廣東電信短信業(yè)務(wù)SP合作辦法
廣東電信短信業(yè)務(wù) SP合作辦法 （V1.0） 廣東電信 二○○三年五月 目錄 第一章 概述 4 第一節(jié) 使用范圍 4 第二節(jié) 內(nèi)容概要 4 第二章 業(yè)務(wù)描述和分類 4 第一節(jié) 業(yè)務(wù)定義 4 第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類 4 第三章 商務(wù)合作模式 6 第一節(jié) 合作原則 6 第二節(jié) 業(yè)務(wù)提供方式 6 第三節(jié) 合作模式 6 第四節(jié) 信息費(fèi)定價(jià)原則 7 第四章 SP準(zhǔn)入管理 9 第一節(jié) SP資質(zhì)要求 9 第二節(jié) SP應(yīng)準(zhǔn)備的申請(qǐng)資料 9 第三節(jié) 商業(yè)計(jì)劃評(píng)估 10 第四節(jié) 初步確認(rèn)全省業(yè)務(wù)合作意向 10 第五章 流程管理 11 第一節(jié) 申請(qǐng)SP測(cè)試流程 11 第二節(jié) SP新增/變更業(yè)務(wù)流程 13 第三節(jié) 相關(guān)資料變更流程 14 第六章 業(yè)務(wù)管理細(xì)則 16 第一節(jié) 信息內(nèi)容管理 16 第二節(jié) 業(yè)務(wù)邏輯管理 17 第三節(jié) 禁止提供業(yè)務(wù)種類 18 第七章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理 19 第一節(jié) 計(jì)費(fèi)原則 19 第二節(jié) 結(jié)算管理 19 第八章 客戶服務(wù)管理 21 第一節(jié) 客戶服務(wù)分工 21 第二節(jié) SP客戶服務(wù)要求 21 第三節(jié) 退費(fèi)流程 22 第九章 營銷推廣管理 23 第一節(jié) 總體原則 23 第二節(jié) SP營銷推廣管理 23 第三節(jié) 整合營銷 23 第四節(jié) 宣傳資料要求 24 第十章 考核管理辦法 25 第一節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 25 第二節(jié) 綜合考核辦法 25 第十一章 獎(jiǎng)懲辦法 30 第十二章 SP投訴流程 32 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) 32 第二節(jié) 投訴受理原則 32 第三節(jié) 投訴處理流程 32 附件目錄 34 第一章 概述 第一節(jié) 使用范圍 1. 本辦法適用于短信業(yè)務(wù)（含固網(wǎng)短信、, PHS）支撐平臺(tái)承載的各類內(nèi)容和應(yīng)用增值服務(wù)，包括與SP合作向客戶提供的各類 網(wǎng)站短信定制、信息點(diǎn)播等,但不包含銀行、證券和168等特殊短信業(yè)務(wù)。 2. 本業(yè)務(wù)規(guī)范所涉及與SP合作的管理規(guī)定也適用于廣東電信自營的SP。 3. 本管理辦法的解釋權(quán)、修改權(quán)屬于廣東省電信有限公司。 第二節(jié) 內(nèi)容概要 本管理辦法包括總則、廣東電信短信業(yè)務(wù)合作模式、SP進(jìn)入管理、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù) 管理細(xì)則、計(jì)費(fèi)結(jié)算管理、客戶服務(wù)管理、營銷推廣管理、考核管理辦法、獎(jiǎng)懲辦法以 及SP投訴流程等部分。 第二章 業(yè)務(wù)描述和分類 第一節(jié) 業(yè)務(wù)定義 短信業(yè)務(wù)是基于中國電信的網(wǎng)絡(luò)資源和用戶資源，適應(yīng)市場(chǎng)需求而開發(fā)的新業(yè)務(wù)，通過 聚合SP的內(nèi)容和應(yīng)用，為中國電信的電話用戶提供豐富多彩的信息應(yīng)用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶 、SP、中國電信等價(jià)值鏈各方的共贏。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類 按業(yè)務(wù)覆蓋范圍分，分全國業(yè)務(wù)和本省業(yè)務(wù)。 1. 全國業(yè)務(wù) 1. 定義：指客戶覆蓋范圍為中國電信21個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），且21個(gè)?。ㄗ灾?區(qū)、直轄市）客戶之間可以進(jìn)行業(yè)務(wù)互通的短信業(yè)務(wù)。 2. 合作申請(qǐng)受理點(diǎn) 中國電信集團(tuán)公司為短信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)和計(jì)費(fèi)結(jié)算點(diǎn)。 