聯(lián)通客服業(yè)務規(guī)范（試行）
聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 （試行） 中國聯(lián)合通信有限公司 2000年12月 目錄 第一章 總 則 5 1.1 客服系統(tǒng)建設提出的背景 5 1.2 客服系統(tǒng)建設的目的及意義 5 1.3 服務內容及方式 6 1.4 規(guī)范適用范圍 6 第二章 組織結構及職責 7 2.1全國客戶服務中心 8 2.2 省客戶服務中心 9 2.3 地市客戶服務中心 11 第三章 全國客戶服務中心業(yè)務功能 13 3.1 投訴申告 13 3.2 業(yè)務咨詢 14 3.3 服務監(jiān)督 14 3.4 數(shù)據傳輸 14 3.5 數(shù)據處理 14 3.6 統(tǒng)計分析 15 3.7 數(shù)據備份 15 3.8 系統(tǒng)管理 15 第四章 省客戶服務中心業(yè)務功能 16 4.1 業(yè)務咨詢 16 4.2 話費查詢 16 4.2.1 移動業(yè)務 18 4.2.2 IP業(yè)務 18 4.2.3 互聯(lián)網業(yè)務 18 4.2.4 長途業(yè)務 18 4.2.5 尋呼業(yè)務 18 4.2.6 市話業(yè)務 18 4.3 投訴建議 18 4.4 業(yè)務受理 19 4.4.1 移動業(yè)務 19 4.4.2 IP業(yè)務 20 4.4.3 互聯(lián)網業(yè)務 20 4.4.4 長途業(yè)務 20 4.4.5 尋呼業(yè)務 20 4.4.6 市話業(yè)務 20 4.5 緊急服務 20 4.6 大客戶服務 20 4.6.1 業(yè)務咨詢 21 4.6.2 費用查詢 21 4.6.3 投訴申告及建議 21 4.6.4 業(yè)務受理 21 4.6.5 緊急服務 21 4.6.6 資料查詢 21 4.6.7 客戶回訪 22 4.7 分銷商服務 22 4.8 信用信息管理 22 4.9 客戶資料管理 22 4.10 資料查詢 22 4.11 綜合處理 23 4.12 自動回復 24 4.13 工作流監(jiān)控 25 4.14 欠費催繳 25 4.15 話務管理 25 4.16 呼出服務 25 4.17 統(tǒng)計分析 26 4.17.1 報表統(tǒng)計 26 4.17.2 統(tǒng)計報表中各指標含義 27 4.17.3 信息分析 29 4.18 數(shù)據處理 29 4.19 數(shù)據傳輸 29 4.20 數(shù)據備份 29 4.21 系統(tǒng)管理 29 第五章 地市客戶服務中心業(yè)務功能 31 5.1 投訴建議 31 5.2 系統(tǒng)維護 31 5.3 統(tǒng)計查詢 31 5.4 工作流監(jiān)控 31 5.4 客戶回訪 32 第六章 全國客戶服務中心業(yè)務流程 33 6.1 業(yè)務咨詢流程 33 6.2 投訴處理流程 33 第七章 省客戶服務中心業(yè)務流程 36 7.1 業(yè)務處理總流程 36 7.2 電話受理總流程 37 7.3 電話受理—業(yè)務受理流程 38 7.4 電話受理—投訴建議流程 40 7.5 電話受理—話費查詢流程 43 7.6 電話受理—業(yè)務咨詢流程 45 7.7 電話受理—人工受理流程 47 7.8 WWW方式業(yè)務處理流程 54 7.9 傳真E-mail信函方式業(yè)務處理流程 55 7.10 呼出服務處理流程 56 7.11 話費催繳處理流程 56 7.12 自動回復流程 57 7.13 綜合處理流程 57 第八章 地市客戶服務中心業(yè)務流程 65 8.1 投訴處理流程 65 第九章 業(yè)務管理規(guī)則及服務規(guī)范 68 9.1 服務規(guī)范 68 9.1.1 員工行為規(guī)范 68 9.1.2 熱線接聽語音規(guī)范 70 9.1.3 服務時間及方式 70 9.1.4 人員要求及培訓 71 9.1.5 服務指標 71 9.2 業(yè)務管理規(guī)則 71 9.2.1 人員分工及職責 71 9.2.2 管理制度 72 9.2.3 密碼及權限管理 72 9.2.4 信息管理 73 9.2.5 檢查考核 73 附件：名詞解釋及流程圖說明 74 1、 名詞解釋 74 2、 流程圖說明 76 總 則 1.1 客服系統(tǒng)建設提出的背景 隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經濟機制的逐步形成， 國內電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經濟的全 球化、市場的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環(huán)境要求國內的公眾電信運營企業(yè) 在經營管理上向國外先進的電信運營企業(yè)看齊，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。國 內、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務內容、服務方式、服務質量 、經營管理以及服務意識，已提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產品、價格、銷售地 點和柜臺式服務為中心的經營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為 中心的經營模式轉變，使售前、售中、售后整個服務過程和服務體系，以客戶的價值 取向和消費心理為導向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導消費”的現(xiàn)代客戶服務意識與理 念。 作為公眾電信運營企業(yè)，中國聯(lián)通公司旨在科學、合理地規(guī)劃、建設和運營維護 先進的電信網絡基礎設施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質的個 性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中 處于有利的地位。