潛能
[pic]實(shí)踐版的《管理學(xué)》 書名： 潛能——挖掘中國(guó)企業(yè)新優(yōu)勢(shì) 內(nèi)容簡(jiǎn)介： 我們認(rèn)為，實(shí)踐中用不上的東西沒有論述的價(jià)值，實(shí)踐是檢驗(yàn)理論的標(biāo)準(zhǔn)。和傳 統(tǒng)的教科書徹底不同的是，本書嘗試以咨詢報(bào)告為中心去設(shè)計(jì)和組織理論，從中國(guó)企業(yè) 最前沿的管理實(shí)踐出發(fā)，匯集中外十大頂尖咨詢機(jī)構(gòu)項(xiàng)目報(bào)告，以真實(shí)案例為分析基礎(chǔ) ，全面透視中國(guó)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，深度挖掘企業(yè)經(jīng)營(yíng)潛能。 在這本實(shí)踐版的《管理學(xué)》中，細(xì)心的讀者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在本書所選取的大部分解密檔案 中，那些價(jià)值數(shù)百萬元的咨詢報(bào)告的文字很少，圖表很多。我們盡可能地保持各個(gè)報(bào)告 的完整性，沒有刻意加入太多文字，力求全面地向讀者展現(xiàn)中外頂尖咨詢機(jī)構(gòu)的智慧精 華。 | | [pic]打造安德魯·羅文式的銷售團(tuán)隊(duì) 打造安德魯·羅文式的銷售團(tuán)隊(duì) 你的營(yíng)銷隊(duì)伍中有“安德魯o羅文”嗎？ “安德魯·羅文”或“南郭先生”？ “安德魯·羅文”是《把信送給加西亞》的主角，他的故事隨著出版家阿爾伯特·哈伯德的 名篇而廣泛流傳，他成了這樣的員工的代名詞：充滿著主動(dòng)性、責(zé)任感和忠誠(chéng)。105年前 ，美國(guó)總統(tǒng)麥金萊把一封有關(guān)戰(zhàn)爭(zhēng)的信交給了一位叫安德魯·羅文的中尉，要求他“必須 把信送給加西亞……并且要獨(dú)立完成任務(wù)?！薄_文接受任務(wù)后，沒有提出任何問題就立即 出發(fā)，沒有任何人跟隨前往。直到他潛入古巴島，古巴的起義軍才給他派了幾名當(dāng)?shù)氐?向?qū)?，幾?jīng)冒險(xiǎn)，或者用他自己謙虛幽默的話來說，僅僅受到了幾名敵人的包圍，然后 設(shè)法逃了出來。他終于出色地把信送給了加西亞，并且為麥金萊總統(tǒng)帶回了寶貴的情報(bào) ，出色地完成了任務(wù)，成為一個(gè)在戰(zhàn)爭(zhēng)中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用的人。 而“南郭先生”則中國(guó)“濫竽充數(shù)”典故的主角，成了沒有真才實(shí)學(xué)的人魚目混珠的代稱 。作為企業(yè)來說，當(dāng)然都是想雇用“羅文式”的員工，也許他那種不問為什么、只是服從 命令的模式未必行得通，但是企業(yè)肯定不愿選擇“南郭先生”這種類型的員工。 正如美國(guó)鋼鐵大王安德魯·卡耐基所說，一個(gè)組織擁有的惟一不可替代的資產(chǎn)就是它 的員工所具備的知識(shí)與能力。企業(yè)之間的差距在很大程度上歸因于員工，企業(yè)之間的競(jìng) 爭(zhēng)就是企業(yè)之間人才的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來說，如何才能找到加快企業(yè)發(fā)展的“千里馬 ”呢？ 每次談?wù)撈鹱约旱匿N售隊(duì)伍時(shí)，多數(shù)銷售經(jīng)理的感覺是“讓我歡喜讓我憂”。當(dāng)前有三 大客觀因素困擾著中國(guó)企業(yè)銷售隊(duì)伍的發(fā)展。 1.人員進(jìn)出頻繁，隊(duì)伍不穩(wěn)定 很多公司銷售部是“鐵打的營(yíng)盤，流水的兵”。在北京保險(xiǎn)業(yè)頗有名氣的某公司老總曾 為此感嘆：“我現(xiàn)在懷疑，在西方行之有效的保險(xiǎn)銷售方式。是否適用于我國(guó)。如果某一 天，有人說中國(guó)的保險(xiǎn)事業(yè)葬送在打一槍換一個(gè)地方的跑街小姐、跑街先生手中，我并 不感到驚訝。” 阿爾伯特．