酒店總經(jīng)理室管理規(guī)范篇
第一章 總經(jīng)理室管理篇 1. 管理范圍、在酒店中的地位、作用及實(shí)際意義 1、研究市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)；分析酒店經(jīng)營(yíng)管理狀態(tài)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài) ；確定酒店管理體制、經(jīng)營(yíng)方針、管理制度和決策方案；確定酒店全面預(yù)算， 經(jīng)上報(bào)批準(zhǔn)后，組織貫徹實(shí)施。 2. 根椐客人的需求及市場(chǎng)的變化和各部門經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際狀況，分析存在的 問(wèn)題，擬定和審批各級(jí)、各部門管理方案；簽署部門文件，監(jiān)督控制各 級(jí)、各部門貫徹實(shí)施。 3. 負(fù)責(zé)中級(jí)以上管理人員的任免、考核、晉升的審批工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人 員的主動(dòng)性、積極性。 4. 根椐國(guó)家有關(guān)的方針政策、勞動(dòng)管理規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際，組織制定酒店 內(nèi)勞動(dòng)工資、獎(jiǎng)金分配、勞保福利等的決策方案和管理制度，合理分配 勞動(dòng)報(bào)酬，調(diào)動(dòng)員工的積極性。 5. 研究、制定、審批酒店重大接待活動(dòng)、促銷活動(dòng)和特別重要客人的接待方 案、接待計(jì)劃，并督促各部門管理人員貫徹實(shí)施。 6. 研究、分析酒店財(cái)務(wù)預(yù)算方案及管理制度的執(zhí)行情況。隨時(shí)掌握酒店及各 部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r和執(zhí)行結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn) 措施?？刂凭频曩Y金使用、費(fèi)用開支、成本消耗，提高酒店管理的經(jīng)營(yíng) 效益。 7. 研究、擬定、審批酒店重要設(shè)備改造，新增服務(wù)項(xiàng)目的決策方案、投資計(jì) 劃，經(jīng)上級(jí)主管部門審批后，組織貫徹實(shí)施。 8. 擬定總經(jīng)理室的工作制度，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理提供各種信息，保證總經(jīng) 理室各項(xiàng)工作的順利開展。 2. 組織結(jié)構(gòu) 1、總經(jīng)理室的組織結(jié)構(gòu)： 總經(jīng)理室由總經(jīng)理〈1人〉，執(zhí)行總經(jīng)理〈1人〉，秘書〈1人〉組成，總經(jīng)理 室是飯店經(jīng)營(yíng)管理的神經(jīng)中樞和指揮中心。其工作以總經(jīng)理為核心，執(zhí)行總經(jīng) 理負(fù)責(zé)日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，秘書主要為總經(jīng)理的決策準(zhǔn)備各種信息資料，并為貫徹 各項(xiàng)決策方案、工作指令提供幫助。 2、楚王城大酒店組織架構(gòu)圖： 總 經(jīng) 理 執(zhí)行總經(jīng)理 總經(jīng)理辦公室 | | 3. 設(shè)立的崗位及各崗位人員的素質(zhì)要求 一 總經(jīng)理 1、有較高的政治素養(yǎng)和強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛(ài)旅游事業(yè)、精通業(yè)務(wù)、善 于學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)豐富。勇于開拓創(chuàng)新，思想敏銳，處事果斷，講求效率，敢于競(jìng) 爭(zhēng)，作風(fēng)正派，秉公辦事，不徇私情，維護(hù)國(guó)格、人格，不以權(quán)謀私。以高度 的自信心和自己的行動(dòng)帶動(dòng)全體員工，為樹立酒店的良好形象，獲得最佳效益 進(jìn)行不懈的努力。 2、具有高等的旅游專業(yè)、酒店管理專業(yè)學(xué)歷或同等學(xué)歷。掌握酒店管理和服務(wù) 方面的系統(tǒng)知識(shí)， 了解經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)行為學(xué)、質(zhì)量管理學(xué)、 行政與人事管理學(xué)、財(cái)務(wù)管理、電子計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)，了解國(guó)內(nèi)外有關(guān)方面 的最新信息。了解旅游地理，建筑布局、內(nèi)部裝璜、宗教信仰、風(fēng)土人情、金 融信貸、文化藝術(shù)、公關(guān)、歷史、禮儀禮節(jié)、保安、消防、工商行政管理、物 價(jià)外匯等方面的基礎(chǔ)知識(shí)。熟悉經(jīng)濟(jì)法、旅游法、財(cái)稅法、合同法、國(guó)際安全 法和有關(guān)涉外法律知識(shí)。 3、在確立酒店目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)決策，處理飯店重大事務(wù)和關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，具有正確、 果斷的決策能力；在組織酒店各部門實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，完成重大接待任務(wù)，協(xié)調(diào) “一班人”，激勵(lì)部屬，處理人際關(guān)系中有較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力；在制 定酒店業(yè)務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分類指導(dǎo)前廳、客房、餐飲、銷售和職能部 門工作中具有較好的業(yè)務(wù)實(shí)施能力；在與各業(yè)務(wù)單位與各界人士建立溝通協(xié)作 、洽談業(yè)務(wù)方面有社會(huì)活動(dòng)能力；具有能撰寫工作報(bào)告和重要文件的文字表達(dá) 能力，并具有號(hào)召力、感染力，邏輯思維和語(yǔ)言表達(dá)能力；能用外語(yǔ)交談、閱 讀、翻譯。 