競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)戰(zhàn)操典
競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)戰(zhàn)操典 作者：劉威 黃云生 　　篇首語 　　進(jìn)入二十一世紀(jì)，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)最關(guān)注的問題，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)已經(jīng)成為成 功企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性資產(chǎn)。根據(jù)調(diào)查，美國(guó)80%的企業(yè)已經(jīng)建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，50%的企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方面預(yù)算超過10萬美元，60%的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)貢獻(xiàn)源自于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的運(yùn)用。國(guó)內(nèi)海 爾、聯(lián)想等知名企業(yè)的成功也離不開其完善的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)和周密的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)運(yùn)作。 　　一、概念的發(fā)展歷程（情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)） 　　1.1情報(bào) 　　情報(bào)的歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，幾乎從人類社會(huì)開始就已產(chǎn)生。最早出現(xiàn)的情報(bào)是政治情報(bào) ，中國(guó)早在夏朝就有情報(bào)活動(dòng)和情報(bào)組織的記載，在西方古希臘羅馬時(shí)代對(duì)情報(bào)的重視 程度就相當(dāng)之大，無怪乎孫子兵法開宗明義就是“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；知天知地，勝乃 無窮”。時(shí)至今日有不少人誤認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)也是“打入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部做007”，可見政治情 報(bào)的烙印之深。 　　1.2競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 　　現(xiàn)代意義的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)出現(xiàn)則晚得多，西方二戰(zhàn)以后大規(guī)模的市場(chǎng)增長(zhǎng)帶來了高強(qiáng)度 的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)，五十年代福特等企業(yè)開始率先導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的運(yùn)作，美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)協(xié)會(huì)等行 業(yè)組織也相繼成立，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)很快地風(fēng)靡全球。 　　然而真正地將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)踐推向極至的是日本人，日本人憑借著良好的中國(guó)兵家文 化熏陶，很快地意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的重大作用，并著手將其組織化和規(guī)范化，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在 七八十年代為日本在家電和汽車等領(lǐng)域全面趕超美國(guó)立下了汗馬功勞。 　　1.3競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng) 　　雖然競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的實(shí)踐早已開始，但理論指導(dǎo)的滯后嚴(yán)重制約了其進(jìn)一步發(fā)展。直到 八十年代中期美國(guó)哈佛商學(xué)院教授邁克爾波特在其著名的競(jìng)爭(zhēng)三步曲（《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》、《競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》、《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)作了系統(tǒng)性的闡述之后，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)宣告完善 ，歐美大企業(yè)紛紛根據(jù)波特的框架建立以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的情報(bào)系統(tǒng)。 　　1.4競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在中國(guó) 　　90年代中期競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)傳入中國(guó)，中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)協(xié)會(huì)的成立使得一些情報(bào)試點(diǎn)工作開 始小范圍的展開，盡管一些大企業(yè)如長(zhǎng)虹、海爾已經(jīng)建立了自身的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，但競(jìng) 爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的第三方推廣在2001年才初見萌芽。 　　時(shí)至今天，中國(guó)大多數(shù)企業(yè)依舊沒有掌握正確的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)觀念（經(jīng)常把其同市場(chǎng)調(diào) 查或商業(yè)間諜混為一談），更談不上競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用了。這種事態(tài)嚴(yán)重制約 了企業(yè)的發(fā)展和績(jī)效的提升。 　　二、什么是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)? 　　