客訴處理手冊
客訴處理手冊 [pic] [pic] 定 義 客訴： 顧客對商品或服務方式的不滿及責任。 [pic] 為什么會有客訴產生？ [pic] [pic] 客訴處理原則 1、顧客滿意第一 2、顧客永遠是對的 3、如果顧客錯了，請思考第一項原則 客訴處理程序： [pic] [pic] 障礙 !! 通溝??? 請看： 各類溝通秘訣!!! 與投訴者溝通渠道： [pic] [pic] [pic] 面對面的溝通： [pic] 書信溝通： [pic] 電 話 溝 通 [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] 客訴回應話術之原則： 以公司利益名譽為前題， 經事實為依據(jù)， 真心 + 誠意！ 利樂包（1） ── 一箱軟包裝飲料中有一包是空的？ (我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動利樂充填機，在開機時，機器需要進行 調整，會偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們的故意行為。 (請您注意一下吸管孔有否破裂？因為我們曾經發(fā)現(xiàn)在運輸過程中，有些品行較差的運 輸工有偷喝飲料行為。 今后，我們一定進一步加強開機檢查和管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。 利樂包（2） ──“哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？ (我們公司生產設備是進口全自動流水線，設備和工藝運作嚴格按照規(guī)范進 行， 這些產品經7天貯存后，理化、微生物檢驗合格才予以放行。 ( 對于您所遇到的情形，我們認為最大的可能性是由于搬運不當，堆放受外 力作用，倉貯堆放不規(guī)范和不良導致包裝受損，造成密封不良，引起內容物 變質。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進 一步加強質量管理。 利樂包（3） ──沒有吸管，怎么喝這包飲料？ (我們公司生產設備是進口全自動流水線，軟包裝飲料在成形后， 貼管機自動貼上吸管，由于開機率高，生產時間長，偶爾會有漏貼現(xiàn)象，而檢 驗人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。 (在生產線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。 (在運輸搬運過程當中，互相之間碰撞，也有可能導致極個別吸管脫 落。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進 一步加強質量管理。 利樂包（4） ──這不會是過期的產品呢？（包裝無生產日期） (我們公司軟包裝產品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產 日期，如您手中此包無日期打印，請看其他產品，并請仔細觀察是否打到色深 處，不易查看，如一箱產品均無生產日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將 為您鑒定是否為假冒產品。 (頂部無日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時更換，或生產中紙帶偏離而打印在其它 位置。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進 一步加強質量管理。 八寶粥（1） ——八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小蟲、蒼蠅等異物？ ( 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負責調整日常狀況，定期噴 藥滅蟲，做到生產車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。 (至于您所遭遇的情形，我們認為可能是 ──原料中帶入（這種可能性較大） ──生產加工過程中進入 我們將會深入調查，分析原因并全力改善！ 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進 一步加強質量管理。 八寶粥（2） ── 咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？ 由于八寶粥流水線采用進口設備，所有產品在貯存7天后經先進的 打檢機打檢，確保產品品質，對您所遇到的情況，最大的可能是： (在貯運過程中受外力撞擊導致密封不良。 (空罐品質不良，造成滲漏，使品質變壞。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的 工作中，我們將進一步加強質量管理。 純凈水（1） ── 純凈水怎么有氣味？ (我公司的純凈水是經過美國進口的反滲透膜處理的，幾乎不含任 何異物，名符其實的“純潔干凈” ( 純凈水的流水線采用全套進口設備，在無菌無塵的正壓房中完成充填。純凈水出廠前 ，經嚴格抽檢合格后才能放行出廠。 ( 當純凈水貯存不當如陽光直射，貯存溫度過高，塑料瓶中會產生您聞到的異味。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進 一步加強質量管理。 茶飲料（1） ——PET茶飲料（烏龍茶、綠茶）內容物混濁等變質狀況？ 我公司茶飲料流水線采用國外引進的全自動生產線（意大利SIPA吹瓶設備、丹麥UHT 瞬時超高溫殺菌設備、日本三菱PET充填機，洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化 裝置、外用萬級正壓房、內用100級正壓房），這些都確保制程品質穩(wěn)定。 產品經過原料、制程、成品品質檢驗三個方面合格后才予以放行，因此， 我公司的產品品質是有保證的。對于您所遇到的情形，可能的原因： ● 產品貯運不當時，易受到嚴重震動和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 蓋密封性不良。 ● 生產設備在長時間運用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進 的檢測設備和嚴格的檢查制度，難免有漏網之魚。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進 一步加強質量管理。 綜合類 ── 當客訴者身體不適（腹瀉）時？ 1、詢問喝飲料時間、量、品種、批號及身體不適具體狀況。 2、了解病人發(fā)病當天與前兩天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法 等有關狀況。 4、采樣檢驗，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 5、建議病人在急性期進行血液及嘔吐物的細菌培養(yǎng)檢驗，以 比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 [pic] 客訴賠付標準（僅做參考） 助您贏回顧客！ [pic] [pic] [pic] ----------------------- 內部資料 務必妥善保管 一、客訴定義 1 二、客訴產生原因 2 三、客訴處理原則 3 四、客訴處理程序 4 五、客訴應對要領 5-16 六、各類客訴回應活術 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客訴賠付標準 29 九、特殊客訴類型 30 十、特殊客訴之應對 31-33 錄 目 第1頁 1、設計品質不良 2、制造品質不良 3、飲食后發(fā)生不良后果 4、儲運過程不良 5、消費者之保存或處理不當 6、過期之產品 7、對產品本身風味不適 第2頁 第3頁 接到客訴 向投訴者表示道歉和關心 了解原因 采取適當?shù)膽贝胧?