酒店面臨三大競(jìng)爭(zhēng)
酒店面臨三大競(jìng)爭(zhēng) 黃銳堅(jiān)（東莞市名冠金凱悅大酒店總經(jīng)理） |改革開放20年來(lái)，我國(guó)的旅游業(yè)從1978年的入境人數(shù)只有180.9萬(wàn)人次，居世界第48位，上升 | |到1994年我國(guó)國(guó)際旅游接待和創(chuàng)匯進(jìn)入世界前10名，到1998年我國(guó)接待的海外過(guò)夜旅游者人數(shù)| |位居世界第6位，旅游外匯收入位居世界第7位，其飛躍是令世界矚目的。 | |中國(guó)入世在即，隨著我國(guó)加入WTO的進(jìn)程，因加入WTO而加速的相關(guān)各行業(yè)的擴(kuò)大開放、隨著外| |國(guó)旅行社通過(guò)合資或獨(dú)資方式逐步進(jìn)入我國(guó)、外國(guó)中小投資者進(jìn)入中國(guó)的機(jī)會(huì)增多，將為酒店| |業(yè)帶來(lái)更廣泛的客源市場(chǎng)和更多的機(jī)遇和機(jī)會(huì)，當(dāng)然，也將帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。 | | | |因?yàn)榫频陿I(yè)是最早開放的行業(yè)，其管理規(guī)則和營(yíng)運(yùn)機(jī)制也早已同國(guó)際接軌，當(dāng)我國(guó)加入WTO以 | |后酒店業(yè)的適應(yīng)比其它行業(yè)相對(duì)容易，逐步向內(nèi)陸中小城市及低星級(jí)酒店市場(chǎng)擴(kuò)張，并將向中| |國(guó)現(xiàn)有的酒店集團(tuán)或管理公司進(jìn)行直接挑戰(zhàn)，我國(guó)酒店行業(yè)所面臨的是更加激烈和白熱化的競(jìng)| |爭(zhēng)。 | | | |如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，是每一個(gè)酒店管理| |人員所必須面臨和考慮的問(wèn)題。未來(lái)酒店業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。 | | 一、人力資源競(jìng)爭(zhēng) | | | |當(dāng)今世界酒店面臨最激烈的競(jìng)爭(zhēng)莫過(guò)于人才的競(jìng)爭(zhēng)，造就人才，保護(hù)人才，使用人才是每一家| |酒店不可忽視的問(wèn)題。因?yàn)槿瞬趴梢詣?chuàng)造價(jià)值，人才可以降低成本，人才可以充分利用設(shè)備發(fā)| |揮作用。酒店業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)成本，最大的比例是人工費(fèi)用而不是別的。未來(lái)的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)| |展的主導(dǎo)因素是人才，酒店的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傳輸、高科技管理智能是通過(guò)人去完成的，屆時(shí)將是以| |人才為基礎(chǔ)。而人沒(méi)有智慧同樣搞不好酒店的工作，所以員工的智能靠培訓(xùn)，要把重視人才、| |培訓(xùn)人才作為酒店業(yè)中一項(xiàng)重要而長(zhǎng)期的工作。 | | | |在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店的成長(zhǎng)對(duì)傳統(tǒng)資源的依賴性越來(lái)越小，而不同公司之間的競(jìng)爭(zhēng)核心問(wèn)題| |就是人力資本之爭(zhēng)。 | | | |目前，中國(guó)各地，尤其是隨著西部的開發(fā)，不斷有新的酒店開業(yè)。高素質(zhì)人才供不應(yīng)求，互相| |挖角、拔苗助長(zhǎng)的情形相當(dāng)嚴(yán)重。如何提高員工忠誠(chéng)度，如何提高員工素質(zhì)，如何讓員工（甚| |至包括供應(yīng)商）都認(rèn)為是整體的一部分，憑著強(qiáng)烈的絕對(duì)的認(rèn)同感以達(dá)成一致，如何做到以人| |為本、人性化管理，建立以員工為中心的價(jià)值體系等問(wèn)題，應(yīng)盡早提到酒店業(yè)主和高級(jí)管理人| |員的日程上來(lái)了。 | | 二、企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng) | | | |俗語(yǔ)說(shuō)：小型企業(yè)靠能人，中型企業(yè)靠制度，大型企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。要建立品牌酒店，就必須| |注重企業(yè)文化的建設(shè)。 | |企業(yè)文化建設(shè)對(duì)員工具有激勵(lì)功能、約束功能、凝聚功能、行為導(dǎo)向功能，對(duì)企業(yè)形象還具有| |輻射功能。哪個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化，哪個(gè)企業(yè)就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)| |中立于不敗之地。 | | | |海爾兼并企業(yè)首先派去的不是財(cái)務(wù)人員而是海爾文化研究人員，到被兼并企業(yè)傳播海爾文化并| |且取得了令人矚目的成功。酒店行業(yè)因企業(yè)文化建設(shè)成功而雄立于世界之林的也不乏其例。一| |些著名的酒店管理集團(tuán)如假日、希爾頓、華美達(dá)、香格里拉等都建立了自己的獨(dú)特的企業(yè)文化| |，所以能長(zhǎng)期確立在酒店業(yè)的霸主地位。 | | | |企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所形成的價(jià)值觀。如果以奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)客人的思想經(jīng)| |營(yíng)酒店，其行為是長(zhǎng)期性的，良性循環(huán)的。如果以謀取暴利為企業(yè)的價(jià)值觀，其行為是短期的| |。結(jié)果是強(qiáng)者逾強(qiáng)、弱者逾弱，以弱者被淘汰為結(jié)局。 | |所以，如何建立一整套成功的價(jià)值觀念，并且讓員工都知道企業(yè)把什么看成最有價(jià)值的，是管| |理者教育和培訓(xùn)員工的首要任務(wù)。 | | 三、服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng) | | | |酒店的服務(wù)程序，一般沒(méi)有什么大的區(qū)別，只有服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量，才能呈現(xiàn)酒店的特色。| | | |“酒店是我家，管理靠大家?！薄暗昱d我榮，店衰我恥?！睘榱颂岣叻?wù)質(zhì)量，很多酒店都提出了| |這樣的或那樣的口號(hào)。但要真正做到全面折質(zhì)量管理，首先要做的是制定一系列的制度、標(biāo)準(zhǔn)| |和程序。有制度容易，難的是執(zhí)行制度。中國(guó)是一個(gè)非常講人情的地方，要管好一個(gè)酒店，最| |先要做的是將人制轉(zhuǎn)化為法制，將人情管理轉(zhuǎn)變成為制度管理。要保持一流的服務(wù)質(zhì)量，保證| |標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，在對(duì)員工的管理中就一定要做到公開、公平、公正，保證措施制度的連續(xù)性和| |穩(wěn)定性，對(duì)制度始終堅(jiān)持一絲不茍、不折不扣地貫徹執(zhí)行。每一位管理級(jí)別、每一崗位，都要| |自覺(jué)地嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求。各級(jí)管理人員，都做到率先垂范，做執(zhí)行制度的| |表帥。從員工進(jìn)酒店開始，就接受嚴(yán)格遵守制度、執(zhí)行規(guī)范的教育，樹立質(zhì)量意識(shí)。讓每個(gè)員| |工都知道，酒店服務(wù)“100－1=0”，即一點(diǎn)點(diǎn)小小的差錯(cuò)，會(huì)給酒店帶來(lái)相當(dāng)大的負(fù)面影響。 | | | |沒(méi)有變革就意味著落后，酒店只有在經(jīng)營(yíng)理念、管理制度、產(chǎn)品種類、服務(wù)質(zhì)量上不斷地進(jìn)行| |創(chuàng)新才能保持活力。創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，創(chuàng)新可以啟發(fā)員工的創(chuàng)造| |力，創(chuàng)新可以吸引更多的客人。沒(méi)有創(chuàng)新的企業(yè)是一個(gè)逐漸衰弱、即將被淘汰的企業(yè)。創(chuàng)新也| |就體現(xiàn)了個(gè)性化的服務(wù)，做到別的酒店有的服務(wù)我們要有，別的酒店沒(méi)有的服務(wù)我們盡量滿足| |客人的需求，甚至是創(chuàng)造客人的需求。只有將酒店員工的團(tuán)隊(duì)管理成學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，不斷學(xué)習(xí)| |、不斷完善、不斷創(chuàng)新，才能不斷成長(zhǎng)和壯大，才能在進(jìn)入WTO之后保持競(jìng)爭(zhēng)力。 |
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