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秘書手冊(cè) （試講稿） [pic] [pic] 聯(lián)想電腦公司企劃部秘書處 目 錄 前言 ………………………………………………………………… 3 1. 秘書必備的素質(zhì)…………………………………………… 4 2. 秘書的重要職業(yè)技能……………………………………… 5 第一部分 日常事務(wù)處理………………………………… 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 總體日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 會(huì)議安排……………………………………… 13 媒體采訪……………………………………… 18 大型活動(dòng)……………………………………… 21 突發(fā)來(lái)訪接待………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào)…………………………………… 25 內(nèi)部溝通……………………………………… 25 外部溝通……………………………………… 25 秘書應(yīng)具備的禮儀…………………………… 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 27 第五部分 會(huì)議支持……………………………………… 30 前言 --------- 在許多人眼里，秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè)。秘書的輔助和參謀作用 在該職業(yè)特征中最具代表性，他們是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，是領(lǐng)導(dǎo)與公司上下保持溝通的橋 梁 ，為此，他們必須全心全意并準(zhǔn)確無(wú)誤地提供支持與服務(wù)，從而體現(xiàn)出其自身價(jià)值。優(yōu) 秀的秘書會(huì)使人想到干練、精明、繁忙的處事作風(fēng)，聯(lián)想到待人接物時(shí)彬彬有禮的儀態(tài) ；聯(lián)想到在他們臉上那一慣展現(xiàn)胸有成竹的樣子……無(wú)論如何，秘書這個(gè)詞會(huì)讓許多正準(zhǔn) 備從事這個(gè)職業(yè)的人們有著太多的想像 。然而,秘書的工作到包括哪些，在秘書的工作背后還有些什么，這是被很多人忽略的。 在聯(lián)想，秘書及行政助理、部門文員是一只龐大的隊(duì)伍，在聯(lián)想的大環(huán)境下，大家各就 各位地支撐著許多日常繁雜事項(xiàng)的處理。在領(lǐng)導(dǎo)處理每一項(xiàng)工作的時(shí)侯，我們會(huì)隨時(shí)身 處其中，自然而然成為此件事情的某一環(huán)節(jié)，而不可或缺，有時(shí)我們需要扮演更多角色 ，，以適應(yīng)工作安排和領(lǐng)導(dǎo)需要。別看都是秘書，但由于所服務(wù)的對(duì)象不同,各部門性質(zhì) 不同,其所進(jìn)行的工作任務(wù)也必然存在著很大差異，但由于秘書工作是以服務(wù)為其根本性 質(zhì)，這在共性的尋找上為我們提供了依據(jù)。事實(shí)上有很多相似的工作不同之處只是因?yàn)?事件輪廓上的差別，本質(zhì)上都是可以歸于一類的。無(wú)論什么時(shí)候，謹(jǐn)慎認(rèn)真的工作態(tài)度 是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守，而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這一理念的基礎(chǔ)上更要加 強(qiáng)這一能力的綜合運(yùn)用和發(fā)揮。因此，什么是一個(gè)出色地秘書的該具備的職業(yè)素質(zhì)，什 么樣的秘書會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，在聯(lián)想,不同崗位的秘書在提高工作效率的呼聲下又該做 什么呢 ？這些是我們一直以來(lái)需要探索的問(wèn)題，也就是這此些思想火花碰撞出我們最初編寫本 手冊(cè)的想法。 我們-- 作為企劃部秘書處的秘書，在長(zhǎng)期的工作之中，在領(lǐng)導(dǎo)日常所給的幫助中以及自身在各 項(xiàng)工作中的鍛練使得我們?yōu)樽陨韺ふ业搅艘恍┻m用的工作方法，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)和 技巧，在處理許多類似情況時(shí)形成了一些慣用做法和約定俗成的規(guī)定，我們將這些點(diǎn)滴 一一收集，在經(jīng)過(guò)了反復(fù)總結(jié)和提練、否定和借鑒的過(guò)程后，已將其做成了本部門工作 的一種標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成了在方法和流程上的統(tǒng)一。我們相信，在我們自己的不懈努力和對(duì)秘 書工作的熱愛(ài)之下;為聯(lián)想,為我們的事業(yè)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行一番奮斗后,我們定會(huì)做出成績(jī) .我們迫切地相想早日讓這本小冊(cè)子與大家見面，希望它能為同行們的工作中提供方便快 捷的參考之用，同時(shí)我們非常愿意將這些經(jīng)驗(yàn)和技巧共享出來(lái)和大家一起探討，也希望 能利用這樣一個(gè)機(jī)會(huì)使我們的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和專家的指點(diǎn)，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，補(bǔ)已之短。 秘書手冊(cè)適用于公司各部秘書及行政人員，致力于給予任何一個(gè)聯(lián)想人關(guān)于行政方面 的指導(dǎo)。手冊(cè)編寫工作是由企劃部秘書處完成的，在此其間我們得到了來(lái)自部門同仁及 上下各部門的相關(guān)人員的大力支持，在此，我們深表謝意，關(guān)于本手冊(cè)所收集的內(nèi)容， 由于水平有限，不妥之處請(qǐng)及時(shí)向我們提出，我們熱忱盼望著您的意見。這本手冊(cè)隨著 工作需要我們還將不斷補(bǔ)充完善，使手冊(cè)真正能夠成為一部聯(lián)想秘書的行為指南，為您 服務(wù)，為你所用。 