2.1定義 　　企業(yè)為了達(dá)成競(jìng)爭(zhēng)致勝的目的而對(duì)具有經(jīng)營(yíng)意義的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)進(jìn)行規(guī)劃、搜集、整理 、分析、擴(kuò)散、管理的活動(dòng)集合。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)是企業(yè)的一項(xiàng)流程，是企業(yè)的常設(shè)職能 。 　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的英文為Competitive Intelligence system，簡(jiǎn)稱為CIS。 　　2.2構(gòu)成要素 　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)是由2個(gè)層面5個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各司其職、整合互動(dòng)，才能使得情報(bào)發(fā) 揮最大的功用。 |系統(tǒng) |要素 |功能 | |競(jìng)爭(zhēng) |競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)運(yùn)作系統(tǒng)|競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)輸入系統(tǒng) |收集外部情報(bào) | |情報(bào) | | | | |系統(tǒng) | | | | | | | |收集內(nèi)部情報(bào) | | | |競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)轉(zhuǎn)換系統(tǒng) |情報(bào)的整理 | | | | |情報(bào)的分析 | | | |競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的輸出系統(tǒng) |情報(bào)的擴(kuò)散 | | | | |情報(bào)的策略規(guī)劃 | | |競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)管理系統(tǒng)|競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)組織系統(tǒng) |機(jī)構(gòu)、人員、流程、制度| | | |競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)控評(píng)系統(tǒng) |績(jī)效考核 | 　　三、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)有何作用？ 　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)作用于企業(yè)的各個(gè)層面、不同深度，歸納有三： 　　3.1、決策支持 　　經(jīng)營(yíng)管理中風(fēng)險(xiǎn)最大環(huán)節(jié)的就是決策，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)能為科學(xué)決策提供一個(gè)強(qiáng)大的 支持平臺(tái) 　　a.戰(zhàn)略性決策(新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、一體化、多元化、資本運(yùn)作等) 　　b.功能性決策（技術(shù)革新、生產(chǎn)革新、管理革新、營(yíng)銷革新、財(cái)務(wù)革新等） 　　c.戰(zhàn)術(shù)性決策（目標(biāo)市場(chǎng)、定位、4P、營(yíng)銷協(xié)作等） 　　3.2、預(yù)警避險(xiǎn) 　　企業(yè)最無法控制的因素就是經(jīng)營(yíng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)能為環(huán)境監(jiān)測(cè)提供提前的預(yù)警 機(jī)制 　　a.宏觀環(huán)境預(yù)警（政法環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境的異動(dòng)） 　　b.行業(yè)環(huán)境預(yù)警（供應(yīng)、客戶、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者、新進(jìn)入者、替代者的異動(dòng)） 　　c.競(jìng)爭(zhēng)行為預(yù)警（競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效指標(biāo)、能力指標(biāo)的異動(dòng)） 　　3.3、學(xué)習(xí)比較 　　企業(yè)必須建立“學(xué)習(xí)”導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)能為知識(shí)管理提供一個(gè)強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)庫 　　a.學(xué)習(xí)借鑒（競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)長(zhǎng)、有效的成功模式、誤區(qū)陷阱、新觀念方法） 　　b.標(biāo)桿比較（機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)）； 　　四、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)適應(yīng)于哪些企業(yè)？ 　　原則上競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)適用于所有的企業(yè)，每個(gè)企業(yè)在有條件的情況下都應(yīng)建立自己 的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，但是在下述情況競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)將有更出色和立竿見影的成效 　　a、處于經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化快、不確定性強(qiáng)的行業(yè)中的企業(yè) 　　b、處于市場(chǎng)化程度高、競(jìng)爭(zhēng)劇烈的行業(yè)中的企業(yè) 　　c、新產(chǎn)品推出比較頻繁的企業(yè) 　　d、新市場(chǎng)拓展比較頻繁的企業(yè) 　　e、產(chǎn)品比較復(fù)雜、管理比較復(fù)雜的企業(yè) 　　f、追求超常規(guī)增長(zhǎng)的企業(yè) 　　g、處于經(jīng)營(yíng)困惑中的企業(yè) 　　五、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的內(nèi)容 　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)非常之復(fù)雜，有主體內(nèi)容和輔助內(nèi)容之分，為了方便起見，下文僅列 出主體內(nèi)容 　　一、宏觀環(huán)境監(jiān)測(cè)： 　　1、政法情報(bào) 　　2、經(jīng)濟(jì)情報(bào) 　　3、社會(huì)情報(bào) 　　4、技術(shù)情報(bào) 　　宏觀環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的長(zhǎng)期影響要素和前提條件，我們將監(jiān)測(cè)其發(fā)育情況、穩(wěn)定狀 態(tài)、發(fā)展走勢(shì)，以及對(duì)重要的異動(dòng)事件提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和決策支持。 　　