金鼎國際客務(wù)部崗位職責(zé)new
客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱：客務(wù)部經(jīng)理 二、直接上級：對客服務(wù)總監(jiān) 三、直接下級：樓面經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、前廳經(jīng)理 四、崗位職責(zé): 1. 確保客務(wù)部工作的正常運轉(zhuǎn)。 2. 制定部門各項經(jīng)營計劃、管理制度提交行政部。 3. 參加酒店年度經(jīng)營預(yù)算會議、年度經(jīng)營決算會議，提前做好各種資料準(zhǔn)備工作。 4. 參加酒店每日晨會、一周工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會，傳達(dá)會議精 神，督導(dǎo)并落實。 5. 根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。 6. 做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整完善部門的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度。 7. 審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表。向直接上級提供有利于客房銷售情況和預(yù)報情況?？刂?經(jīng)營成本，增收節(jié)支。 8. 巡視所轄區(qū)域，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，及時處理直接下級工作中遇到的問題。 9. 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定各時間段的部門培訓(xùn)計劃、用 工計劃等提交人事培訓(xùn)部。 10. 根據(jù)工作需要，合理調(diào)配部門的管理人員。 11. 檢查落實VIP的接待工作，處理客人投訴。 12. 走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務(wù)。 13. 休息時，指定一名主管代替參加會議、主持工作。 14. 完成直接上級交辦的其他工作事項。 文員兼?zhèn)}管崗位職責(zé) 一、崗位名稱：文員兼?zhèn)}管 二、直接上級：客務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級：無 四、崗位職責(zé)： 1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理處理文書工作及處理客務(wù)部經(jīng)理交辦的各項工作。 2、文件打?。簱?jù)客務(wù)部經(jīng)理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿， 印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 3、文件復(fù)?。喊匆髲?fù)印若干份，除非特殊要求，一般均需兩面復(fù) 印。 4、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點，所發(fā)出文件須使 用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請接受者簽收。 5、文件存檔：將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。 6、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔；各類文件非經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意不得 外借，復(fù)印傳出。 7、負(fù)責(zé)客務(wù)部所有物資的申領(lǐng)、發(fā)放、保管、盤點、核算等二級庫房工作。 8、做好會議的安排，做好記錄，印發(fā)文件。 9、完成直接上級交辦的其他工作事項。 客房樓面經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 崗位名稱：客房樓面經(jīng)理 2. 直接上級：客務(wù)部經(jīng)理 3. 直接下級：客房領(lǐng)班、客務(wù)中心領(lǐng)班 4. 崗位職責(zé)： 1. 確?？头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格，達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 2. 根據(jù)具體的接待任務(wù)和工作需要，合理調(diào)配領(lǐng)班、服務(wù)員。 3. 制定每月工作計劃、培訓(xùn)計劃，提交客務(wù)部經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織實施；做好每月、年的 工作總結(jié)。 4. 主持崗點每日晨會；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會和其他會議。 5. 做為培訓(xùn)員，每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員會議。 6. 每天巡視客房，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班情況，使 清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。 7. 對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好、物資齊備。提出設(shè)備更新、布置 更新計劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。 8. 主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求。處理客人投訴。 9. 對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。 10. 對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務(wù)情況 。 11. 負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作，對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行 考評。 12. 完成直接上級交辦的其他事項。 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱：客房領(lǐng)班 二、直接上級：樓面經(jīng)理 三、直接下級：客房服務(wù)員 四、崗位職責(zé)： 1、按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層各類客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、督導(dǎo)和檢查所負(fù)責(zé)樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好，無不和 理損失，特殊情況有備案。 3、負(fù)責(zé)客房萬能鑰匙的領(lǐng)用和管理工作。 4、巡查客房維修保養(yǎng)事宜，編制樓層大清潔計劃和單項衛(wèi)生清潔計劃。 5、審閱服務(wù)員的每日工作報告。 6、觀察和掌握員工的工作情緒，評估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對新員工的崗位培訓(xùn)。 7、完成直接上級交辦的其他工作事項。 客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱：客務(wù)中心領(lǐng)班 二、直接上級：樓面經(jīng)理 三、直接下級：客務(wù)中心接線生 四、崗位職責(zé)： 1、參加樓面經(jīng)理召開的每周班會及班后會。 2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。 3、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務(wù)實際使用狀況一致。 4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。 ５、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。 ６、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 ７、受理賓客的電話留言。 ８、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)。 ９、負(fù)責(zé)酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。 １０、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識，滿足賓 客需求。 １１、負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)和技能的提高。 12、負(fù)責(zé)客務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。 13、負(fù)責(zé)成本的控制和經(jīng)營指標(biāo)的完成。 14、向直接上級匯報工作中遇到的問題。 15、完成直接上級交辦的其它工作事項。 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 一、崗位名稱：客房服務(wù)員 二、直接上級：客房領(lǐng)班 三、直接下級：無 四、崗位職責(zé)： 1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。 2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。 3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報，為住客提供完好、整潔的 房間。 4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。 6、完成直接上級交辦的其他工作事項。 客務(wù)中心接線生崗位職責(zé) 一、崗位名稱：客務(wù)中心接線生 二、直接上級：客務(wù)中心領(lǐng)班 三、直接下級：無 四、崗位職責(zé)： 1、參加客務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。 2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。 3、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務(wù)實際使用狀況一致。 4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。 ５、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。 ６、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 ７、受理賓客的電話留言。 ８、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)。 ９、負(fù)責(zé)酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。 