聯(lián)通省級(jí)客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)
聯(lián)通省級(jí)客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）系統(tǒng) 需 求 說(shuō) 明 書(shū) Ver 1.0 （征求意見(jiàn)稿） 中國(guó)聯(lián)合通信有限公司 2004年4月 目 錄 一． 概述 1 1. 引言 1 2. 近期目標(biāo) 2 3. 編制目的 3 4. 適用范圍 3 5. 文檔編制 3 6. 需求解釋 3 7. 編制依據(jù)及參考資料 3 二． 客戶(hù)服務(wù)支撐需求 5 1. 客服渠道 5 2. 客服需求 5 三． 俱樂(lè)部管理及服務(wù)支撐需求 6 1. 俱樂(lè)部基本信息管理 6 2. 俱樂(lè)部會(huì)員管理 6 2.1 會(huì)員基本資料管理 6 2.2 會(huì)員個(gè)性化資料管理 6 2.3 會(huì)員級(jí)別管理 7 2.3.1 會(huì)員級(jí)別定義維護(hù) 7 2.3.2 會(huì)員級(jí)別規(guī)則管理 7 2.3.3 會(huì)員資格審核 7 2.3.4 會(huì)員升降級(jí)處理 7 2.3.5 會(huì)員級(jí)別修改 8 2.4 會(huì)員年檢 8 2.5 欠費(fèi)催欠管理 8 2.5.1 查詢(xún)?nèi)斯で焚M(fèi)催欠客戶(hù)資料 8 2.5.2 人工催欠審核 8 2.5.3 催欠處理 9 2.6 會(huì)員挽留管理 9 2.6.1 預(yù)流失模型管理 9 2.6.2 客戶(hù)挽留方案管理 9 2.6.3 預(yù)流失會(huì)員自動(dòng)告警 9 2.6.4 預(yù)流失會(huì)員人工查詢(xún) 9 2.6.5 會(huì)員挽留 10 2.6.6 挽留效果評(píng)估 10 2.6.7 會(huì)員流失原因分析 10 3. 會(huì)員服務(wù)管理 10 3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理 10 3.2 服務(wù)信息管理 10 3.2.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息管理 10 3.2.2 服務(wù)內(nèi)容管理 11 3.2.3 會(huì)員活動(dòng)信息管理 11 3.3 禮物贈(zèng)送管理 11 4. 會(huì)員服務(wù) 11 4.1 會(huì)員基本資料修改 11 4.2 會(huì)員個(gè)性化資料修改 11 4.3 會(huì)員信息查詢(xún) 12 4.3.1 會(huì)員積分查詢(xún) 12 4.3.2 積分消費(fèi)查詢(xún) 12 4.3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查詢(xún) 12 4.3.4 服務(wù)信息查詢(xún) 13 4.4 會(huì)員卡管理 13 4.4.1 會(huì)員卡申請(qǐng) 13 4.4.2 會(huì)員卡領(lǐng)取 13 4.4.3 掛失 13 4.4.4 解掛 14 4.4.5 補(bǔ)發(fā)/換發(fā) 14 4.4.6 注銷(xiāo) 14 4.4.7 卡信息查詢(xún) 14 4.5 會(huì)員業(yè)務(wù)受理 14 4.6 會(huì)員咨詢(xún) 14 4.7 積分到期通知 15 4.8 積分消費(fèi) 15 4.9 會(huì)員服務(wù)公告 15 4.10 會(huì)員人情服務(wù) 15 5. 積分管理 16 5.1 積分模型 16 5.2 積分標(biāo)準(zhǔn)管理 17 5.3 積分有效期管理 17 5.4 積分消費(fèi)規(guī)則管理 17 5.5 積分有效期預(yù)警管理 17 5.6 積分計(jì)算 17 5.7 積分調(diào)整 18 5.8 積分消費(fèi)自動(dòng)處理 18 5.9 積分成本管理 18 6. 會(huì)員卡資源管理 18 6.1 會(huì)員卡入庫(kù) 19 6.2 會(huì)員卡發(fā)放 19 6.3 會(huì)員卡調(diào)節(jié) 19 6.4 會(huì)員卡退回 19 6.5 會(huì)員卡作廢 19 6.6 會(huì)員卡盤(pán)存 20 6.7 會(huì)員卡狀態(tài)查詢(xún) 20 6.8 會(huì)員卡狀態(tài)修改 20 7. 俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)管理 20 8. 俱樂(lè)部服務(wù)效果評(píng)估 21 8.1 俱樂(lè)部服務(wù)效果評(píng)估指標(biāo)管理 21 8.2 俱樂(lè)部服務(wù)效果評(píng)估 21 9. 會(huì)員認(rèn)證 21 10. 全國(guó)性及跨省業(yè)務(wù)受理 22 10.1 業(yè)務(wù)受理流程 23 10.2 異地業(yè)務(wù)受理功能 24 11. 俱樂(lè)部合作伙伴管理 24 11.1 合作伙伴基本資料管理 25 11.2 合作伙伴合同/協(xié)議管理 25 11.3 合作伙伴活動(dòng)管理 25 11.4 合作伙伴優(yōu)惠券管理 25 11.5 合作伙伴網(wǎng)點(diǎn)管理 25 11.6 俱樂(lè)部合作伙伴考核 26 11.7 俱樂(lè)部合作伙伴結(jié)算 26 12. 