客服部(樓層)各崗位員工工作流程
1. 參加酒店
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì) 1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。
1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。
1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。
2.酒店協(xié)調(diào)會(huì) 2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。
2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。
3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì) 3.1通報(bào)部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客）
3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。
3.3 記錄會(huì)議要求。
4.客務(wù)經(jīng)理主持召開(kāi)的一周部門例會(huì) 4.1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。
4.2 通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。
4.3 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。

2. 召開(kāi)部門會(huì)議
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.檢查儀表儀容 1.1 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。
1.2 逐個(gè)檢查。
2.布置當(dāng)日任務(wù) 2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種
工具、清潔劑。
3.培訓(xùn) 3.1 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。
3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。
4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào) 4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。
4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客
人及房號(hào)。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01

3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況 1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中
出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，
予以糾正。
1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修
項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。
1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案
并予以落實(shí)。
2.房間質(zhì)量 2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。
2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。
2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上
安排恢復(fù)。
3.VIP接待工作 3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要
求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保
按酒店要求布置。
3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要
求，客人滿意。
4.樓層鑰匙管理 4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。
4.2 鑰匙使用符合要求。
5.檢查工作記錄 5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。
5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)
確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。
6檢查消防器材 6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放
位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。
7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工 7.1 指出存在的問(wèn)題和解決方法。
7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。
7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。
7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，
符合要求。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01

4. 處理突發(fā)事件

步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.了解事件發(fā)生的過(guò)程 1.1 聽(tīng)取匯報(bào)。
1.2 親自了解。
2.提出解決建議 2.1 客觀分析。
2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。
3.實(shí)施解決方案 3.1能被賓客接受。
3.2 維護(hù)酒店利益。
4.備案 4.1事件的跟蹤處理。
4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。
4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

5. 處理客人投訴
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.傾聽(tīng) 1.1 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。
1.2 禮貌地向客人道歉。
1.3 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。
2.解決問(wèn)題 2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。
2.2 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。
2.3 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。
2.4 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不
信任。
2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。
2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。



客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01

續(xù)表
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
3.記錄 3.1 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。
3.2 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。
3.3 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。
3.4 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。

6、與其它崗位相接口的程序：
序號(hào) 程序名 接口部門/崗位
1. 前廳程序 前廳經(jīng)理
2. 大堂程序 大堂副理
3. 大堂程序 金鑰匙
4. 樓面程序 樓面經(jīng)理
5. PA程序 PA經(jīng)理
客服部(樓層)各崗位員工工作流程