門店作業(yè)管理
門店作業(yè)管理 2002年2月 §§目 錄§§ 壹、前言 2 貳、手冊使用與管理 2 參、門店作業(yè)架構(gòu) 4 肆、門店角色扮演與定位 5 伍、崗位職責(zé) 6 陸、每日開店作業(yè)流程 8 柒、開店前準(zhǔn)備事項(xiàng) 9 捌、營業(yè)中作業(yè) 11 玖、打烊準(zhǔn)備作業(yè) 18 拾、服務(wù)管理 20 拾壹、整潔管理 26 拾貳、商品管理 30 拾參、安全管理 34 拾肆、收銀錢財(cái)管理 37 拾伍、設(shè)備管理 40 拾陸、出勤管理 41 拾柒、附表 42 壹、前言 一個(gè)整潔、舒適、寬廣、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費(fèi)者的主要原動(dòng) 力，亦是愛施德所提供的整體企業(yè)形象中，很重要的部份。 此外良好的門店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事井然有序，心情得以 放輕松，服務(wù)更親切，自然顧客對我們的滿意度亦會(huì)提高而愿意上門 。 再者，有了標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場作業(yè)，亦是員工培訓(xùn)的模板，對于統(tǒng)一作業(yè)流 程亦有莫大的幫助。 愛施德電訊連鎖自始至終能競競業(yè)業(yè)的經(jīng)營，必能逐漸地開創(chuàng)出自己 的風(fēng)格，未來穩(wěn)建的步伐亦將踏出愛施德電訊連鎖更好的企業(yè)形象。 貳、手冊使用與管理 一、總則 1.本手冊為愛施德電訊門店?duì)I業(yè)員之作業(yè)規(guī)范， 2.各分支機(jī)構(gòu)及加盟主有關(guān)門店?duì)I業(yè)員作業(yè)悉依本手冊規(guī)范。如有修改 事宜，依本章第五節(jié)辦理。 二、內(nèi)容 本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項(xiàng) 1.手冊使用與管理 2.管理規(guī)范 3.開店作業(yè) 4.打烊作業(yè) 5.服務(wù)作業(yè) 6.商品管理作業(yè) 7.安全作業(yè) 8.整潔作業(yè) 9.商品售后服務(wù)作業(yè) 10.設(shè)備維護(hù)作業(yè) 三、管理及使用單位 1.本手冊之權(quán)責(zé)單位為愛施德電訊(以下簡稱本公司)，舉凡手冊之解釋 、運(yùn)用、修正等作為，均以本公司之處理為準(zhǔn)，使用人不得以任何理 由自行解釋或更改運(yùn)用。 2.本手冊之使用單位為總公司及各分支機(jī)構(gòu)、加盟店，各單位在使用時(shí) ，必須善盡管理人之義務(wù)，并須按使用申請及保密原則處理。 四、保密處理 1.本手冊之使用及著作權(quán)均歸愛施德電訊所有，其它人不得以任何理由 復(fù)印、攝影、計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存等任何方式拷貝、傳播。 2.負(fù)責(zé)保管或使用本手冊的人員，離調(diào)職時(shí)，必須將本手冊列入移交。 五、修訂 1.為確立公司制度的建全，并維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，本手冊得經(jīng)各相關(guān)執(zhí)行 單位提案進(jìn)行修改。以切合時(shí)宜。 2.新辦法經(jīng)總裁核準(zhǔn)修改后，總裁室將已修改之正本復(fù)制，并更換原制 度標(biāo)準(zhǔn)之文件，將舊標(biāo)準(zhǔn)作廢。 3.新作業(yè)公告實(shí)施并公布實(shí)施試行期間，期間屆期未再公告修正者正式 實(shí)施。 參、門店作業(yè)架構(gòu) 肆、門店角色扮演與定位 一、我們的角色 1.扮演著將貨品銷售給顧客的中介角色。 2.以高質(zhì)量的服務(wù)讓顧客滿意。 3.提供顧客商品的知識(shí)與通訊生活的傳播。 4.滿足顧客對溝通的需求與欲望的滿足。 二、我們的商品 1.超值的商品 高質(zhì)量的通訊產(chǎn)品，平價(jià)的消費(fèi)。愛施德以世界頂級行貨分享顧客 ，使顧客享受到物超所值（Value for money ）的商品。 2.便利的消費(fèi) 愛施德以全面覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)，提供顧客在手機(jī)、配件、優(yōu)質(zhì)的通訊產(chǎn) 品方面，以最方便的地點(diǎn)及快速的服務(wù)提供商品選購、商品維修， 節(jié)省顧客寶貴的時(shí)間，以好鄰居的角色，適切的提供便利的通訊生 活。 3.輕松的場所 寬廣明亮的門店賣場、個(gè)性化的裝璜、流行的音樂、優(yōu)雅的環(huán)境及 和諧的氣氛，愛施德以專業(yè)及舒適的門店賣場，提供現(xiàn)代人購物、 休閑的好地方。 4.熱誠的服務(wù) 愛施德的服務(wù)人員皆經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，親切的招待、熱情的微笑，傳 遞專業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來愛施德感染喜悅、活潑、快 樂、受尊重的氣氛。 三、我們的顧客 1.目標(biāo)市場 A.25-40歲的消費(fèi)者 B.通訊生活的專業(yè)者 C.享受友情的聊天者 2.目標(biāo)族群 A.社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人士 B.社團(tuán)活躍人士 C.專業(yè)專技人士 D.中上所得人士 E.