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溝通技巧寶典-成功的經(jīng)理人，掌握有效表達的藝術(doc 55) http://www.3722.cn 大量管理資料下載 目 錄 目 錄 1 引言 3 第1章 學習基本技巧 3 1.1改進溝通 3 1.2理解身體語言 6 1.3理解和運用手勢 7 1.4學會聆聽 9 1.5提問 12 1.6高效率閱讀 14 1.7作好記錄 16 第2章 交流信息 17 2.1進行接觸 17 2.2傳遞信息 19 2.3使用電話 20 2.4運用信息技術 22 2.5書寫信件 24 第3章 掌握更多技巧 26 3.1有效地下達指示 27 3.2單獨溝通 28 3.3成功地主持會議 29 3.4與聽眾溝通 31 3.5銷售中的溝通 35 3.6成功談判 37 3.7編寫報告 38 3.8撰寫提議 40 3.9創(chuàng)造視覺效果 42 第4章 為成功而溝通 43 4.1公司形象設計 44 4.2注重公關 45 4.3廣告宣傳 48 4.4工作中的溝通 50 測評你的溝通技巧 54 溝通技巧 引言 要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達的藝術，無疑非常重要。無論你想信心十 足地演講，還是想輕輕松松地談判，《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語言到 撰寫報告和提議等商務溝通的所有重要方面，本書都進行了清晰的闡述。此外，利用公 共關系、廣告、信息技術和傳媒的一些實用建議也融于其中。散見于全書中的101個小提 示將為你提供更重要的信息。最后，自我測評練習將使你了解自己的溝通能力。當你開 始順暢地進行溝通時，本書將助你鞏固所學內(nèi)容，提高溝通技巧。 第1章 學習基本技巧 每個人都以一定方式進行溝通，可是能恰如其分地表達信息的經(jīng)理卻不多，學習一 些基本技巧可以使你的表達更加清晰， 1.1改進溝通 良好的溝通之于機構猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收 者，它卻有著諸如說、寫、聽等多種表達方式。溝通旨在處理信息和改善關系。 小提示1：鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。 小提示2：注意：善于溝通的人更善于管理。 1.1.1講求效率 能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進交流（ 使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語言加以回應。溝通總是一個雙向過程。在管理中，通 過溝通可以處理事務、傳遞和獲取信息、制定決策、促進相互理解并發(fā)展關系。 1.1.2識別障礙 任何溝通都至少有兩方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿 望和需求與另一方相沖突，就會形成障礙，這可能導致你不能正確地表達或接收信息。 任何溝通若要成功，都須克服這些障礙。克服障礙的第一步就是正視它們的存在。 1.1.3積極溝通 實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言 ，這一切都將助你成功地溝通。 面向對方以表明你對他（她）的話并不覺得害怕。 微微側頭，表明你在聆聽。 正視對方的眼睛。 采用與對方相似的姿態(tài)和動作以消除障礙 1.1.4力求明晰 促成良好溝通的三條原則均與明晰相關： 對想表達的內(nèi)容了然于心； 簡潔地表達信息； 確認信息已被清楚、正確地理解。 良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。 小提示3: 在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。 1.1.5選擇溝通方式 慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書 面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文 件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復思考后做出答復。 電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新 的選擇。電子郵件既有電話交談時的那種即時和非正式的特點，又能以信件的形式存在 并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請你先確定要溝通的信息，然后選擇 最適當?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運用這種方式的技巧。 小提示4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。 1.1.6文化差異 正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風格在語言和手勢上也有很大差異 。比起歐洲人來，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國人、北歐人和英國人不像拉 丁語國家的人那樣善于辭令，他們的手勢也趨于保守；英國人不愿直接道明自己的用意 ；澳大利亞人的實話實說往往使別人感到不習慣；美國人則喜歡通過集會或視覺效果強 烈的標語進行溝通。 1.1.7各種方式相結合 溝通方式可分為五種：書面語言、口頭語言、身體語言、圖像語言以及各種方式的結 合。盡管前四種方式獨立運用效果也不錯，但兩種或多種方式結合使用可以增加趣味性 、促進理解并且具有更持久的效果。因此，多種方式結合使用，溝通效果更佳。 通過商業(yè)傳媒與電子技術相結合，如多媒體、電視會議，進行溝通，是多種方式結合 使用的實例。多媒體使用權我們能更好地利用視象材料。當與許多人，尤其是與大型組 織的員工進行溝通時，多媒體越來越受青睞。 小提示5：盡可能利用視象材料進行溝通 1.1.8選擇溝通方式 |溝通方式 |舉例 |功用 | |書面語言 |信函、備忘錄、報告、 |書面語言是組織間進 | |在任何一種語言和各|提議、記錄、合約、指 |行溝通的基礎。因為 | |種媒體中，書面語言|示、議程、通知、規(guī)章 |它具有相對持久性且 | |都是文明社會的基礎|、筆記、計劃、討論文 |便于使用而被廣泛使 | |。 |件。 |用。 | |口頭語言 |訪談、會議、電話、辯 |面對面的交談與電話 | |這種溝通只有被目標|論、提出請求、聽取匯 |中的交談因其具有即 | |接收者聽到才有效。|報、通告、演說。 |時性而被采用，它是 | | | |組織機構處理日常工 | | | |作的主要溝通方式。 | |身體語言 |手勢、面部表情、動作 |動作和身體語言在無 | |任何能被目標接收者|、行為、語氣、沉默、 |意中給他人以深刻影 | |接收到的積極或消極|站姿、體態(tài)、活動、靜 |響。要想對積極和消 | |行為。 |止、出席、缺席。 |極姿勢加以控制。 | |圖像語言 |幻燈片、照片、圖畫、 |圖像語言因其生動地 | |能夠被目標接收者看|插圖、圖表、漫畫、表 |傳達著有意識或無意 | |到的圖像。 |格、錄像、商標、電影 |識的信息而被使用。 | | |、隨意涂抹、美術拼貼 | | | |、色彩配置。 | | |多媒體 |電視、報紙、雜志、散 |當媒體具有交互性時 | |它是以上多種方式的|頁印刷品、小冊子、傳 |，就會 | |結合，經(jīng)常涉及到信|單、海報、因特網(wǎng)、內(nèi) |其有用。媒體的使用 | |息技術的運用。 |聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、 |越專業(yè)。就可能越有 | | |廣播、盒式磁帶、只讀 |效。 | | |光盤。 | | 1.2理解身體語言 身體語言是一系列無意識的軀體動作。它可以促進溝通，也可以把溝通推向絕境。 即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實感情。 小提示6：當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。 