中國聯(lián)通公司客戶服務系統(tǒng)的建設就是在這種背景下提出的。 1.2 客服系統(tǒng)建設的目的及意義 聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和 聯(lián)通其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與 多樣化的業(yè)務需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的 用戶價值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設與實施，一方面可以有效地改善服務的外延和內涵， 同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一品牌形象， 降低運營成本，對外代表聯(lián)通公司，對內代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的 公眾電信運營企業(yè)。 1.3 服務內容及方式 近期，聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎，以相關計費營帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務，包括移動、IP 、互聯(lián)網、長途、尋呼和市話業(yè)務，及其相應的增值業(yè)務等，為客戶提供電話、Web、 E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴申告、 業(yè)務受理等方面的基本需求。通過客戶服務系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌 握客戶資源、服務質量及企業(yè)經營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經營與決策。 從長遠角度講，聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務手段的延伸，更要針對 客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘 功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?另外，通過將Call Center和CRM有機的集成，為企業(yè)的ERP和經營決策支持提供強有力的數(shù)據和信息支撐 。為企業(yè)提供一個集服務、管理和經營決策分析與支持為一體的綜合服務網絡平臺， 提高企業(yè)整體的社會經濟效益和市場競爭力。 1.4 規(guī)范適用范圍 本規(guī)范用于指導聯(lián)通各級分公司建立中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)、合理組織服務結構、 提供滿足客戶需要的服務，并用于規(guī)范聯(lián)通各級分公司的服務方式、服務內容，統(tǒng)一 中國聯(lián)通的服務質量標準。 本規(guī)范增補、修訂及解釋權屬中國聯(lián)通客服、結算與信息系統(tǒng)部。 組織結構及職責 中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)采用三級組織結構，依次是全國客戶服務中心、省客戶服務中 心、地市客戶服務中心。其組織結構圖如下： [pic] 2.1全國客戶服務中心 2.1.1 全國客戶服務中心的職責 全國客戶服務中心（簡稱全國中心）設置在聯(lián)通公司總部客服、結算與信息系統(tǒng)部， 在行政和業(yè)務上受總部客服、結算與信息系統(tǒng)部領導，同時接受總部市場營銷部在服務 質量方面的監(jiān)督檢查和指導，管理全國中心客戶服務網絡，對下級客戶服務中心實施業(yè) 務指導和監(jiān)督。 具體職責如下： ← 負責對省中心的業(yè)務工作進行指導、監(jiān)督、檢查和考核； ← 負責制定與省中心間報表及數(shù)據傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務相關報 表； ← 負責向省中心下傳各種數(shù)據，包括全國統(tǒng)一的標準、規(guī)范及業(yè)務文件等； ← 設置投訴申告受理座席，受理客戶對服務質量的投訴和申告； ← 負責處理省中心提交的需總部協(xié)調解決的客戶投訴； ← 負責轉發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調解決的客戶投訴； ← 負責省級客戶服務中心管理人員的培訓； 2.1.2 全國客戶服務中心的組織結構 全國中心內設投訴建議組、服務監(jiān)督組、管理維護組。其中： ← 投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國中心服務熱線、傳真、E_mail、信函等接入 方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。 ← 服務監(jiān)督組：通過滿意度調查、統(tǒng)計報表分析和處理情況查詢等方式對省中心服務質 量及服務態(tài)度進行監(jiān)督檢查，并通報檢查結果。 ← 管理維護組：負責全國中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權限 管理），保證系統(tǒng)的正常運行。 其組織結構圖為： [pic] 2.2 省客戶服務中心 2.2.1 省客戶服務中心的職責 省客戶服務中心（簡稱省中心）設置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計劃單列分公司 客服、結算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務上受分公司客服、結算與信息系統(tǒng)部領導，并 接受分公司市場營銷部在服務質量方面的監(jiān)督檢查和指導，同時接受全國中心的監(jiān)督和 指導。