2. 本省業(yè)務(wù) 1. 定義：指客戶覆蓋范圍僅為廣東省客戶，且客戶間的業(yè)務(wù)互通范圍僅限于廣東省 客戶的短信業(yè)務(wù)。 2. 服務(wù)范圍界定：提供本省業(yè)務(wù)的SP不得向其他省市客戶發(fā)送短信。但對(duì)于全國服 務(wù)SP的本地接入點(diǎn)，可允許SP向其他?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）客戶發(fā)送短信，但 計(jì)費(fèi)客戶需為本歸屬地客戶。 3. 合作申請(qǐng)受理點(diǎn)：廣東電信為短信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)和計(jì)費(fèi)結(jié)算點(diǎn) 。 第三章 商務(wù)合作模式 第一節(jié) 合作原則 1. 廣東電信與擁有相關(guān)資質(zhì)許可的SP 在不違反法律、法規(guī)和相關(guān)行業(yè)管理政策的基礎(chǔ)上，就共同推進(jìn)固定電話網(wǎng)絡(luò)短信 增值業(yè)務(wù)進(jìn)行公平合作，實(shí)現(xiàn)合作共贏。 2. 廣東電信作為通信網(wǎng)絡(luò)和短信業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)提供商，向各SP有償提供通信通道 3. 各SP利用廣東電信的通信網(wǎng)絡(luò)和短信業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)為用戶提供各類內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)。 4. 廣東電信利用自身的營業(yè)和帳務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)SP的要求，向SP提供有償?shù)拇召M(fèi)服務(wù)。 合作雙方本著誠實(shí)信用的原則，對(duì)各SP提供的業(yè)務(wù)，共同承擔(dān)提供用戶服務(wù)的義務(wù) 。 5. SP有責(zé)任對(duì)通過短信業(yè)務(wù)獲得的所有用戶資料予以保密。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)提供方式 短信業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)為SP提供了兩種信息內(nèi)容的提供方式： 1. 菜單方式（僅適用于“家加e”業(yè)務(wù)）：用戶通過菜單方式獲取SP提供的內(nèi)容或應(yīng)用服 務(wù)。 2. 代碼方式：用戶通過代碼方式獲取sp提供的內(nèi)容或應(yīng)用服務(wù)。 第三節(jié) 合作模式 一、短信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu) 短信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)由通信費(fèi)和信息服務(wù)費(fèi)兩部分組成。 1. 通信費(fèi)：由于占用廣東電信固話網(wǎng)絡(luò)資源而產(chǎn)生的費(fèi)用，包括上行通信費(fèi)和下 行不均衡通信費(fèi)。 2. 信息服務(wù)費(fèi)：客戶使用SP提供的應(yīng)用服務(wù)或信息服務(wù)而產(chǎn)生的信息服務(wù)費(fèi)，定 價(jià)原則見下節(jié)。 二、商務(wù)合作模式 1. 通信費(fèi)收入分配 廣東電信完全享有由于客戶或各SP使用通信通道引起的通信費(fèi)。通信費(fèi)價(jià)格： 1. 上行通信費(fèi)：由客戶支付，0.05元/條 2. 下行不均衡通信費(fèi)：由SP支付，0.03元/條 不再向客戶收取通信費(fèi)。（測(cè)試期間通信費(fèi)免收）。 2. 信息費(fèi)收入分配 1. SP獲取應(yīng)收信息費(fèi)收入的85%。 2. 廣東電信獲得應(yīng)收信息費(fèi)收入的15%。 3. 結(jié)算月相對(duì)債權(quán)債務(wù)的實(shí)際發(fā)生月滯后一個(gè)月。 3. SP向廣東電信所支付的通信費(fèi)和廣東電信為SP代收的信息費(fèi)的話單依據(jù)以廣東電 信每日向SP提交的成功發(fā)送的通話記錄為準(zhǔn)。 4. 包月業(yè)務(wù)收費(fèi)原則 對(duì)于按包月制收取信息費(fèi)的短信業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶使用服務(wù)時(shí)間多于半個(gè)月而不足一個(gè)月 時(shí)，SP可收取全月包月信息費(fèi)；當(dāng)客戶使用服務(wù)時(shí)間少于半個(gè)月時(shí)，SP應(yīng)免收本月包月 信息費(fèi)。 