聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）
聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范 （試行） 中國(guó)聯(lián)合通信有限公司 2000年12月 目錄 第一章 總 則 5 1.1 客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景 5 1.2 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義 5 1.3 服務(wù)內(nèi)容及方式 6 1.4 規(guī)范適用范圍 6 第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 7 2.1全國(guó)客戶服務(wù)中心 8 2.2 省客戶服務(wù)中心 9 2.3 地市客戶服務(wù)中心 11 第三章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 13 3.1 投訴申告 13 3.2 業(yè)務(wù)咨詢 14 3.3 服務(wù)監(jiān)督 14 3.4 數(shù)據(jù)傳輸 14 3.5 數(shù)據(jù)處理 14 3.6 統(tǒng)計(jì)分析 15 3.7 數(shù)據(jù)備份 15 3.8 系統(tǒng)管理 15 第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 16 4.1 業(yè)務(wù)咨詢 16 4.2 話費(fèi)查詢 16 4.2.1 移動(dòng)業(yè)務(wù) 18 4.2.2 IP業(yè)務(wù) 18 4.2.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 18 4.2.4 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 18 4.2.5 尋呼業(yè)務(wù) 18 4.2.6 市話業(yè)務(wù) 18 4.3 投訴建議 18 4.4 業(yè)務(wù)受理 19 4.4.1 移動(dòng)業(yè)務(wù) 19 4.4.2 IP業(yè)務(wù) 20 4.4.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 20 4.4.4 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 20 4.4.5 尋呼業(yè)務(wù) 20 4.4.6 市話業(yè)務(wù) 20 4.5 緊急服務(wù) 20 4.6 大客戶服務(wù) 20 4.6.1 業(yè)務(wù)咨詢 21 4.6.2 費(fèi)用查詢 21 4.6.3 投訴申告及建議 21 4.6.4 業(yè)務(wù)受理 21 4.6.5 緊急服務(wù) 21 4.6.6 資料查詢 21 4.6.7 客戶回訪 22 4.7 分銷商服務(wù) 22 4.8 信用信息管理 22 4.9 客戶資料管理 22 4.10 資料查詢 22 4.11 綜合處理 23 4.12 自動(dòng)回復(fù) 24 4.13 工作流監(jiān)控 25 4.14 欠費(fèi)催繳 25 4.15 話務(wù)管理 25 4.16 呼出服務(wù) 25 4.17 統(tǒng)計(jì)分析 26 4.17.1 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 26 4.17.2 統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各指標(biāo)含義 27 4.17.3 信息分析 29 4.18 數(shù)據(jù)處理 29 4.19 數(shù)據(jù)傳輸 29 4.20 數(shù)據(jù)備份 29 4.21 系統(tǒng)管理 29 第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 31 5.1 投訴建議 31 5.2 系統(tǒng)維護(hù) 31 5.3 統(tǒng)計(jì)查詢 31 5.4 工作流監(jiān)控 31 5.4 客戶回訪 32 第六章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 33 6.1 業(yè)務(wù)咨詢流程 33 6.2 投訴處理流程 33 第七章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 36 7.1 業(yè)務(wù)處理總流程 36 7.2 電話受理總流程 37 7.3 電話受理—業(yè)務(wù)受理流程 38 7.4 電話受理—投訴建議流程 40 7.5 電話受理—話費(fèi)查詢流程 43 7.6 電話受理—業(yè)務(wù)咨詢流程 45 7.7 電話受理—人工受理流程 47 7.8 WWW方式業(yè)務(wù)處理流程 54 7.9 傳真E-mail信函方式業(yè)務(wù)處理流程 55 7.10 呼出服務(wù)處理流程 56 7.11 話費(fèi)催繳處理流程 56 7.12 自動(dòng)回復(fù)流程 57 7.13 綜合處理流程 57 第八章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 65 8.1 投訴處理流程 65 第九章 業(yè)務(wù)管理規(guī)則及服務(wù)規(guī)范 68 9.1 服務(wù)規(guī)范 68 9.1.1 員工行為規(guī)范 68 9.1.2 熱線接聽語(yǔ)音規(guī)范 70 9.1.3 服務(wù)時(shí)間及方式 70 9.1.4 人員要求及培訓(xùn) 71 9.1.5 服務(wù)指標(biāo) 71 9.2 業(yè)務(wù)管理規(guī)則 71 9.2.1 人員分工及職責(zé) 71 9.2.2 管理制度 72 9.2.3 密碼及權(quán)限管理 72 9.2.4 信息管理 73 9.2.5 檢查考核 73 附件：名詞解釋及流程圖說(shuō)明 74 1、 名詞解釋 74 2、 流程圖說(shuō)明 76 總 則 1.1 客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景 隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成， 國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全 球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè) 在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。國(guó) 內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量 、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地 點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場(chǎng)為 中心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值 取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理 念。 作為公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù) 先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個(gè) 性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 處于有利的地位。中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。 1.2 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義 聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和 聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與 多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的 用戶價(jià)值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵， 同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象， 降低運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)外代表聯(lián)通公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的 公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。 1.3 服務(wù)內(nèi)容及方式 近期，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以相關(guān)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務(wù)，包括移動(dòng)、IP 、互聯(lián)網(wǎng)、長(zhǎng)途、尋呼和市話業(yè)務(wù)，及其相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)等，為客戶提供電話、Web、 E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、 業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌 握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì) 客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘 功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?另外，通過(guò)將Call Center和CRM有機(jī)的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐 。為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)， 提高企業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 1.4 規(guī)范適用范圍 本規(guī)范用于指導(dǎo)聯(lián)通各級(jí)分公司建立中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)、合理組織服務(wù)結(jié)構(gòu)、 提供滿足客戶需要的服務(wù)，并用于規(guī)范聯(lián)通各級(jí)分公司的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一 中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，依次是全國(guó)客戶服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中 心、地市客戶服務(wù)中心。