哈伯德在他的另外一本書——《自動(dòng)自發(fā)》里，告訴了讀者一個(gè)“老板定律”： 第一條：老板永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條：當(dāng)老板不對(duì)時(shí)，請(qǐng)參照第一條。 敬請(qǐng)注意：凡是堅(jiān)信以上定律的企業(yè)，肯定沒有長(zhǎng)久的人才，先別說能否找到；即使 找到，也不可能留住“千里馬”。因?yàn)槭恰昂民R”就需要馳騁的空間；是人才就需要發(fā)揮的 舞臺(tái)。而人才流失率高的公司，其企業(yè)文化總是霸道、專制和缺乏人情味的，他們要求 員工壓縮開支，而管理層卻依然花錢如流水；他們要求員工忠誠(chéng)，卻從未兌現(xiàn)過自己對(duì) 員工的承諾。馬太福音中的黃金法則：“你們?cè)敢鈩e人怎樣待你們，你們也要怎樣待別人 。” 永遠(yuǎn)不要忘記，如果公司不能以誠(chéng)待人，想得到員工的忠誠(chéng)幾乎是不可能的，想留住 員工也幾乎是不可能的。真正優(yōu)秀的公司，是用“待人如待己”的黃金法則去對(duì)待員工的 ，把員工當(dāng)作公司真正寶貴的財(cái)產(chǎn)，在要求員工忠誠(chéng)于公司的同時(shí)，經(jīng)常反省、不斷改 善，以成為一個(gè)好雇主。 2.人才匱乏，優(yōu)秀的推銷員和理想的銷售經(jīng)理緊缺 內(nèi)蒙古一位做保健品生意的民營(yíng)企業(yè)家說：“公司上了規(guī)模后，我整天琢磨怎么才能 把銷售工作搞得正規(guī)些、穩(wěn)定些。為請(qǐng)來銷售高人，我什么辦法都想了，公開招聘不到 ，就去沿海城市的大公司里挖；給他們包賓館、配手機(jī)、配汽車，就差配保鏢了，沒想 到的是，招聘來的只是個(gè)書記員，天天坐在辦公室里就會(huì)發(fā)文件，銷售部倒是正規(guī)了， 滿眼都是這崗位條例、那職責(zé)手冊(cè)，這表格、那制度；結(jié)果呢？開發(fā)難度大的市場(chǎng)還是 打不開，好的銷售員還是留不住?！?客觀因素確實(shí)存在，但是若銷售經(jīng)理一談?wù)摴ぷ?，就離不開資金缺乏、市場(chǎng)不景氣、 找不到理想銷售員等令人垂頭喪氣的話題，那么，優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)肯定永遠(yuǎn)不會(huì)誕生。 一名合格的銷售經(jīng)理每天開始工作時(shí)，應(yīng)該只考慮兩個(gè)方面的事情，一是今天我要為客 戶做些什么，二是今天我要為銷售隊(duì)伍的建設(shè)做些什么。 有研究發(fā)現(xiàn)，多數(shù)情況下，員工的主動(dòng)性取決于管理層的表現(xiàn)。如果管理層從上到下 都鼓勵(lì)員工的主動(dòng)性，他們就會(huì)主動(dòng)。許多老板或者高層管理者公開或者不經(jīng)意地批評(píng) 員工缺乏主動(dòng)性，或者拒絕接受員工的建議，認(rèn)為員工什么也不懂，頑固地堅(jiān)持自己的 一套，這就明確地傳達(dá)了一種信息：“我們來想，你來做”，對(duì)員工積極性的發(fā)揮是極大 的傷害。 3.銷售人員懶散疲憊 銷售隊(duì)伍常見的第一個(gè)問題是銷售人員懶散疲憊，尤其是當(dāng)銷售人員進(jìn)入成熟期之后 ，這種問題更容易出現(xiàn)。 λ 晚出早歸 表現(xiàn)為銷售人員每天都要拖到很晚才出去見客戶，或者找借口從客戶那里早回來。 λ 辦事拖拉 表現(xiàn)為該給客戶打電話卻莫名其妙地往后拖；該拿出具體方案的時(shí)候也莫名其妙地往 后拖，直到客戶催促才開始做。 λ 工作消極 表現(xiàn)為整天坐在那里連眼皮都不愿意抬，好像特別累，其實(shí)并沒有做什么事情。 懶散疲憊是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，它像瘟疫一樣極易在銷售隊(duì)伍中蔓延開來，那些成 熟的老業(yè)務(wù)員更容易出現(xiàn)這種問題。其他業(yè)務(wù)員都看著他，如果他表現(xiàn)懶散，那么不但 他自己的工作績(jī)效會(huì)下降，而且還會(huì)影響其他同事。 