旅游涉外飯店星級的劃分與評定
旅游涉外飯店星級的劃分與評定 前言 　　《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》(GB/T 14308—93)自1993年發(fā)布以來，對指導與規(guī)范旅游飯店的建設與經(jīng)營管理，促進我國旅游 飯店業(yè)與國際接軌，發(fā)揮了巨大的作用。隨著我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展，也出現(xiàn)了一些值 得注意研究的新情況，如不同飯店已形成了不同的客源對象和消費層次，社會提供的可 替代服務項目也在不斷增加，這就要求旅游涉外飯店應當根據(jù)自身客源需求和功能類別 ，更加自主地選擇服務項目。為避免旅游飯店企業(yè)的資源閑置和浪費，促進我國旅游飯 店建設和經(jīng)營的健康發(fā)展，需要對GB/T 14308—93進行修訂。 　　本次修訂的主要內(nèi)容如下： 　　1.在引用標準中加入了《旅游飯店用公共信息圖形符號》(LB/T 001—1995)，并在各星級中做了具體要求； 　　2.對各星級、各工作崗位的語言要求有所改變； 　　3.對三星級以上客房數(shù)最低數(shù)量的要求由原來的50間改為40間； 　　4.對四星級以上飯店客房最小面積的要求量化為20平方米； 　　5.對廚房的要求更加細化； 　　6.對三星級以上飯店加入了選擇項目，使飯店能夠根據(jù)自己的經(jīng)營實際需要來確定 投資和經(jīng)營哪些項目。選擇項目共79項，包括客房10項；餐廳及酒吧9項；商務設施及服 務5項；會議設施10項；公共及健康娛樂設施42項。其中要求三星級至少選擇11項；四星 級至少選擇28項；五星級至少選擇35項； 　　7.刪去了標準中第8、9兩個與本標準無關(guān)的部分。 　　本標準首次發(fā)布于1993年9月1日，首次修訂于1997年10月16日，自1998年5月1日起 替代GB/T 14308—93。 　　本標準由國家旅游局提出。 　　本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口并負責解釋。 　　本標準主要起草單位：國家旅游局旅行社飯店管理司。 　　本標準主要起草人：魏小安、劉衛(wèi)、朱亞東、何紅琳、張明武、彭德成。 　　中華人民共和國國家標準GB/T 14308—1997旅游涉外飯店星級的劃分及評定代替GB/T 14308—93 　　Star-rating standard for tourist hotels 　　1 范圍 　　本標準規(guī)定了旅游涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。 　　本標準適用于各種經(jīng)濟性質(zhì)的開業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，包括賓館、酒店、度 假村等的星級劃分及評定。 　　2 引用標準 　　下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版 時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準 最新版本的可能性。 　　LB/T 001—1995 旅游飯店用公共信息圖形符號 　　3 定義與代號 　　3.1 定義 　　3.1.1 星級 　　用星表示旅游涉外飯店的等級和類別。 　　3.1.2 旅游涉外飯店 tourist hotel 　　能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的飯店。 　　3.2 代號 　　星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角 星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。 　　4 星級的劃分和依據(jù) 　　4.1 旅游涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越 高，表示飯店檔次越高。本標準的標志按有關(guān)標志的標準執(zhí)行。 　　4.2 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據(jù)，具體的評定辦法 按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準、設施設備的維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生評 定標準、賓客意見評定標準等五項標準執(zhí)行。 　　5 安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑的要求 　　旅游涉外飯店的建筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護現(xiàn) 行的國家有關(guān)法規(guī)和標準。 　　6 星級劃分條件 　　6.1 一星級 　　6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒印?　　6.1.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。 　　6.1.3 根據(jù)當?shù)貧夂?，有采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。 　　6.1.4 前廳 　　a.有前廳和總服務臺； 　　b.總服務臺有中、英文標志，18h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結(jié)帳服務； 　　c.提供留言服務； 　　d.定時提供外幣兌換服務； 　　e.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻 表； 　　f.有貴重物品保存服務； 　　g.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務； 　　h.設值班經(jīng)理，16h接待客人； 　　i.設客人休息場所； 　　j.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。 　　6.1.5 客房 　　a.至少有20間(套)可供出租的客房； 　　b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具； 　　c.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴簾。客房中 沒有衛(wèi)生間的樓層設有間隔式的男女公用衛(wèi)生間。飯店有專供客人使用的男女分設公共 浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應冷水，16h供應熱水； 　　d.有遮光窗簾； 　　e.客房備有飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章； 　　f.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套； 　　g.16h提供冷熱飲用水。 　　6.1.6 餐廳 　　a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應； 　　b.有中餐廳； 　　c.餐廳主管、領班能用英語服務。 　　6.1.7 廚房 　　a.位置合理； 　　b.墻面瓷磚不低于2m，用防滑材料滿鋪地面； 　　c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施； 　　d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜； 　　e.有足夠的冷庫； 　　f.洗碗間位置合理； 　　g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉； 　　h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； 　　i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 　　6.1.8 公共區(qū)域 　　a.有可直撥國際國內(nèi)的公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； 　　b.有男女分設的公共衛(wèi)生間； 　　c.有應急照明燈。 　　6.2 二星級 　　6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?。 　　6.2.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。 　　6.2.3 根據(jù)當?shù)貧夂?，有采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。 　　6.2.4 前廳 　　a.有與飯店規(guī)模、星級相適應的前廳和總服務臺； 　　b.總服務臺有中英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結(jié)帳服務； 　　c.提供留言服務； 　　d.定時提供外幣兌換服務； 　　e.