二、行業(yè)結(jié)構(gòu)掃描： 　　5、市場(chǎng)情報(bào) 　　6、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào) 　　7、新進(jìn)入者情報(bào) 　　8、替代者情報(bào) 　　9、供應(yīng)鏈情報(bào) 　　行業(yè)結(jié)構(gòu)是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的直接影響因素和制訂依據(jù)，我們將掃描其變化動(dòng)態(tài)、影響范 圍、作用方式，以及對(duì)重要的異動(dòng)事件提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、決策支持和學(xué)習(xí)借鑒。 　　三、競(jìng)爭(zhēng)行為鎖定 　　10、廣告情報(bào) 　　11、軟性宣傳情報(bào) 　　12、促銷公關(guān)情報(bào) 　　13、招商情報(bào) 　　14、招聘情報(bào) 　　競(jìng)爭(zhēng)行為是營(yíng)銷企劃的主要內(nèi)容，我們將鎖定其市場(chǎng)意圖、攻擊方式、戰(zhàn)術(shù)配套， 以及對(duì)重要的異動(dòng)事件提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、決策支持和學(xué)習(xí)借鑒。 　　四、綜合情報(bào)評(píng)審 　　15、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)統(tǒng)計(jì) 　　16、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)評(píng)估 　　17、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展預(yù)測(cè) 　　18、競(jìng)爭(zhēng)策略指導(dǎo) 　　綜合情報(bào)評(píng)審是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的終極目的所在，我們將通過統(tǒng)計(jì)分析、SWOT分析、 關(guān)鍵因素分析、策略指導(dǎo)幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)效的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)統(tǒng)籌。 　　六、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)規(guī)劃的原則 　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)建設(shè)的難度遠(yuǎn)勝過于零星地收集情報(bào)，在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)有以下原則 必須遵循 　　6.1以品牌/產(chǎn)品而非慣常地以企業(yè)為情報(bào)單元 　　我們知道一個(gè)企業(yè)往往有多個(gè)甚至是相關(guān)度較低的產(chǎn)品或品牌，如果籠統(tǒng)地進(jìn)行情 報(bào)運(yùn)作的話，情報(bào)的經(jīng)營(yíng)意義往往根本無法識(shí)別。以品牌/產(chǎn)品為情報(bào)單元不僅能符合企 業(yè)品牌管理的要求，同時(shí)也能夠極大強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的效果。 　　6.2著眼于關(guān)鍵的情報(bào)類別 　　一般而言，不同的企業(yè)受競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素的影響程度不同，因之對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的需求也 有所不同。所以我們必須為差異性的情報(bào)需求提供“度身定制”的解決方案，從而最大限 度地提升競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的績(jī)效與回報(bào)。 　　6.3競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)要求與企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)企劃系統(tǒng)無縫對(duì)接 　　6.3.1 必須按照經(jīng)典的分析模型，基本涵蓋了經(jīng)營(yíng)/營(yíng)銷的關(guān)鍵領(lǐng)域，才能使得企業(yè)的策略規(guī)劃 更為全面、周密和科學(xué)。 　　6.3.2 必須凸顯影響競(jìng)爭(zhēng)格局的重要驅(qū)動(dòng)要素，使得企業(yè)的策略規(guī)劃更富有針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)意義 。 　　6.3.3 必須考慮了標(biāo)準(zhǔn)企劃的流程與格式，來自于企劃同時(shí)服務(wù)于企劃，使得企業(yè)的策略規(guī)劃 更快速、方便和簡(jiǎn)潔。 　　6.4、多元化的情報(bào)來源 　　6.4.1 媒體情報(bào)源不僅有強(qiáng)調(diào)“新”的報(bào)紙，更有強(qiáng)調(diào)“深”的雜志和強(qiáng)調(diào)“全”的網(wǎng)絡(luò)。 　　6.4.2 公開出版來源不僅有報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)，更有政府組織、行業(yè)協(xié)會(huì)與研究機(jī)構(gòu)的公報(bào)年 鑒，和院校機(jī)構(gòu)與出版部門的論文專著。 　　6.4.3 秘密積累情報(bào)源也相當(dāng)之重要，如人際網(wǎng)絡(luò)等。 　　6.5、強(qiáng)調(diào)問題解決的能力 　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的最終目的不在于擁有而在于運(yùn)用，不僅要能提供全面及時(shí)準(zhǔn)確的情報(bào)資 訊，更要能提供深入細(xì)致到位的情報(bào)分析、態(tài)勢(shì)評(píng)估、策略指導(dǎo)和戰(zhàn)略規(guī)劃。 　　七、如何構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)？ 　