零缺陷的理?基礎(chǔ)
知識庫（零缺陷） 零缺陷的始源 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 零缺陷與MQM、精益生產(chǎn)、ISO 9000之間的關(guān)系 不要持雙重標準 質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球 零缺陷的始源 被譽為全球質(zhì)量管理大師、“零缺陷”之父和偉大的管理思想家克勞士比，從60年代 初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動，后傳至日本國，在日本制造業(yè)中全面 推廣，使日本國的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且登上了世界級水平。繼而擴大到工商 業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動。 “零缺陷”又稱無缺點ZD，零缺陷的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理 ，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準目標而奮斗 。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從 產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗，交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來 糾正。零缺陷強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合我們承諾的顧客 要求，團隊力量、制度約束。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責 任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 原則一、什么是質(zhì)量？ ·質(zhì)量即符合要求，而不是好。 質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越、美麗、獨特”等描述都是主觀和含糊 的。 原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ ·預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 ·檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出 來的，而不是促進改進。 檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。預(yù) 防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。 通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問 題的查找和補救上面。 原則三、什么是工作標準？ ·零缺陷，而不是“差不多就好” 工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是說，我們將在某些時候 滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求 。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。 如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力 預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這還是“零缺 陷”工作標準意義。 零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就事情做對；避免雙重標準；“決不允許有錯誤”；“我 們非常重視預(yù)防”；我們只有在符合全部要求時才能OK。 原則四、怎樣衡量質(zhì)量？ ·不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù) 質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關(guān) 的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不 會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。 不符合要求的代價：當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費 的代價：浪費時間、心力和物資。這是不必要的代價。 零缺陷與MQM、精益生產(chǎn)、ISO 9000之間的關(guān)系 底層是ISO 9000族質(zhì)量保證體系，是支持MQM、零缺陷、及精益生產(chǎn)的基本條件，它相當于汽車里的 說明書，是指導(dǎo)性重要文件。 第二層是MQM（現(xiàn)代品質(zhì)管理體系）。它是在ISO9000系列基礎(chǔ)上，對生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì) 管理進一步深化與控制，從經(jīng)營的角度，創(chuàng)造各部門的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的基 礎(chǔ)。 第三層“零缺陷”運動，零缺陷不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量要求，對于其他工作業(yè)務(wù)， 供應(yīng)商同時提出零缺陷工作標準，強調(diào)預(yù)防過程管理。無論是企業(yè)內(nèi)部過程還是外部過 程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預(yù)防系統(tǒng)和不符合要求的代價的計算分析，從 而降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作業(yè)務(wù)質(zhì)量。 頂層是精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)更為廣闊的管理，它的思想以市場為導(dǎo)向，進行拉動式生產(chǎn) 而實行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫存，降 到采購成本，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費，提高工作質(zhì)量，使資源得到充分的 有效利用。它牽扯到企業(yè)內(nèi)部更多細化管理，如MRPII、ERP、供應(yīng)鏈、價值鏈等管理思 想，使一項更深層次、更廣泛的、更有效的全面管理。 不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但 我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋 不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會 為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲 呵斥，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準 ，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準 ，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中 就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高， 經(jīng)濟效益也會顯著增長。 質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球 克勞士比極富藝術(shù)性地提出：質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一種體育運動 項目，曲棍球比賽時球員必須根據(jù)球場上瞬息萬變的情況，判斷如何進攻和防守，人們 欣賞的是球員的激情“表演”，更多的是一種力量與速度的展示。在曲棍球比賽中，如果 球員因失誤被對方進一個球，他可以努力多進對方幾個球，最終也許還會獲勝。而芭蕾 舞在演出前都經(jīng)過設(shè)計、討論、規(guī)劃、檢查以及詳細節(jié)目安排。每一個布景道具的放置 、每一段樂章的時間、每一段劇情的展開及每一個音樂的節(jié)拍，都經(jīng)過周密的考慮和精 心的策劃。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷也就是完美的境界。因為任何一個細小環(huán)節(jié) 的疏忽，都會影響最終的演出質(zhì)量和觀眾（顧客）的美感。 審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更象曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、 解決問題。爭論、罰款、加班以及在現(xiàn)場馬不停蹄地跑來跑去，似乎都已習(xí)以為常。而 找出和解決的問題的多少，似乎已成為其成就的標志。如果我們仔細統(tǒng)計分析，將會發(fā) 現(xiàn)其中大部分問題是驚人地相似，卻日復(fù)一日地重復(fù)發(fā)生著，每發(fā)生一次就會重新再解 決一次。而芭蕾舞型的管理人員則比較專注地向著既定的目標邁進，很少受到意外的干 擾。解決問題常常斬草除根，不留后患。 如果采用人盯人的現(xiàn)場管理辦法，在當今快節(jié)奏的生產(chǎn)下，是不可能實現(xiàn)零缺陷的。只 有建立一個行之有效的質(zhì)量管理體系規(guī)范，在內(nèi)部形成一個質(zhì)量持續(xù)改進的良性循環(huán)， 才能實現(xiàn)零缺陷的目標。 ----------------------- ISO9000族體系 M Q M 零缺陷 精益生產(chǎn)
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