第一章 秘書必備的素質(zhì) 一、職業(yè)化秘書的標(biāo)準(zhǔn): ( 敬業(yè)精神 ( 正直--公平，堅(jiān)持既定政策和原則 ( 表率作用 ( 誠(chéng)實(shí)--實(shí)事求是 ( 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 ( 敬業(yè)--以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn) ( 業(yè)務(wù)能力 ( 守信--不失約、不違約、不食言、不泄密 ( 指揮與控制能力 ( 勤奮--努力工作，不斷學(xué)習(xí) ( 合作精神 ( 有序--利落，有條不齋 ( 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力 ( 高效--追求效率和效益 ( 知人善任的能力 ( 可靠--按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時(shí) ( 對(duì)待意見與批評(píng) ( 大局觀 二、秘書的職業(yè)態(tài)度 ( 主動(dòng)性（Initiative) ( 適應(yīng)性(Flexibility) ( 團(tuán)隊(duì)精神(Team work) ( 尊重他人(Respect for People) ( 創(chuàng)新精神(Creativity) ( 堅(jiān)持原則(Uncompromising Integrity) ( 服務(wù)與貢獻(xiàn)(Service & Contribution) ( 認(rèn)同與分享 (Sharing) ( 雙贏與相互依存(Win-win & Interdependence) ( 溫柔的心和自省 第二章 秘書的重要職業(yè)技能 第一部分：日常事務(wù)處理 一、撥打/接聽電話的程序和技巧 1. 打電話前的準(zhǔn)備 o 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆 o 把要與對(duì)方說(shuō)明的事情、內(nèi)容的順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無(wú)遺漏。 o 準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。 o 查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤，開始撥打。 2. 正式撥打電話： o 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說(shuō)：“你好！我是聯(lián)想電腦公 司**部**。” o 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。 o 如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好記錄 o 逐一將事情說(shuō)明，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確； o 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。 3、接聽電話 o 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是**部**?！?o 判斷WHO，分以下幾種情況： |來(lái)電人員 |總經(jīng)理可接電話時(shí) |總經(jīng)理不在時(shí) | |內(nèi)|直接上級(jí)及|直接轉(zhuǎn)入 |記錄留言 | |部|平級(jí) | | | | | | |如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系| | | | |總經(jīng)理回電。 | | |直接下屬 |問(wèn)清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)向總經(jīng)理|問(wèn)清梗概，如不緊急，記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告| | | |說(shuō)明梗概后轉(zhuǎn)入 |總經(jīng)理 | | | | |如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。| | |普通員工 |問(wèn)清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理| | | | |；其他可視情況處理 | | | | | | | |外|重要且緊密|問(wèn)清概要，向總經(jīng)理說(shuō)明后，然|記錄留言 | |部| |后轉(zhuǎn)入 | | | | | |如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系| | | | |總經(jīng)理回電。 | | |重要但不緊|問(wèn)清概要，向總經(jīng)理說(shuō)明后，依|記錄留言，向總經(jīng)理匯報(bào)。 | | |密 |總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入 | | | |不重要且不|問(wèn)清概要，酌情處理 | | | |緊密 | | | o 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差 。 o 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。 4. 通話技巧： o 日常禮貌用語(yǔ)： 詢問(wèn)對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事？”等 o 對(duì)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞 其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。 o 如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重 復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。 o 如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可 說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。 o 如遇總經(jīng)理不愿接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語(yǔ)氣：“實(shí)在抱歉，**總經(jīng)理這是不知上 哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？” 