4、具有酒店主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。 二、執(zhí)行總經(jīng)理 1 、有較高的政治素養(yǎng)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，精通業(yè)務(wù)，善于學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn) 豐實(shí)，勇于進(jìn)取，處事果斷，講求效率，敢于竟?fàn)帲瑸槿苏?。能以高度的?信心和自己的行動(dòng)帶動(dòng)屬下，為獲得最隹效益而努力。 2、具有社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)等方面的理論知識(shí)，具有高 等旅游專業(yè)，酒店管理專業(yè)或同等學(xué)歷。全面了解國(guó)家方針政策，掌握國(guó)家商 法，熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)法規(guī) 、合同法規(guī)，財(cái)經(jīng)紀(jì)律，善于在國(guó)家法律允許范圍內(nèi)擴(kuò)大酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，增加 酒店經(jīng)營(yíng)能力。 3、全面掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理中各個(gè)重要環(huán)節(jié)的基本情況，具有較強(qiáng)的整體控制和 協(xié)調(diào)能力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店各部門帶傾向性的問(wèn)題，并迅速發(fā)出指令，采取 行動(dòng)。具有塑造酒店形象，提高企業(yè)知名度和聲譽(yù)的能力。具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)用 人才能，善于根椐國(guó)家人事勞動(dòng)政策，正確設(shè)置工作崗位，合理用人，充分調(diào) 動(dòng)各級(jí)管理人員和企業(yè)全體員工的主動(dòng)性、積極性和首創(chuàng)精神，具有較強(qiáng)的語(yǔ) 言表達(dá)能力和寫作能力，具備一定的英語(yǔ)水平。 4、具有酒店主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。 三、行政秘書 1、具有高等院校大專以上文化程度。 2、熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政管理規(guī)范。 3、熟悉掌握英語(yǔ)聽、說(shuō)、寫技能；具有較強(qiáng)的文字處理能力，能熟練操作各種 辦公室自動(dòng)化設(shè)備。 4、與飯店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系，能嚴(yán)守機(jī)密。 4. 崗位責(zé)任制 一、總經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)：上級(jí)主管部門 督導(dǎo)下級(jí)：執(zhí)行總經(jīng)理 酒店各部門總監(jiān)及經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責(zé)規(guī)范： 1、貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度在 酒店各部門中具體落實(shí)。規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)管理關(guān)系，調(diào)動(dòng) 各級(jí)管理人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制，保證酒店管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 研究確立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針、具體措施和服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。 2、組織編制酒店發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)化和近期計(jì)劃，審定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定酒店 及各部門管理目標(biāo)、計(jì)劃指標(biāo)，并組織貫徹落實(shí)。 3、領(lǐng)導(dǎo)、指揮酒店業(yè)務(wù)銷售和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，不斷組織新客源，開拓新銷售 市場(chǎng)。 4、建立健全酒店管理體系、管理制度、責(zé)任制度，并建立健全落實(shí)措施，確 保酒店的服務(wù)質(zhì)量。 5、審定簽署酒店重大合同，審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算、決算，控制酒店各項(xiàng)開支和 成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。 6、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置， 員工編制及重要人事變動(dòng)。