零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上)
零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上) 劉威 在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競 爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為 卓越。 一、培訓(xùn)的門類 1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練 1.1.1實(shí)習(xí):先在門店作業(yè)一段時間,使之對門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。 1.1.2專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識、技能的集中培訓(xùn)。 1.1.3實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位，由資深門店人員個人輔導(dǎo)。 1.2老員工的訓(xùn)練 1.2.1崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練 1.2.2新技能的引入訓(xùn)練 二、培訓(xùn)的規(guī)劃 2.1培訓(xùn)內(nèi)容 2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒有良好的心態(tài)不可能承受困難。 2.1.2知識的訓(xùn)練。知識就是力量，沒有足夠的知識不可能有好的表現(xiàn)。 2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn)，沒有嫻熟的技能不可能臨場應(yīng)變。 2.2培訓(xùn)時間 2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長期舉辦,有可能的話最好固定下來,決不能淺嘗則止。 2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。 2.2.3集訓(xùn)時間不要與營業(yè)高峰時間沖突。 2.3培訓(xùn)場所 2.3.1除非必要,集訓(xùn)場地最好不在自己公司內(nèi),較能專心不受干擾。 2.4培訓(xùn)課程 2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計劃出。本次無法講完的課程,于下次 繼續(xù)講完。 2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。 2.4.3欲聘請的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過。 2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。 2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備 2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備。 |預(yù)算報批 | |議程安排 | |場地布置 | |講義資料 | |餐飲準(zhǔn)備 | |人員接送 | |簽到事宜 | |紀(jì)念品 | 2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。 |集訓(xùn)日期 | |地點(diǎn) | |報到時間 | |課程 | |紀(jì)律 | |個人攜帶用品 | |作息時間表 | 三、培訓(xùn)的實(shí)施 3.1門店人員對門店的意義? |形象代表 |他們是門店形象乃至整個零售組織的代表 | |溝通代表 |他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁 | |服務(wù)代表 |他們是門店服務(wù)水平的代表 | 3.2門店人員應(yīng)該做什么工作? |宣傳門店 |溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動 | |產(chǎn)品銷售 |刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買 | |產(chǎn)品陳列 |終端生動化的維護(hù) | |收集信息 |收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價 | | |格和市場活動等信息； | |填寫報表 |完成銷售報表及其它報表填寫等各項(xiàng)行政工作 | |其它 |完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時任務(wù) | 3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)? |基本素質(zhì) |愛心 | | |信心 | | |恒心 | | |熱心 | |基本知識 |了解門店和產(chǎn)品 | | |了解零售行業(yè)和競爭門店情況 | | |了解顧客特性與其購買心理 | | |導(dǎo)購技巧 | | |工作職責(zé)與工作規(guī)范 | 3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則? 3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則 |情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 | |對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激 | |當(dāng)顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客 | 3.4.2做事先做人的OCP法則 |推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product) | |先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品 | 3.4.3第一印象的5S法則 |微笑（smile） | |迅速（speed） | |誠懇（sincerity） | |靈巧（smart） | |研究（study） | 3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表? 3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn) |服飾美 |和諧、大方，穿戴整潔 | |修飾美 |美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生 | |舉止美 |言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利| | |落 | |情緒美 |熱情洋溢，精力充沛 | 3.5.2儀表的禁忌 |頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過| |于炫耀古怪 | |胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。 | |汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。 | |上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。 | |指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 | |女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 | 3.6優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)? |表達(dá)技巧 |態(tài)度要好　點(diǎn)頭示意，笑臉相迎 | | |表達(dá)恰當(dāng)　說話準(zhǔn)確、貼切 | | |突出重點(diǎn)　推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡意 | | |賅 | | |通俗易懂　避免專業(yè)術(shù)語 | | |語氣委婉　把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽 | | |語調(diào)柔和　說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺 | | |有問必答　盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意 | | |留有余地　不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答 | |規(guī)范用語 |您好 | | |好的 | | |請您稍等 | | |讓您久等了 | | |可以嗎 | | |對不起 | | |謝謝您 | |禁忌用語 |你自己看吧 | | |你要的這種沒有 | | |我不知道 | | |不可能出現(xiàn)這種問題 | | |這肯定不是我們的原因 | | |別人用得挺好的呀 | | |我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 | | |我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的 | | |你先聽我解釋 | | |沒看我正忙著嗎？一個一個來 | | |這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 | | |你怎么這樣講話的 | | |你相不相信我 | | |這么簡單的東西你也不明白 | | |想好沒有，想好了就趕快交錢吧 |
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