結(jié)算管理 26 13. 統(tǒng)計(jì)分析 26 13.1 會(huì)員積分情況分析 27 13.2 積分消費(fèi)情況分析 27 13.3 會(huì)員消費(fèi)行為分析 27 13.4 會(huì)員分布情況分析 27 13.5 會(huì)員活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì) 27 13.6 俱樂(lè)部服務(wù)信息統(tǒng)計(jì) 27 13.7 會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析 28 13.8 會(huì)員卡統(tǒng)計(jì)分析 28 13.9 外部合作伙伴積分消費(fèi)與積分互換統(tǒng)計(jì) 28 13.10 結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析 28 14. 內(nèi)部信息發(fā)布 28 四． 業(yè)務(wù)受理及投訴處理支撐需求 29 1. 業(yè)務(wù)受理（綠色通道） 29 1.1 走訪(fǎng)客戶(hù) 29 1.2 受理分流 29 1.3 技術(shù)方案制定 29 1.4 合同簽訂 30 1.5 工程施工 30 1.6 業(yè)務(wù)跟蹤 30 1.7 開(kāi)通通知 31 1.8 項(xiàng)目資料管理 31 2. 收費(fèi)及投訴申告（黃色通道） 31 2.1 收費(fèi)通知及催繳 31 2.2 投訴申告受理及處理監(jiān)督 31 3. 故障受理及處理（紅色通道） 32 3.1 一級(jí)故障處理 32 3.2 二級(jí)故障處理 32 五． 客戶(hù)管理 33 1. 客戶(hù)基本資料信息管理 33 1.1 現(xiàn)有客戶(hù) 33 1.2 潛在客戶(hù) 33 1.3 歷史客戶(hù) 33 2. 客戶(hù)合同管理 34 3. 客戶(hù)信用度管理 34 3.1 信用度設(shè)置與變更 34 3.2 信用度管理 34 4. 客戶(hù)帳務(wù)/帳單及繳費(fèi)信息管理 35 4.1 高端客戶(hù)帳務(wù)匯總 35 4.2 集團(tuán)客戶(hù)帳務(wù)管理 35 4.3 高端客戶(hù)帳務(wù)信息查詢(xún) 35 4.4 集團(tuán)客戶(hù)帳務(wù)查詢(xún) 36 5. 客戶(hù)級(jí)別管理 36 6. 客戶(hù)積分管理 36 7. 客戶(hù)回訪(fǎng) 36 7.1 回訪(fǎng)計(jì)劃管理 36 7.2 回訪(fǎng)任務(wù)管理 36 7.3 回訪(fǎng)內(nèi)容入庫(kù) 37 7.4 回訪(fǎng)信息的查詢(xún)、匯總、統(tǒng)計(jì) 37 8. 客戶(hù)挽留 37 8.1 預(yù)流失模型管理 37 8.2 客戶(hù)挽留方案管理 37 8.3 預(yù)流失客戶(hù)自動(dòng)管理 37 8.4 預(yù)流失客戶(hù)的人工查詢(xún) 37 8.5 客戶(hù)挽留 38 8.6 挽留效果評(píng)估 38 8.7 客戶(hù)流失原因分析 38 9. 服務(wù)成本管理 38 9.1 服務(wù)活動(dòng)成本信息 38 9.2 服務(wù)成本信息查詢(xún) 38 9.3 服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)分析 38 9.4 禮品管理 38 10. 客戶(hù)投訴管理 39 六． 業(yè)務(wù)管理支撐需求 40 1. 市場(chǎng)信息管理 40 2. 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息管理 40 3. 計(jì)劃任務(wù)管理 41 3.1 計(jì)劃任務(wù)制定 41 3.2 分解下達(dá) 42 3.3 任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì) 42 4. 營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理 42 4.1 大客戶(hù)服務(wù)方案模型管理 42 4.2 服務(wù)方案項(xiàng)目管理 43 5. 客戶(hù)經(jīng)理的管理 43 5.1 客戶(hù)經(jīng)理基本信息管理 43 5.2 客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理 43 5.3 客戶(hù)經(jīng)理日志管理 44 5.4 客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)管理 44 6. 營(yíng)銷(xiāo)渠道管理 44 6.1 基礎(chǔ)信息維護(hù) 44 6.1.1 分銷(xiāo)商檔案資料維護(hù) 44 6.1.2 分銷(xiāo)商賬戶(hù)管理 45 6.1.3 系統(tǒng)參數(shù)維護(hù) 45 6.2 資源管理 45 6.2.1 資源基礎(chǔ)信息配置 45 6.2.2 分銷(xiāo)商資源管理 46 6.3 分銷(xiāo)商結(jié)算管理 48 6.3.1 結(jié)算基礎(chǔ)信息維護(hù) 48 6.3.2 返利結(jié)算管理 49 6.4 報(bào)表查詢(xún) 49 6.4.1 查詢(xún) 49 6.4.2 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 49 7. 