管理有方
星級(jí)酒店有問(wèn)必答系列知識(shí) 《管 理 有 方》 [pic][pic] [pic]現(xiàn)代餐飲管理的新思路 現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲企業(yè)在 市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路?，F(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人 員管理和財(cái)務(wù)管理。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)： 1 ．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企 業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰(shuí)，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú) 特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求是不同的。 以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。 以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂(lè)部 、醫(yī)生俱樂(lè)部、總裁俱樂(lè)部、銀行家俱樂(lè)部、教授俱樂(lè)部等等，或者在每周特定的一天 舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書(shū)之夜等特別活動(dòng)。其次在服務(wù)上要滿(mǎn)足消費(fèi)者的地位感。 以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營(yíng)造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 2 ．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非常愉快的、正 面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語(yǔ)言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝 通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。 經(jīng)營(yíng)者要組織全體員工來(lái)討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣 使不滿(mǎn)意的顧客變成滿(mǎn)意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見(jiàn)的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí)性。 3 ．促銷(xiāo)：餐館的促銷(xiāo)涉及到觀(guān)念、體制、方法和手段四個(gè)方面。 首先要樹(shù)立促銷(xiāo)的觀(guān)念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老 顧客的信息（通過(guò)經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過(guò)交流 溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛(ài)好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽(tīng) 取顧客對(duì)餐館的意見(jiàn)）。要主動(dòng)地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客， 在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來(lái)餐館用餐，可以免 一個(gè)人的餐費(fèi)。舉行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來(lái)，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等） ，要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。 其次是餐館促銷(xiāo)的組織體制應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)和全員促銷(xiāo)相結(jié)合。這里講的全員促銷(xiāo)并不 是單指全體員工都去介紹客人來(lái)用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營(yíng)管理者一起圍著 顧客轉(zhuǎn)。要明確：營(yíng)銷(xiāo)是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個(gè)部門(mén)。 第三還要有多種多樣的促銷(xiāo)方法。一位美國(guó)餐館管理專(zhuān)家經(jīng)過(guò)調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷(xiāo)的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的多種促銷(xiāo)方法。例 如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。 第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來(lái)建立和查詢(xún)“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧 客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢(xún)。 4 ．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處于劣勢(shì)。 因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟宛^中供應(yīng)同 類(lèi)的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是否可以通過(guò)改進(jìn)采 購(gòu)等辦法予以降低，使餐館在降低銷(xiāo)售價(jià)后仍 有一定的毛利水平。 人員管理 1 ．首先要樹(shù)立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀(guān)點(diǎn)。在國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家也是近 20 年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣位置的。 2 ．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線(xiàn)員工。管理 層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù) 的工作。 第一線(xiàn)員工的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + 支持 3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問(wèn)題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn)生。因此要開(kāi)好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。 為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率 等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下， 各級(jí)管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問(wèn)題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說(shuō)明情 況及處置后的效果。 4 ．要樹(shù)立新的培訓(xùn)觀(guān)念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師 。這種要求費(fèi)時(shí)很長(zhǎng)，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大力氣培訓(xùn)出來(lái)的廚 師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場(chǎng)上被其它餐館挖走。 新的培訓(xùn)觀(guān)念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類(lèi)。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚 師長(zhǎng)）承擔(dān)類(lèi)似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保 持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分， 應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝 師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作 工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開(kāi)，如果有人要 離開(kāi)，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗也容易。 美國(guó)快餐連鎖店就是用這種方法來(lái)組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié)省人力費(fèi)用 ，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。 財(cái)務(wù)管理 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷(xiāo)售價(jià)水平來(lái)增加盈利已越來(lái)越困難。 因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源成本等方面努力。 十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷(xiāo)售價(jià)重要，還是這道菜帶來(lái)的盈 利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷(xiāo)量 - 售價(jià) - 成本 - 毛利 - 凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤(rùn)。實(shí)施菜單工程分析就是要分 析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤(pán)毛利額兩大指標(biāo)的狀況，然后有針 對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷(xiāo)量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只 能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。 研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。 毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜 ，如何降低成本來(lái)增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平 均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏 。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加 入新菜，定價(jià)＞成本價(jià) + 平均毛利。 [pic] 酒店管理工作的“剛”與“柔” 隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，酒店服務(wù)已進(jìn) 入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆 者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中 。 “剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán) 謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以 獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求 管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策， 堅(jiān)持說(shuō)了算，說(shuō)了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作 風(fēng)來(lái)影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開(kāi)一切個(gè)人因素。 管理的“柔”是一種情，是一種愛(ài)，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛(ài)，才能把管理工作 激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一線(xiàn)了解情況，把握好 員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講成績(jī)，當(dāng)面提問(wèn)題，多在領(lǐng) 導(dǎo)層宣傳部屬的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，給員工的晉升和加薪提供機(jī)會(huì)。關(guān)心員工生活，幫助解決 力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話(huà)同你說(shuō)、有難題同你講，有問(wèn)題 及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及 時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善。 處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔”或先“柔” 后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具體分析、具體對(duì) 待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運(yùn) 用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和營(yíng)造濃郁的 人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。 [pic]餐飲管理中的計(jì)劃管理 中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥(niǎo)先飛 ” ，為什么笨鳥(niǎo)要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B(niǎo)在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計(jì)劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng) 先行飛與其他鳥(niǎo)才能同時(shí)或略先于別的鳥(niǎo)而到達(dá)終點(diǎn)。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 “ 杭菜 ” 遍地開(kāi)花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的 現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行 業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥(niǎo) ” ，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中， “ 聰明鳥(niǎo) ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥(niǎo)先飛 ” 的精神，依筆者之見(jiàn)， “ 聰明鳥(niǎo) ” 也要先飛。 現(xiàn)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)是由國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全，計(jì) 劃經(jīng)濟(jì)開(kāi)始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成 熟，這種無(wú)專(zhuān)業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè) 也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)， “ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì)劃 ” 依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎 是不可能，但專(zhuān)營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲 消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。并考慮 如下事宜后，再對(duì)本酒店 ( 酒樓 ) 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位工作： 1 、當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛(ài)好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量 、盛裝容器、定價(jià)等； 2 、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車(chē)； 3 、就餐人員的就餐型式，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型 4 、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛(ài)好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀(guān)念的改變和空氣流通的需求。 二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃 確定了本酒店 ( 酒樓 ) 的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述 工作的內(nèi)容： 1 、廚房設(shè)備配置與廳面餐位 ( 桌位 ) 數(shù)的配比； 2 、廚房工藝 ( 菜系、菜品特色 ) 與廳面服務(wù)的配合工作： 3 、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置...
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