做到有禮有節(jié)、滴水不漏。 o 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問(wèn)總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問(wèn)對(duì) 方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。 o 在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問(wèn)后未果，可委婉結(jié)束通話。 o 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？”或“對(duì)不起，我還有急 事要辦”等結(jié)束通話。 o 如一個(gè)未完又來(lái)一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮 貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對(duì)方電話，稍侯打過(guò)去。 o 整理電話留言，在總經(jīng)理回來(lái)后匯報(bào)相關(guān)信息。 二、傳真 1. 將傳真分類： 1. 需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理 2. 由秘書來(lái)待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人 B. 由秘書本人回復(fù) o 使用電腦公司標(biāo)準(zhǔn)CI格式 o 遵守公文寫作規(guī)范 o 保密文件需要傳真時(shí)，應(yīng)先與對(duì)方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對(duì)方 確認(rèn)。 o 需請(qǐng)對(duì)方協(xié)助抄送時(shí)，務(wù)必在文件正文前加以說(shuō)明，列明抄送范圍 o 務(wù)必在傳真件首頁(yè)上標(biāo)明總頁(yè)碼，并在每一頁(yè)文件上標(biāo)注頁(yè)碼。 2. 必要的傳真分類存檔 三、郵件 1. 根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報(bào)表、報(bào)告/總結(jié)、新聞 /通報(bào)、私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。 2. 將收件箱中的郵件過(guò)濾，刪除不必要的郵件，然后分如下： 1. 需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復(fù)郵件，或督促、 協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理相關(guān)事宜。 o 以總經(jīng)理名義回復(fù)時(shí)，要在語(yǔ)氣上予以注意，并從總經(jīng)理信箱發(fā)出； o 以秘書名義發(fā)送時(shí)，要說(shuō)明郵件內(nèi)容為總經(jīng)理授意。 2. 由秘書來(lái)待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人; B、由秘書本人回復(fù) 3. 如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對(duì)方是否收到，需要設(shè)置回執(zhí)，如對(duì)方未能及時(shí)查看 ，需電話說(shuō)明。 4. 需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)； 5. 重要郵件及時(shí)進(jìn)行存檔 四、文件管理（參看集團(tuán)《秘書手冊(cè)》第33-36頁(yè)）（附文件處理流程） 1. 閱讀文件，判斷是否應(yīng)由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰 、完整。 2. 對(duì)文件進(jìn)行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批 原由），便于總經(jīng)理 3. 按總經(jīng)理批改意見復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進(jìn)行追蹤， 反饋結(jié)果。 4. 必要文件進(jìn)行存檔。 注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應(yīng)及時(shí)譯出 五、名片 1. 分類：可根據(jù)總經(jīng)理業(yè)務(wù)情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等； 2. 存放： o 名片盒 o 錄入到NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時(shí)間） 3. 應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時(shí)方便快捷。 第二部分 日程安排 控制日程，意味著你與總經(jīng)理一起有序工作。 “日程安排”是指時(shí)間排定的領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃，是領(lǐng)導(dǎo)工作量、工作效率、工作成果的一 種反映，是時(shí)間管理藝術(shù)的集中體現(xiàn)。秘書的職責(zé)是當(dāng)好“管家”按日程安排為領(lǐng)導(dǎo)做好 各種必要的準(zhǔn)備，并提醒領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。本文將從總體日程安排、出差日程安排、會(huì)議安排 、媒體采訪、大型活動(dòng)和突發(fā)來(lái)訪六部分加以詳細(xì)說(shuō)明并提供文字模版，希望能給大家 的工作提供參考。 日程是領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量，工作效率，工作成果的一種體現(xiàn)，而規(guī)劃 、安排領(lǐng)導(dǎo)的工作日程是秘書的一項(xiàng)基本工作。這項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單，但卻十分重要，它 是秘...
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