10、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識，滿足賓 客需求。 11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。 12、完成直接上級交辦的其它工作事項。 前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱：前廳經(jīng)理 二、直接上級：客務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班 四、崗位職責(zé)： 1. 協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。 2. 參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。 3. 主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達(dá)部門要求。 4. 參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。 5. 處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。 6. 控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。 7. 參與制定客房銷售額及其他費用的預(yù)算和預(yù)報，努力提高客房收入、平均房價和出租 率，完成部門經(jīng)營目標(biāo)。 8. 負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。 9. 協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。 10. 組織實施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評估。 11. 協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。 12. 督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動員工的　　　 積極性并予以調(diào)整。 13. 做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對客服務(wù)工作。 14. 與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議， 反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。 15. 審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。 16. 對分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評估，提出具體獎懲意見。 17. 根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。 18. 向直接上級匯報工作中遇到的問題。 19、完成直接上級交辦的其它工作事項。 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱：前臺領(lǐng)班 二、直接上級：前廳經(jīng)理 三、直接下級：接待員（含商務(wù)樓層） 四、崗位職責(zé)： 1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。 2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。 3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。 ４、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。 ５、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。 6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。 7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。 ８、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。 ９、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。 １０、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客 服務(wù)。 １１、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團(tuán)隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況 。 １２、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。 １３、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。 １４、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。 １５、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。 １６、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。 １７、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。 １８、向直接上級匯報工作中遇到的問題。 １９、完成直接上級交辦的其它工作事項。 禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱：禮賓領(lǐng)班 二、直接上級：前廳經(jīng)理 三、直接下級：禮賓員、門僮、機(jī)場代表 四、崗位職責(zé)： 1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。 2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。 3. 督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。 4. 協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。 5. 建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評估工作。 6. 負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。 7. 負(fù)責(zé)及時將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。 8. 與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 9. 負(fù)責(zé)落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。 10. 合理安排員工帶房，送留言等工作。 11. 與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運送。 12. 負(fù)責(zé)會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。 13. 指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。 14. 負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務(wù)使用。 15. 檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。 16. 向直接上級匯報工作中遇到的問題 17、完成直接上級交辦的其它工作事項。 商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班 二、直接上級：前廳經(jīng)理 三、直接下級：商務(wù)中心文員（含商務(wù)樓層） 四、崗位職責(zé)： 1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。 2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。 3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。 4. 負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。 5. 負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。 6. 負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。 7. 負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。 8. 做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。 9. 處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。 10. 檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù) 。 11. 掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團(tuán)隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。 12. 督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。 13. 參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。 14. 協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。 15. 檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。 16. 檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。 17. 收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。 18. 向直接上級匯報工作中遇到的問題。 19、完成直接上級交辦的其它工作事項。 接待員（含商務(wù)樓層）崗位職責(zé) 1. 崗位名稱：接待員（含商務(wù)樓層） 2. 直接上級：前臺領(lǐng)班 三、直接下級：無 四、崗位職責(zé)： 1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。 2、熟練掌握前臺接待與收款員工作程序。 3、編制各種報表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。 4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。 ５、掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及 酒店服務(wù)項目。 6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。 7、安全管理客用房間鑰匙。 8、保持工作...
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