美國(guó)D醫(yī)藥集團(tuán)公司建立信用管理機(jī)制的過(guò)程
美國(guó)企業(yè)建立信用管理制度過(guò)程和分析 上世紀(jì)6、70年代是美國(guó)企業(yè)信用管理最關(guān)鍵的十年。眾多企業(yè)正是在這個(gè)時(shí)期完成 信用管理制度的建設(shè)。學(xué)習(xí)和研究美國(guó)企業(yè)信用管理的特點(diǎn)，對(duì)我國(guó)企業(yè)信用管理建設(shè) 有重要意義。以下介紹一家美國(guó)企業(yè)信用管理的建設(shè)過(guò)程。 一、背景 美國(guó)D醫(yī)藥集團(tuán)公司是美國(guó)第3大醫(yī)藥集團(tuán)，從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)80多年。D公司很早就開(kāi)拓 國(guó)際市場(chǎng)，歐洲、亞洲和南美洲都占據(jù)了一定的市場(chǎng)分額，有多個(gè)醫(yī)藥產(chǎn)品是世界級(jí)品 牌。D公司的主要銷(xiāo)售還是在美國(guó)本土，占其銷(xiāo)售總額的65%以上。該公司從70年代中期 建立信用管理制度以來(lái)，被認(rèn)為是非常成功的典型，公司的銷(xiāo)售額、內(nèi)部財(cái)務(wù)狀況和市 場(chǎng)占有率都是在這個(gè)時(shí)期得到巨大提高的。 在1970年以前，D公司的前身，UM公司一直采用信用銷(xiāo)售手段開(kāi)發(fā)客戶，集團(tuán)專(zhuān)門(mén)成 立了銷(xiāo)售公司，而且發(fā)展了三十多個(gè)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售代理和十幾個(gè)海外代理，同時(shí)海外還有5家 子公司。由于沒(méi)有信用管理部門(mén)，信用管理的實(shí)際職能分配到了幾個(gè)部門(mén)的手里：財(cái)務(wù) 部門(mén)負(fù)責(zé)管理銷(xiāo)售產(chǎn)生的應(yīng)收賬款，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集客戶的資料和審核賒銷(xiāo)的金額， 法律部門(mén)負(fù)責(zé)追收逾期的應(yīng)收賬款。1975年，UM公司與另一家企業(yè)合并，成立D集團(tuán)公司 ，并在董事會(huì)改組后任命了新的總經(jīng)理拉斐爾先生。拉斐爾先生是美國(guó)哈佛大學(xué)管理學(xué) 碩士，曾長(zhǎng)期在石油、汽車(chē)和電信等領(lǐng)域的大企業(yè)任職，享有很高聲譽(yù)。 拉斐爾上任的4個(gè)月里，馬不停蹄地穿梭于國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售代理、子公司和世界各地的銷(xiāo)售 網(wǎng)點(diǎn)，并認(rèn)真研究了公司以往的銷(xiāo)售策略和管理方式，他認(rèn)為，影響公司在銷(xiāo)售和財(cái)務(wù) 方面出現(xiàn)危機(jī)的根本原因，主要是信用管理存在嚴(yán)重缺陷。體現(xiàn)在企業(yè)壞帳和拖欠款比 較嚴(yán)重，同時(shí)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的方式也存在問(wèn)題。4個(gè)月后，拉斐爾向董事會(huì)提交了一整套銷(xiāo)售 管理改革方案。 二、信用部門(mén)的籌備 1976年3月，董事會(huì)完全采納了拉斐爾的方案，拉斐爾開(kāi)始大刀闊斧地進(jìn)行管理體制 和機(jī)構(gòu)的改革。 首先，他指示財(cái)務(wù)副總監(jiān)辛迪女士分管信用的全面工作，并限期著手組建信用部門(mén)。辛 迪立刻從財(cái)務(wù)部門(mén)和清欠部門(mén)抽調(diào)了兩位長(zhǎng)期從事賬款管理和收賬的經(jīng)驗(yàn)豐富的職員， 專(zhuān)職協(xié)助她開(kāi)始信用部門(mén)籌建工作。 辛迪深知建立信用部門(mén)的工作煩瑣，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，為了盡量避免少走彎路，達(dá)到公司預(yù) 定的目標(biāo)，辛迪與信用管理的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，并最終委托了一家專(zhuān)業(yè)的信用管理機(jī) 構(gòu)作為管理顧問(wèn)，并簽署了一年的管理合同。 4月，以資深信用管理專(zhuān)家雷蒙德先生、會(huì)計(jì)顧問(wèn)喬恩先生組成的工作小組前往D公司 ，開(kāi)始協(xié)助D公司的籌建工作。辛迪向拉斐爾匯報(bào)后，組織公司財(cái)務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、管 理部門(mén)、倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)和分公司主管，以及籌備組人員一起，參加信用管理知識(shí) 的講座和培訓(xùn)，由雷蒙德先生授課和講解信用管理的知識(shí)和技巧。之后，雷蒙德先生又 分頭召開(kāi)小組會(huì)議，就各部門(mén)的具體工作和相互協(xié)作等問(wèn)題深入細(xì)致地進(jìn)行了探討。 5月，為了尋找信用部門(mén)合適的人選，辛迪、雷蒙德和人力資源部共同起草了一份招 聘廣告，公開(kāi)招聘信用經(jīng)理。