某通信公司售后服務部管理手冊
售后服務部 管理手冊 目 錄 第一部分 售后服務部機構設置----------------第03頁 一、背景及目的-----------------------------第03頁 二、部門職能 -----------------------------第03頁 三、售后服務部組織架構--------------------第04頁 四、售后服務部職務體系--------------------第05頁 第二部分 售后服務部崗位說明書-------------第06頁 第三部分 售后服務部制度匯編--------------第25頁 1. 日常管理規(guī)范---------------------第25頁 一、基本規(guī)范-------------------------------第26頁 二、前臺部分-------------------------------第32頁 三、技術部分-------------------------------第36頁 四、物流部分-------------------------------第42頁 五、網絡管理部分-------------------------第44頁 2. 考核管理制度---------------------第48頁 第一部分：售后服務部機構設置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高 工作效率，特制定本管理手冊。 二、部門職能 售后服務部作為公司的服務部門，負責管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產 品進行有效的售后服務，協(xié)調廠家、經銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。 1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。 2. 執(zhí)行國家有關法令，貫徹和落實公司有關客戶服務管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實 施方案，組織實施。 3、堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質服務。 4. 制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。 5. 遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。 6. 負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料 的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。 8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術和企業(yè)文化業(yè)務的發(fā)展。 9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護、 維修），并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部 門反饋，并在規(guī)定時限內答復用戶。 10、核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。 11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。 12、認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內的維修任務，做到今天 的工作，絕不放到明天完成。 13. 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產無事故。 14、加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維修流 程，做到萬無一失。 三、售后服務部組織架構 1. 組織架構 售后服務部部組織結構設計的原則 1. 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態(tài)結構，保證部門內組織結構設計中管理幅度、管 理層次和崗位設置的合理性，實現(xiàn)組織效率與效益的最大化。 2. 統(tǒng)一指揮原則：售后服務部經理是售后服務部的第一負責人，下屬各部門主管是第二負 責人。負責本部門的各項工作與人員管理。 3. 業(yè)務指導與監(jiān)督原則：售后服務部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務指導和管 理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議 權。售后服務經理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業(yè)務工作進 行指導和監(jiān)督 4. 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務部必須按照組織結構圖的規(guī)定設置崗位和統(tǒng) 一崗位稱謂，確定相應崗位職責，并保持相對的穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù)， 具體根據(jù)實際工作需要而定。 四、售后服務部的職務體系 （一）、售后服務部的崗位設置及人員配置的原則 1. 售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結構圖中的職 能劃分進行崗位設置。 2. 售后服務部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領先的 原則進行配置。 （二）、售后服務部的崗位設置及人員配置的標準 1、總部售后服務部設售后服務部經理一名，總部經理助理（兼人事經理）一名、文 員一名、技術支持一名、總部財務一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根 據(jù)工作量而定。 2、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關規(guī)定執(zhí)行。 3、員工職責詳見崗位說明書。 