聯(lián)想服務(wù)體系之B1023統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0
聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP LTD. 客戶服務(wù)支持部文件 Customer Service Support Dept |文件編號OUR |擬文日期DATE： |文件類別CATEGORY： | |REF：LGL-CSSD-03-QDZC-|2003/5/30 |通知 | |B1023 | | | |擬文人FROM： 劉翔、任 |審核/日期VEREFED/DATE： |批準/日期APPROVED/DATE： | |亞茹 |金偉民6/2 |呂再峰6/4 | |收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修 |收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LG| |站、渠道管理支持處 |L-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LG| | |L-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER | |抄送CC： 王曉春PO、客戶服務(wù)支持 |附件ATTACHMENT： | |部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以 |統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0 | |上干部CID | | |□傳閱CIRCULAR □閱后存檔FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS | |□頁數(shù)NO.OF PAGES：36 | 關(guān)于發(fā)布《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0》的通知 隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0》之相關(guān)規(guī)定 已不能完全適宜站內(nèi)操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應(yīng)的 補充與修訂，現(xiàn)發(fā)布《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0》，同時原《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0》終 止。 主要更改部分 ——原附件二：統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V2.0 ——原附件三：統(tǒng)一報修撤單流程V2.0 ——原附件五：統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0 ——原附件六：統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范V2.0 ——原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表 增加部分 ——T1-T4填寫規(guī)范流程版V3.0 附件 統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0 本流程及規(guī)范適用于使用CC-WEB的聯(lián)想維修站。 本流程及規(guī)范包括以下部分： o 統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0 o 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0 o 統(tǒng)一報修撤單流程V3.0 o 統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0 o 統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0 o 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范V3.0 o T1-T4填寫規(guī)范流程版V3.0 o 未開通800地區(qū)備案表 o 統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表 統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0 1 目的： 為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運作，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶 提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。 2 適用范圍： 本流程適用于聯(lián)想集團有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道 中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。 3 名詞解釋： 1 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。 網(wǎng)址為：http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp 2 下載：指維修站以協(xié)調(diào)員的身份登陸到CC- WEB網(wǎng)站，將CC派到該站的維修信息進行下載。 3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC- WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進行填寫的操作。 4 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單 上簽字確認維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。 5 T2時間點：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機時間”。 6 T3時間點：上門定義為“承諾服務(wù)時間”；送修定義為“約定取機時間”；T3時間在系統(tǒng)中 可以回寫三次，包括T31-T33。 7 T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。 4 涉及崗位及職責： 1 維修站協(xié)調(diào)員：在CC- WEB網(wǎng)上接收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打印出來，交給工程師 實施服務(wù)。服務(wù)過程中，在系統(tǒng)中修改相應(yīng)維修狀態(tài)、回寫維修信息，并在服務(wù) 完成后關(guān)閉維修單。 2 維修站服務(wù)工程師：為用戶實施服務(wù)。 3 客戶信息支持部：接受客戶的報修，按派單原則派單，對已關(guān)閉的維修單進行回訪。 4 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的 返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及 回訪結(jié)果等對維修站進行考評結(jié)費。 5 流程： 1 維修站協(xié)調(diào)員根據(jù)各自站的協(xié)調(diào)員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網(wǎng)站，接收CC咨詢 員及大區(qū)分派到該站的維修單。對于一站多點的渠道模式，CC僅派單到總站。 2 根據(jù)維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，并對用戶的機器進行故障 判斷。如果發(fā)現(xiàn)用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區(qū) 進行撤單處理，同時由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。 注：對四小時內(nèi)聯(lián)系不上的用戶，請在CC系統(tǒng)中回寫特殊的T31時間為2010年01 月01日（系統(tǒng)會在站端填入T31時自動生成聯(lián)系用戶的時間點T2，此時T2時間距 離T1時間必須保證至少3.5小時以上）；而后在三個工作日內(nèi)繼續(xù)保持和用戶每 天不少于6次的聯(lián)系；在5個工作日內(nèi)仍然聯(lián)系不上用戶的請通知大區(qū)進行撤單， 同時由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。 3 在同用戶聯(lián)系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話 中解決，可以在電話中指導(dǎo)用戶解決問題，同時電話解決后在系統(tǒng)中更改時間信 息模塊中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日并關(guān)閉維修單，在承諾服務(wù)時間 類型中選擇“承諾時間內(nèi)”，在承諾服務(wù)原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”或 “其他問題，電話解決”的字樣（不允許對此種問題進行撤單操作）。