經(jīng)過(guò)大量的面試，辛迪和雷蒙德終于從眾多的應(yīng)聘人員中 找到合適的人選——杰森先生。杰森畢業(yè)于英國(guó)的信用管理學(xué)院，取得碩士學(xué)位，并在英 國(guó)的一家信用管理機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)一年。之后，杰森在2家較小的公司擔(dān)任過(guò)信用部門(mén)經(jīng)理，對(duì) 信用管理的理論和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都有一定經(jīng)驗(yàn)。在得到拉斐爾總裁的批準(zhǔn)后，杰森正式上任 了。 三、部門(mén)的建立 6月下旬，杰森上任后，與雷蒙德先生一起討論部門(mén)建設(shè)方案。在雷蒙德的協(xié)助下， 杰森在一個(gè)月后提交了5份報(bào)告，分別是：《企業(yè)信用管理的診斷結(jié)論和問(wèn)題》、《各部門(mén) 的信用資源整合和利用》、《信用部門(mén)初期組建方案》、《關(guān)于組建信用部門(mén)的費(fèi)用申請(qǐng)》和 《人員培訓(xùn)計(jì)劃》。 在《企業(yè)信用管理的診斷結(jié)論和問(wèn)題》中，系統(tǒng)闡述了企業(yè)目前的信用政策、營(yíng)銷(xiāo)策略 、客戶資料完整性、信用分析與決策、應(yīng)收賬款回收天數(shù)（DSO）、壞帳率、現(xiàn)金流量、 應(yīng)收賬款賬齡結(jié)構(gòu)、逾期賬款率等與信用管理密切相關(guān)的問(wèn)題，并分析造成目前狀況的 原因。 在《各部門(mén)的信用資源整合和利用》中，闡述了建立客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，整合企業(yè)各 部門(mén)的客戶資料，報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，制作各種信用調(diào)查表格，培訓(xùn)信息收集人員，幫助 企業(yè)用最低成本收集客戶信用資料等方面的問(wèn)題。 在《信用部門(mén)初期組建方案》中，報(bào)告設(shè)計(jì)了信用管理部門(mén)的職能、架構(gòu)，企業(yè)招聘、 選拔信用經(jīng)理和其他信用管理人員；指導(dǎo)企業(yè)建立內(nèi)部縱向、橫向申報(bào)、通報(bào)制度等方 面的內(nèi)容。 在《關(guān)于組建信用部門(mén)的費(fèi)用申請(qǐng)》中，報(bào)告提出年度普通預(yù)算、年度特殊預(yù)算的計(jì)劃 和申請(qǐng)。 在《人員培訓(xùn)計(jì)劃》中，提出了培訓(xùn)企業(yè)管理、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、采購(gòu)、客戶服務(wù)等 部門(mén)人員，傳授信用管理理論與實(shí)務(wù)知識(shí)，提高企業(yè)信用管理意識(shí)和管理水平的計(jì)劃。 8月，公司開(kāi)始第二輪招聘，招聘對(duì)象是信用部門(mén)的信用調(diào)查和管理員、信用評(píng)估員 和賬款管理員。其中，信用調(diào)查和管理員要求具有檔案管理的學(xué)歷和經(jīng)歷，信用評(píng)估元 具有會(huì)計(jì)師執(zhí)照，賬款管理員有律師執(zhí)照并有多年的法律事務(wù)經(jīng)驗(yàn)。9月初，5名信用管 理部門(mén)的人員到齊。 9月下旬，在雷蒙德先生的配合下，信用經(jīng)理杰森先生起草出了一部公司信用政策的 大法——“企業(yè)信用政策管理和實(shí)施方案（草案）”，并上報(bào)財(cái)務(wù)副總監(jiān)辛迪女士。辛迪女 士立刻上報(bào)拉斐爾總裁，并在總裁召集下召開(kāi)了高層經(jīng)理辦公會(huì)議，會(huì)議由辛迪主持， 杰森詳細(xì)介紹信用管理綱要的內(nèi)容。經(jīng)過(guò)1天的討論，在征求了其他部門(mén)的意見(jiàn)后，杰森 把意見(jiàn)匯總起來(lái)，并起草正式方案。 10月，“大法”修訂稿再次上報(bào)給董事會(huì)和公司最高管理層，并抄送財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部、 會(huì)計(jì)部、采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、資料室、子公司、直銷(xiāo)店和銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等，并在7天后通過(guò)。同 月，信用管理部年度預(yù)算報(bào)告被批準(zhǔn)。10月底，公司特意召開(kāi)了全體員工大會(huì)，公開(kāi)宣 布了信用管理部門(mén)正式成立的消息和信用政策的執(zhí)行方案。 至此，信用部門(mén)成功組建起來(lái)了。 四、運(yùn)轉(zhuǎn) 由于沒(méi)有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，信用部門(mén)臨時(shí)雇傭了幾個(gè)圖書(shū)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，負(fù)責(zé)整理散落在 各部門(mén)的客戶信用資料，并長(zhǎng)期訂購(gòu)了一個(gè)信用調(diào)查機(jī)構(gòu)的信用報(bào)告。