聯(lián)通省級客戶管理（大客戶部分）系統(tǒng)需求說明書
聯(lián)通省級客戶管理（大客戶部分）系統(tǒng) 需 求 說 明 書 Ver 1.0 （征求意見稿） 中國聯(lián)合通信有限公司 2004年4月 目 錄 一． 概述 1 1. 引言 1 2. 近期目標 2 3. 編制目的 3 4. 適用范圍 3 5. 文檔編制 3 6. 需求解釋 3 7. 編制依據(jù)及參考資料 3 二． 客戶服務支撐需求 5 1. 客服渠道 5 2. 客服需求 5 三． 俱樂部管理及服務支撐需求 6 1. 俱樂部基本信息管理 6 2. 俱樂部會員管理 6 2.1 會員基本資料管理 6 2.2 會員個性化資料管理 6 2.3 會員級別管理 7 2.3.1 會員級別定義維護 7 2.3.2 會員級別規(guī)則管理 7 2.3.3 會員資格審核 7 2.3.4 會員升降級處理 7 2.3.5 會員級別修改 8 2.4 會員年檢 8 2.5 欠費催欠管理 8 2.5.1 查詢人工欠費催欠客戶資料 8 2.5.2 人工催欠審核 8 2.5.3 催欠處理 9 2.6 會員挽留管理 9 2.6.1 預流失模型管理 9 2.6.2 客戶挽留方案管理 9 2.6.3 預流失會員自動告警 9 2.6.4 預流失會員人工查詢 9 2.6.5 會員挽留 10 2.6.6 挽留效果評估 10 2.6.7 會員流失原因分析 10 3. 會員服務管理 10 3.1 服務標準管理 10 3.2 服務信息管理 10 3.2.1 服務網(wǎng)點信息管理 10 3.2.2 服務內容管理 11 3.2.3 會員活動信息管理 11 3.3 禮物贈送管理 11 4. 會員服務 11 4.1 會員基本資料修改 11 4.2 會員個性化資料修改 11 4.3 會員信息查詢 12 4.3.1 會員積分查詢 12 4.3.2 積分消費查詢 12 4.3.3 服務標準查詢 12 4.3.4 服務信息查詢 13 4.4 會員卡管理 13 4.4.1 會員卡申請 13 4.4.2 會員卡領取 13 4.4.3 掛失 13 4.4.4 解掛 14 4.4.5 補發(fā)/換發(fā) 14 4.4.6 注銷 14 4.4.7 卡信息查詢 14 4.5 會員業(yè)務受理 14 4.6 會員咨詢 14 4.7 積分到期通知 15 4.8 積分消費 15 4.9 會員服務公告 15 4.10 會員人情服務 15 5. 積分管理 16 5.1 積分模型 16 5.2 積分標準管理 17 5.3 積分有效期管理 17 5.4 積分消費規(guī)則管理 17 5.5 積分有效期預警管理 17 5.6 積分計算 17 5.7 積分調整 18 5.8 積分消費自動處理 18 5.9 積分成本管理 18 6. 會員卡資源管理 18 6.1 會員卡入庫 19 6.2 會員卡發(fā)放 19 6.3 會員卡調節(jié) 19 6.4 會員卡退回 19 6.5 會員卡作廢 19 6.6 會員卡盤存 20 6.7 會員卡狀態(tài)查詢 20 6.8 會員卡狀態(tài)修改 20 7. 俱樂部會員活動管理 20 8. 俱樂部服務效果評估 21 8.1 俱樂部服務效果評估指標管理 21 8.2 俱樂部服務效果評估 21 9. 會員認證 21 10. 全國性及跨省業(yè)務受理 22 10.1 業(yè)務受理流程 23 10.2 異地業(yè)務受理功能 24 11. 俱樂部合作伙伴管理 24 11.1 合作伙伴基本資料管理 25 11.2 合作伙伴合同/協(xié)議管理 25 11.3 合作伙伴活動管理 25 11.4 合作伙伴優(yōu)惠券管理 25 11.5 合作伙伴網(wǎng)點管理 25 11.6 俱樂部合作伙伴考核 26 11.7 俱樂部合作伙伴結算 26 12. 結算管理 26 13. 統(tǒng)計分析 26 13.1 會員積分情況分析 27 13.2 積分消費情況分析 27 13.3 會員消費行為分析 27 13.4 會員分布情況分析 27 13.5 會員活動情況統(tǒng)計 27 13.6 俱樂部服務信息統(tǒng)計 27 13.7 會員信息統(tǒng)計分析 28 13.8 會員卡統(tǒng)計分析 28 13.9 外部合作伙伴積分消費與積分互換統(tǒng)計 28 13.10 結算統(tǒng)計分析 28 14. 