第四節(jié) 信息費(fèi)定價(jià)原則 信息費(fèi)價(jià)格原則上由提供服務(wù)的SP制定，并報(bào)批廣東電信，廣東電信根據(jù)客戶需求和 市場(chǎng)秩序要求，對(duì)SP報(bào)批的價(jià)格有否決權(quán)。具體要求如下： 1. SP必須保證所提供的各類業(yè)務(wù)的價(jià)格符合國家物價(jià)政策的規(guī)定，同時(shí)不得違反本 辦法的相關(guān)規(guī)定，并對(duì)相關(guān)管理部門或用戶的價(jià)格投訴負(fù)責(zé)。 2. SP自定、價(jià)格沒超過廣東電信規(guī)定的上下限范圍和向廣東電信進(jìn)行過報(bào)備的價(jià)格 有效，否則，廣東電信有權(quán)停止該業(yè)務(wù)并不予結(jié)算。 3. 信息服務(wù)費(fèi)上下限 1. 價(jià)格下限：不低于成本價(jià)的價(jià)格（特殊服務(wù)除外）。 2. 價(jià)格上限： 1. 按條計(jì)費(fèi)的信息費(fèi)資費(fèi)不高于2 元/條，特殊高價(jià)值業(yè)務(wù)需向省公司單獨(dú)申請(qǐng)。 2. 單項(xiàng)包月類業(yè)務(wù)的信息費(fèi)資費(fèi)不超過30元/月，特殊高價(jià)值業(yè)務(wù)需向省公司申 請(qǐng)。 3. 單項(xiàng)按條收費(fèi)的定制類業(yè)務(wù)，每月信息費(fèi)總額不超過60元/月；特殊高價(jià)值業(yè) 務(wù)必須單獨(dú)申請(qǐng)。 3. 免信息資費(fèi) 1. 業(yè)務(wù)推薦、客戶服務(wù)指令的下行信息免費(fèi)。 2. 用戶獲取密碼的下行信息免費(fèi)。 3. 發(fā)送業(yè)務(wù)提示信息（如價(jià)格、定制確認(rèn)、客戶服務(wù)熱線、退訂業(yè)務(wù)等）免信息 費(fèi)。 4. 信息費(fèi)價(jià)格變動(dòng)周期最短為半年。 第四章 SP準(zhǔn)入管理 第一節(jié) SP資質(zhì)要求 1. 擁有信息產(chǎn)業(yè)部或其下屬管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《信息服務(wù)業(yè)務(wù)（短信息）經(jīng)營許可證》，并 確保其服務(wù)覆蓋范圍為其合法經(jīng)營范圍。 2. 具備開發(fā)小靈通增值業(yè)務(wù)應(yīng)用的技術(shù)實(shí)力和管理團(tuán)隊(duì)，完備的售前、售中、售后服務(wù) 體系和合法、可靠的資訊來源。符合中華人民共和國國務(wù)院令（第292號(hào)）《互聯(lián)網(wǎng) 信息服務(wù)管理辦法》等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)行業(yè)管理規(guī)定。 3. SP應(yīng)具備完善的客戶服務(wù)體系、過硬的技術(shù)實(shí)力。 4. SP能夠深入理解廣東電信短信合作SP管理辦法，并熟悉短信業(yè)務(wù)流程。 第二節(jié) SP應(yīng)準(zhǔn)備的申請(qǐng)資料 1. 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件） 2. 電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（復(fù)印件） 3. 銀行開戶許可證（復(fù)印件） 4. SP到小靈通官方網(wǎng)站http://www.gdpas.com 下載《短信業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表》，填寫好并在申請(qǐng)表上加蓋公章。 5. 相關(guān)的信息資訊來源許可證書（復(fù)印件），特別對(duì)于如新聞、氣象信息、證券信息、 音樂版權(quán)、醫(yī)藥信息等經(jīng)營許可證書。 6. 商業(yè)計(jì)劃書或業(yè)務(wù)策劃案，其格式如下： 1. 公司背景及團(tuán)隊(duì)介紹 2. 業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹，包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作方式、業(yè)務(wù)定價(jià)、信息來源及其合法性等內(nèi) 容。 3. 新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)規(guī)模，包括流量和收入預(yù)測(cè)、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容。 4. 業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，包括軟、硬件設(shè)備配置情況、業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案、信息安 全措施等內(nèi)容。 