零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(中)
零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(中) 劉威 3.7優(yōu)秀門店人員的顧客知識(shí)? 3.7.1、顧客的類型 |走馬觀花型 |這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向， | | |當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待 | | |，盡量不使其空手而歸 | |一見鐘情型 |這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣 | | |時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問。門店人員要積極 | | |推介 | |胸有成竹型 |這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅 | | |速接近,但無需過于饒舌 | 3.7.2、顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì) [pic] 3.7.2.1、顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視/留意 |顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品 |當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入 | | |門店或在貨架前看商 | | |品時(shí)，門店人員應(yīng)立 | | |即主動(dòng)地向顧客打招 | | |呼，同時(shí)可以用適當(dāng) | | |的詢問和觀察來判斷 | | |顧客的購(gòu)買意圖 | |如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看 | | |瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、 | | |商品陳列、POP布置等 | | |如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧 | | |客注意，購(gòu)買過程即告中斷 | | 3.7.2.2、顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣 |顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使 |門店人員應(yīng)立即主動(dòng) | |用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感 |地向顧客介紹，并回 | | |答顧客關(guān)心的問題 | |顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看 | | |顧客可能會(huì)向門店人員問一些他關(guān)心的問題 | | 3.7.2.3、顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想 |顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品 |門店人員應(yīng)使用各種 | | |方法和手段適度地幫 | | |助顧客提高他的聯(lián)想 | | |力 | |顧客可能會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處| | |？能解決哪些困難？ | | |顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系 | | |在一起 | | 3.7.2.4、顧客的購(gòu)買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望 |顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳 |門店人員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹| | |其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲| | |望 | |顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和| | |沖動(dòng) | | 3.7.2.5、顧客的購(gòu)買信號(hào)之五：比較權(quán)衡 |顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品 |門店人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適 | | |時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議， | | |供其參考，幫助顧客下定決心 | |顧客還可能先離開，過一會(huì)兒再次注視此| | |產(chǎn)品 | | |顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比| | |較分析 | | 3.7.2.6、顧客的購(gòu)買信號(hào)之六：信任 |門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任 |在顧客產(chǎn)生信任的階段，門店 | | |人員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、 | | |服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非 | | |常重要 | |商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任 | | |名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任 | | 3.7.2.7、顧客的購(gòu)買信號(hào)之七：決定行動(dòng) 比如說：小姐，請(qǐng)幫我這一種拿兩盒。 小姐,收銀臺(tái)在哪邊。 3.7.2.8、顧客的購(gòu)買信號(hào)之八：滿足 |顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)|門店人員要自始至終保持誠(chéng)肯 | | |、耐心的待客原則，直至將顧 | | |客送別為止 | |顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快 | | |顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快 | | |可能會(huì)有些突發(fā)的事件 | | 3.8、優(yōu)秀門店人員的實(shí)戰(zhàn)技巧? 3.8.1、等待顧客的技巧 |正確的姿勢(shì) |將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái) | | |上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾 | | |微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待做初步接觸 | | |的良機(jī) | |正確的位置 |站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸 | | |的位置為宜 | |正確的工作 |檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對(duì)隱蔽 | | |的位置 | | |整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充 | | |不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨| | |架與商品的衛(wèi)生 | | |學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧； | |嚴(yán)禁事項(xiàng) |躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； | | |遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； | | |幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； | | |胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； | | |背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打 | | |哈欠； | | |目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服 | | |、容貌； | | |過于專注于整理商品，無暇顧及顧客 | 3.8.2、初步接觸技巧 |初步接觸|當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時(shí) | |的時(shí)機(jī) | | | |當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) | | |當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) | | |當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) | | |當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) | | |當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) | |接觸的方|商品接近法 |“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品| |法 | |” | | |服務(wù)接近法 |“您好，您想看看什么產(chǎn)品？” | | |不即不離法 |顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾?！澳梢詜 | | |慢慢看，請(qǐng)隨時(shí)叫我。” | | |冷處理法 |脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方 | | | |發(fā)問時(shí)在上前介紹 | 3.8.3、商品提示技巧 |介紹商品情況 |讓顧客了解商品的使用狀況 | | |盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品 | | |讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 | |介紹商品行情 |顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品 | |引用例證介紹 |榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書 | | |數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論 | | |廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況 | | |以往顧客使用商品的情況 | 3.8.4、商品說明技巧 |調(diào)動(dòng)顧客的情 |讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見 | |緒 | | |語(yǔ)言流利 |要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清| | |的語(yǔ)言 | 3.8.5、商品推介技巧 |幫顧客比較商品|利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之| | |處 | |實(shí)事求是 |千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的| |為顧客著想 |必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想 | |讓商品說話 |把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看 | 3.8.6、處理異議技巧 |不斷觀察顧客的反應(yīng)|抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 | |不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠| | |方取得聯(lián)系 | | | |不要與顧客爭(zhēng)辯 | | |找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因 | 3.8.7、掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧 |語(yǔ)言信號(hào) |反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí) | | |詢問有無贈(zèng)品時(shí) | | |征詢同伴的意見時(shí) | | |討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí) | | |關(guān)心售后服務(wù)時(shí) | |行為信號(hào) |面露興奮神情時(shí) | | |不在發(fā)問，若有所思時(shí) | | |同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí) | | |不停地把玩、愛不釋手時(shí) | | |關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí) | | |不斷點(diǎn)頭時(shí) | | |翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí) | | |離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí) | | |查看商品有無瑕疵時(shí) | | |不斷地觀察和盤算時(shí) | 3.8.8、購(gòu)買建議的技巧 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買 3.8.9、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。 3.8.10、交叉銷售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品 3.8.11、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店。 3.8.12、顧客送別的技巧 |無論是已購(gòu)買或是沒有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意 | |要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西 |
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