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升工作 。 7、督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全，加強(qiáng)職業(yè)道德教育、店紀(jì)店規(guī)教育 和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活。 8、布置檢查重大接待任務(wù)的完成情況，參加重要活動(dòng)，接待重要賓客。 9、代表酒店與上級(jí)主管部門、政府機(jī)構(gòu)及有關(guān)的業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和 良好的關(guān)系。樹立酒店形象，提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 2. 執(zhí)行總經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：部門總監(jiān)及經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責(zé)規(guī)范： 1、協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總經(jīng)理分 配的各項(xiàng)具體工作。 2、檢查酒店管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實(shí)、執(zhí)行情況。 3、按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，使其達(dá)到酒店規(guī) 定的標(biāo)準(zhǔn)。用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營(yíng)的具體情況。 4、查閱酒店每日經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取必要措施，予 以解決。 5、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開經(jīng)營(yíng)例會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行 協(xié)調(diào)、調(diào)查。 6、就總經(jīng)理提出的酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)化和年度計(jì)劃提出合理建議，對(duì)旅游市場(chǎng)及酒 店經(jīng)營(yíng)管理方針發(fā)表見(jiàn)解，供總經(jīng)理參考。 三、行政秘書 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理室及各部門辦公室 聯(lián)系部門：酒店各部門辦公室 職責(zé)規(guī)范： 1、根椐總經(jīng)理室主任的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié) 、決議簡(jiǎn)報(bào)及本部門的公文函件。 2、負(fù)責(zé)安排由總經(jīng)理主持的會(huì)議工作，如落實(shí)會(huì)議地點(diǎn)、召開時(shí)間及參加 人員，做好會(huì)議記錄，經(jīng)總經(jīng)理批示后，印發(fā)各部門。 3、了解各項(xiàng)決定、決議的貫徹情況，并及時(shí)反饋信息。 4、匯總各類報(bào)表，做好酒店大事和外事活動(dòng)日志。 5、協(xié)助總經(jīng)理室主任做好日常接待、來(lái)信來(lái)訪等有關(guān)事宜。負(fù)責(zé)審檢對(duì)外 發(fā)文、對(duì)內(nèi)行文。 6、負(fù)責(zé)店內(nèi)各類文函的批復(fù)后的傳遞及總經(jīng)理檔案整理、裝訂。 7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的內(nèi)勤工作。 8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理的日常電話轉(zhuǎn)接，向總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)。 9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 第五節(jié) 管理制度 1. 酒店檔案管理?xiàng)l例 1、為加強(qiáng)酒店檔案管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，特制定本 條例。 2、總經(jīng)理室主管酒店檔案工作，對(duì)酒店檔案實(shí)行統(tǒng)籌管理，組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)一高 度，監(jiān)督指導(dǎo)，并對(duì)檔案工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 3、酒店檔案各部室及個(gè)人從事酒店公務(wù)活動(dòng)直接形成的，對(duì)酒店有保存價(jià)值的 各種文字、圖象、聲像等不同形式的歷史記錄。 4、酒店各部室和全體員工均有保存檔案的義務(wù)，各部室須指定專人保管本部室 的檔案，檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守并具備專業(yè)知識(shí)。 5、各部室應(yīng)按照酒店文書檔案、管轄和保管期限表中的有關(guān)規(guī)定，收集、整理 、保管歸屬本部門管理的檔案，并向有管轄權(quán)的部室轉(zhuǎn)交有關(guān)資料。有關(guān)組織 和個(gè)人因工作需要須查閱各類檔案時(shí)，各部門應(yīng)提供方便并按規(guī)定辦理借閱手 續(xù)。 6、任何個(gè)人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔，對(duì)有下列行 為之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，并根據(jù)檔案的價(jià)值和數(shù) 量，責(zé)令賠償損失。 