州客服中心在接到省客服中心安排的工作（包括臨時(shí)性）、電子公告板上發(fā) 布信息要各地客服中心完成的工作時(shí)，各地客服中心應(yīng)嚴(yán)格、及時(shí)完成，如有異議，立 即向省客服中心相關(guān)部門請示。 三、省電信公司與省客服中心工作界面： 省電信公司負(fù)責(zé)對省客服中心的管理、監(jiān)督工作。 省電信公司為了方便對各地電信分公司在投訴/建議方面的考核，省客服中心將在 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對十四個(gè)地市州上報(bào)的各類投訴/建議數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總生成各類報(bào)表，如分析 報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表（詳見附表），定期向省電信公司上報(bào)各地電信公司投訴/建議情況的綜 合信息。 面向省電信公司領(lǐng)導(dǎo)，省客服中心經(jīng)營部將定期或不定期上報(bào)各電信分公司在投訴 /建議業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表（統(tǒng)計(jì)報(bào)表、分析報(bào)表）。 面向省電信公司市場經(jīng)營部，省客服中心經(jīng)營部上報(bào)各電信分公司投訴/建議情況 的綜合信息（投訴量、建議量以及各類新建議內(nèi)容、超時(shí)未處理量、重復(fù)投訴量等）， 并作為決策分析及考核各分公司的依據(jù)。 面向省電信公司服務(wù)督查室，省客服中心及時(shí)上報(bào)各電信分公司在投訴方面的綜合 信息。 面向省電信公司互聯(lián)互通部，省客服中心將匯總用戶關(guān)于投訴各電信運(yùn)營商之間出 現(xiàn)的通信故障、通信質(zhì)量問題，并及時(shí)上報(bào)具體情況。 省電信公司各部門為了及時(shí)了解各電信分公司在投訴/建議方面的情況，可臨時(shí)向 省客服中心索要各地電信公司投訴/建議情況的綜合信息，此時(shí)省客服中心應(yīng)及時(shí)將相關(guān) 數(shù)據(jù)信息上報(bào)省電信公司。 客戶服務(wù)中心與“九七”“OA”系統(tǒng)的聯(lián)系 投訴受理和九七系統(tǒng)的聯(lián)系： 1. 話務(wù)員處理用戶投訴時(shí)，客服系統(tǒng)將會讀取“九七”系統(tǒng)中用戶的基本資料（用戶名稱、 地址以及其變更的信息），如通過電話號碼查詢電話資料，通過工單號碼查詢工單處 理環(huán)節(jié)及完成情況等數(shù)據(jù)。 2. 話務(wù)員在處理用戶關(guān)于話費(fèi)的問題時(shí)，客服系統(tǒng)通過“九七”網(wǎng)絡(luò)讀取計(jì)費(fèi)中心的各類話 費(fèi)清單。 3. 話務(wù)員在處理用戶關(guān)于電話故障業(yè)務(wù)時(shí)，客服系統(tǒng)通過“九七”網(wǎng)從112系統(tǒng)中讀取數(shù)據(jù) ，查詢報(bào)障信息和處理環(huán)節(jié)。 客服中心與OA系統(tǒng)的聯(lián)系 通過OA系統(tǒng)與省OA系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)流程的自動提交、發(fā)送、審批、回復(fù)等一 系列的處理。 1、網(wǎng)管中心功能：省客服中心是整個(gè)全省網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的中心部分，起到統(tǒng)籌管理全 省網(wǎng)絡(luò)及平臺業(yè)務(wù)管理中心和計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)中心等功能。省客服中心通過服務(wù)器及系統(tǒng)維護(hù) 工作站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理功能，負(fù)責(zé)監(jiān)控全省骨干線路網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的狀況。1、當(dāng)用 戶投訴時(shí)，話務(wù)員應(yīng)根據(jù)用戶描述的情況詳細(xì)登記，對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題應(yīng)馬上答復(fù)或 派單，對不能現(xiàn)場答復(fù)的，登記后當(dāng)即轉(zhuǎn)給高級話務(wù)員；當(dāng)投訴用戶為大用戶、重要用 戶及專線用戶時(shí)，應(yīng)將此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給高級話務(wù)員進(jìn)行處理。高級話務(wù)員對于其它話務(wù)員轉(zhuǎn) 來的投訴和派/追/退單予以二次審核后處理。當(dāng)話務(wù)員已按正常方式處理，但用戶無法 接受的投訴應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線2、當(dāng)用戶建議時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶描述的情況詳細(xì) 登記，受理完畢后，應(yīng)向用戶表示謝意，并當(dāng)即將建議單轉(zhuǎn)給資料管理員。資料員將建 議單分類進(jìn)行整理后，上報(bào)電信公司服務(wù)部及當(dāng)?shù)乜头行?，同時(shí)將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將 建議分類匯總后上報(bào)省客服中心。 4. 用戶滿意度調(diào)查員對初級話務(wù)員、高級話務(wù)員已受理完成的投訴業(yè)務(wù)及各電信分公司已 處理的回單進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并按用戶滿意程度進(jìn)行后續(xù)處理。 3、定期匯總各地市州客服中心上報(bào)的關(guān)于當(dāng)?shù)仉娦欧止疚窗磿r(shí)限處理客服中心 轉(zhuǎn)派的投訴量 。
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