汽車咨詢鑒--2004年轎車滿意度數(shù)據(jù)
題目： 2004年中國(guó)汽車滿意度 關(guān)鍵字：用戶滿意度、標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)調(diào)查 整理：朱競(jìng) 資料來源：J.D. Power、SOHU 前言 當(dāng)今市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量不斷優(yōu)化、科技技術(shù)日新月異，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的期望 也在不斷提高。即使達(dá)到了新的質(zhì)量和客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，顧客的期望也會(huì)提升。在新版 ISO9000中，明確提到質(zhì)量不僅要達(dá)到顧客需求，還要超越客人的潛在需求。管理營(yíng)銷理 念的更新帶來質(zhì)量改善和期望提高的連續(xù)循環(huán)，并迫使各企業(yè)不斷地重新評(píng)估他們的產(chǎn) 品質(zhì)量和服務(wù)水平。這是社會(huì)的進(jìn)步，人類的福音。合理評(píng)價(jià)行業(yè)的標(biāo)桿在哪里呢？ J.D. Power and Associates（文尾對(duì)該公司有詳細(xì)介紹） 每年都會(huì)對(duì)全世界數(shù)以百萬計(jì)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，收集他們對(duì)很多行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的感 受和期望，并應(yīng)制造商和供應(yīng)商的要求向其提供預(yù)測(cè)，從而讓當(dāng)今信息更為靈通的消費(fèi) 者滿意。該公司進(jìn)行的獨(dú)立調(diào)查可向相關(guān)企業(yè)提供有價(jià)值的信息，幫助他們根據(jù)顧客的 意見更好地了解他們的長(zhǎng)處和不足。在全球市場(chǎng)上，J.D. Power and Associates的信息已使重要的制造商和服務(wù)提供商在提供令顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量方面得 到顯著的進(jìn)步，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者。 中國(guó)的汽車行業(yè)2002年井噴到2004年的急剎，標(biāo)志著行業(yè)從粗放性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理逐 漸向精細(xì)的客戶化管理發(fā)展。J.D. Power Asia Pacific自2000年開始在中國(guó)開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布汽車調(diào)查 項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果，這些數(shù)據(jù)有助于彌補(bǔ)在全程購(gòu)車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之 間的差距?？焖俪砷L(zhǎng)的中國(guó)市場(chǎng)正在經(jīng)歷著汽車制造商生存、發(fā)展、消亡、整合的重大 搏弈，無論對(duì)于本土品牌還是國(guó)際品牌來說，要適應(yīng)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和了解新消費(fèi) 者間的細(xì)微差別都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和必須。 本文就從J.D. Power and Associates發(fā)布的中國(guó)汽車行業(yè)2004年度滿意度入手，探討汽車行業(yè)的一些問題。 汽車滿意度幾個(gè)重要指標(biāo)：　　　 　　 銷售滿意度調(diào)研(SSI) 　　客戶與一個(gè)品牌的第一次互動(dòng)始于在經(jīng)銷商那里購(gòu)買新車的過程。 銷售滿意度調(diào)研從客戶的角度提供了一種對(duì)其購(gòu)買經(jīng)歷的全面分析。這項(xiàng)調(diào)查能夠衡量 經(jīng)銷商開展銷售業(yè)務(wù)的能力，包括產(chǎn)品介紹、價(jià)格談判、融資和保險(xiǎn)操作以及汽車的交 付，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進(jìn)銷售流程。這反映出 汽車廠家網(wǎng)絡(luò)管理能力。 　　 新車質(zhì)量調(diào)研(IQS) 　　汽車質(zhì)量仍然是區(qū)分不同汽車品牌消費(fèi)者的一個(gè)主要因素。IQS 基于車主報(bào)告其在購(gòu)車后2到6個(gè)月遇到的問題向制造商和供應(yīng)商就新車質(zhì)量提供深層次 的診斷信息。該調(diào)查以每百輛車的問題數(shù)量(PP100)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)評(píng)。無疑這是產(chǎn)品質(zhì)量 試金石。 　　 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL) 　　APEAL調(diào)查可得出在購(gòu)買新車2-6個(gè) 月內(nèi)，該車讓消費(fèi)者所喜歡或不喜歡的特征。