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅游景點介紹 、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； 　　f.能接受國內(nèi)客房、餐飲預訂； 　　g.有可由客人自行開啟的貴重物品保險箱； 　　h.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務； 　　i.設值班經(jīng)理，16h接待客人； 　　j.設客人休息場所； 　　k.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示； 　　l.總機話務員能用英語為客人提供電話服務。 　　6.2.5 客房 　　a.至少有20間(套)可供出租的客房； 　　b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明充足； 　　c.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，配有浴簾。采取有效的 防滑措施。24h供應冷水，18h供應熱水； 　　d.有電話，可通過總機撥通國內(nèi)與國際長途電話。電話機旁備有使用說明； 　　e.有彩色電視機； 　　f.具備防噪音及隔音措施； 　　g.有遮光窗簾； 　　h.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章、本 市交通圖和旅游景點介紹； 　　i.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套； 　　j.24h提供冷熱飲用水； 　　k.提供一般洗衣服務； 　　l.應客人要求提供送餐服務。 　　6.2.6 餐廳及酒吧 　　a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應； 　　b.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于20時； 　　c.有咖啡廳(簡易西餐廳)，能提供西式早餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于 12h并有明確的營業(yè)時間； 　　d.有能夠提供酒吧服務的設施； 　　e.餐廳主管、領班能用英語服務。 　　6.2.7 廚房 　　a.位置合理； 　　b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； 　　c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施； 　　d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足； 　　e.有足夠的冷庫； 　　f.洗碗間位置合理； 　　g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉； 　　h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； 　　i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 　　6.2.8 公共區(qū)域 　　a.提供回車線或停車場； 　　b.4層(含)以上的樓房有客用電梯； 　　c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； 　　d.有男女分設的公共衛(wèi)生間； 　　e.有小商場，出售旅行日常用品； 　　f.代售郵票，代發(fā)信件； 　　g.有應急照明燈。 　　6.3 三星級 　　6.3.1 飯店布局合理，外觀具有一定的特色。 　　6.3.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。 　　6.3.3 有空調(diào)設施，各區(qū)域通風良好。 　　6.3.4 有與飯店星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 　　6.3.5 前廳 　　a.有與接待能力相適應的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應的總 服務臺； 　　b.總服務臺有中英文標志，分區(qū)段設置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗； 　　c.提供留言服務； 　　d.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(商品除外)； 　　e.提供信用卡服務； 　　f.12h提供外幣兌換服務； 　　g.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品，飯店價目表，中英文本市交通圖，全國旅游 交通圖，本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； 　　h.有完整的預訂系統(tǒng)，可接受國內(nèi)和國際客房和國內(nèi)餐飲預訂； 　　i.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客 人的隱私； 　　j.設門衛(wèi)應接員，16h迎送客人； 　　k.設專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務。有小件行李存放處； 　　l.設值班經(jīng)理，24h接待客人； 　　m.設大堂經(jīng)理，18h在前廳服務； 　　n.在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所； 　　o.提供店內(nèi)尋人服務； 　　p.提供代客預訂和安排出租汽車服務； 　　q.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位 ，能為殘疾人提供特殊服務； 　　r.能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示； 　　s.總機話務員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。 　　6.3.6 客房 　　a.至少有40間(套)可供出租的客房； 　　b.房間面積寬敞； 　　c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、 床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板。室內(nèi)采用區(qū)域照明 且目的物照明度良好； 　　d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單 獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較 高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排 風器、110/220V電源插座。24h供應冷、熱水； 　　e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿； 　　f.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中 有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī) 定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于0時； 　　g.具備有效的防噪音及隔音措施； 　　h.有遮光窗簾； 　　i.有單人間； 　　j.有套房； 　　k.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； 　　l.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章、本 市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊； 　　m.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全 ； 　　n.提供開夜床服務，放置晚安卡； 　　o.24h提供冷熱飲用水及冰塊及免費提供茶葉或咖啡； 　　p.客房內(nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量飲料，并在適當位置放置烈性 酒，備有飲酒器具和酒單； 　　q.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； 　　r.提供叫醒服務； 　　s.提供留言服務； 　　t.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務； 　　u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐 牌； 　　v.提供擦鞋服務。 　　6.3.7 餐廳及酒吧 　　a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應； 　　b.有中餐廳。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于21時； 　　c.有咖...
旅游涉外飯店星級的劃分與評定