第二部分：售后服務部崗位說明書 崗位說明書 |職位名稱 |售后服務部經理|所屬部門 |售后服務部 |任職人 | | |直接上級 |總裁辦 |直接下級 |售后服務部主|任職人簽字 | | | | | |管 | | | |任職條件 |學 歷 |專科以上學歷 | | |專業(yè)知識 |企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產品等相關知識 | | |專業(yè)技能 |組織協(xié)調能力、公關能力、溝通談判能力 | | |工作經驗 |3年同業(yè)從業(yè)經驗，其中2年同等職位的管理經驗 | | |其 他 |責任心強、處事靈活 | |職位目的 |制定售后服務部發(fā)展的長遠計劃，并為實現(xiàn)計劃指導和協(xié)助售后服務部主管 | | |的工作，使他們不斷進步。并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司 | | |服務品牌形象，促進公司經營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開 | | |展工作。經常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓和引導，及時和當?shù)?| | |廠家的客服經理溝通，爭取更大的資源。 | |溝通關系 |內部 |售后服務部主管、客服中心經理、各部門負責人，分公司負 | | | |責人 | | |外部 |廠家、消協(xié)、質檢、公安和媒體等部門 | |職責項目 |主要工作內容 |衡量指標 |責任程度 | |1、目標規(guī) |制定總部售后服務部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落|及時規(guī)劃、有效 |領導責任 | |劃與管理 |實情況 |落實 | | | |制定合理的利潤輸出目標 |合理控制 | | |2、業(yè)務管 |目標方向的制定和引導 |業(yè)務量 |直接責任 | |理 |網點監(jiān)控和管理 |網點運作情況 | | |3、費用管 |費用的使用與控制 |節(jié)約 |直接責任 | |理 | | | | |4、人員管 |對員工關系協(xié)調 |工作規(guī)范 |領導責任 | |理 |對屬員的管理 |績效良好 | | |5、公共關 |1）與消協(xié)、質檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持 |保持聲譽 |領導責任 | |系 |良好關系； | | | |管理 |2）協(xié)調與廠家的關系，爭取資源； | | | |6、日常管 |1）各部門的溝通協(xié)調、工作安排的督促落實 |工作有序、高效 |直接責任 | |理 |2）及時向總裁辦匯報工作 | | | | |3）關心員工的思想、工作、生活 | | | |主要權力 | |1、職務范圍內行政管理權 | |2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權 | |3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權 | |4、職務范圍內對員工的工作的監(jiān)督、檢查權 | |5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權 | |6、向總裁辦工作報告權 | 崗位說明書 |職位名稱 |售后服務部主管|所屬部門 |售后服務部 |任職人 | | |直接上級 |售后服務部經理|直接下級 |省客服中心經|任職人簽字 | | | | | |理 | | | |任職條件 |學 歷 |?？?| | |專業(yè)知識 |企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產品等相關知識 | | |專業(yè)技能 |組織協(xié)調能力、公關能力、溝通談判能力 | | |工作經驗 |3年同業(yè)從業(yè)經驗，其中1年同等職位的管理經驗 | | |其 他 |責任心強、處事靈活 | |職位目的 |指導和協(xié)助各省客服中心經理領導好客服中心全體員工，使他們努力學習。 | | |不斷進步。并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務品牌形象， | | |使客服中心給當?shù)貭I造一個良好的銷售環(huán)境，促進公司經營的移動電話市場 | | |份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經常巡視各省客服中心的運作情況， | | |加強培訓和引導，及時和當?shù)貜S家的客服經理溝通，爭取更大的資源。 | |溝通關系 |內部 |客服中心經理、各部門負責人，分公司負責人 | | |外部 |廠家、消協(xié)、質檢、公安和媒體等部門 | |職責項目 |主要工作內容 |衡量指標 |責任程度 | |1、目標規(guī) |制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情|及時規(guī)劃、有效 |領導責任 | |劃與管理 |況 |落實 | | | |制定合理的利潤輸出目標 |合理控制 | | |2、業(yè)務管 |目標方向的制定和引導 |業(yè)務量 |直接責任 | |理 |網點監(jiān)控和管理 |網點運作情況 | | |3、費用管 |費用的使用與控制 |節(jié)約 |直接責任 | |理 | | | | |4、人員管 |對員工關系協(xié)調 |工作規(guī)范 |領導責任 | |理 |對屬員的管理 |績效良好 | | |5、公共關 |1）與消協(xié)、質檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持 |保持聲譽 |領導責任 | |系 |良好關系； | | | |管理 |2）協(xié)調與廠家的關系，爭取資源； | | | |6、日常管 |1）各部門的溝通協(xié)調、工作安排的督促落實 |工作有序、高效 |直接責任 | |理 |2）及時向總部售后服務部經理匯報工作 | | | | |3）關心員工的思想、工作、生活 | | | |主要權力 | |1、職務范圍內行政管理權 | |2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權 | |3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權 | |4、職務范圍內對員工的工作的監(jiān)督、檢查權 | |5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權 | |6、向總部售后服務部經理工作報告權 | 崗位說明書 |職位名稱 |經理助理(人事 |所屬部門 |售后服務部 |任職人 | | | |經理) | | | | | |直接上級 ...
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