合作伙伴管理 50 7.1 合作伙伴信息管理 50 7.2 合作記錄信息管理 50 8. 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估 50 9. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析 51 10. 回饋方案管理 51 11. 集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理 51 12. 內(nèi)部信息交流與共享 52 12.1 員工知識(shí)庫(kù) 52 12.2 通知文件發(fā)布 52 12.3 新聞發(fā)布 52 12.4 信息交流 52 12.5 客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún) 52 七． 縱向的業(yè)務(wù)支撐及業(yè)務(wù)管理需求 53 1. 總部客戶(hù)俱樂(lè)部需求引發(fā)對(duì)省分的要求 53 2. 總部業(yè)務(wù)管理支撐需求引發(fā)對(duì)省分的要求 53 八． 簡(jiǎn)要需求分析 55 附錄1 術(shù)語(yǔ)解釋及說(shuō)明 56 附錄2 集團(tuán)客戶(hù)部（或大客戶(hù)發(fā)展中心）業(yè)務(wù)流程（示例） 58 1. 綠色通道業(yè)務(wù)流程 58 1.1 客戶(hù)走訪(fǎng)及業(yè)務(wù)辦理流程 58 1.2 合同簽定流程 59 1.3 工程實(shí)施流程 60 1.4 其它業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 61 1.5 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 62 2. 黃色通道業(yè)務(wù)流程 63 2.1 大客戶(hù)走訪(fǎng)、回訪(fǎng)流程 63 2.2 大客戶(hù)投訴處理流程 64 2.3 大客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)接流程 65 2.4 大客戶(hù)建議處理模型 66 3. 紅色通道業(yè)務(wù)流程 67 3.1 一級(jí)故障處理流程 67 3.2 二級(jí)故障處理流程 68 4. 其它流程 69 4.1 大客戶(hù)業(yè)務(wù)計(jì)劃制定流程 69 4.2 大客戶(hù)資格審查流程 70 4.3 代理商資格審定流程 71 4.4 大客戶(hù)欠費(fèi)處理流程 72 4.5 大客戶(hù)離網(wǎng)處理流程 73 4.6 大客戶(hù)級(jí)別變化流程 74 附錄3 匯總統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及報(bào)表樣式（部分） 75 概述 本文檔對(duì)省級(jí)客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）的需求進(jìn)行說(shuō)明和描述。 本文檔中，若無(wú)特別說(shuō)明，大客戶(hù)僅包含集團(tuán)客戶(hù)、個(gè)人高端客戶(hù)、個(gè)人重點(diǎn)客戶(hù) 。本文檔的有些地方亦將這些客戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)為大客戶(hù)。 1 引言 隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，電信市場(chǎng)正在從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，由于 客戶(hù)的選擇范圍擴(kuò)大，期望值不斷提高，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式受到了很大的沖擊，難以適應(yīng) 不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，電信運(yùn)營(yíng)公司必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式 轉(zhuǎn)變，更加強(qiáng)調(diào)提供以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)。 客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）就是根據(jù)“柏拉圖2●8律”，結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，幫助集團(tuán)客 戶(hù)部從大量的客戶(hù)群中篩選出創(chuàng)造80%效益的20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)——大客戶(hù)，把寶貴的資源有 重點(diǎn)地投入到這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)身上，留住這些客戶(hù)，刺激這些客戶(hù)的消費(fèi)，并為他們提供 個(gè)性化的、真正符合其需求的服務(wù)，增加他們的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)卓越的大客戶(hù)關(guān) 系管理。 