如果不能在 電話中解決，按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務(wù)時間 T31，在與用戶承諾的服務(wù)時間內(nèi)派工程師上門為用戶實施服務(wù)。 4 如果不是軟件問題，進一步判斷：如果站內(nèi)有備件，則按用戶需求時間與用戶約定上門 時間，并填寫好承諾用戶服務(wù)時間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時間內(nèi)派工程師上 門為用戶實施服務(wù)； 5 如果站內(nèi)沒有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時向客戶服務(wù)支持部申請備件，根 據(jù)協(xié)議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門時間，填寫好承諾用戶服務(wù)時間 T31，并按照《附件七-- 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領(lǐng)中 。 6 如果有備件或備件到達后，協(xié)調(diào)員打印維修單，派工程師去實施服務(wù)（除系統(tǒng)出現(xiàn)問題 的情況外站端必須在服務(wù)前進行維修單打印，嚴禁出現(xiàn)先到用戶現(xiàn)場進行服務(wù)， 而后在現(xiàn)場撥打800或回到站內(nèi)生成維修單）。如果備件沒有按承諾配送時間內(nèi) 到達，請再次向用戶解釋并再次與用戶約定承諾服務(wù)時間T32，同時在更改時間 信息模塊中進行更改，更改時承諾服務(wù)類型選擇“備件原因”，在承諾服務(wù)原因中 明確“由于XX訂單XX編碼的備件未按時配送”等字樣。 7 工程師上門為用戶實施服務(wù)，如果用戶不同意服務(wù)方案，請將此服務(wù)請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進行撤單操作；如用 戶同意服務(wù)，則上門為用戶服務(wù)。 8 經(jīng)過一次服務(wù)后，如果機器沒修好，再與用戶約定時間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務(wù)時間 T32，同時按照《附件七-- 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中 。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員，及時在系統(tǒng)中回寫并關(guān) 閉維修單。 9 客戶信息支持部對已關(guān)閉的維修單進行回訪。 6 流程圖： 統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0 |客服及CC |維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員 |維修站內(nèi)工程師 | | | | | 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0 1 目的： 為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運作，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶 提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。 2 適用范圍： 本流程適用于聯(lián)想集團有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道 中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。 3 名詞解釋： 1 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。 網(wǎng)址為：http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp 2 生成：指站端接到用戶報修后在CC－WEB上錄入相應(yīng)維修單信息,從而生成維修單的過程 。 3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC- WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進行填寫的操作。 4 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單 上簽字確認維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。 5 T2時間點：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機時間”。 6 T3時間點：包括T31- T33，上門定義為“承諾服務(wù)時間”；送修定義為“約定取機時間”。 7 T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。 4 涉及崗位及職責： 1 維修站協(xié)調(diào)員：用戶報修后生成送修維修單，派給站內(nèi)工程師，并及時修改維修單信息 及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關(guān)閉維修單。 2 維修站服務(wù)工程師：負責接待用戶送修，檢測故障，并實施服務(wù)。 3 客戶信息支持部：對維修結(jié)果進行回訪。 4 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的 返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及 回訪結(jié)果等對維修站進行考評結(jié)費。 5 流程內(nèi)容： 1 維修站在接到用戶報修的電話后，如果判斷用戶的機器在上門期內(nèi)，向用戶解釋報修流 程，引導(dǎo)用戶撥打800免費電話報修；如果用戶不愿撥打800電話報修，站端需要 代替用戶報修到800，并在報修電話中首先表明是維修站代用戶報修；如果用戶 的機器在上門期外，向用戶解釋保修政策，引導(dǎo)用戶送修；如果用戶希望維修站 提供上門服務(wù)并同意付費，站端要在接到用戶報修后立即在CC- WEB上生成維修單，并帶打印好的維修單按照與用戶約定的上門時間上門為用戶 服務(wù)。 2 維修站在接到用戶送修到站內(nèi)后，服務(wù)工程師首先對用戶的機器進行檢驗，如果是軟件 或保外維修，向用戶解釋有償服務(wù)政策，如用戶同意付費，按流程進行，不同意 ，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進行；如果無法判斷是否 為硬件故障，繼續(xù)進行。 3 確認機器故障。 4 協(xié)調(diào)員登陸CC- WEB網(wǎng)站，生成并打印維修單，根據(jù)備件情況判斷是否能當場修復(fù)，可以當場修 復(fù)的，應(yīng)立即修復(fù)。對于當場修復(fù)、用戶當場取機的，填寫“更改時間信息”模塊 時，約定客戶取機時間T31填寫為用戶現(xiàn)場取機時間，因在站端填寫T31時系統(tǒng)會 自動生成聯(lián)系用戶時間點T2，所以此時的T2應(yīng)該是和約定客戶取機時間很接近的 時間點。 5 對于不能當場修復(fù)的用戶機器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應(yīng)信息并給客戶留下 取機憑證和送修查詢電話，將用戶機器留在站內(nèi)進行維修，同時根據(jù)判斷的故障 現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時間或修復(fù)的時間（此時不能夠在系統(tǒng) 中填寫與用戶約定的取機時間T31）。協(xié)調(diào)員需在客戶送修時立即在CC- WEB上生成維修單，打印分派給工程師。（如果不能當場修復(fù)的原因是沒有備件 ，及時向客戶服務(wù)支持部申請備件，并在更改維修單時，按照《附件七-- 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息。） 6 工程師實施服務(wù)，如果服務(wù)完成，通知協(xié)調(diào)員，同時返還備件；協(xié)調(diào)員及時通知用戶取 機，根據(jù)聯(lián)系情況在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間T31（在站端填寫T31時系 統(tǒng)會自動生成通知用戶取機時間點T2）；如果服務(wù)未完成，在承諾用戶聯(lián)系或修 復(fù)的時間內(nèi)同用戶聯(lián)系向用戶說明情況，并如用戶同意繼續(xù)服務(wù)，則繼續(xù)進行， 直到服務(wù)完成通知用戶取機后再在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間T31（在站 端填寫T31時系統(tǒng)會自動生成通知用戶取機時間點T2）；如不同意服務(wù)，請將此 服務(wù)請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進行撤單操作。 7 如果通知用戶取機后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機時間或客戶原因需要...
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