青春學(xué)生人士 3.生活型態(tài) A.匆忙生活上班族 B.休閑歡樂新生代 4.意識(shí)型態(tài) A.自信的 B.傲性的 C.智能的 伍、崗位職責(zé) 一、人員的組成 1.店長:總理門店一切事務(wù)。 2.副店長(班長):門店事務(wù)的督導(dǎo)者。 3.營業(yè)員(店員):門店事務(wù)的執(zhí)行者。 二、工作的劃分 1.收銀作業(yè)(收銀員)。 2.銷售作業(yè)(銷售員)。 3.維護(hù)作業(yè)(全體)。 4.庫務(wù)作業(yè)(發(fā)機(jī)員)。 三、崗位的內(nèi)涵 1.收銀作業(yè)在確保門店的一切收支及帳務(wù)的清楚，使門店?duì)I收能在最準(zhǔn) 確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。 2.銷售作業(yè)在創(chuàng)造門店賴以生存的商品銷售、創(chuàng)造營收，維系公司的生 命力。 3.維護(hù)作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有賓至如歸的 感受。 4.庫務(wù)作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不斷的供給適時(shí)的商品，保障商 品數(shù)量的確實(shí)及滿足顧客的需求。 四、崗位說明 ●店長職掌 1.有關(guān)公司會(huì)議的參與、建議。 2.執(zhí)行公司所頒布的各項(xiàng)制度規(guī)定。 3.店內(nèi)營業(yè)目標(biāo)的擬訂、達(dá)成、分析與改善。 4.店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用支出的審核與呈報(bào)。 5.有關(guān)營業(yè)盈虧的擔(dān)當(dāng)與改善。 6.有關(guān)提高商圈來客數(shù)、提高客單價(jià)，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)的對策與管理。 7.商圈公關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃與推動(dòng)。 8.商圈及競爭店資料的搜集、分析、研擬對策。 9. 店內(nèi)各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。 10.有關(guān)各項(xiàng)培訓(xùn)的規(guī)劃推動(dòng)。 11.確保店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的維系。 12.店內(nèi)各項(xiàng)會(huì)議的規(guī)劃召開、決議的追蹤。 13.店內(nèi)外環(huán)境整潔的維護(hù)。 14.店內(nèi)營運(yùn)設(shè)備的管理。 15.顧客投訴的處理事宜。 16.其它有關(guān)公司交辦管理事宜。 ●收銀員職掌 1.每日的銷售收款 2.營收與單據(jù)、憑證的核對。 3.有關(guān)報(bào)表的制作。 4.每日匯款（公司）及報(bào)表的繳交（郵寄）。 5.有關(guān)顧客資料的建立與連系。 ●銷售店員職掌 1.遵守與執(zhí)行公司和門店各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范。 2.從事門店的營業(yè)工作。 3.庫存盤點(diǎn)與核對。 4.參與門店安全與清潔工作。 5.解答顧客咨詢。 ●庫管員職掌 1.庫存的盤點(diǎn)與核對。 2.商品的驗(yàn)收入庫。 3.門店?duì)I業(yè)中的發(fā)機(jī)。 4.營業(yè)中單據(jù)以及庫存報(bào)表的填寫、匯總。 5.保證庫存商品的安全性。 五、崗位的權(quán)責(zé) 1.門店人員為一生命共同體，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績效才有個(gè)人的榮耀。 2.門店作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé) 難。 3.每日的工作在店長及班長的分配下，擔(dān)負(fù)個(gè)人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱 。 陸、每日開業(yè)作業(yè)流程 柒、開店前準(zhǔn)備事項(xiàng) 一、欲開門時(shí) 1.先觀察附近有無可疑人物。 2.門店鑰匙由副店長(班長)以上主管負(fù)保管之責(zé)。 二、進(jìn)店后 1.班長到門店時(shí)，先打開總電源。 2.所有營業(yè)員依輪值表上下班，并確實(shí)打卡（簽到）。 3.營業(yè)員上班提早15分鐘到達(dá)，必須打（簽）本人的考勤卡(公司提供 制式考勤卡)，無打卡鐘者于《簽到單》中簽名。 4.營業(yè)員應(yīng)事先穿著公司規(guī)定制服，或于營業(yè)前換裝完畢。 5.所有人員確實(shí)閱讀《交接簿》，并于交接簿中簽名。 6.店長(班長)閱讀公司傳輸來的《商品變價(jià)通知單》，并將變動(dòng)部分紀(jì)錄 至《價(jià)目表》中（無通知單可不填）。 三、早會(huì)(班前會(huì))(10分鐘) 1.店長(班長)主持。 2.依《服裝儀容檢核表》檢查服裝儀容。 3.主持人總結(jié)前日工作。 4.公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)及今日的商品價(jià)目(有變價(jià)的宣達(dá)，無則免). 5.