客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）總體定位：中國(guó)聯(lián)通大客戶(hù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先 進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用成果，通過(guò)和中國(guó)聯(lián)通公司其它專(zhuān)業(yè)信息管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié) 合，為聯(lián)通發(fā)展大客戶(hù)、維持現(xiàn)有大客戶(hù)以及為之提供方便、快捷和高品質(zhì)的服務(wù)建立 一個(gè)綜合的信息處理、管理與分析平臺(tái)。它通過(guò)收集大客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查信息、大客戶(hù)資料 信息、大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息，同時(shí)匯總各省分公司大客戶(hù)管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)， 建立完善的客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）；以大客戶(hù)的客戶(hù)資料和市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建 立一個(gè)完善的大客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估體系，收益評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)體系及輔助營(yíng)銷(xiāo)決策系統(tǒng)。 聯(lián)通大客戶(hù)管理組織機(jī)構(gòu)：中國(guó)聯(lián)通公司大客戶(hù)機(jī)構(gòu)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，總部集團(tuán) 客戶(hù)部，省集團(tuán)客戶(hù)部，地市集團(tuán)客戶(hù)部。 2 近期目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)報(bào)表功能、管理功能、集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)站和俱樂(lè)部的積分兌換功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶(hù) 部日常工作的支撐。系統(tǒng)基于相關(guān)數(shù)據(jù)（例如營(yíng)帳數(shù)據(jù)、市場(chǎng)信息等），進(jìn)行相關(guān)的數(shù) 據(jù)處理，并形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表；對(duì)客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 形成各種圖表，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策提供依據(jù)；對(duì)各地市分公司的大客戶(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查 ，掌握分析省內(nèi)乃至全網(wǎng)大客戶(hù)的通信滿(mǎn)意程度和服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)涉及全省單一專(zhuān)業(yè) 或跨專(zhuān)業(yè)的大客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、方案制定及論證；完成商務(wù)談判、簽約及 方案實(shí)施的跟蹤，并跟蹤客戶(hù)售后服務(wù)和管理；擬定大客戶(hù)的讓利優(yōu)惠具體措施和全省 性大客戶(hù)的讓利優(yōu)惠方案；審批地市分公司集團(tuán)客戶(hù)部的有關(guān)大客戶(hù)的讓利優(yōu)惠方案； 負(fù)責(zé)發(fā)展全省性代理商及其它中間商；并對(duì)全省性代理商和承銷(xiāo)商進(jìn)行管理和跟蹤服務(wù) 。 客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）中的聯(lián)通俱樂(lè)部會(huì)員包括俱樂(lè)部鉆石卡、翡翠卡、籃寶卡 會(huì)員，會(huì)員資料基本信息有：用戶(hù)基本資料、用戶(hù)帳務(wù)信息、用戶(hù)積分信息（以上信息 源自營(yíng)帳系統(tǒng)）、用戶(hù)使用聯(lián)通業(yè)務(wù)情況及用戶(hù)積分消費(fèi)等信息）。