蓋洛普訪談--管理者如何看待人才
蓋洛普訪談 為了研究優(yōu)秀的經(jīng)理，蓋洛普公司曾經(jīng)訪問過一百萬員工和八萬個經(jīng)理，對很多人進行 過深入訪談。下面要給大家看的是一位來自西北太平洋地區(qū)的一家大型旅店集團的經(jīng)理 ，他的名字叫邁克爾，負責經(jīng)營該集團下屬的一家美食餐館。在15年的時間里，他的餐 館在銷售、贏利、增長率、員工保持率和顧客滿意度等方面一直名列公司前10名。在他 的公司、顧客和員工眼里，他是一個很優(yōu)秀的經(jīng)理。 蓋洛普：你能跟我們談談同你共過事的最好團隊嗎？ 邁克爾：你是要我談我的整個團隊嗎？至少有三十個人跟我一起工作。 蓋洛普：就跟我們談談你的核心成員吧。 邁克爾：我想同我共過事的最好團隊是我?guī)啄昵暗姆丈鷪F隊。他們一共4人。布拉德3 5歲，是一名職業(yè)服務生，他為自己是全城最棒的服務生而感到無比自豪。他最出色的一 點是具有預見性。顧客無須主動要這要那，因為當顧客剛產(chǎn)生要加水或看甜食菜單的念 頭時，他就會出現(xiàn)在他們的身邊，把他們所要的東西遞過去。 另一位叫蓋里，他是一個很淳樸的人，他生來就認為，世界充滿友誼，所以總是面帶微 笑，熱情洋溢。他總是衣著整潔，給我印象最深的是他那友好的態(tài)度，每個人都喜歡和 他在一起。 蘇珊是我們的引座員，她性情開朗，充滿活力，舉止得體，她剛來時，我以為她少根弦 。但是我錯了，她待人接物真是無可挑剔。碰到太忙的晚上，她會既和顏悅色又口氣堅 定地告訴來客，臨時就餐無法安排。而在午餐時刻，有些顧客往往是要了飯菜，吃完了 付錢就走。蘇珊考慮到這種情況，就告訴服務員，對這類顧客，上菜速度最為重要。她 就是這樣事事留意，所以總能做出正確的決定。 艾瑪是我們組內(nèi)一名未經(jīng)宣布的組織者，與別人相比，她更少言語，更有責任感，更關 心每個人。星期六晚上比較忙，她會事先召集全體，逐一提醒大家共同維護餐館形象， 并自覺互助，避免出錯。 這四個人是我?guī)ьI過的最好的團隊中的骨干。與他們共事，根本不需要我插手。他們把 店里的事都包了。他們自行培訓新員工，并以身作則，而對不稱職的人則予以解雇。整 整三年，有他們管理餐館，我就高枕無憂。 蓋洛普：他們現(xiàn)在在哪里？ 邁克爾：蘇珊、艾瑪和蓋里已經(jīng)大學畢業(yè)，回到了東部。布拉德仍然和我在一起。 蓋洛普：你有建立出色團隊的訣竅嗎？ 邁克爾：不，我不認為這當中有什么訣竅。我想，一個經(jīng)理的最大貢獻就是讓每個人對 自身感到心情舒暢。你瞧，我們大家都會有一種不安全感。如果我們在工作中不必始終 面對這種不安全感，那有多好！我從來沒有試圖改變蘇珊、艾瑪、布拉德和蓋里，也不 想使他們彼此完全相同。我是在努力創(chuàng)造一種環(huán)境，使其中的人在原來基礎上更上一層 樓。只要他們互相不扯后腿，只要他們能使顧客滿意，對他們之間的千差萬別，我是不 在意的。 蓋洛普：你對他們這么了解，是怎么做的？ 邁克爾：我在他們身上花的時間非常多。我聽他們聊天，帶他們外出就餐，喝酒，假日 請他們到家中做客。不過，通常我最感興趣的是他們的為人。 蓋洛普：有一種說法，“混熟了就會沒規(guī)矩”，你怎么看？ 邁克爾：那是錯誤的，如果你不了解你手下的人，不知道他們的風格、動機和個人處境 ，那你如何管理他們？我想你沒法管理。 蓋洛普：你是否認為一個經(jīng)理對待每一個人都必須采取同一種方式？ 邁克爾：當然不是。 蓋洛普：為什么？ 邁克爾：因為每個人都是不一樣的。前面我談到蓋里，說到他是一個多么出色的員工。 可是我曾經(jīng)兩次解雇他。他到處開玩笑，有幾次開過了頭，使我忍無可忍。