當(dāng)日工作分派(收銀作業(yè)、庫務(wù)(發(fā)機(jī))作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護(hù)作 業(yè))。 四、收銀準(zhǔn)備作業(yè)展開 1.清點(diǎn)現(xiàn)金繳款單。 2清點(diǎn)銀行進(jìn)帳單。 3.清點(diǎn)保險(xiǎn)柜中營業(yè)款。 4.準(zhǔn)備筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票。 5.檢查收款機(jī)是否清機(jī)、紙卷補(bǔ)充。(無收款機(jī)的店免) 6.備用金準(zhǔn)備。 7.開啟計(jì)算機(jī)。 8.展開清潔作業(yè)。(計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、收款機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)) 五、銷售準(zhǔn)備作業(yè)展開 1 開啟空調(diào)(室溫達(dá)29℃以上)。 2.播放音樂，音量適中。 3.準(zhǔn)備業(yè)務(wù)單式、選號(hào)簿。 4.補(bǔ)充門店DM。 5.進(jìn)行清潔作業(yè)。(地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機(jī)、VCD機(jī)、桌 椅、沙發(fā)、前臺(tái)、門口走道、辦公休息室) 六、庫務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)展開 1.清點(diǎn)庫存。 2.核對前期《日庫存表》中結(jié)存數(shù)，將前期“本日結(jié)存”填入本期“上期結(jié) 存”。 3.預(yù)估銷售量，進(jìn)行補(bǔ)貨申請。 4.進(jìn)行清潔工作。(柜面、展窗、展柱、展架) 5.商品陳列上架(手機(jī)、電池與燈飾保持距離)、價(jià)目牌擺放(依SI規(guī)范 擺置)，并上鎖。 七、店長(班長)檢核作業(yè) 1.依《清潔工作檢核表》進(jìn)行清潔檢查作業(yè)，如由不確實(shí)者，要求達(dá)到清 潔標(biāo)準(zhǔn)。 2.檢查所有工作是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 3.開啟所有電燈。 4.開始營業(yè)。 捌、開店準(zhǔn)備作業(yè)程序 | |工 作 項(xiàng) 目 |工 作 標(biāo) 準(zhǔn) |執(zhí)行人 |完成時(shí)間 | | | | |員 | | |早 |開啟門店打開電 |每日按時(shí)開啟門店打開總電源 |店 長 |開店 | |會(huì) |源 | | |十五分鐘前 | |準(zhǔn) | | | | | |備 | | | | | | |簽 到 打 卡 |準(zhǔn)時(shí)打卡無代打卡、遲到現(xiàn)象 |全店人 | | | | | |員 | | | |閱讀門店日志 |閱讀門店日志并在日志中簽名 |全店人 | | | | | |員 | | | |早 會(huì) 準(zhǔn) 備 |準(zhǔn)確填制價(jià)目表并掌握最新價(jià)目（沒有的|店 長 | | | | |可不填） | | | |早 |早 會(huì) 進(jìn) 行 |準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)無缺席記錄 |全店人 |開店前 | | | | |員 |15-10分鐘 | | | | | | | | | | | | | |會(huì) | | | | | | |服裝儀容檢查 |每日檢查，并所有人員無不合格項(xiàng) |店 長 | | | |前日工作總結(jié) |總結(jié)前日工作提出工作中注意事項(xiàng) |店 長 | | | |公司交辦事項(xiàng)宣 |準(zhǔn)確傳導(dǎo)公司交辦事項(xiàng)全店人員全部明了|店 長 | | | |達(dá) | | | | | |價(jià)格變動(dòng)通知 |宣讀今日價(jià)格表，使每位店員明確今日商|店 長 | | | | |品售價(jià) | | | | |今日工作安排 |明確當(dāng)日各崗位工作人員（收銀、銷售、|店 長 | | | | |庫務(wù)、清潔維護(hù)） | | | |門 |門店衛(wèi)生清潔 |門店衛(wèi)生清潔達(dá)到《清潔工作檢核標(biāo)準(zhǔn)》要|全店人 |開店前 | |店 | |求 |員 |10-5分鐘 | |衛(wèi) | | | | | |生 | | | | | |清 | | | | | |潔 | | | | | |及 | | | | | |開 | | | | | |業(yè) | | | | | |用 | | | | | |品 | | | | | |準(zhǔn) | | | | | |備 | | | | | | |商品陳列上架 |依SI規(guī)范擺罷商品及價(jià)目牌并鎖好柜臺(tái) |銷售店 | | | | | |員 | | | |收銀作業(yè)準(zhǔn)備 |準(zhǔn)確清點(diǎn)備用金、現(xiàn)金繳款單并進(jìn)行登記|收銀員 | | | |收銀辦公用品準(zhǔn) |筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔|收銀員 | | | |備 |機(jī)、發(fā)票、銷售小票準(zhǔn)備到指定位置。 | | | | |收銀設(shè)備準(zhǔn)備 |開啟電腦及收銀機(jī)并使其處于可隨時(shí)營業(yè)|收銀員 | | | | |狀態(tài) | | | | |銷售用品...
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