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)具有強(qiáng)烈的項(xiàng)目管理色彩,由一系列的情報(bào)工作包首尾貫穿、逐層深入。 　　7.1、情報(bào)規(guī)劃 　　7.1.1、情報(bào)需求評(píng)估： 　　a、信息流評(píng)估（內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、渠道） 　　b、高層訪談（關(guān)鍵決策、關(guān)鍵信息） 　　7.1.2、界定情報(bào)需要： 　　a、WHAT需要收集分析哪些方面的情報(bào) 　　b、WHY為什么目的使用 　　c、WHO哪些部門/人需要 　　d、WHEN情報(bào)的時(shí)間要求 　　e、WHERE情報(bào)的范圍要求 　　f、HOW MUCH情報(bào)的成本 　　7.1.3、確定情報(bào)方向： 　　a、列出關(guān)鍵性情報(bào)收集課題表 　　b、制定收集分析計(jì)劃 | |組織 |資源 |收集方式 | |原始期|臨時(shí)負(fù)責(zé)人|擁有上網(wǎng)的電 |零星式的收集 | | | |腦 | | |成長(zhǎng)期|專門負(fù)責(zé)人|形成專業(yè)資料 |專業(yè)公司收集外部情報(bào)，自身集中于 | | | |庫 |內(nèi)部情報(bào) | |成熟期|CIO領(lǐng)導(dǎo)下 |建立計(jì)算機(jī)管 |專業(yè)公司收集外部情報(bào)，自身在內(nèi)部 | | |的專業(yè)部門|理系統(tǒng) |情報(bào)基礎(chǔ)上開辟其他的外部信息源。 | c、得不到某些信息時(shí)的應(yīng)急方案 　　7.2、情報(bào)搜集 　　7.2.1、確定情報(bào)來源與來源明細(xì)清單 　　7.2.2、確定情報(bào)獲取方式 　　a、哪些情報(bào)需要OEM 　?、俸暧^環(huán)境情報(bào)，如政治法律的發(fā)展變化，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的發(fā)展變化，社會(huì)文 化層面的發(fā)展變化，技術(shù)、資源的發(fā)展變化。 　?、谛袠I(yè)環(huán)境情報(bào)，供應(yīng)、客戶、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者、新進(jìn)入者、替代者的異動(dòng) 　?、鄹?jìng)爭(zhēng)行為情報(bào)，競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效指標(biāo)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位、市場(chǎng)覆蓋率、市場(chǎng)占有率 以及各地區(qū)銷售等）、能力指標(biāo)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、研發(fā)動(dòng)態(tài)、生產(chǎn)動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷動(dòng)態(tài) 、管理動(dòng)態(tài)、人力資源動(dòng)態(tài)、資產(chǎn)動(dòng)態(tài)、戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)等） 　　b、那些情報(bào)需要自主收集 　?、偌夹g(shù)部門提供的情報(bào)，如專利情報(bào)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)、內(nèi)部科技報(bào)告以及有關(guān)科 技文獻(xiàn)等 　?、诠芾聿块T提供的情報(bào)，如經(jīng)營(yíng)情報(bào)、物資情報(bào)、人事情報(bào)和行政情報(bào)等 　?、酃╀N部門提供的情報(bào)，如市場(chǎng)情況、產(chǎn)品檔案、廣告、信息員的報(bào)告等 　?、茇?cái)會(huì)部門提供的情報(bào)，如流動(dòng)資金、資金信譽(yù)、兌現(xiàn)能力等； 　　⑤生產(chǎn)部門提供的情報(bào)，如生產(chǎn)過程的準(zhǔn)備、進(jìn)展和結(jié)果等情報(bào) 　　7.2.3、收集情報(bào)的實(shí)體過程 　　7.3、情報(bào)處理 　　7.3.1、情報(bào)的格式轉(zhuǎn)換 　　7.3.2、情報(bào)的記錄 　　7.3.3、情報(bào)的集中 　　7.3.4、情報(bào)的分類 　　7.3.5、情報(bào)的篩選 　　7.3.6、情報(bào)的組合 　　7.3.7、情報(bào)的評(píng)級(jí) 　　7.4、情報(bào)分析 　　7.4.1、競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀的評(píng)價(jià) 　　行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)格局　　 需求變化　　 技術(shù)發(fā)展　　 新的銷售渠道　　 主要消費(fèi)群細(xì)分　　 產(chǎn)品價(jià)格　　 區(qū)域市場(chǎng)　　 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)　　 市場(chǎng)參與者的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)策略 　　7.4.2、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的預(yù)測(cè) 　　市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)　　 新的需求期望　　 新技術(shù)的出現(xiàn)和替代產(chǎn)品的威脅　　 競(jìng)爭(zhēng)者可能的競(jìng)爭(zhēng)策略　　 新的市場(chǎng)機(jī)會(huì) 　　7.4.3、競(jìng)爭(zhēng)策略的發(fā)想 　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)　　 市場(chǎng)重新定位　　 確定可能采取的競(jìng)爭(zhēng)策略　　 競(jìng)爭(zhēng)策略的實(shí)施和可能的內(nèi)外部威脅 　　7.5、情報(bào)擴(kuò)散 　　7.5.1、擴(kuò)散形式 　　a、情報(bào)通訊 　　b、情報(bào)分析 　　c、專題研究 　　7.5.2、擴(kuò)散流程 　　a、如何最大限度地分享信息 　　b、如何對(duì)某些信息進(jìn)行保密 　　7.6、情報(bào)管理 　　7.6.1、機(jī)構(gòu)設(shè)置 　　情報(bào)管理系統(tǒng)主要是通過實(shí)施CIO機(jī)制，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的輸入、轉(zhuǎn)換和輸出進(jìn)行全 面系統(tǒng)地管理。 　　7.6.2、崗位及職責(zé) |情|情報(bào)收集部 |外勤科 |外部情報(bào) | |報(bào)| | | | |中| | | | |心| | | ...
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