管理評(píng)審案例
管理評(píng)審案例 列舉的案例有以下六個(gè): 案例1 管理評(píng)審計(jì)劃 案例2 質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹實(shí)施情況報(bào)告 案例3 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施情況報(bào)告 案例4 產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析報(bào)告 案例5 內(nèi)審和不合格項(xiàng)糾正實(shí)施情況報(bào)告 案例6 管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要 例1 管理評(píng)審計(jì)劃 (1)評(píng)審目的 通過(guò)本次管理評(píng)審活動(dòng)，通報(bào)和總結(jié)公司0401內(nèi)部質(zhì)量審核情況，系統(tǒng)評(píng)估公司質(zhì)量管 理體系的適應(yīng)性、有效性，確定公司質(zhì)量管理體系建設(shè)的下一步工作。 (2)評(píng)審內(nèi)容 ①010l內(nèi)部質(zhì)量審核的評(píng)審和總結(jié)。②質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施情況。③質(zhì)量方針和 目標(biāo)的貫徹實(shí)施情況。④產(chǎn)品質(zhì)量情況。 (3)資料準(zhǔn)備 1)品質(zhì)部提交“0401內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告”、“內(nèi)審不合格項(xiàng)糾正隋況報(bào)告”、“質(zhì)量管理 體系的建立與實(shí)施情況報(bào)告”、“質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹情況報(bào)告”、“公司產(chǎn)品質(zhì)量情況 報(bào)告”，其中: ①“0401內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告”內(nèi)容參照《內(nèi)部審核控制程序》的要求?！皟?nèi)審不合格項(xiàng)糾正 情況報(bào)告”內(nèi)容應(yīng)包括“不合格報(bào)告”的驗(yàn)證情況等。 ②“質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施情況報(bào)告”內(nèi)容應(yīng)包括文件系統(tǒng)概述、質(zhì)量管理體系建 立與實(shí)施的主要工作對(duì)主要問(wèn)題的處理方法的意見(jiàn)報(bào)告、需管理層解決或決定的主要問(wèn) 題等。 ③“質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹情況報(bào)告”內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量方針的實(shí)施情況和質(zhì)量方針的宣 傳情況。 ④“公司產(chǎn)品質(zhì)量情況報(bào)告”內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品合格率、質(zhì)量情況綜合分析以及存在的問(wèn) 題和建議解決的方法。 2)品質(zhì)部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部、營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)發(fā)展部提交“部門(mén)質(zhì)量體系實(shí)施 情況報(bào)告”，各生產(chǎn)車(chē)間還應(yīng)提交“產(chǎn)品質(zhì)量情況報(bào)告”，其中: ①“部門(mén)質(zhì)量體系實(shí)施情況報(bào)告”內(nèi)容應(yīng)包括部門(mén)在質(zhì)量管理體系的建立、維護(hù)方面的 主要工作，顧客反饋意見(jiàn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況，以及需公司管理層解決或決定 的主要問(wèn)題等。 ②“產(chǎn)品質(zhì)量情況報(bào)告”內(nèi)容應(yīng)包括部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題和建議解決的方法等。 (4)參加人員 ①總經(jīng)理,②管理者代表,③各部門(mén)經(jīng)理、主管。 (5)時(shí)間安排 11月6日(周四)29日，其中各項(xiàng)資料準(zhǔn)備必須于10月 (周三)前完成。 (6)評(píng)審程序 ①0401內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告及不合格項(xiàng)糾正情況總結(jié)報(bào)告的評(píng)審和決議。 ②各部門(mén)做質(zhì)量管理體系實(shí)施情況報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量情況報(bào)告。 ③品質(zhì)部質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施情況的評(píng)審和決議。 ④提交的需管理層解決或決定的問(wèn)題的討論和決議。 ⑤管理者代表總結(jié)。 例2 質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹實(shí)施情況報(bào)告 (1)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和發(fā)布 早在文件編制的初期，公司就質(zhì)量方針的條文向員工廣泛征集意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上形成質(zhì) 量方針草案。經(jīng)過(guò)管理層反復(fù)討論，才確定下來(lái)現(xiàn)行的質(zhì)量方針，并于8月1日正式發(fā)布 實(shí)施。 