A、損毀，丟失或者擅自銷毀部室應(yīng)保存的檔案， B、將公務(wù)活動(dòng)中形成的應(yīng)歸檔的文件、資料據(jù)為已有，拒絕向組織和檔案工作 人員轉(zhuǎn)交。 C、擅自 提供 、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案。 D、涂改，偽造檔案。 E、玩忽職守，造成檔案損失 。 7、在檔案的收集、整理、保護(hù)和提供利用等方面成績(jī)顯著的單位或個(gè)人，由酒 店保密委員會(huì)和總經(jīng)理室給予獎(jiǎng)勵(lì)。 8、本條例由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)解釋 。 附：酒店文書立卷歸檔的幾點(diǎn)說(shuō)明 1、會(huì)議及酒店、部門召開的專業(yè)會(huì)、研討會(huì)，單獨(dú)立卷歸檔。其內(nèi)容包括：會(huì) 議的籌備、時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議文件資料、參加人員、領(lǐng)導(dǎo)人員講話、簡(jiǎn)報(bào)、總 結(jié)等。 2、各部的專題報(bào)告、集體和個(gè)人的調(diào)研資料亦須歸檔。 3、各種基建施工圖紙?jiān)诠こ探Y(jié)束后應(yīng)專門立卷歸檔。 4、以酒店名義的發(fā)文，包括與有關(guān)部門的聯(lián)合發(fā)文，由主管部門或會(huì)簽部門歸 檔。 5、上級(jí)單位、各地方旅游部門發(fā)給酒店的文件，由有相關(guān)的業(yè)務(wù)部門歸檔。綜 合性的總結(jié)、計(jì)劃，由總經(jīng)理室歸檔。 6、關(guān)于原稿，如有修改，以領(lǐng)導(dǎo)最后批簽字稿歸檔。 7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等，亦應(yīng)立卷歸檔。 8、立卷歸檔的資料每卷不超過(guò)150面，超過(guò)者可立分卷。 二、酒店介紹信和印章管理規(guī)定 為嚴(yán)格介紹信和印章管理制度，特制定如下規(guī)定： 1、酒店印章、介紹信和各種文函的用印事宜，統(tǒng)一由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)。 2、酒店各部門因公需開具介紹信或需在文函上加蓋酒店印章（合同章），須認(rèn) 真填寫介紹信，并附有關(guān)材料，交由主管領(lǐng)導(dǎo)審批。店領(lǐng)導(dǎo)不在，授權(quán)總經(jīng)理 室主任核準(zhǔn)。 3、員工因私須開具各種證明、加蓋酒店印章，必須書面申請(qǐng)，并附有關(guān)材料， 經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審批。 4、凡違反上述規(guī)定，總經(jīng)理室有權(quán)拒絕辦理。 三、酒店呈文管理暫行規(guī)定 為使酒店各部門行文規(guī)范化，提高整體辦公效率，特作如下規(guī)定： 1、呈文文字表述應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、通順、標(biāo)點(diǎn)正確。 2、呈文專題專用，內(nèi)容明確，開門見(jiàn)山提出本部門對(duì)所請(qǐng)示問(wèn)題的處理意 見(jiàn)，請(qǐng)店領(lǐng)導(dǎo)酌定。 3、呈文由本部門秘書或呈文者擬定，核稿由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部室領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn) 一欄，寫出部門領(lǐng)導(dǎo)具體意見(jiàn)，態(tài)度明朗，簡(jiǎn)明扼要，末尾簽名并注時(shí)間。 4、呈文格式、呈文文號(hào)、呈文題目、主管領(lǐng)導(dǎo)批示、呈文內(nèi)容書寫等符合格式 規(guī)范，文號(hào)不得重復(fù)；呈文題目簡(jiǎn)明扼要，高度概括；主管領(lǐng)導(dǎo)名稱不得借用 “店領(lǐng)導(dǎo)”的簡(jiǎn)稱；在主管領(lǐng)導(dǎo)名稱后，另起一行，書寫請(qǐng)示報(bào)告的主要內(nèi)容； 末尾簽置呈文部門及時(shí)間。 3、各部門負(fù)責(zé)人作為核稿人，不僅要對(duì)呈文內(nèi)容審核，而且要審查呈文格式是 否規(guī)范，對(duì)呈文負(fù)全面責(zé)任。 4、各部門呈文，需嚴(yán)格辦理收發(fā)手續(xù)，寫明收發(fā)文時(shí)間、文稿內(nèi)容、收發(fā)人姓 名。手續(xù)不全，總經(jīng)理室有權(quán)不負(fù)責(zé)遞送。 5、呈文程序： 各部門呈文 總經(jīng)理室 主管經(jīng)理 不按上述公文傳遞程序越級(jí)呈文，總經(jīng)理室將予以退回。 4. 部門經(jīng)理考勤統(tǒng)計(jì)的有關(guān)規(guī)定 酒店部門總監(jiān)和經(jīng)理的考勤收總經(jīng)理室統(tǒng)一管理，特做如下規(guī)定： 1、部門總監(jiān)和經(jīng)理須按酒店規(guī)定的上班時(shí)間提前到崗，總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤。 2、因病、因事不能上班者，事前到總經(jīng)理室請(qǐng)假并說(shuō)明原因，或事前打電話， 在辦公室記錄備案。 3、因公外出，應(yīng)事前通知總經(jīng)理室，并說(shuō)明外出原因，記錄在案。 4、因病、因事、因公不到崗又未及時(shí)說(shuō)明者，按曠工處理。 5、總經(jīng)理室嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 6、部...
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