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的整 理和收集，信用部門(mén)基本建立了公司1000多個(gè)客戶的信用資料。審計(jì)發(fā)現(xiàn)，有多達(dá)304筆 業(yè)務(wù)長(zhǎng)期未收回欠款，也長(zhǎng)期沒(méi)有與客戶聯(lián)系，有56筆出現(xiàn)爭(zhēng)議而無(wú)人解決，賬款逾期 現(xiàn)象嚴(yán)重，壞帳率很高。經(jīng)過(guò)信用部門(mén)2個(gè)月的努力，82%的欠款得以全部或妥善解決， 一些失蹤和倒閉的企業(yè)被銷(xiāo)戶。 在運(yùn)轉(zhuǎn)4個(gè)月，信用檔案和應(yīng)收賬款處理完善后，企業(yè)開(kāi)始著手信用審批制度。這時(shí) ，計(jì)算機(jī)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)，信用部門(mén)申請(qǐng)建立計(jì)算機(jī)信用管理系統(tǒng)。 1977年5月，公司專(zhuān)門(mén)為信用部門(mén)購(gòu)進(jìn)兩臺(tái)計(jì)算機(jī)，并委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)逐步設(shè)計(jì)客戶管 理數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)收賬款預(yù)警系統(tǒng)和自動(dòng)提示打印系統(tǒng)。1980年，企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)了信用管理 全部自動(dòng)化的管理目標(biāo)，企業(yè)的信用管理水平、速度、規(guī)范性都進(jìn)一步大幅度改善，管 理費(fèi)用降低至原來(lái)的1/3。 到1977年底，公司的信用部門(mén)完全走入正軌。統(tǒng)計(jì)顯示，經(jīng)過(guò)一年的信用管理，企業(yè) 的銷(xiāo)售額上升了56%，壞帳率從4%下降到0.8%，銷(xiāo)售未清賬期從83天降到45天，客戶的數(shù) 據(jù)庫(kù)檔案齊全，每筆交易都記錄在冊(cè)，客戶的等級(jí)關(guān)系基本建立。各項(xiàng)指標(biāo)全面超過(guò)行 業(yè)平均水平，企業(yè)從年初的輕度虧損一越盈利5000多萬(wàn)美元。在隨后的20年中，D公司的 信用管理一直非常規(guī)范，信用部門(mén)成為公司最卓有成效的部門(mén)之一。 分析： 這是一家信用管理規(guī)范，信用制度完善的美國(guó)企業(yè)，從信用管理概念的引入，到信用 管理制度的設(shè)計(jì)，最后到信用管理部門(mén)的正式運(yùn)行，這家企業(yè)前后整整一年時(shí)間。兩年 后，企業(yè)取得了巨大的成功。 從這個(gè)案例我們可以分析出一些經(jīng)驗(yàn)： 1. 建立信用管理制度不能急功近利，一蹴而就。大多數(shù)中國(guó)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信用管理的 重要性，很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始著手建立信用管理制度。但是，在還沒(méi)有認(rèn)真研究本行 業(yè)的特點(diǎn)，未對(duì)本企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題深入剖析，也未廣泛征求企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的意 見(jiàn)時(shí)就倉(cāng)促上馬開(kāi)展工作，勢(shì)必要走很多彎路，甚至適得其反。 2. 應(yīng)該聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的信用管理機(jī)構(gòu)和人員，指導(dǎo)企業(yè)按照正確的方向，嚴(yán)謹(jǐn)周密地改革內(nèi) 部體制，分析企業(yè)信用管理問(wèn)題，輔佐本企業(yè)的人員盡快熟悉新的崗位和工作，制 訂企業(yè)短期、中期、長(zhǎng)期的信用政策和計(jì)劃。 3. 在信用管理制度建立之前，必須系統(tǒng)培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的人員，讓所有相關(guān)部門(mén)的 人員積極參與和學(xué)習(xí)信用管理制度。只有企業(yè)所有相關(guān)部門(mén)都認(rèn)識(shí)到了信用管理的 重要性，認(rèn)真執(zhí)行信用政策，熟練掌握信用管理的操作，企業(yè)信用管理制度才能健 康有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。 4. 信用管理自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)極大地提高管理水平和降低管理費(fèi)用，在計(jì)算機(jī)廣為普 及的今天，企業(yè)信用管理自動(dòng)化，是每家企業(yè)應(yīng)達(dá)到的最終目標(biāo)。 ----------------------- [pic]
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