新車買主的評(píng)價(jià)涉及八類車及100余項(xiàng)屬性 。該調(diào)查可幫助汽車制造商和供應(yīng)商研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，判別是使消費(fèi)者興奮和喜悅的設(shè)計(jì) 特征，并了解這些特征的相對(duì)重要性。 　　 售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI) CSI 調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。具體內(nèi)容包括車主在購(gòu) 車12- 18個(gè)月內(nèi)對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)部門的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經(jīng)歷。該調(diào)查還 針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間、經(jīng)銷商的位置、預(yù)約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意服務(wù)態(tài)度等 方面進(jìn)行研究。該調(diào)查對(duì)用戶滿意度對(duì)用戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的影響提供提個(gè)獨(dú)特的視野 。 2004年數(shù)據(jù) 銷售滿意度SSI 關(guān)注對(duì)象：汽車廠家、汽車經(jīng)銷商、消費(fèi)者 2004年中國(guó)銷售滿意度指數(shù)調(diào)查基于購(gòu)車2- 6個(gè)月內(nèi)客戶對(duì)銷售滿意度的評(píng)價(jià)，以26個(gè)品牌的4,576個(gè)新車買主的反饋信息為基礎(chǔ)， 實(shí)地調(diào)查完成于2004年3- 5月。該指數(shù)基于客戶在6個(gè)方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么是中國(guó)駕車者最 為重要，按重要性排序分別為：交車過程，銷售人員，經(jīng)銷商設(shè)施，交車時(shí)間，交易條 件，以及書面文件。SSI 總分為1000分。分?jǐn)?shù)越高，表明對(duì)銷售過程的滿意度越高。 |[pic] | 奧迪在中國(guó)汽車銷售滿意度指數(shù)方面排名第一。奧迪的總銷售滿意度指數(shù)排名最高( 815分)，在經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員以及交車過程方面優(yōu)于所有其他品牌。天津一汽緊隨 奧迪之后排名第二(809分)，在交易條件、書面文件及交車時(shí)間方面較優(yōu)。一汽馬自達(dá)以 798分位列第三。 |[pic] | 調(diào)查同時(shí)表明，中國(guó)汽車消費(fèi)者越來越多地通過互聯(lián)網(wǎng)尋找新車的信息。自2002年以 來，將互聯(lián)網(wǎng)用于新車的購(gòu)買過程的比例增長(zhǎng)了24%。盡管在線購(gòu)車尚無法實(shí)現(xiàn)，許多經(jīng) 銷商和制造商還是向消費(fèi)者提供網(wǎng)上收集信息的機(jī)會(huì)。千萬不能忽視網(wǎng)絡(luò)這種新媒體的 威力。 經(jīng)銷商越來越理解較高的客戶滿意度來自良好的銷售和交車程序，經(jīng)銷商反過來不僅 從顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度方面受益，還會(huì)從客戶日后再次購(gòu)車或接受汽車服務(wù)中受益。新 車買主對(duì)經(jīng)銷商的交車時(shí)間、交車過程和銷售人員最為滿意。實(shí)施某些銷售標(biāo)準(zhǔn)(比如在 承諾的時(shí)間內(nèi)交付汽車、交付承諾的配置并且外觀清潔無損的汽車、充分解釋保修條款 等)對(duì)顧客滿意度有重大影響。 在顧客在經(jīng)銷商處遇到的問題中，最常被提到的是存貨車型不能滿足選擇的需要，其 后是提出的問題難以獲得回答以及沒有足夠的顧客接待人員。此外，53%接受調(diào)查的客戶 表示他們?cè)谙蚪?jīng)銷商購(gòu)車時(shí)感到了一些壓力，與2003年相比這一比例增長(zhǎng)了10%?？蛻糇?常感到的壓力是要購(gòu)買不想要的附件、要購(gòu)買不想要配置的車型，以及要支付比預(yù)算更 多的款。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)更加困難，隨之而來的就是激進(jìn) 的銷售方式變得越來越普遍，使更多的客戶在購(gòu)車時(shí)感到了壓力，并最終導(dǎo)致不滿意的 購(gòu)車經(jīng)歷。 　　質(zhì)量調(diào)研IQS 關(guān)注對(duì)象：消費(fèi)者、汽車廠家、汽車零部件廠家 隨著投放到中國(guó)的新車型數(shù)量持續(xù)快速增加，消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的認(rèn)知日益成為區(qū)分 不同品牌汽車的重要因素，雖然中國(guó)汽車質(zhì)量提高速度引人注目，但仍然還有很多工作 要做。中國(guó)汽車的平均問題數(shù)量與其他發(fā)達(dá)國(guó)家汽車市場(chǎng)相比仍然居高不下。