雖然我確實 很喜歡他，但是我不得不解雇他。如果我不當機立斷，對他說“星期一你不要來了”，那 我們之間的關系肯定就此完結。在每次發(fā)生這樣的事后，他都會加深對自我和自身價值 的認識。所以兩次我都重新雇傭了他。我認為，由于我做了這些工作，他變得更好了。 我同蓋里共事，采取的是一種強硬的手法。但是，用它來對待布拉德是絕對不行的。對 待布拉德，即使我說話嗓門大一些，都會產(chǎn)生意想不到的結果。他會一蹶不振。因此， 當我與他發(fā)生分歧時，我必須輕言慢語地跟他談，并非常細心地向他說明各方面的道理 。 蓋洛普：區(qū)別待人是不是不太公平？ 邁克爾：我不這樣想。我認為，每個人都希望得到別人的理解。以不同的方式對待他們 正是為了幫助他們認識到自己的與眾不同之處。如果我知道某個員工承擔著養(yǎng)家的重任 ，那我在排班時，就會給他一個比打工的學生好一些的時段。打工學生也許會生氣。不 過，當我向說明情況后，通常他會消氣。不僅如此，通過這件事，他還會了解到，在他 需要某種特殊幫助時，我也會關照的。傳遞這樣的信息是很有用的。 蓋洛普：除了蓋里以外，你還解雇其他人嗎？ 邁克爾：很遺憾，還解雇過其他人。跟大多數(shù)經(jīng)理一樣、，有時我選人不當，后果慘重 。 蓋洛普：你在解雇一名員工時，通常采取什么方法？ 邁克爾：動作要快，越快越好。如果有人持續(xù)表現(xiàn)欠佳，你可能以為等待會對他有利。 那你就全錯了。實際上，你會把事情搞得更糟。 蓋洛普：你當經(jīng)理已經(jīng)15年的。如果有一名新上任的經(jīng)理來向你討教，你準備向他講點 什么？ 邁克爾：你知道，我不是這方面的專家，我仍在不斷地學習。 蓋洛普：那好。你就跟我們說說這些年來有助于你個人成長的一些心得體會吧。 邁克爾：好吧，我認為，首先要選好人。如果在一點你做到了，其他事就好辦了。 一旦你選好了人，就要信任他們。在這里工作的人都知道，錢柜對他們是敞開的。如 果有人要借兩美元買煙，或200美元付房租，他們都能如數(shù)借到。只要在錢柜里留下一張 借據(jù)，并按時歸還即可。如果你期望員工出類拔萃，他們就會出類拔萃。對他們我很少 失望過。而且，即使有人辜負了我的信任，我也不認為必須制定新的規(guī)定來懲罰其他人 。 另一點是，對人的提拔不要過頭。要按勞付酬，并用各種方式確保他們繼續(xù)做好本 職工作而勞有所得。布拉德是一位優(yōu)秀的服務員，可是讓他當經(jīng)理就會很糟糕。布拉德 樂于為他所服務的觀眾表演。對顧客他是尊重的，但對有些新員工卻不太尊重，而對一 名經(jīng)理來說，這些員工就是他的觀眾。 還有一點特別重要：千萬不要推卸責任。千萬不要說：“我看這是個餿主意，可公司 堅持這樣做”。推卸責任可能使你在自己的小單位輕松一些，但是整個組織會因此而削弱 。因此，從長遠看，你實際上會使自己的處境惡化。比這更糟的是開空頭支票。鑒于你 不知道公司下一步會突然對你提出什么要求，我建議你遵循一條簡單的原則：盡量少許 愿，而一旦許愿，就必須兌現(xiàn)。 蓋洛普：關于如何當好經(jīng)理，你還有什么其他經(jīng)驗可以介紹？ 邁克爾：要說的話，可能就是這么一條：每個經(jīng)理必須牢記，他每天都站在舞臺上。他 手下的人天天都在看著他。他的一言一行和說話方式都在對他的員工送去各種信號。而 這些信號會直接影響到他們的業(yè)績。因此，千萬不要忘記，你是站在舞臺上。 思考題： 1. 通過對邁克爾的訪談，你能否總結出他在管理員工方面的特點？ 2. 這些特點給你什么樣的啟發(fā)？ 3. 這種管理模式更符合哪種人性假說？為什么？ 殼牌石油的人才標準 　一個企業(yè)需要壯大與發(fā)展
蓋洛普訪談--管理者如何看待人才