內部信息發(fā)布 28 四． 業(yè)務受理及投訴處理支撐需求 29 1. 業(yè)務受理（綠色通道） 29 1.1 走訪客戶 29 1.2 受理分流 29 1.3 技術方案制定 29 1.4 合同簽訂 30 1.5 工程施工 30 1.6 業(yè)務跟蹤 30 1.7 開通通知 31 1.8 項目資料管理 31 2. 收費及投訴申告（黃色通道） 31 2.1 收費通知及催繳 31 2.2 投訴申告受理及處理監(jiān)督 31 3. 故障受理及處理（紅色通道） 32 3.1 一級故障處理 32 3.2 二級故障處理 32 五． 客戶管理 33 1. 客戶基本資料信息管理 33 1.1 現(xiàn)有客戶 33 1.2 潛在客戶 33 1.3 歷史客戶 33 2. 客戶合同管理 34 3. 客戶信用度管理 34 3.1 信用度設置與變更 34 3.2 信用度管理 34 4. 客戶帳務/帳單及繳費信息管理 35 4.1 高端客戶帳務匯總 35 4.2 集團客戶帳務管理 35 4.3 高端客戶帳務信息查詢 35 4.4 集團客戶帳務查詢 36 5. 客戶級別管理 36 6. 客戶積分管理 36 7. 客戶回訪 36 7.1 回訪計劃管理 36 7.2 回訪任務管理 36 7.3 回訪內容入庫 37 7.4 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計 37 8. 客戶挽留 37 8.1 預流失模型管理 37 8.2 客戶挽留方案管理 37 8.3 預流失客戶自動管理 37 8.4 預流失客戶的人工查詢 37 8.5 客戶挽留 38 8.6 挽留效果評估 38 8.7 客戶流失原因分析 38 9. 服務成本管理 38 9.1 服務活動成本信息 38 9.2 服務成本信息查詢 38 9.3 服務成本統(tǒng)計分析 38 9.4 禮品管理 38 10. 客戶投訴管理 39 六． 業(yè)務管理支撐需求 40 1. 市場信息管理 40 2. 經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息管理 40 3. 計劃任務管理 41 3.1 計劃任務制定 41 3.2 分解下達 42 3.3 任務完成情況統(tǒng)計 42 4. 營銷項目管理 42 4.1 大客戶服務方案模型管理 42 4.2 服務方案項目管理 43 5. 客戶經(jīng)理的管理 43 5.1 客戶經(jīng)理基本信息管理 43 5.2 客戶經(jīng)理績效管理 43 5.3 客戶經(jīng)理日志管理 44 5.4 客戶經(jīng)理培訓管理 44 6. 營銷渠道管理 44 6.1 基礎信息維護 44 6.1.1 分銷商檔案資料維護 44 6.1.2 分銷商賬戶管理 45 6.1.3 系統(tǒng)參數(shù)維護 45 6.2 資源管理 45 6.2.1 資源基礎信息配置 45 6.2.2 分銷商資源管理 46 6.3 分銷商結算管理 48 6.3.1 結算基礎信息維護 48 6.3.2 返利結算管理 49 6.4 報表查詢 49 6.4.1 查詢 49 6.4.2 報表統(tǒng)計 49 7. 合作伙伴管理 50 7.1 合作伙伴信息管理 50 7.2 合作記錄信息管理 50 8. 客戶滿意度評估 50 9. 業(yè)務統(tǒng)計及分析 51 10. 回饋方案管理 51 11. 集團業(yè)務產(chǎn)品管理 51 12. 內部信息交流與共享 52 12.1 員工知識庫 52 12.2 通知文件發(fā)布 52 12.3 新聞發(fā)布 52 12.4 信息交流 52 12.5 客戶業(yè)務咨詢 52 七． 縱向的業(yè)務支撐及業(yè)務管理需求 53 1. 總部客戶俱樂部需求引發(fā)對省分的要求 53 2. 