2004年中 國(guó)新車質(zhì)量調(diào)研以5,621位新車購(gòu)買者的評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)。訪問調(diào)研于2004年7- 9月在中國(guó)20個(gè)城市的中開展的。 自2003年以來市場(chǎng)連續(xù)推出高質(zhì)量的新車型、汽車制造商主動(dòng)提高質(zhì)量以及低價(jià)位汽 車市場(chǎng)份額下降的推動(dòng)，中國(guó)的新車質(zhì)量大為提高。調(diào)研顯示中國(guó)的汽車新車質(zhì)量為26 5 PP100 — 與2003年的調(diào)研結(jié)果相比提高了63 PP100。 該新車質(zhì)量調(diào)研向制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車購(gòu)買者在買車后2- 6個(gè)月內(nèi)遇到的問題的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題(PP100)衡量，得 分越低說明質(zhì)量越好。該項(xiàng)調(diào)研對(duì)九個(gè)IQS問題類進(jìn)行量化：駕駛、操控及剎車，配置和 操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)(HVAC)，音響系統(tǒng)，車子外觀，車子內(nèi)飾，發(fā)動(dòng)機(jī) 和變速系統(tǒng)。 根據(jù)這項(xiàng)調(diào)研，購(gòu)車者報(bào)告最多的問題是駕駛、操控及剎車方面的，占報(bào)告問題總數(shù) 的將近1/4。與之相比，在成熟的汽車市場(chǎng)比如美國(guó)，問題比例最高的車子外觀問題。由 于燃料價(jià)格在過去一年中的多次上漲，油耗太高是中國(guó)的新車購(gòu)買者最常報(bào)告的問題。 超出顧客對(duì)汽車質(zhì)量的期望值向制造商提供了增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的機(jī)會(huì)，在那 些表示他們遇到的問題比預(yù)想的要少的顧客中，38%的人表示他們肯定會(huì)向親戚朋友推薦 自己所購(gòu)的車型，同時(shí)，20%的人表示他們肯定會(huì)再次購(gòu)買同一品牌。當(dāng)客戶遇到的問題 比預(yù)想的要多時(shí)，做出同樣表示的人僅有16%和5%。 車型細(xì)分對(duì)比結(jié)果 高檔中型車的平均問題數(shù)量最少(180 PP100)，緊隨其后的是中型車(190 PP100)。緊湊型車的問題數(shù)量最多(459 PP100)。 奇瑞QQ在緊湊型車中新車質(zhì)量最佳(374 PP100)，其后為天津夏利(406 PP100)和鈴木奧拓(410 PP100)。 QQ 在緊湊型車中在駕駛、操控及剎車，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)(HVAC)，音響系統(tǒng)， 車子外觀方面相對(duì)較好。 菲亞特派力奧在高檔緊湊型車中排位最高(295 PP100)，鈴木羚羊緊隨其后(348 PP100)。派力奧在駕駛、操控及剎車，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)(HVA C)，音響系統(tǒng)，車子外觀和車子內(nèi)飾方面特別優(yōu)秀。 本田飛度在入門中型車中排名最高(145 PP100)，其后是豐田威馳(203 PP100) 和大眾波羅(204 PP100)。本田飛度在配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)(HVAC)，音響系統(tǒng)，車 子外觀，車子內(nèi)飾，變速系統(tǒng)和發(fā)動(dòng)機(jī)方面尤其出色。 豐田花冠成為了中國(guó)中型車市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊(103 PP100)，其后是日產(chǎn)陽(yáng)光 (174 PP100)和馬自達(dá)福美來(176 PP100)?；ü谠隈{駛、操控及剎車，配置和操控，座椅，音響系統(tǒng)，車子外觀，變速系 統(tǒng)和發(fā)動(dòng)機(jī)方面尤為出色。 本田雅閣在高檔中型車中排名第一( 80 PP100)，而且在所有細(xì)分汽車市場(chǎng)中問題數(shù)量最少。雅閣在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的細(xì)分市場(chǎng)中 在駕駛、操控及剎車，座椅，音響系統(tǒng)和車子內(nèi)飾方面表現(xiàn)特別出色。本田雅閣之后是 豐田佳美(93 PP100)和馬自達(dá)6(157 PP100)。 東南富利卡在運(yùn)動(dòng)型多功能車(SUV)中排名最高(256 PP100)，其后是長(zhǎng)豐獵豹(285 PP100)。富利卡在駕駛、操控及剎車，配置和操控，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)(HVAC)，音 響系統(tǒng)和車子內(nèi)飾方面尤其出色。 本田奧德賽領(lǐng)跑多用途車（MPV）市場(chǎng)(127 PP100)，其后是別克GL8(135 PP100)和江淮瑞風(fēng) (229 PP100)。奧德賽在配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)(HVAC)，變速系統(tǒng)和發(fā)動(dòng) 機(jī)方面尤為出色。 