酒店餐飲部新人入職培訓
酒店餐飲部新人入職培訓 凱盛大酒店 餐 飲 部 工 作 標 準 程 序 編制 審批 2004年1月 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)范 十二 中餐宴會服務規(guī)范 十三 西餐早餐服務規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務規(guī)范 十五 退菜服務規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、1. 服務員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。 2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留 長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務員堅持每天刮胡子。 3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 4、個人衛(wèi)生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子 、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容， 女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服 務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前 ，站立時不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要 平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇 到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不 走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要 求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時 ”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式 . 9、服務員應做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務員的舉止應做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作 ，要舉止得體。 11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感； 三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松 自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 12、服務中遞交物品： 應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 二.餐廳服務中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、 祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 1.問候聲： 1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這 里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲 2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” 2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？” 2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” 2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒” 3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲 4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” 4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “對不起，我把你的菜上錯了” 4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下” 4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應答聲 5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?5.6 “沒關(guān)系，這是我應該做的。” 5.7 “我明白了?！?6祝福聲 6.1 “祝您用餐愉快?！?6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快?！?6.4 “祝您早日康復?！?6.5 “祝您生日快樂。” 6.6 “祝您心情愉快?！?7送別聲 7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?7.2 “先生（小姐）再見。” 7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語 8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語注意事項 9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉 ； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事 畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要 粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速 度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要 打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。 三. 托盤服務規(guī)范及程序 在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單 等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操 作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐 巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè) ；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看 清。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（ 掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手 托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著 步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取 用盤內(nèi)物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也 要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時 ，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于 輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指， 用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托 盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行 走步伐讓盤面上、下ZU動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左 肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以 備后用。 11. 托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。 四.折花的要求及注意事項 A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾； 既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺 操作。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手（不準留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說 話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具（筷子）； 4. 折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折 成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣 ，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分 開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、 植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū) 分； 5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或 硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯 落有致，擺放距離要適當。 五. 1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微 笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求； 手、指甲干凈，并要消毒。 2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉 平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松 動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品 時要使用托盤...
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