酒店客房培訓
樓層領(lǐng)班崗位職責 編寫：李海濱 —————————————————————————————————— 職位：樓層領(lǐng)班 直屬上司：樓層主管 職責范圍：管理各自分配之樓層 —————————————————————————————————— 1. 對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必 要時親自監(jiān)督清潔VIP房。 2. 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。 3. 嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4. 按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準 和操作技能。 5. 負責對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。 6. 處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第 一時間知會上司。 7. 定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關(guān)系。 8. 解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。 9. 做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。 10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。 早班領(lǐng)班的工作流程 1. 8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真 閱看部門張貼的有關(guān)通知。 2. 8：30AM主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件， 總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。 3. 8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態(tài)。 4. 9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時準確地將房態(tài)報給管家部。 5. 10：30左右安排服務員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監(jiān)督服務員收洗客衣。 6. 嚴格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。 7. 3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。 8. 下班前者與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當天的情況。 9. 下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。 10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。 中班領(lǐng)班的工作流程 1. 3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 2. 3：30PM準時到三樓工作間主持“班前會”。 3. 3：40——4：30PM督促、檢查服務員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。 4. 4：30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00PM點鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。 5. 7：00PM檢查空房與文員核對房態(tài)。 6. 7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務的質(zhì)量。 7. 負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。 8. 檢查VIP房，督導重要團體的接待工作。 9. 10：00PM與文員核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。 10、10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。 11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。 12、促和監(jiān)督服務員接待客人和做好客人流動情況記錄。 夜班領(lǐng)班工作流程 1. 23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。 2. 和中班領(lǐng)班，文員交接好班。 3. 督促和監(jiān)督服務員檢查房態(tài)。 4. 督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。 5. 督促服務員接待好入住客人。 6. 每一個小時巡樓層一次。 7. 監(jiān)督服務員巡樓情況。 8. 幫客人解決一定的實際問題。 9. 6：00點鐘做三份準確房態(tài)表。 10、6：00點鐘在辦公室寫好交班，并和服務員對好交班。 11、和主管、經(jīng)理匯報當晚情況。 樓層服務員崗位職責 ——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務員 直屬上司：樓層領(lǐng)班 職責范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生 ——————————————————————————————————————— 1. 按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區(qū)。 2. 對該區(qū)域的服務及客房管理負全部責任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對 客服務，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。 3. 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必 要的幫助，做好一切記錄和交班。 4. 負責該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都 要報到辦公室。 5. 在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期 ，送到管家部登記保管登記。 6. 向當值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。 7. 具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源 。 8. 嚴格卷宗酒店各項規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映， 切忌自作主張。 9. 熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作 認真負責。 早班服務員的工作流程 1. 7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認真閱看 部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。 2. 8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。 3. 8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數(shù)目是否 相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準時將房口車、 吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。 4. 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生： MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客） ——續(xù)住房——VR（空房）。 5. 在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應馬上通知 領(lǐng)班。 6. 11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。 7. 2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領(lǐng)班。 8. 當班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。 9. 盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班 本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。 10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當值領(lǐng)班同意 后再下班。 中班服務員的工作流程 1. 3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 2. 3：30PM準時到三樓工作間集中開班前會。 3. 3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當日公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯 具。 4. 4：30PM到飯?zhí)贸燥?，吃飯時間不得超過半個小時，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機， 到達樓層與早班交接，并檢查所有空房。 5. 6：00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強度而有 所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。 6. 6：30PM起開始開夜床服務，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。 7. 10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。 8. 10：00——11：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?9. 11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，并 在12：00PM準時關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。 10. 回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。 夜班服務員的工作流程 1. 11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 2. 12：00PM前往各樓層與中班服務員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。 3. 做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。 4. 2：00AM后開始做當天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。 5. 當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當值領(lǐng) 班和大堂副理。半小時巡樓一次并簽名。 6. 8：00AM前按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。 7. 下班前將工作間，服務臺，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。 8. 回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方 可下班。 客房管理 客房是酒店的主要設施，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的 一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。 管家部的服務員常被譽為服務的幕后英雄，因為他（她）們不象其他部門的員工那樣 頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿 意久住，也正因為他們的良好服務，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見，房管 部服務的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。 管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序， 客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維 修，整理客房的工作程序及應達到的標準，服務員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān) 系等等。 管家部的主要職責是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到 愉快，富有眷戀之感。 標準客房物品擺設 |衣 柜 |男衣架 |4個 |保險箱 |1個 | | |女衣架 |4個 |安全告示卡 |1份 | | |洗衣單 |干1份 |洗衣皮夾 |1個 | | | |濕1份 |防毒面具 |單人房1個 | | |洗衣袋 |1個 | |雙人房2個 | |洗手間 |電吹風 |1個 |中巾 |2條 | | |漱口杯 |2個 |方巾 |2條 | | |杯蓋 |2個 |地巾 |1塊 | | |杯墊 |2個 |防滑液 |1塊 | | |花瓶 |1個 |沐浴液 |2支 | | |環(huán)?？? |1個 |洗發(fā)液 |2支 | | |皂碟 |1個 |潤膚露 |1支 | | |煙灰盅 |1個 |牙具 |2套 | | |布草籃 |1個 |浴帽 |2個 | | |休重磅 |1個 |護理套 |1個 | | |騰椅 |1張 |梳子 |2把 | | |垃圾筒 |1個 |香皂 |1個 | | |浴巾 |2條 |須刨（行政和套|1個 | | | | |房） | | 注：休閑房沒有支裝的洗發(fā)水、沐浴液、潤膚露。 |位置 |物品 |數(shù)量 |物品 |數(shù)量 | |床 |保護墊 |1——2張 |棉被 |1——2張 | | |床單 |1——2張 |枕頭及枕套 | | | |被套 |1——2張 |床裙 |1——2張 | |床頭柜 |黃頁 |1本 |電話 |1部 | | |電話簿 |1本 |鉛筆 |1支 | | | | | | | | |便簽夾 |1個 |擦鞋布 |2張 | | |便簽紙 |5張 |拖鞋 |2雙 | |梳妝臺桌面 |文件夾 |1個 |名信片（行政及套|1份 | | | | |房） | | | |信箋 |4張 |圓珠筆 |1支 | | |傳真表 |2張 |尊貴卡 |1份 | | |信封 |4個 |西餐餐卡 |1份 | | |意見調(diào)查表 |1份 |出租車卡 |1份 | | |服務項目指南 |1本 |電腦上網(wǎng)說明 |1份 | |抽屜內(nèi) |針線包 |1個 |購物袋 |1個 | | |煙灰缸 |1個 |火些 |1盒 | | |茶盤 |1個 |飲品盒 |1個 | |圓茶幾 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ...
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