其組織結(jié)構(gòu)圖如下： [pic] 2.1全國(guó)客戶服務(wù)中心 2.1.1 全國(guó)客戶服務(wù)中心的職責(zé) 全國(guó)客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱全國(guó)中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部， 在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部市場(chǎng)營(yíng)銷部在服務(wù) 質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國(guó)中心客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè) 務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 具體職責(zé)如下： ← 負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核； ← 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào) 表； ← 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等； ← 設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告； ← 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴； ← 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴； ← 負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)； 2.1.2 全國(guó)客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu) 全國(guó)中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。其中： ← 投訴建議組：受理客戶通過(guò)直接撥打全國(guó)中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入 方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。 ← 服務(wù)監(jiān)督組：通過(guò)滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析和處理情況查詢等方式對(duì)省中心服務(wù)質(zhì) 量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，并通報(bào)檢查結(jié)果。 ← 管理維護(hù)組：負(fù)責(zé)全國(guó)中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限 管理），保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 其組織結(jié)構(gòu)圖為： [pic] 2.2 省客戶服務(wù)中心 2.2.1 省客戶服務(wù)中心的職責(zé) 省客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計(jì)劃單列分公司 客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并 接受分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時(shí)接受全國(guó)中心的監(jiān)督和 指導(dǎo)。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程 客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。 具體職責(zé)如下： ← 對(duì)所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核； ← 對(duì)全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種基本報(bào)表； ← 根據(jù)全國(guó)中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向全國(guó)中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)； ← 受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)向客戶 反饋處理結(jié)果，對(duì)客戶投訴率高的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)供省分公司相關(guān)部門及所轄地市 分公司參考； ← 負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門或所轄地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，監(jiān)督省分公 司相關(guān)部門或相關(guān)所轄地市中心按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的投訴，及時(shí)向客戶反饋處理 結(jié)果，形成閉環(huán)工作流； ← 將需全國(guó)中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國(guó)中心； ← 負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員； 2.2.2 省客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu) 省中心設(shè)有前臺(tái)組、后臺(tái)組和運(yùn)行維護(hù)組。前臺(tái)組指通過(guò)語(yǔ)音與客戶直接接觸的部分 ，包括：話務(wù)臺(tái)、班長(zhǎng)臺(tái)、大客戶服務(wù)專席，也可以根據(jù)需要增設(shè)專業(yè)臺(tái)、外文臺(tái)，各 座席間可互相轉(zhuǎn)接；后臺(tái)組指處理后臺(tái)事務(wù)的部分，包括：質(zhì)檢臺(tái)、綜合處理臺(tái)、采編 臺(tái)。其中： ← 話務(wù)臺(tái)：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。 ← 班長(zhǎng)臺(tái)：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時(shí)也可直接受理客戶 的服務(wù)請(qǐng)求?？砂床煌瑯I(yè)務(wù)或服務(wù)區(qū)域分不同的業(yè)務(wù)班長(zhǎng)或區(qū)域班長(zhǎng)。 ← 大客戶專席：專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。 ← 專業(yè)臺(tái)：專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較 高專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。 ← 外文臺(tái)：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。 ← 質(zhì)檢臺(tái)：監(jiān)督檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入 、強(qiáng)拆等功能。 ← 綜合處理臺(tái)：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動(dòng)受 理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺(tái)座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù) ；將本臺(tái)不能解決的業(yè)務(wù)按問(wèn)題類型轉(zhuǎn)遞給全國(guó)中心、相關(guān)的省、地市中心，及省 分公司相關(guān)部門處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表生成。 ← 采編臺(tái)：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市 場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺(tái)座席的工作。 ← 運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限 管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 其組織結(jié)構(gòu)圖為： [pic] 2.3 地市客戶服務(wù)中心 2.3.1 地市客戶服務(wù)中心的職責(zé) 地市客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接 受省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個(gè)向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。地市中心可根據(jù)需要設(shè) 置遠(yuǎn)端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設(shè)備的情況下組建包括排隊(duì) 機(jī)和IVR設(shè)備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理），當(dāng)其僅具有遠(yuǎn)端座席時(shí)，其具體職責(zé)為 ： ← 根據(jù)具體需要，在地市設(shè)少量遠(yuǎn)端座席，為客戶提供本地化的服務(wù)，同時(shí)為客戶提供 面對(duì)面的投訴建議受理及上門服務(wù)； ← 負(fù)責(zé)向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求， 監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流 ； ← 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主 管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。 ← 負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)。 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表 生成；設(shè)投訴申告受理座席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國(guó)中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級(jí)域名，向客戶提供自 助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過(guò)該域名超級(jí)鏈接到各省中心的Web服務(wù)站點(diǎn)上。全國(guó)中心 具有如下業(yè)務(wù)功能： 3.1 投訴申告 全國(guó)中心處理的投訴申告分三類：客戶直接投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來(lái)的需全國(guó)中心協(xié)調(diào) 處理的投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來(lái)的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。 ← 受理客戶直接投訴 全國(guó)中心設(shè)置座席受理全國(guó)聯(lián)通客戶...
聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）