銷售隊(duì)伍出現(xiàn)問題的一個(gè)重要原因是整個(gè)銷售管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)置存在問題，尤其是 銷售隊(duì)伍管理的結(jié)構(gòu)設(shè)置有問題；第二個(gè)原因，過程管理控制不當(dāng)；三是團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)和 培訓(xùn)機(jī)制存在問題。 打造安德魯·羅文式的銷售團(tuán)隊(duì) 給員工“釣魚的技巧”而不僅僅是“釣竿”——打造安德魯o羅文式的銷售團(tuán)隊(duì)(1) 有個(gè)老人在河邊釣魚，一個(gè)小孩走過去看他釣魚。老人技巧純熟，所以沒多久就釣上 了滿簍的魚。老人見小孩很可愛，要把整簍的魚送給他，小孩搖搖頭。老人驚異的問 道：“你為何不要？”小孩回答：“我想要你手中的釣竿。”老人問：“你要釣竿做什么 ？”小孩說：“這簍魚沒多久就吃完了，要是我有釣竿，我就可以自己釣，一輩子也吃 不完。” 你一定會(huì)說：好聰明的小孩。錯(cuò)了，他如果只要釣竿，那他一條魚也吃不到。因?yàn)樗?不懂釣魚的技巧，光有魚竿是沒用的，因?yàn)獒烎~重要的不在“釣竿”，而在“釣技”。同樣 的道理，不是給公司的員工配備良好的硬件設(shè)備就指望他們能取得出色的業(yè)績(jī)，而是要 讓他們掌握嫻熟的技巧才能使企業(yè)“業(yè)績(jī)長(zhǎng)青”。 一、建立成功銷售團(tuán)隊(duì)“七步曲” 現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的方向是集權(quán)與分治相結(jié)合，小組或團(tuán)隊(duì)日益成為半自治機(jī)構(gòu)，銷 售部門的團(tuán)隊(duì)更是首當(dāng)其沖；能否讓顧客滿意、能否達(dá)成銷售指標(biāo)成為評(píng)估銷售團(tuán)隊(duì)業(yè) 績(jī)的具體的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，如何建立、改造落后的銷售團(tuán)隊(duì)往往是新上任的銷售經(jīng)理 要面臨的第項(xiàng)一任務(wù)。 1.明確團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo) 你為何組建這支團(tuán)隊(duì)？在計(jì)劃的初始，必須確定你已經(jīng)清楚地設(shè)定了團(tuán)隊(duì)須解決的問 題。銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須以公司目標(biāo)、市場(chǎng)特征和公司在這些市場(chǎng)的預(yù)期位置為前提。 此外，企業(yè)在不同的發(fā)展階段，對(duì)銷售隊(duì)伍的要求即銷售團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是不同的。企業(yè) 發(fā)展初期，公司只有產(chǎn)品而幾乎沒有客戶，這時(shí)銷售團(tuán)隊(duì)的任務(wù)就是努力尋找目標(biāo)客戶 ，實(shí)現(xiàn)銷售并迅速開展產(chǎn)品鋪貨工作。當(dāng)企業(yè)成立三、五年后，公司的目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)工 作已基本完成，這時(shí)銷售團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)已不是開發(fā)客戶，而轉(zhuǎn)移到維護(hù)客戶關(guān)系、保持長(zhǎng) 期交易的階段了。 ν 建立共識(shí) 團(tuán)隊(duì)成立初期，必須打造團(tuán)隊(duì)精神及適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作。開會(huì)是一個(gè)好方法，企業(yè)可安排 一系列的熱身會(huì)議，讓團(tuán)隊(duì)成員彼此了解并對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有一致的看法。要確定每位成員 對(duì)團(tuán)隊(duì)所交付的任務(wù)和即將面對(duì)的問題都有清楚的認(rèn)識(shí)，同時(shí)在決定如何組織團(tuán)隊(duì)前， 考慮到所有的可能性。最后，討論和決定完成每個(gè)階段性任務(wù)的期限。 