客戶(hù)管理（大客戶(hù) 部分）也為俱樂(lè)部會(huì)員提供一個(gè)通信內(nèi)、通信外積分互換、積分漫游結(jié)算的平臺(tái)，同時(shí) 為大客戶(hù)呼叫中心10018提供信息服務(wù)支撐，為客戶(hù)俱樂(lè)部網(wǎng)站提供資料并為其充當(dāng)認(rèn)證 中心。 另外，客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）通過(guò)在聯(lián)通OA系統(tǒng)上設(shè)置菜單鏈接也可進(jìn)行系統(tǒng)登 陸，相關(guān)人員可通過(guò)手持終端隨時(shí)隨地主動(dòng)或被動(dòng)地查詢(xún)；系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程登陸（VP DN）。 省級(jí)客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）和總部客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）之間的數(shù)據(jù)通過(guò)綜合 電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的傳輸平臺(tái)傳送。 省級(jí)客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）的參與角色可能包括： （1）省分公司領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理等； （2）集團(tuán)客戶(hù)部使用人員：包括部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等； （3）其它相關(guān)部門(mén)人員：計(jì)劃財(cái)務(wù)、企業(yè)發(fā)展和綜合等部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員 。 本需求中主要關(guān)注的客戶(hù)對(duì)象包括： （1）集團(tuán)客戶(hù)，包括集團(tuán)客戶(hù)所包含的全部個(gè)人客戶(hù)； （2）個(gè)人高端客戶(hù)； （3）個(gè)人重點(diǎn)客戶(hù)。 3 編制目的 編制本文檔的主要目的在于： （1）擬定省級(jí)客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）的一般性需求； （2）為下一步實(shí)施（這里主要指功能和方案設(shè)計(jì)）提供依據(jù)，為省級(jí)客戶(hù)管理系統(tǒng) 初期的實(shí)施建設(shè)提供相應(yīng)的需求依據(jù)。 4 適用范圍 本文檔的作用范圍主要是省級(jí)客戶(hù)管理系統(tǒng)的需求。本文檔描述的需求將成為省級(jí) 客戶(hù)管理系統(tǒng)近期的重要需求內(nèi)容。 本文檔可作為省分公司實(shí)施客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）的主要參考依據(jù)。 5 文檔編制 本文檔由總部的信息系統(tǒng)部及集團(tuán)客戶(hù)部共同組織編制完成。 6 需求解釋 本文檔中描述的需求內(nèi)容由總部集團(tuán)客戶(hù)部、信息系統(tǒng)部共同負(fù)責(zé)解釋。 7 編制依據(jù)及參考資料 本文檔編制依據(jù)及參考資料主要包括： （1）《中國(guó)聯(lián)通總部大客戶(hù)信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)》（細(xì)化版2.0）； （2）《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)俱樂(lè)部全國(guó)漫游結(jié)算管理辦法》（討論稿）； （3）《總部集團(tuán)客戶(hù)部處室職責(zé)》； （4）文檔編制組成員與需求部門(mén)（總部集團(tuán)客戶(hù)部）相關(guān)人員多次討論、溝通所確 定的內(nèi)容； （5）《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)俱樂(lè)部全國(guó)積分計(jì)劃草案》； （6）部分省分提出的相關(guān)需求文檔； （7）其他可供參考的資料和信息。 客戶(hù)服務(wù)支撐需求 1 客服渠道 客戶(hù)服務(wù)渠道包括1001（含10018、10019等）、客服網(wǎng)站、俱樂(lè)部網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳、 客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)代表等?？蛻?hù)可通過(guò)這些渠道接受相應(yīng)的服務(wù)。 2 客服需求 大客戶(hù)通過(guò)客服渠道接受的服務(wù)應(yīng)首先涵蓋普通個(gè)人客戶(hù)所能享受的服務(wù)，而且還 能享受其他的服務(wù)，例如： （1）查詢(xún)，包括積分查詢(xún)、積分消費(fèi)查詢(xún)等。 （2）信息提示，包括積分有效期提示、...
聯(lián)通省級(jí)客戶(hù)管理（大客戶(hù)部分）系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)