省中心負責集中處理省內客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據，并對地市客戶服務中心提供遠程 客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業(yè)務管理和監(jiān)督。 具體職責如下： ← 對所轄各地市中心的客戶服務工作實施監(jiān)督、檢查和考核； ← 對全省的客戶服務情況進行統(tǒng)計、分析，并形成全省及各地市的各種基本報表； ← 根據全國中心規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數(shù)據； ← 受理全省客戶的業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理等服務請求，及時向客戶 反饋處理結果，對客戶投訴率高的問題提出改進意見供省分公司相關部門及所轄地市 分公司參考； ← 負責向省分公司相關部門或所轄地市中心轉遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，監(jiān)督省分公 司相關部門或相關所轄地市中心按規(guī)定的時限解決客戶的投訴，及時向客戶反饋處理 結果，形成閉環(huán)工作流； ← 將需全國中心或其它省中心協(xié)調解決的客戶投訴及時上報到全國中心； ← 負責培訓省內客戶服務人員； 2.2.2 省客戶服務中心的組織結構 省中心設有前臺組、后臺組和運行維護組。前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分 ，包括：話務臺、班長臺、大客戶服務專席，也可以根據需要增設專業(yè)臺、外文臺，各 座席間可互相轉接；后臺組指處理后臺事務的部分，包括：質檢臺、綜合處理臺、采編 臺。其中： ← 話務臺：受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務受理等服務請求。 ← 班長臺：管理話務員，接受話務員轉接的疑難業(yè)務受理，需要時也可直接受理客戶 的服務請求?？砂床煌瑯I(yè)務或服務區(qū)域分不同的業(yè)務班長或區(qū)域班長。 ← 大客戶專席：專職受理大客戶服務和代銷商服務。 ← 專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務，用以提高受理效率和服務質量，要求有較 高專項或綜合業(yè)務技能。 ← 外文臺：受理要求用外文服務的業(yè)務，要求有較高綜合業(yè)務技能。 ← 質檢臺：監(jiān)督檢查話務員的服務質量，包括實時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入 、強拆等功能。 ← 綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動受 理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務、前臺座席不能解決的業(yè)務、Web服務系統(tǒng)不能解決的業(yè)務 ；將本臺不能解決的業(yè)務按問題類型轉遞給全國中心、相關的省、地市中心，及省 分公司相關部門處理；答復客戶處理結果；負責統(tǒng)計分析和報表生成。 ← 采編臺：負責收集整理客服中心所需資料并進行更新，包括有關網絡最新狀況、市 場最新資料等業(yè)務信息的收集整理，支持前臺座席的工作。 ← 運行維護組：負責省中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權限 管理）保證系統(tǒng)的正常運行。 其組織結構圖為： [pic] 2.3 地市客戶服務中心 2.3.1 地市客戶服務中心的職責 地市客戶服務中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門的領導，業(yè)務上接 受省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個向客戶提供服務的機構。地市中心可根據需要設 置遠端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設備的情況下組建包括排隊 機和IVR設備的呼叫中心（數(shù)據由省中心處理），當其僅具有遠端座席時，其具體職責為 ： ← 根據具體需要，在地市設少量遠端座席，為客戶提供本地化的服務，同時為客戶提供 面對面的投訴建議受理及上門服務； ← 負責向地市分公司相關部門轉遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求， 監(jiān)督相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果，形成閉環(huán)工作流 ； ← 查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據，并生成本分公司的報表，供地市分公司主 管領導和相關部門參考。 ← 負責省中心系統(tǒng)中有關本地市分公司信息的錄入和維護。 全國客戶服務中心業(yè)務功能 全國中心負責接收各省分公司上傳的各種業(yè)務數(shù)據，進行數(shù)據處理、統(tǒng)計分析及報表 生成；設投訴申告受理座席，負責受理客戶對客戶服務質量的投訴和申告，對客戶服務 質量進行抽查和用戶滿意度調查；在全國中心設立聯(lián)通客服的頂級域名，向客戶提供自 助式業(yè)務咨詢服務，并可以通過該域名超級鏈接到各省中心的Web服務站點上。全國中心 具有如下業(yè)務功能： 3.1 投訴申告 全國中心處理的投訴申告分三類：客戶直接投訴；由省中心轉遞來的需全國中心協(xié)調 處理的投訴；由省中心轉遞來的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。 ← 受理客戶直接投訴 全國中心設置座席受理全國聯(lián)通客戶...
聯(lián)通客服業(yè)務規(guī)范（試行）