某通信公司售后服務(wù)部管理手冊(cè)
售后服務(wù)部 管理手冊(cè) 目 錄 第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置----------------第03頁 一、背景及目的-----------------------------第03頁 二、部門職能 -----------------------------第03頁 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)--------------------第04頁 四、售后服務(wù)部職務(wù)體系--------------------第05頁 第二部分 售后服務(wù)部崗位說明書-------------第06頁 第三部分 售后服務(wù)部制度匯編--------------第25頁 1. 日常管理規(guī)范---------------------第25頁 一、基本規(guī)范-------------------------------第26頁 二、前臺(tái)部分-------------------------------第32頁 三、技術(shù)部分-------------------------------第36頁 四、物流部分-------------------------------第42頁 五、網(wǎng)絡(luò)管理部分-------------------------第44頁 2. 考核管理制度---------------------第48頁 第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高 工作效率，特制定本管理手冊(cè)。 二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對(duì)公司的銷售產(chǎn) 品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護(hù)航。 1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。 2. 執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí) 施方案，組織實(shí)施。 3、堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4. 制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。 5. 遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。 6. 負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 7、建立完整的各種原始資料，對(duì)用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料 的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際手機(jī)情況相符。 8、適時(shí)向用戶宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。 9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、 維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部 門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。 10、核對(duì)每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報(bào)表。 11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。 12、認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天 的工作，絕不放到明天完成。 13. 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 14、加強(qiáng)維修場地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流 程，做到萬無一失。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 1. 組織架構(gòu) 售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 1. 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中管理幅度、管 理層次和崗位設(shè)置的合理性，實(shí)現(xiàn)組織效率與效益的最大化。 2. 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù) 責(zé)人。負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作與人員管理。 3. 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管 理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對(duì)其下屬的任免、考核、晉升具有建議 權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時(shí)對(duì)各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn) 行指導(dǎo)和監(jiān)督 4. 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng) 一崗位稱謂，確定相應(yīng)崗位職責(zé)，并保持相對(duì)的穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù)， 具體根據(jù)實(shí)際工作需要而定。 四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系 （一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則 1. 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職 能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。 2. 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的 原則進(jìn)行配置。 （二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn) 1、總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文 員一名、技術(shù)支持一名、總部財(cái)務(wù)一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根 據(jù)工作量而定。 2、售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3、員工職責(zé)詳見崗位說明書。 第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書 崗位說明書 |職位名稱 |售后服務(wù)部經(jīng)理|所屬部門 |售后服務(wù)部 |任職人 | | |直接上級(jí) |總裁辦 |直接下級(jí) |售后服務(wù)部主|任職人簽字 | | | | | |管 | | | |任職條件 |學(xué) 歷 |?？埔陨蠈W(xué)歷 | | |專業(yè)知識(shí) |企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí) | | |專業(yè)技能 |組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 | | |工作經(jīng)驗(yàn) |3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) | | |其 他 |責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 | |職位目的 |制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠(yuǎn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管 | | |的工作，使他們不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司 | | |服務(wù)品牌形象，促進(jìn)公司經(jīng)營的移動(dòng)電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開 | | |展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)?| | |廠家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。 | |溝通關(guān)系 |內(nèi)部 |售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù) | | | |責(zé)人 | | |外部 |廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 | |職責(zé)項(xiàng)目 |主要工作內(nèi)容 |衡量指標(biāo) |責(zé)任程度 | |1、目標(biāo)規(guī) |制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落|及時(shí)規(guī)劃、有效 |領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 | |劃與管理 |實(shí)情況 |落實(shí) | | | |制定合理的利潤輸出目標(biāo) |合理控制 | | |2、業(yè)務(wù)管 |目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo) |業(yè)務(wù)量 |直接責(zé)任 | |理 |網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 |網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 | | |3、費(fèi)用管 |費(fèi)用的使用與控制 |節(jié)約 |直接責(zé)任 | |理 | | | | |4、人員管 |對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) |工作規(guī)范 |領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 | |理 |對(duì)屬員的管理 |績效良好 | | |5、公共關(guān) |1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持 |保持聲譽(yù) |領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 | |系 |良好關(guān)系； | | | |管理 |2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； | | | |6、日常管 |1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) |工作有序、高效 |直接責(zé)任 | |理 |2）及時(shí)向總裁辦匯報(bào)工作 | | | | |3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 | | | |主要權(quán)力 | |1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) | |2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) | |3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) | |4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) | |5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭議有裁決權(quán) | |6、向總裁辦工作報(bào)告權(quán) | 崗位說明書 |職位名稱 |售后服務(wù)部主管|所屬部門 |售后服務(wù)部 |任職人 | | |直接上級(jí) |售后服務(wù)部經(jīng)理|直接下級(jí) |省客服中心經(jīng)|任職人簽字 | | | | | |理 | | | |任職條件 |學(xué) 歷 |?？? | | |專業(yè)知識(shí) |企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí) | | |專業(yè)技能 |組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 | | |工作經(jīng)驗(yàn) |3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) | | |其 他 |責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 | |職位目的 |指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。 | | |不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象， | | |使客服中心給當(dāng)?shù)貭I造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營的移動(dòng)電話市場 | | |份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況， | | |加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。 | |溝通關(guān)系 |內(nèi)部 |客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 | | |外部 |廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 | |職責(zé)項(xiàng)目 |主要工作內(nèi)容 |衡量指標(biāo) |責(zé)任程度 | |1、目標(biāo)規(guī) |制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情|及時(shí)規(guī)劃、有效 |領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 | |劃與管理 |況 |落實(shí) | | | |制定合理的利潤輸出目標(biāo) |合理控制 | | |2、業(yè)務(wù)管 |目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo) |業(yè)務(wù)量 |直接責(zé)任 | |理 |網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 |網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 | | |3、費(fèi)用管 |費(fèi)用的使用與控制 |節(jié)約 |直接責(zé)任 | |理 | | | | |4、人員管 |對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) |工作規(guī)范 |領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 | |理 |對(duì)屬員的管理 |績效良好 | | |5、公共關(guān) |1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持 |保持聲譽(yù) |領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 | |系 |良好關(guān)系； | | | |管理 |2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； | | | |6、日常管 |1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) |工作有序、高效 |直接責(zé)任 | |理 |2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作 | | | | |3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 | | | |主要權(quán)力 | |1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) | |2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) | |3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) | |4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) | |5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭議有裁決權(quán) | |6、向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) | 崗位說明書 |職位名稱 |經(jīng)理助理(人事 |所屬部門 |售后服務(wù)部 |任職人 | | | |經(jīng)理) | | | | | |直接上級(jí) ...
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