在8月份開(kāi)始運(yùn)行的ISO 9000知識(shí)培訓(xùn)中，質(zhì)量方針的培訓(xùn)始終是一個(gè)重要內(nèi)容。為保證培訓(xùn)效果，品質(zhì)部還專(zhuān) 門(mén)編制了質(zhì)量方針講課提綱，作為培訓(xùn)教材下發(fā)，并制作了投影片。這一切有效地保障 了質(zhì)量方針的宣傳和貫徹，為質(zhì)量方針的具體實(shí)施創(chuàng)造了條件。 (2)質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)施情況 公司已按照質(zhì)量方針的要求，建立起質(zhì)量保證體系，并于8月1日起正式進(jìn)行。質(zhì)量體系 運(yùn)行情況良好，有望在近期正式申請(qǐng)第三方審核機(jī)構(gòu)認(rèn)證。公司一直把質(zhì)量體系的建設(shè) 作為一項(xiàng)管理改善工作來(lái)做，質(zhì)量體系的建立和實(shí)施也都緊緊圍繞實(shí)用、有效的原則展 開(kāi)，公司將以持續(xù)獲取第三方審核機(jī)構(gòu)的認(rèn)證來(lái)保障質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。 為更好地滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需要，公司提出“傾斜”的口號(hào)，將滿(mǎn)足顧客需要作 為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成敗的標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)了公司對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)肅態(tài)度。這種 態(tài)度的確立和宣導(dǎo)，有力地推動(dòng)了質(zhì)量工作的全面開(kāi)展。 為了讓顧客得到最大的物質(zhì)和精神享受，公司制定了《銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范》、《銷(xiāo)售服務(wù)提 供規(guī)范》和《銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》等三個(gè)規(guī)范，為服務(wù)過(guò)程的各主要環(huán)節(jié)提供工作指導(dǎo) 和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)實(shí)施這三個(gè)規(guī)范，不僅從各環(huán)節(jié)上保證了生產(chǎn)和服務(wù)提供的質(zhì)量，而 且培養(yǎng)全公司注重細(xì)節(jié)的精神也大有幫助。 公司一直嚴(yán)格按照質(zhì)量和相關(guān)文件的要求，兌現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)、供、銷(xiāo)一條龍的服務(wù)承諾， 并將公司服務(wù)承諾印刷在銷(xiāo)售單上，接受顧客監(jiān)督。8月份至今，還未出現(xiàn)過(guò)因公司未執(zhí) 行上述承諾而引起顧客投訴的事件，表明無(wú)論是公司執(zhí)行服務(wù)承諾還是員工的服務(wù)意識(shí) ，都在不斷提高。公司決不將承諾僅僅看作承諾，承諾的背后是條件和范圍，盡力調(diào)配 好資源，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，關(guān)鍵是員工素質(zhì)的提高。公司為塑造員工良好的職業(yè)素質(zhì)和 精神狀態(tài)，專(zhuān)門(mén)成立了培訓(xùn)發(fā)展部，統(tǒng)籌公司員工培訓(xùn)工作，建立了新的培訓(xùn)體系，圍 繞質(zhì)量管理體系要求、產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技巧等進(jìn)行了大量的員工培訓(xùn)， 從各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)看，員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)水平確實(shí)有一定的提高，促進(jìn)了質(zhì)量方 針的實(shí)施。為更好地衡量員工對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的掌握程度，指導(dǎo)培訓(xùn)，從10月以來(lái)開(kāi)始建立 應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核合格率指標(biāo)。 (3)質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施的總體評(píng)價(jià) 通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針的綜合分析評(píng)價(jià)可以認(rèn)為，公司制定的質(zhì)量方針及目標(biāo)，合乎公司戰(zhàn)略 目標(biāo)，也充分體現(xiàn)了顧客需求，適應(yīng)公司現(xiàn)狀和近期發(fā)展需要，總體上是合適和正確的 。同時(shí)，質(zhì)量方針通過(guò)良好的宣傳，也得到了較好的貫徹和實(shí)施。 例3 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施情況報(bào)告 (1)文件體系建立工作 1)按照ISO 9001:2000的要求，經(jīng)多次修改、調(diào)整，在8月1日正式運(yùn)行前完成各項(xiàng)文件資料的編制、 審批和發(fā)放。制定了《質(zhì)量手冊(cè)》1份，程序文件21份，規(guī)范和作業(yè)文件24份。 