ν 分析目標(biāo) 目標(biāo)會(huì)隨著團(tuán)隊(duì)是否要推選一套行動(dòng)方案、是否要從事或推動(dòng)某件事等行動(dòng)而有所不 同。一支負(fù)責(zé)創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)，必須嚴(yán)控開支預(yù)算，并按日程表來推動(dòng)工作。 ν 目標(biāo)激勵(lì) 有野心的、具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)比起較小而明確的目標(biāo)更具激發(fā)力。如果可能，同時(shí)設(shè)定 概括的和特定的兩種目標(biāo)，確定每個(gè)銷售人員的目標(biāo)，還要了解團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，盡量 把銷售人員的個(gè)人需要和團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)聯(lián)系起來。 2.團(tuán)隊(duì)的環(huán)境支持 一定程度的獨(dú)立對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成功是不可或缺的，但是幾乎沒有團(tuán)隊(duì)可以完全獨(dú)立于機(jī) 構(gòu)之外。機(jī)構(gòu)可滿足團(tuán)隊(duì)和公司的需求，必要時(shí)為團(tuán)隊(duì)提供必需品，因此須在機(jī)構(gòu)內(nèi)培 養(yǎng)良好的合作關(guān)系和支援制度。 ν 提供基本支援 大部分團(tuán)隊(duì)皆由所屬的機(jī)構(gòu)提供技術(shù)和行政上的基礎(chǔ)資源。團(tuán)隊(duì)內(nèi)另設(shè)會(huì)計(jì)部門通常 沒有意義，尤其是當(dāng)外部的財(cái)務(wù)控制限制了團(tuán)隊(duì)的財(cái)務(wù)支出時(shí)。然而，也有一些例外的 情況，如在信息系統(tǒng)方面：依賴中央信息部門存在的缺陷，就在于無法取得特殊功能的 軟件支援，因而無法完成所交付的特殊任務(wù)。為克服這項(xiàng)困難，一些團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部興建了 自己的信息技術(shù)。因此，要仔細(xì)想想你的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)有什么樣的特殊需求，然后和你的 成員一起討論取得這些支援的可能性。 ν 與管理階層建立聯(lián)系 所有的團(tuán)隊(duì)都需要來自總公司資深人員的支持。團(tuán)隊(duì)需要的三位關(guān)鍵人物為：主要的 贊助者，必須向其匯報(bào)工作的部門或業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人，控制團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的人。他們的角 色是監(jiān)控和核準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，并確保可得到所需要的實(shí)際支援。與這些管理人維持暢通 和穩(wěn)固的溝通管道顯得尤為重要。 3.找到明星銷售隊(duì)員 應(yīng)該確定有哪些銷售人員可以成為明星銷售隊(duì)員并作為其他銷售隊(duì)員的榜樣，明星銷 售隊(duì)員的哪些行為可以作為其他銷售隊(duì)員學(xué)習(xí)的內(nèi)容。這樣會(huì)讓原來看上去不怎么樣的 隊(duì)員也有可能創(chuàng)造奇跡。如果幸運(yùn)的話，在已有的銷售團(tuán)隊(duì)中就可能發(fā)現(xiàn)有一小部分成 員能夠起到領(lǐng)跑的作用，那么銷售經(jīng)理就可以通過和他們的交流，使他們了解到他們成 功工作方法對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性，希望他們能夠和其他缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一起分享這 些經(jīng)驗(yàn)。 