接待顧客的技巧-高國彬
接待顧客的技巧 文件編號： 編寫人員： 編寫時(shí)間： 我們將要進(jìn)行有關(guān)接待顧客的技巧 的培訓(xùn)，請大家在接下來的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī) ; 準(zhǔn)備好筆記。 并請大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律 培訓(xùn)目的： 讓終端商品銷售人員掌握一些接待,服務(wù)顧客的基本技巧和方法。為顧客提供更理想 的服務(wù),保證滿意,超出期望. 培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 對顧客購買心理的綜合研究方法 1. 2. 對不同類型顧客的 接待方法 3. 了解顧客意圖后 接待顧客的方法 4. 推薦商品的方法 6. 理想的應(yīng)酬語 接待顧客的技巧 商品銷售人員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待 方法. 　　 對顧客購買心理的綜合研究方法： 　　▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧 客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。 ▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對某種商品產(chǎn)生 購買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧 客的購買意圖。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng) 主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； ▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以 促進(jìn)顧客購買的欲望。 　　 ▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于 顧客比較； 　　 ▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 　　 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使 顧客決定購買菜種商品。 　　 對不同類型顧客的接待方法: 　　▲慎重型： 這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意 的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩 種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 　　▲反感型： 對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于 對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能 帶有怨氣來對待顧客。 　　▲挑剔型： 屬那種對于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好 的辦法。 　　▲傲慢型： 經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐 煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責(zé)。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到 不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 　　▲謙遜型： 當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧 客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。 例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且 連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。 　　 了解顧客意圖后接待顧客的方法 　　▲希望很快買到商品的顧客： 指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接 待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 　　▲觀望的顧客： 顧客對這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫 地走進(jìn)貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。 　　▲無意購買的顧客： 進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變 了。這時(shí)候售貨員要主動打招呼。 　　▲連帶購買的顧客： 顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購 買。 　　▲希望和售貨員商量后購買的顧客： 顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動打招呼，并 說： “您來了，您想買點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 　　▲想自己挑選的顧客： 有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的 顧客，售貨員注視著顧客就行了。 　　▲下不了決心的顧客： 有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也 許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商 品。 　　 推薦商品的方法 ▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)： 　　售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 　　食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗； 　　像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下； 　　能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)； 　　要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹； 　　一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。 　　按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧 客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 ▲按順序推薦商品 　　售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭取聽到顧客 的各種反映，要有次序地介紹商品。 　　首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商 品說“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這 個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說明白。 　　介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有 的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的 要點(diǎn)。 　　介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪 些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。 這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個(gè)商品”，或介紹 有多少顧客買去了這種商品。 　　也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明 “商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個(gè)商品” 。 　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客 還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。 　　 商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 　　如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員 不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了 。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。 　　 營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 1． 迎接顧客時(shí) 　　您好，歡迎光臨，歡迎選購。 2． 寒喧語 　　早安! 早上（中午，下午，晚上）好 　　今天天氣不錯(cuò)。 　　天氣開始暖和起來了。 　　天氣開始冷起來了，您要多注意??！ 　　下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了! 3． 表示感謝的語言 　　謝謝。謝謝您再次光臨。 　　大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了! 4． 回答顧客 　　是。 　　是的。 　　知道了。 5． 有事要離開顧客時(shí) 　　對不起，請稍候，我有事要離開一會。 　　抱歉，請稍等一會。 6． 被顧客催促時(shí) 　　實(shí)在對不起，馬上就好。 　　請?jiān)俚纫幌隆?7. 詢問顧客時(shí) 　　對不起，請問是哪一件? 8． 向顧客道歉時(shí) 　　對不起。 　　實(shí)在不好意思。 　　很抱歉。 9． 使顧客為難的時(shí)候 　　讓您為難，真不好意思。 　　給您添麻煩了。 　　真是過意不去。 　　請?jiān)彙?10．說完全懂了的時(shí)候 　　明白了……。知道您的意思了。 11．被顧客問住了時(shí) 　　不好意思，我去問一問，請稍等。 　　我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 12．收錢的時(shí)候 　　謝謝，應(yīng)收您xxxx元。 　　收下您xxxx元。 　　應(yīng)找您xxxx元。 　　請您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！ 13．聽顧客說不滿時(shí) 　　不好意思。 　　對，您說得對。 　　實(shí)在對不起，我無能為力。 　　對不起，給您添麻煩了。 　　我給您馬上查一查，請稍等。 　　給您添許多麻煩了。 　　今后，我會多注意，請放心。 　　謝謝您如此的熱情與關(guān)心。 14. 請顧客坐時(shí) 　　您好，請坐。 　　請坐，讓您久等了。 16．送顧客時(shí) 　　您走好。您慢走。 　　謝謝，歡迎再次光臨. |不同情況 |針對性用語 | |見到來售點(diǎn) |“您好，歡迎光臨” | |的顧客 | | |稱呼顧客 |應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱 | | |謂 | |對購買顧客 |“謝謝您！”“歡迎再次光臨！” | |表示感謝 | | |對未購買者 |可使用“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語 | |不能立刻接 |“對不起，讓您久等了” | |待顧客 | | |介紹產(chǎn)品時(shí) |“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請您看一看我| | |們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 | |讓顧客等待 |“抱歉，讓您久等了！” | |之后 | | |在請教顧客 |“對不起，請問您貴姓” | |時(shí) | | |在向顧客道 |“非常抱歉，給您添麻煩了” | |歉時(shí) | | ----------------------- 例: 某天,某門店,來了一位老大爺,他進(jìn)入商品銷售區(qū)域后一直停留在農(nóng)藥銷售貨架處,注視 商品…… 分析:…… 例: 1. 春秋季節(jié),黃瓜大棚中容易發(fā)生灰霉病,我們向顧客推銷藥品時(shí)…… 2.克露----治療黃瓜灰霉病 分析:…… 例: 1.某顧客為治療黃瓜灰霉病,購買“克露”,使用后效果…… 2.真實(shí)事例. 3.提供具體的參照,以增強(qiáng)顧客信任感. o
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