2) 8月1日運(yùn)行后，特別是顧問(wèn)公司審核后，對(duì)文件體系又作了部分修訂和更改: ①重新修訂發(fā)放了《文件和資料控制程序》、 《質(zhì)量記錄控制程序》、《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》、《漂染作業(yè)書(shū)》等文件。 ②根據(jù)需要增補(bǔ)了《零配件管理規(guī)定》、《售后服務(wù)質(zhì)保書(shū)》、《電話(huà)回訪(fǎng)作業(yè)書(shū)》、《數(shù)據(jù) 分析應(yīng)用細(xì)則》等作業(yè)文件。 3)從目前運(yùn)行情況看，文件體系總體上說(shuō)是合理的、完整的、有效的，適應(yīng)目前體系 進(jìn)一步運(yùn)作的需要； (2)體系建立與實(shí)施的主要工作 1)質(zhì)量管理體系建立情況 ①在文件的編制過(guò)程中和體系開(kāi)始運(yùn)行前后，公司紡織企業(yè)做了全員培訓(xùn)，組織紡織 企業(yè)員工學(xué)習(xí)ISO 9000知識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)程序文件和作業(yè)文件，為體系的正式運(yùn)行打下了良好的基礎(chǔ)。 ②由于文件方面的充分準(zhǔn)備和培訓(xùn)方面的有力配合，8月1日運(yùn)行后，大部分體系要求 立即進(jìn)入了上軌和正常運(yùn)行階段。從9.25內(nèi)審反映的情況看，上軌工作達(dá)到預(yù)期效果。 ③第一次內(nèi)審以后，通過(guò)理順文件和進(jìn)一步的督導(dǎo)，部分相對(duì)滯后的體系要求也取得 了良好的改進(jìn)。 2)公司一直把質(zhì)量管理體系的建設(shè)作為一項(xiàng)管理改善工作來(lái)做，質(zhì)量管理體系的建立 和實(shí)施也都緊緊圍繞著實(shí)用、有效的原則展開(kāi)。 公司根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制的需要，制訂了一整套包括各類(lèi)自查表、巡 查表、抽查表、專(zhuān)查表在內(nèi)的過(guò)程監(jiān)控手段，這是公司質(zhì)量管理體系建設(shè)最具特色的一 部分。為了加強(qiáng)對(duì)過(guò)程的有效監(jiān)控，對(duì)原品質(zhì)部專(zhuān)查表作了修改。進(jìn)一步細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化 ，重新制訂了品質(zhì)部檢查表和相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，已用于最近的專(zhuān)查工作。 (3)體系目前的運(yùn)行情況和存在的問(wèn)題 1)在體系諸要求中，目前4.2.3、7.5.3、7.5.1、7.6、7.5.5、8.2.2、6.2.2、8.2. 1、8.4等均處于良好運(yùn)行狀態(tài)，7.2.2、7.4、8.2.3、8.2.4、8.3、4.2.4等也已處于正 常運(yùn)行狀態(tài)，8.5.2、8.5.3將在本次管理評(píng)審后建立起相應(yīng)的記錄。 2)目前公司質(zhì)量培訓(xùn)雖然已達(dá)到了一定的量，但缺乏內(nèi)在系統(tǒng)性，影響了培訓(xùn)的效果 。應(yīng)盡快出臺(tái)公司質(zhì)量培訓(xùn)大綱，增強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)的系統(tǒng)性，使質(zhì)量培訓(xùn)由零散的方式向 系統(tǒng)的方式轉(zhuǎn)變。 3)質(zhì)量記錄的控制還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。從目前的情況看，記錄的流轉(zhuǎn)和保存相對(duì)較好 ，而記錄的填制則問(wèn)題較多，主要表現(xiàn)在完整性和規(guī)范性達(dá)不到要求。 4)ISO9000是一個(gè)允許和需要不斷改進(jìn)體系，在改進(jìn)的來(lái)源方面，雖然抽查、督導(dǎo)是 很重要的，但更重要的應(yīng)該是自我監(jiān)督、自我檢查、不斷自我改進(jìn)的習(xí)慣。與此相關(guān)的 是檢查或巡查表的使用也應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)。 5)采購(gòu)部提出目前公司合格供方變動(dòng)頻次較大，幾乎每月都在變，而“合格供方名單 ”因采取的是定期書(shū)面發(fā)布方式，不能及時(shí)反映供方評(píng)定的最新結(jié)果，建議本次會(huì)議討論 解決方案。 例4 產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析報(bào)告 作為生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量始終是值得密切關(guān)注和花大力氣改進(jìn)的一大中心問(wèn)題。公司 為切實(shí)保障和提高產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合ISO 9000的要求，在考核、培訓(xùn)、督導(dǎo)、監(jiān)控方面做了大量的工作。 (1)生產(chǎn)方面的有關(guān)工作 1)公司通過(guò)制定和實(shí)施生產(chǎn)工藝規(guī)范、生產(chǎn)操作規(guī)范等一系列體系文件，對(duì)員工的生產(chǎn) 提出規(guī)范性要求，使員工在生產(chǎn)時(shí)有“法”可依。 2)為提高員工，特別是一線(xiàn)員工的質(zhì)量意識(shí)和操作技能，公司進(jìn)行了大規(guī)模的全員培訓(xùn) ，紡織企業(yè)員工學(xué)習(xí)ISO 9000知識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)操作文件，學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，學(xué)習(xí)操作技巧，為產(chǎn)品質(zhì)量的提高 打下了良好的基礎(chǔ)。 