如果現(xiàn)有銷售團(tuán)隊(duì)中還沒有成功的明星隊(duì)員，那么就需要銷售經(jīng)理做一位好“伯樂”，招 募一名有潛力的銷售人員。被招募的銷售人員要了解自己的責(zé)任。銷售經(jīng)理應(yīng)該明確地 要求該隊(duì)員要完全按照自己的要求去做事，并和自己保持高度一致。銷售人員的招聘過 程如圖表6-1所示。 打造安德魯·羅文式的銷售團(tuán)隊(duì) 給員工“釣魚的技巧”而不僅僅是“釣竿”——打造安德魯o羅文式的銷售團(tuán)隊(duì)(2) 4.確定工作標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效評(píng)估 銷售經(jīng)理要向隊(duì)員傳達(dá)自己的工作要求，不斷地提高每個(gè)銷售人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，這種 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括銷售人員的工作習(xí)慣、工作方式、工作成績(jī)。工作習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)包括銷售人員 是否每天早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)辦公室；工作行為標(biāo)準(zhǔn)包括該隊(duì)員是否每天最少撥25通銷售 電話；工作成績(jī)是一個(gè)有7~9個(gè)月銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員能否完成每月的銷售定額。這種工 作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有兩種：一種是較低標(biāo)準(zhǔn)或者說是保留工作標(biāo)準(zhǔn)。如果達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，銷 售隊(duì)員就可能被警告，如果下一季度仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，就可能被剔除銷售團(tuán)隊(duì)。另一種工 作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然就是更高標(biāo)準(zhǔn)，可以此作為獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)員的依據(jù)。 團(tuán)隊(duì)的良好運(yùn)作，是以其最后的工作成果來顯現(xiàn)的，也就是通過績(jī)效評(píng)估來反映個(gè)人 及團(tuán)隊(duì)工作成績(jī)的好壞。銷售人員的工作特點(diǎn)，決定了績(jī)效評(píng)估的方法與制度的選擇。 一般而言，銷售人員的工作具有工作時(shí)間自由且彈性很大、工作效果可具體表現(xiàn)、業(yè)績(jī) 具有波動(dòng)性等特點(diǎn)。這樣，根據(jù)銷售人員的工作特點(diǎn)，銷售經(jīng)理在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)可遵 循以下原則： ν 制定考核內(nèi)容：銷售人員的考核當(dāng)然以業(yè)績(jī)?yōu)橹?，但要結(jié)合個(gè)人能力、綜合素質(zhì)等方 面進(jìn)行綜合考核?？己说膬?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不可單一。 ν 設(shè)定科學(xué)的評(píng)估辦法：無論是360度考核法、雙向評(píng)估法、綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)法，都要結(jié) 合自己公司、部門的實(shí)際情況制定合適的評(píng)估辦法。 ν 公布考核的細(xì)節(jié)：考核的流程、程序、步驟等事項(xiàng)應(yīng)該公布?？己说倪^程中應(yīng)該保持 高度的...
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