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美國艾克客戶關(guān)系管理第08講 — 如何具體描繪客戶層級 【作 者】: 胡興民/美國艾克公司總裁 【時 間】: 01-4-10 14:53:44 【摘 要】: 美國艾克的胡興民先生認為，所有客戶對企業(yè)的實質(zhì)付出或價值并非相同，正因為企業(yè) 資源有限，所以企業(yè)對于各項投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上 」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。 「你的客戶是誰？」這個問題，可能難不倒許多業(yè)務(wù)、行銷主管，可是下一個問題，可 能就沒那么好回答了：「你的VIP客戶是那些人？主要客戶又是那些人？」美國艾克的胡 興民先生認為，所有客戶對企業(yè)的實質(zhì)付出或價值并非相同，正因為企業(yè)資源有限，所 以企業(yè)對于各項投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān) 系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。 「客戶金字塔」是相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值，而避免將 大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。美國艾克認為：客戶金字塔 是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客 戶與小客戶四種類別： 1、VIP客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額 所占最多的前百分之一客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花最多錢的1 0位客戶。 2、主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費金額占最多的前 百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢的4 0位客戶。 3、普通客戶：除了VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之二十的客戶。若所有 客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。 4、小客戶：指除了上述三種客戶外，消費金額為其它百分之八十的客戶。若所有客戶數(shù) 為1000人，則小客戶是扣除VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶。 美國艾克曾協(xié)助國內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的VI P客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源， 換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份應(yīng)證了帕列托80/20法則（ 80/20 Pareto Principle）的實用性。因此，想要真正深入的了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢 獻的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶，當 然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從 營收分析的角度來看，通常都八九不離十。 在看完美國艾克做的客戶金字塔分析后，您是否能夠很清楚的看出客戶層級的分布了呢 ？如果再經(jīng)由行銷部門妥善規(guī)劃項目，依據(jù)客戶價值，設(shè)計出配套的客戶關(guān)懷項目，而 后佐以業(yè)務(wù)部門的輔助，依照客戶價值，對VIP客戶定期拜訪與問候，確保客戶滿意度與 忠誠度，藉以刺激潛力客戶升級至上層，這樣不但對企業(yè)的獲利產(chǎn)生極大的效益，并且 在行銷、業(yè)務(wù)與其它經(jīng)常性開銷等成本維持不變之下，客戶的升級還能為企業(yè)帶來可觀 的利潤成長。因此，美國艾克的胡興民先生提醒您：僅有概念式的了解客戶是不夠的， 還必須輔以數(shù)字化的客戶金字塔架構(gòu)，才能對所有客戶的"整體面貌"有具體描述。 (未完待續(xù))
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