零售業(yè)門店人員培訓實務(wù)(下)
零售業(yè)門店人員培訓實務(wù)(下) 劉威 四、個人輔導的實施 4.1個人輔導的意義 |經(jīng)驗共享 |為了使新進員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有| | |效果的教育方法 | |現(xiàn)場感 |雖然接受了專業(yè)訓練,可是到了售貨現(xiàn)場,不知道的事還是不少|(zhì) |互動交流 |會由對方那里學到你不會的或未曾注意過的許多事;同時也會 | | |學到較好的指導方法 | 4.2個人輔導的原則 |激發(fā)原則 |首先讓他有心工作,說明工作內(nèi)容、 |"你一定會......" | | |意義,讓他發(fā)生興趣 | | |示范原則 |慢慢地示范一番。工作要點務(wù)須強調(diào)|"做好了這里,一定要這樣..| | |,使其留下印象 |.尤其這一點要特別注意" | |嘗試原則 |讓他做做看,有耐心地指導 |"來,先試試看做到這為止" | |檢查原則 |查看是否做得正確,有疑問就隨時回 |"很好,進步得好快,有什么 | | |答 |不清楚的隨時發(fā)問吧......| | | |” | 4.3個人輔導的禁忌 |失去冷靜 |絕不要感情用事,不要無謂的火冒三 |“又錯了,你這個人真沒用” | | |丈 | | |公開指責 |批評別讓旁邊的人發(fā)覺 |“大家來看看...” | |一面之辭 |要確定事實,不要輕率下判斷 |“還沒錯,都說你...” | |繞圈子 |該說的要直說 |“這不好說...” | 4.4個人輔導前準備 |人員摸底 |家庭、個性、興趣、教育 |"你是...畢業(yè)的吧" | |工作安排 |工作范圍 |"請你照顧這里和這里的工作" | |互相介紹 |介紹同時征求協(xié)助。 |"這是新來的王小姐,請大家多照顧” | |常識交代 |營業(yè)區(qū)構(gòu)成,上下班安排 |"這里是...,這個時間應(yīng)該做...” | |解除不安 |使其習慣工作場所的氣氛 |"我起初也一樣,過了幾天就習慣了” | 4.4個人輔導中常見問題之一:工作常識 |私人物品帶入店內(nèi)該辦那些手續(xù)|化妝品、錢包等特別容許的私人物品,應(yīng)放 | |? |在私物袋,出示出入口的警衛(wèi)并取得認可 | |為修改或更換而把物品帶進店內(nèi)|應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進證明 | |時該怎么辦? | | |撿到失物要辦理招領(lǐng)時該怎么辦|應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物| |? |發(fā)票后連同物品交由主管 | |為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時|可請廣播室廣播,此時應(yīng)將住址、姓名及希 | |該怎么辦? |望前往的地方告知。 | |公差外出與私事外出的手續(xù)? |公差外出應(yīng)向員工出入口提出所屬上司的證| | |明或外出證,私事外出不得超出半天。 | 4.5個人輔導中常見問題之二:導購業(yè)務(wù) |空閑 |要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什 | |時應(yīng) |么時候去接近了 | |該做 | | |些什 | | |么? | | | |櫥窗上面很快會弄臟,包裝臺也會弄亂,請隨時清掃整理 | | |樓面的補貨是否完全,倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理 | | |檢查陳列卡、價目卡,假如沒有附上或反了,請馬上糾正過來 | |開店 |櫥柜應(yīng)該清掃干凈 | |前該 | | |做些 | | |什么 | | |準備 | | |工作 | | |呢? | | | |用品整理齊全 | | |確認今天的銷售目標 | | |為完成銷售目標所應(yīng)補充與整理櫥柜上的貨品,及倉庫內(nèi)的貨品 | | |今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改 | | |制作陳列卡、價目卡 | |如果在應(yīng)接中被其他|假如同事中有人閑著時,先說聲"請等一下",再說"××你有 | |顧客叫住該怎么辦? |空嗎?請接待這位顧客” | | |同事沒有空時可以說"請等一下,這位顧客的事辦完了就來| | |” | |當顧客指要的商品剛|勸顧客改賣類似品作為代替 | |好賣完了時該怎么辦| | |? | | | |告訴他那種貨品什么時侯可以到貨 | | |應(yīng)確認顧客能否來店,或先付款再送貨 | |顧客所要的東西面交|將小東西放進大的東西里面時可告知"××已經(jīng)包好放在這 | |時如發(fā)生下述情況, |件貨品里面” | |應(yīng)該如何告訴顧客呢| | |? | | | |里面的東西不同而包裝的形狀類似時可告知"××在這邊,因| | |其形狀與△△類似,是不是在封口旁邊加個記號呢?” | | |所同樣的貨品包裝"贈送品"與"普通品"時可告知"這邊的 | | |是贈送品,已經(jīng)做雙重包裝,要送去時請注意一下,是不是 | | |在封口旁邊加個記號呢?" | | |易壞的物品時可告知"對包裝已充分地注意,因為是很容易| | |損壞的東西請小心地拿著” | | |不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時可告知"這件東西如果 | | |拿倒了就會損壞它的形狀,請這樣拿著” | | |容易變味的貨品、新鮮的東西時可告知"這種東西是新鮮 | | |貨,請盡早(在當天中)食用” | |陳列商品銷出去了怎么辦? |表明該貨品已經(jīng)沒有庫存因此需要立即補充該項 | | |貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品 | |價格標簽掛倒了會怎么樣? |價格標簽如果掛倒了,將打消顧客的購買欲 | |如何立即取出顧客想要的東|設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列,以便可以| |西? |立即取出;同時應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式| | |、顏色等共有多少件等。 | |如何確實地把握庫存狀態(tài)? |要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分 | | |類基準予以庫存,對暢銷貨品必須當天確認件數(shù); | | |而且應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可 | | |裝多少個,就不必逐一去數(shù),即可把握庫存狀態(tài) | |顧客指出貨品缺點該怎么辦|仔細地聽取顧客的說法并追究原因,如是污損或破| |? |損即更換貨品,如貨品本身有缺陷時,如果代替品 | | |不能令顧客滿意即發(fā)給"抵用更換券"或退現(xiàn)金 | 劉威（knewway），EMBA，資深戰(zhàn)略規(guī)劃與品牌營銷顧問，現(xiàn)為整合策略咨詢機構(gòu)首席咨 詢總監(jiān)，為多家知名企業(yè)提供過突破性戰(zhàn)略、低成本營銷、超增長品牌等方面的策略規(guī) 劃和實施輔導咨詢服務(wù)，歡迎與作者探討您的觀點和看法，聯(lián)系電話：13611805267，電 子郵件：knewway@sohu.com
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