5. 市場(chǎng)宣傳推廣方案 6. 客戶服務(wù)方案，包括客服熱線、客服聯(lián)系人手機(jī)、客服郵箱、客服人員數(shù)量等要 素。 第三節(jié) 商業(yè)計(jì)劃評(píng)估 廣東電信對(duì)SP提交的商業(yè)計(jì)劃書就以下因素進(jìn)行評(píng)估。 1. 業(yè)務(wù)內(nèi)容評(píng)估 業(yè)務(wù)內(nèi)容的健康性、合法性、獨(dú)創(chuàng)性、實(shí)用性等特點(diǎn)。 2. 特殊短信業(yè)務(wù)的授權(quán) 所謂特殊短信業(yè)務(wù)主要是指利用如新聞、氣象、證券信息、音樂鈴聲、醫(yī)藥信息等 專有信源作為服務(wù)內(nèi)容的短信業(yè)務(wù)。SP必須具有運(yùn)營相應(yīng)業(yè)務(wù)的特殊授權(quán)或許可證 明。 3. 業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性 是否可以成為一種典型的應(yīng)用，推動(dòng)小靈通短信業(yè)務(wù)的發(fā)展。 4. 市場(chǎng)前景及市場(chǎng)推廣能力 能否產(chǎn)生大量的流量，帶來經(jīng)濟(jì)效益。SP提供的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、收益分析應(yīng)合理、完備 ，具有良好的市場(chǎng)推廣能力和市場(chǎng)營銷渠道，并且能夠切實(shí)體現(xiàn)合作共贏原則。 第四節(jié) 初步確認(rèn)全省業(yè)務(wù)合作意向 1. 省公司對(duì)新SP經(jīng)過10 個(gè)工作日的評(píng)估通過后，在5個(gè)工作日內(nèi)向符合進(jìn)入資格的SP以傳真方式初步確認(rèn)業(yè) 務(wù)合作意向。 2. 確認(rèn)初步合作意向后，省公司市場(chǎng)部為SP分配測(cè)試用sp代碼、按照SP受理開通流程進(jìn) 行業(yè)務(wù)測(cè)試，詳見第五章第一節(jié)。 3. 未通過合作申請(qǐng)的SP，原則上在三個(gè)月之內(nèi)不予受理該SP的再次申請(qǐng)。 4. 在未得到廣東電信市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)正式開通通知前，SP不得擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)的開放和推廣 。 第五章 流程管理 第一節(jié) 申請(qǐng)SP測(cè)試流程 業(yè)務(wù)測(cè)試由廣東省智能業(yè)務(wù)中心組織實(shí)施 雙方經(jīng)書面確認(rèn)本地業(yè)務(wù)合作意向后，簽署《測(cè)試意向書》（見附件2），進(jìn)入業(yè)務(wù)測(cè) 試流程，包括網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能測(cè)試、計(jì)費(fèi)測(cè)試流程。 1. 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試流程 1. 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試指廣東電信為申請(qǐng)接入的SP進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)元（短信中心、短信網(wǎng)關(guān)）局?jǐn)?shù)據(jù) 的設(shè)置，與SP進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接測(cè)試，連通后形成《網(wǎng)絡(luò)測(cè)試報(bào)告》（見附件3）。其中 SP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置要求見附件3。 2. SP在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試前須加載廣東電信統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)測(cè)試指令，且此指令應(yīng)長期留存。具 體要求見第六章第二節(jié) 3. SP需配合廣東電信在10個(gè)工作日內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，由于SP方面原因?qū)е律鲜鰷y(cè)試未 在10個(gè)工作日內(nèi)完成，視為網(wǎng)絡(luò)測(cè)試失敗。 2. 業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能測(cè)試流程 1. 網(wǎng)絡(luò)連接測(cè)試合格后，進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試、系統(tǒng)功能測(cè)試。 