總部業(yè)務管理支撐需求引發(fā)對省分的要求 53 八． 簡要需求分析 55 附錄1 術語解釋及說明 56 附錄2 集團客戶部（或大客戶發(fā)展中心）業(yè)務流程（示例） 58 1. 綠色通道業(yè)務流程 58 1.1 客戶走訪及業(yè)務辦理流程 58 1.2 合同簽定流程 59 1.3 工程實施流程 60 1.4 其它業(yè)務開通流程 61 1.5 數(shù)據(jù)業(yè)務開通流程 62 2. 黃色通道業(yè)務流程 63 2.1 大客戶走訪、回訪流程 63 2.2 大客戶投訴處理流程 64 2.3 大客戶服務轉接流程 65 2.4 大客戶建議處理模型 66 3. 紅色通道業(yè)務流程 67 3.1 一級故障處理流程 67 3.2 二級故障處理流程 68 4. 其它流程 69 4.1 大客戶業(yè)務計劃制定流程 69 4.2 大客戶資格審查流程 70 4.3 代理商資格審定流程 71 4.4 大客戶欠費處理流程 72 4.5 大客戶離網(wǎng)處理流程 73 4.6 大客戶級別變化流程 74 附錄3 匯總統(tǒng)計指標及報表樣式（部分） 75 概述 本文檔對省級客戶管理（大客戶部分）的需求進行說明和描述。 本文檔中，若無特別說明，大客戶僅包含集團客戶、個人高端客戶、個人重點客戶 。本文檔的有些地方亦將這些客戶統(tǒng)稱為大客戶。 1 引言 隨著國內電信市場競爭的日益加劇，電信市場正在從賣方市場轉向買方市場，由于 客戶的選擇范圍擴大，期望值不斷提高，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很大的沖擊，難以適應 不斷增長的市場需求，電信運營公司必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向以市場為導向的經(jīng)營模式 轉變，更加強調提供以客戶為中心的客戶服務。 客戶管理（大客戶部分）就是根據(jù)“柏拉圖2●8律”，結合數(shù)據(jù)倉庫技術，幫助集團客 戶部從大量的客戶群中篩選出創(chuàng)造80%效益的20%的優(yōu)質客戶——大客戶，把寶貴的資源有 重點地投入到這些優(yōu)質客戶身上，留住這些客戶，刺激這些客戶的消費，并為他們提供 個性化的、真正符合其需求的服務，增加他們的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)卓越的大客戶關 系管理。 客戶管理（大客戶部分）總體定位：中國聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設，旨在利用先 進的信息技術與計算機應用成果，通過和中國聯(lián)通公司其它專業(yè)信息管理系統(tǒng)的有機結 合，為聯(lián)通發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶以及為之提供方便、快捷和高品質的服務建立 一個綜合的信息處理、管理與分析平臺。它通過收集大客戶市場調查信息、大客戶資料 信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息，同時匯總各省分公司大客戶管理系統(tǒng)中的相關數(shù)據(jù)， 建立完善的客戶管理（大客戶部分）；以大客戶的客戶資料和市場調研數(shù)據(jù)為基礎，建 立一個完善的大客戶滿意度評估體系，收益評價與預測體系及輔助營銷決策系統(tǒng)。 聯(lián)通大客戶管理組織機構：中國聯(lián)通公司大客戶機構采用三級組織結構，總部集團 客戶部，省集團客戶部，地市集團客戶部。 2 近期目標 實現(xiàn)報表功能、管理功能、集團客戶網(wǎng)站和俱樂部的積分兌換功能，實現(xiàn)對集團客戶 部日常工作的支撐。