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告APEAL 關(guān)注對(duì)象：消費(fèi)者、汽車生產(chǎn)廠家、汽車零部件商、汽車設(shè)計(jì)公司 2004年中國(guó)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研以5,621位新購(gòu)車主的評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，于2004年 7- 9月在中國(guó)的20個(gè)城市對(duì)這些車主進(jìn)行了訪問。因?yàn)榫哂凶銐驑颖镜能囆蛿?shù)不夠，入門豪 華型車和豪華型車沒有提供排名。 該項(xiàng)調(diào)研以汽車消費(fèi)者為對(duì)象，根據(jù)他們的報(bào)告來評(píng)測(cè)新車在銷售后2- 6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項(xiàng)調(diào)研評(píng)估車子的八大組成系 統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)，方向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方 便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/ 外觀。調(diào)查采用總分為1000分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(得分越高的越好)，結(jié)果顯示2004年度的行業(yè) 平均APEAL得分為783分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5分。中國(guó)車主最滿意其新車的造型和外 觀。 購(gòu)車者的推薦對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)格局的變化有特別重要的影響，因?yàn)?1%的新車購(gòu)買者 在購(gòu)車過程中非常重視其親朋好友的意見和建議，對(duì)于迅速發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)，一個(gè) 品牌享有的擁護(hù)度和客戶忠誠(chéng)度對(duì)于汽車制造商保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要性是不言而喻的。20 04年中國(guó)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研SM(APEAL)報(bào)告顯示最受車主鐘愛的車型也同時(shí)享有 最高的客戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度。調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，在給其所購(gòu)車型打出非常高的APEAL得分( 超過860分)的車主當(dāng)中，54%的人明確表示他們?cè)敢庀蚱渌?gòu)車者推薦同一車型。而在報(bào) 告APEAL得分低于722分的車主當(dāng)中，這一比例僅為12%。 車型細(xì)分 在緊湊型車細(xì)分市場(chǎng)上，占據(jù)銷量龍頭老大的天津夏利獲得了768分的最高分。夏利 車的各項(xiàng)評(píng)測(cè)結(jié)果皆表現(xiàn)優(yōu)異，其中發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)尤為突出。雪佛蘭Spark以752分 位居其后。 菲亞特派力奧以770分居高檔緊湊型車細(xì)分排名之首，緊隨其后的是鈴木羚羊(751分 )。派力奧在造型/外觀和駕駛/操控方面的表現(xiàn)特別出色。 大眾波羅在入門中型車中排名最高(801分)，其造型和外觀方面十分出眾。其后是豐 田威弛(793分)和本田飛度(791分)。 豐田花冠(843分)在中型車中顯著領(lǐng)先于其競(jìng)爭(zhēng)車型，同時(shí)位居八類APEAL測(cè)評(píng)之首。 排在花冠之后的是大眾高爾夫(815分)和大眾寶來(814分)。 本田雅閣在高檔中型車中排名第一(859分)，其得分超出其他車型很多。雅閣在所有 方面皆有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其中最突出的是發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)和音響系統(tǒng)。排在雅閣之后的是馬 自達(dá)6(826分)和日產(chǎn)藍(lán)鳥(824分)。 長(zhǎng)豐獵豹在運(yùn)動(dòng)型多功能車(SUV)中排名最高(784分)，其強(qiáng)項(xiàng)是座椅。 　　別克GL8和本田奧德賽以817分并列排名多用途車(MPV)細(xì)分市場(chǎng)之冠。別克GL8的強(qiáng) 項(xiàng)在音響系統(tǒng)和駕駛/操控方面，奧德賽的制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)(HVAC)及音響系統(tǒng)表現(xiàn)優(yōu) 異。 售后服務(wù)滿意度CSI 關(guān)注對(duì)象：消費(fèi)者、汽車廠家、汽車維...
汽車咨詢鑒--2004年轎車滿意度數(shù)據(jù)