精品商場

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

精品商場
涉及部門:精品商場 | | | | |9月6日,一客人在精品商場購買兩包芙蓉王煙,給商場員工100元人民幣。員工開 | |案 |售貨單后拿錢至前臺收銀入帳找零時,收銀員告知錢為假鈔。商場員工返回欲退錢| | |給客人,客人拒不承認(rèn),說員工已將錢調(diào)包,由此大發(fā)脾氣。與客解釋,商場員工| | |上班不能隨身帶錢物,要求客人至監(jiān)控室看錄象時,客人堅(jiān)決不去。 | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |當(dāng)日行政總值出面,了解得知此投訴系服務(wù)人員違規(guī)操作造成,已將加幣作相應(yīng)處| |處 |理,平息了客人的不滿。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |造成此投訴的原因是服務(wù)人員未要客人親自到前臺付款,而是親自將錢交到前臺,| | |違反了大廈的操作規(guī)程,勢必會存在許多漏洞。 | |析 |酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程,是許多從事服務(wù)行業(yè)的前輩經(jīng)驗(yàn)和努力的總結(jié),| | |是為客人提供滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)指南,如果我們在操作的過程中,違背服務(wù)原則而擅| |及 |自修改標(biāo)準(zhǔn)和流程,往往會給客人或酒店帶來不好的影響。同時,對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和| | |操作流程的調(diào)整,應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)過程中,遵循科學(xué)、有效等原則,實(shí)現(xiàn)客我雙方滿| |預(yù) |意,達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 | | | | |防 | |
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