2. SP需提供申請(qǐng)業(yè)務(wù)的完整清單，包括詳細(xì)的業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式、業(yè)務(wù)種類、 業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)類型、業(yè)務(wù)資費(fèi)、客戶服務(wù)文檔、對(duì)口聯(lián)系人名單（包 括技術(shù)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、營銷、客服等方面）。業(yè)務(wù)資料必須包括各SP計(jì)劃開放的 所有業(yè)務(wù)，其中《業(yè)務(wù)代碼使用規(guī)則》見附件4，《業(yè)務(wù)清單表格》見附件5。 3. 系統(tǒng)功能測(cè)試包括：信息安全過濾、客服系統(tǒng)測(cè)試等，具體要求如下： 1. 各SP必須采取有效技術(shù)措施，封堵短信安全的技術(shù)漏洞，防止黑客攻擊、盜用密 碼、非法調(diào)用頁面、反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)等危害短信業(yè)務(wù) 信息安全的非法行為。 2. SP必須為廣東電信用戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫，與其他電信運(yùn)營商用戶數(shù)據(jù)庫分開。 3. SP在調(diào)試本方系統(tǒng)時(shí)，不得影響廣東電信現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，對(duì)由此引起的網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)故障承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 4. 客服系統(tǒng)測(cè)試主要測(cè)試SP對(duì)退定業(yè)務(wù)邏輯制作、短信客服指令的制作，以及客服 熱線接通情況。 4. SP需配合廣東電信在10個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)測(cè)試、系統(tǒng)功能測(cè)試，由于SP方面原因 導(dǎo)致上述測(cè)試未在10個(gè)工作日內(nèi)完成，視為測(cè)試失敗。 5. 對(duì)SP系統(tǒng)開發(fā)的其他要求如下： 1. SP有責(zé)任在向廣東電信綜合短信網(wǎng)關(guān)傳送短消息時(shí)，不產(chǎn)生任何危害網(wǎng)絡(luò)安全的 超負(fù)荷流量。 2. SP 必須確保其短信平臺(tái)滿足在忙時(shí)鏈接成功率（短信平臺(tái)到短信網(wǎng)關(guān)）不小于98 ％；短信 3. 平臺(tái)到短信網(wǎng)關(guān)間網(wǎng)絡(luò)時(shí)延不大于500 毫秒；短信應(yīng)用時(shí)延不大于1 秒等指標(biāo)。 4. SP 必須根據(jù)所提供業(yè)務(wù)的不同、內(nèi)容特點(diǎn)及業(yè)務(wù)類型來設(shè)置不同的短信存活期， 大規(guī)模的免費(fèi)系統(tǒng)通知等廣播消息的存活期不得超過5 分鐘；實(shí)時(shí)性要求高的業(yè)務(wù)存活期不得超過12 小時(shí)；一般業(yè)務(wù)的存活期不得超過24 小時(shí)；少數(shù)特殊業(yè)務(wù)的存活期不得超作48 小時(shí)。采用群發(fā)方式發(fā)送短消息時(shí)，，連續(xù)群發(fā)一次不超過200 條短消息，每兩次群發(fā)之間必須設(shè)定1-10 秒鐘的發(fā)送間隔。 3. 計(jì)費(fèi)測(cè)試流程 1. SP在完成相關(guān)業(yè)務(wù)測(cè)試后，必須根據(jù)所申請(qǐng)的業(yè)務(wù)提交《計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)》（見附件6）， 并通過相應(yīng)的計(jì)費(fèi)測(cè)試。 2. 計(jì)費(fèi)測(cè)試指對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行測(cè)試。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)添加完成后，SP進(jìn) 行計(jì)費(fèi)撥打測(cè)試。相關(guān)SP的測(cè)試人員需對(duì)每一種新增或變更業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè)，記錄下?lián)軠y(cè) 用戶號(hào)碼、撥測(cè)...
廣東電信短信業(yè)務(wù)SP合作辦法