3)按照ISO 9000要求，建立了以巡查、抽查為主，自查和專(zhuān)查相結(jié)合的現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)控機(jī)制，從而有 效地解決了產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)問(wèn)題。 4)建立了售后服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)制度。通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行的電話(huà)回訪(fǎng)，一方面建立起顧客滿(mǎn)意 率指標(biāo)，指導(dǎo)生產(chǎn)部門(mén)質(zhì)量改進(jìn)，另一方面，也直接發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)處理，挽 回顧客不滿(mǎn)造成的負(fù)面影響。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析 目前公司可反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況的工具主要有:因果圖(圖3—2)、排列圖(圖3—3)、控制圖 (圖3—4)和相關(guān)圖(圖3—5)。 例5 0401內(nèi)審和不合格項(xiàng)糾正實(shí)施情況報(bào)告 公司0401內(nèi)部質(zhì)量審核于2004年9月25日，此次審核是公司按照ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系后的第一次內(nèi)部質(zhì)量審核，也是公司在質(zhì)量手冊(cè)及 程序文件頒布兩個(gè)月后一次較全面的審核。審核情況詳見(jiàn)內(nèi)部審核報(bào)告NS0101。 0401內(nèi)部質(zhì)量審核共發(fā)出內(nèi)審不合格報(bào)告18份，分布于品質(zhì)部等九個(gè)部門(mén)，涉及文件 控制等九個(gè)體系要求。 | | 部 | 不合格項(xiàng)內(nèi)容 | 糾 正 |驗(yàn) 證 狀 | | |門(mén) | |行 動(dòng) |態(tài) | |N70901|一車(chē)間 | 斷頭超標(biāo) | |合格 | | | | |糾正，加強(qiáng)檢 | | | | | |查 | | |N70902|一車(chē)間 | 織布結(jié)尾紗尾廠(chǎng)超標(biāo)| |合格 | | | | |糾正，加強(qiáng)檢 | | | | | |查 | | |N70903|一車(chē)間 | | |合格 | | | |上漿未落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制 |糾正，督促落 | | | | | |實(shí)責(zé)任制 | | |N70904|一車(chē)間 | 巡查記錄填制不規(guī)范| 糾正 |合格 | |… |… |… |… |… | |N70909|財(cái)務(wù)部 |銷(xiāo)售單未保存在規(guī)定地 |修改文件 |進(jìn)行中 | | | |點(diǎn) | | | |… |… |… |… |… | 綜上所述，0401內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的18項(xiàng)不合格項(xiàng)，除一項(xiàng)因涉及文件修改未能及時(shí) 糾正外，其余17項(xiàng)均已得到有效糾正，且預(yù)防措施切實(shí)可行，驗(yàn)證合格。不合格項(xiàng)N709 09將在修改《質(zhì)量記錄清單》后完成糾正行動(dòng)。 例6 管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要 時(shí) 間:××××年×月×日 地 點(diǎn):公司大會(huì)議室 參加人員:總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)經(jīng)理、主管 會(huì)議主持: 公司第一次管理評(píng)審(GS0102)于×月×日在公司大會(huì)議室進(jìn)行。參加會(huì)議的人員有××× 總經(jīng)理、×××副總經(jīng)理(管理者代表)及各部門(mén)經(jīng)理、主管。管理者代表×××受××委托，主 持了本次會(huì)議。 本次管理評(píng)審是公司按照IS0 9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系后的首次管理評(píng)審。會(huì)議按議程進(jìn)行了既定的各項(xiàng) 事宜，完成了評(píng)審計(jì)劃確定的各項(xiàng)工作，達(dá)到了評(píng)審的預(yù)定目的。 [pic] [pic] 本次會(huì)議通過(guò)了0401內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告，對(duì)040l內(nèi)審不合格項(xiàng)的糾正實(shí)施情況進(jìn)行了 評(píng)審。040l內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的18項(xiàng)不合格項(xiàng)，除一項(xiàng)因涉及文件修改未能及時(shí)糾正外 ，其余17項(xiàng)均已得到有效糾正，且預(yù)防措施切實(shí)可行，驗(yàn)證合格。不合格項(xiàng)N70909將在 修改《質(zhì)量記錄清單》后完成糾正行動(dòng)。 本次會(huì)議聽(tīng)取了公司質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施情況報(bào)告。 本次會(huì)議評(píng)審和通過(guò)了質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹實(shí)施情況報(bào)告，一致認(rèn)為，公司制定的質(zhì) 量方針及目標(biāo)，合乎公司...
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