系統(tǒng)基于相關數(shù)據(jù)（例如營帳數(shù)據(jù)、市場信息等），進行相關的數(shù) 據(jù)處理，并形成各種統(tǒng)計報表；對客戶管理（大客戶部分）積累的大量數(shù)據(jù)進行分析， 形成各種圖表，為領導進行決策提供依據(jù)；對各地市分公司的大客戶工作進行監(jiān)督檢查 ，掌握分析省內乃至全網(wǎng)大客戶的通信滿意程度和服務質量情況，對涉及全省單一專業(yè) 或跨專業(yè)的大客戶業(yè)務進行統(tǒng)一組織、協(xié)調、方案制定及論證；完成商務談判、簽約及 方案實施的跟蹤，并跟蹤客戶售后服務和管理；擬定大客戶的讓利優(yōu)惠具體措施和全省 性大客戶的讓利優(yōu)惠方案；審批地市分公司集團客戶部的有關大客戶的讓利優(yōu)惠方案； 負責發(fā)展全省性代理商及其它中間商；并對全省性代理商和承銷商進行管理和跟蹤服務 。 客戶管理（大客戶部分）中的聯(lián)通俱樂部會員包括俱樂部鉆石卡、翡翠卡、籃寶卡 會員，會員資料基本信息有：用戶基本資料、用戶帳務信息、用戶積分信息（以上信息 源自營帳系統(tǒng)）、用戶使用聯(lián)通業(yè)務情況及用戶積分消費等信息）?？蛻艄芾恚ù罂蛻?部分）也為俱樂部會員提供一個通信內、通信外積分互換、積分漫游結算的平臺，同時 為大客戶呼叫中心10018提供信息服務支撐，為客戶俱樂部網(wǎng)站提供資料并為其充當認證 中心。 另外，客戶管理（大客戶部分）通過在聯(lián)通OA系統(tǒng)上設置菜單鏈接也可進行系統(tǒng)登 陸，相關人員可通過手持終端隨時隨地主動或被動地查詢；系統(tǒng)還能實現(xiàn)遠程登陸（VP DN）。 省級客戶管理（大客戶部分）和總部客戶管理（大客戶部分）之間的數(shù)據(jù)通過綜合 電信業(yè)務支撐系統(tǒng)的傳輸平臺傳送。 省級客戶管理（大客戶部分）的參與角色可能包括： （1）省分公司領導：總經(jīng)理等； （2）集團客戶部使用人員：包括部門領導、客戶經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理等； （3）其它相關部門人員：計劃財務、企業(yè)發(fā)展和綜合等部門的主要領導和相關人員 。 本需求中主要關注的客戶對象包括： （1）集團客戶，包括集團客戶所包含的全部個人客戶； （2）個人高端客戶； （3）個人重點客戶。 3 編制目的 編制本文檔的主要目的在于： （1）擬定省級客戶管理（大客戶部分）的一般性需求； （2）為下一步實施（這里主要指功能和方案設計）提供依據(jù)，為省級客戶管理系統(tǒng) 初期的實施建設提供相應的需求依據(jù)。 4 適用范圍 本文檔的作用范圍主要是省級客戶管理系統(tǒng)的需求。本文檔描述的需求將成為省級 客戶管理系統(tǒng)近期的重要需求內容。 本文檔可作為省分公司實施客戶管理（大客戶部分）的主要參考依據(jù)。 5 文檔編制 本文檔由總部的信息系統(tǒng)部及集團客戶部共同組織編制完成。 6 需求解釋 本文檔中描述的需求內容由總部集團客戶部、信息系統(tǒng)部共同負責解釋。 7 編制依據(jù)及參考資料 本文檔編制依據(jù)及參考資料主要包括： （1）《中國聯(lián)通總部大客戶信息管理系統(tǒng)業(yè)務需求書》（細化版2.0）； （2）《中國聯(lián)通客戶俱樂部全國漫游結算管理辦法》（討論稿）； （3）《總部集團客戶部處室職責》； （4）文檔編制組成員與需求部門（總部集團客戶部）相關人員多次討論、溝通所確 定的內容； （5）《中國聯(lián)通客戶俱樂部全國積分計劃草案》； （6）部分省分提出的相關需求文檔； （7）其他可供參考的資料和信息。 客戶服務支撐需求 1 客服渠道 客戶服務渠道包括1001（含10018、10019等）、客服網(wǎng)站、俱樂部網(wǎng)站、營業(yè)廳、 客戶經(jīng)理及客戶代表等?？蛻艨赏ㄟ^這些渠道接受相應的服務。 2 客服需求 大客戶通過客服渠道接受的服務應首先涵蓋普通個人客戶所能享受的服務，而且還 能享受其他的服務，例如： （1）查詢，包括積分查詢、積分消費查詢等。 （2）信息提示，包括積分有效期提示、...
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