找出雙方滿意的解決方法 回饋相關部門 改善缺點預防再犯 第4頁 第5頁 面對面 看 ( 聽 ( 書 信 看 × 聽 × 電 話 看 × 聽 ( 第6頁 說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應對方變化 慎選合適時間 準備適宜環(huán)境 合理結束談話 第7頁 提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產生的疑惑 依照畫面內容去執(zhí)行 第8頁 養(yǎng)成良好電話習慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名 聲音力求自然悅耳 適當尊稱增進關系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話要點 第9頁 達到雙方滿意的解決方法： 第10頁 1、吸引對方的條件 2、用法律來保護自己 3、尋找東西轉移注意力 4、強調對方可以同意的事項 5、重復雙方達成協(xié)議的大原則 6、讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項： 1、克制自己的情緒 2、要有自己是代表公司的自覺 3、以顧客的心為出發(fā)點 4、以第三者的角度保持冷靜 5、傾聽 6、顧客抱怨處理原則是迅速第一 7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案 8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標 9、必須要恢復顧客的信賴感 10、絕對不要與顧客為敵 第11頁 處理顧客抱怨時的禁言： 1、“這種問題連小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分錢，一分貨！” 3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。” 4、“嗯…我不太清楚?！?5、“我絕對沒說過這種話?！?6、“我不懂怎么處理。” 7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。” 8、“你看不懂中文嗎？” 9、“改天再通知你?！?10、“這不是我們的事！” 第12頁 顧客抱怨時，您必須： 1、集中精神，耐心而仔細地傾聽 2、重復顧客的意思，使顧客知道我們 已經完全了解他的意思 3、將顧客的意思重新組合整理 4、運用詢問的方式向顧客解釋 5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、 給他意外驚喜 6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 第13頁 當顧客情緒激動時： 1、把對方的激動情緒當作假的 2、把自己當成客戶，說同樣的語言 感受 事實 事實 事實 感受 3、改變談判結構： 更換當事人（找有經驗人緣好的人） 改變場所 改變時間 第14頁 適當讓步的藝術： 1、試探底線所在 2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 3、選擇性接受對方條件 4、襯托出明確的原則 5、誘敵深入，化反對為條件 6、見好就收 第15頁 推動客訴處理結案之藝術： 1、給予適當?shù)钠谙夼c預警 2、期待、誘因 3、以“小結”鼓勵對方 4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用 5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 6、留一個緩沖的空間 7、留住顧客，賺一份交情 第16頁 第17頁 第18頁 第19頁 第20頁 第21頁 第22頁 第23頁 第24頁 第25頁 第26頁 您會寫信嗎？ 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！ 第27頁 （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問候產生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意， 強調公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經過，詳細說明公司方面對于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。 （第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。 （第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議 。 （第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與 原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。 （第七段）信末敬語 第28頁 第29頁 特殊客訴之類型： 1、國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產品品質問題之反饋。 2、消費者因產品品質問題向政府質量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。 3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機 第30頁 遇衛(wèi)生防疫站或技術監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應對話術： 我公司一直視產品品質為企業(yè)生命。在公司品質保證體系中，每批產品有嚴格的 出廠檢驗制度，未經檢驗合格之產品是不準予出廠的，對檢驗不合格之產品視之具體情 形進行返工或報廢。 對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會產品在通路中 受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產品。當然，我們也會去檢 討在生產過程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠地希望是否能在我們陪同下 進行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認產品品質！ 第31頁 遇消費者向政府質量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報社投訴產品品質問題之處理方法： 1、首先立即趕往消費者投訴地了解情況 2、以消費者投訴單位作為中介單位，當面與消費者進行溝通協(xié)調（參照客訴處 理的各項原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。 3、必要時適當運用公共關系幫助事件之圓滿解決。 第32頁 遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機之應對： 宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預兆，避免在發(fā)生嚴重 危機時再去查找原因 宗旨：危機是種傳染病，只有隔絕危機和 病源才動手切除病根 宗旨：盡量控制危機，如不能控制危機， 就盡量控制危機爆發(fā)的地點、方式 和時間 發(fā)現(xiàn)危機 隔絕危機 處理危機 第33頁
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