溝通技巧
溝通的定義: 為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程. 定義要素: 目標(biāo) 信息 思想 情感 協(xié)議 溝通的類(lèi)型: 通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的. 溝通的模型: 信息 發(fā)送者 接受者 反饋 如何運(yùn)用有效的溝通技巧 克服這些障礙？ 1. 怎樣有效的發(fā)送信息 o 決定何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 考慮接收者的情緒 o 決定何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適 是否需要更多的私人空間 是否不受干擾 o 決定發(fā)送信息的方法 面 談 紀(jì)要、信件或備忘錄 電 話(huà) 其它形式 2. 怎樣有效的接收信息，你是否具有積極 的聆聽(tīng)的技能？ o 聆聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞 不做任何努力去聆聽(tīng) 假裝聆聽(tīng) 做出假像聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 專(zhuān)注的聆聽(tīng) 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話(huà)，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽(tīng) 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話(huà)的內(nèi)容、目的和情感。 心得筆記 ( 利用反饋的工具，取得有效 的溝通 1反 饋： 是人所做的事，所說(shuō)的話(huà) 這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng) 2反 饋 不 是： 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn) 關(guān)于他人之言行的解釋 對(duì)將來(lái)的建議或指示 3 如何給予反饋 ( 明確、具體、提供實(shí)例 ( 平衡積極的正面的與建設(shè)性的 ( 在正確的時(shí)間給予反饋 ( 集中于可以改變的行為 ( 不具有判斷性 ( 考慮接收者的需求 心得筆記 ( 4 如何接受反饋 ( 聆聽(tīng)，不打斷 ( 避免自衛(wèi) ( 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例 ( 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 ( 表明你將考慮如何去采取行動(dòng) 心得筆記 ( 溝通的方式 溝通行為比例 40% 傾聽(tīng) 35% 交談 16% 閱讀 9% 書(shū)寫(xiě) 有效溝通的四個(gè)原則： 1. 有明確的溝通目標(biāo) 2. 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 3. 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 4. 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 溝通的四大特點(diǎn)： 隨時(shí)性－ 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性－ 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性－ 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴(lài)性－ 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果： - 事業(yè)受損失 - 家庭不和睦 - 個(gè)人信譽(yù)降低 - 身心疲憊 - 失去熱情和活力 - 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 - 自尊和自信降低 - 團(tuán)體合作性差 - 失去創(chuàng)造力 研究表明造成溝通困難的因素有： - 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 - 人的記憶力有限 - 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 - 不能做到積極傾聽(tīng),有偏見(jiàn)，先入為主 - 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 - 準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn) - 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) - 時(shí)間不足 - 情緒不好 - 判斷錯(cuò)誤 - 語(yǔ)言不通 我們常見(jiàn)到的溝通方式有： - 面對(duì)面 - 電話(huà) - 傳真和信件 - 電子郵件 - 報(bào)告 信任是有效溝通的基礎(chǔ) 如何建立信任 - 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) - 樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助 - 寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?- 適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心 - 愿意合作并保持言行一致 - 努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平 - 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊 - 暴露一定的脆弱之處 - 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION 果敢 與 合作 合作 (Collaboration):
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