1.2.1通過身體語言溝通 在身體語言中，一個人的姿勢是極為重要的。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留 下不同的印象。積極的姿勢能促進開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢則會 使溝通陷入困境。 姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑， 表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進行控制的決心和能力。（積極） 姿勢二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)） 姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信 心，身體側轉意味著拒絕接受他人所說的話。（消極） 1.2.2領悟身體語言 身體語言既細致入微又范圍廣闊，令人很難領悟和把握。然而，對身體語言的大致 了解有助于你了解他人的真實想法。例如，當人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時，他笨拙的 身體語言會將它表露無遺。 1.2.3克服緊張情緒 在進行演講和參加面試之前，人們往往會感到緊張，這是很正常的。大腦通過神經(jīng) 系統(tǒng)為行為做準備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中 引起的。如果運用身體語言，有意識地微笑，同時放松兩臂，你會顯得自信一些。講話 或傾聽時，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。 1.2.4文化的差 與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會為自己留出更大的私人空間。如果覺 察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會移遠一點。另外，站在一起時，住在農(nóng)村的 人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠些。 小提示7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。 1.2.5保持一定距離 為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變 而有所不同。例如，社交聚會上的客人要比在非社交場合相遇的陌生人站得近一些。應 該時時注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對性的反應。 1.2.6樹立良好的第一印象 第一印象總是到關重要的。據(jù)說，任何首次會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重 要的多。因此，留心細節(jié)會使溝通效果大不相同。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習慣 方面不可出錯。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人 無可挑剔。在進入會場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。 1.2.7留下深刻印象 衣著和姿勢總能給人留下深刻印象。在對外表進行了一番修飾后，這位女士顯得信 心十足，精明能干。 亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。（不整潔） 整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 1.3理解和運用手勢 手勢同姿勢和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個重要組成部分。 無論是在面對大眾的講臺上還是在面對面的會談中，了解如何有效地運用手勢，都可以 幫助你有效地傳達信息。 小提示8： 在國外，你如果不知如何行事，就向當?shù)厝苏埥獭?小提示9： 注意別在無意中流露出不友好的神情。 1.3.1識別手勢 所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運用手勢進行強調。例如，約翰·F·肯尼迪習慣用 砍東西的動作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等 動作，都能加強你的口頭表達效果。記?。哼^火的手勢，如拍桌子或其他憤怒的動作會 使聽眾對你敬而遠之。如果你確實需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。 簡單的手勢可以結合在一起構成復雜的手勢。例如，在私下會面時，通過同事把手放 在面頰或下巴上的動作，你可以知道他（她）在聽你講話時正在對你進行評價。然而， 要想知道這種評價是肯定還是否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉 著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 1.3.2文化差異 作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。下面是一些需要注意的地 方：北美人用大拇指和食指做手勢表示OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢）；用 一個手指指人（中國人認為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得這樣做有 些過分）；搖頭表示否定（印度人用這一動作表示肯定）；在公共場合擁抱（新加坡人 不能接受這種方式）。 小提示10： 對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。 1.3.3發(fā)出身體信號 鼓勵性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點頭，可以表示你有同感。但若做得 不好，對方可能看出你在隱藏真情實感。每個人都能對自己的身體語言進行一定程度的 控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹慎，態(tài)度要誠懇，否則你的身體語言會與你所說 的話相矛盾。 贊同地傾聽：微微側頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。手放在下巴處表 明在評判。 加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚起 眉毛表明感興趣。 強調某一點：有力的手勢是強調講話要點的一種方式，用手勢來強調。 表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要保護，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼 神增強了不確定感。 需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn) 處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊 鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。 1.4學會聆聽 溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點常常被忽略。聆聽本身就在向對方傳遞 著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。 小提示11： 恰當?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當?shù)幕卮稹?小提示12： 充滿信賴的沉...
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