顧客投訴處理程序
1.0 目的： 通過對顧客投訴的處理，消除顧客對公司的誤解、減低顧客對公司的不滿意度，并 根據(jù)分析結果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。 2.0 適用范圍： 本程序適用于公司外貿(mào)業(yè)務客戶的投訴處理。 3.0 職責： 3.1 相關業(yè)務部及公司任何部門：負責接收顧客投訴并記錄在《顧客投訴表》。 3.2 經(jīng)理辦同與投訴有關的業(yè)務部：負責處理顧客的投訴。 3.3 主管副總經(jīng)理：負責審批并做出處理決定。 4.0 運作程序： 4.1 相關業(yè)務部及公司任何部門負責接收顧客投訴、記錄在《顧客投訴表》并復印一份轉經(jīng)理 辦。 4.2 經(jīng)理辦接到《顧客投訴表》后進行分類：包括本公司服務問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，外界因素 問題。 4.2.1 本公司服務問題：經(jīng)理辦會同被投訴的業(yè)務部進行分析投訴原因及制定改進措施。 4.2.2 產(chǎn)品質(zhì)量問題：如果是代理貿(mào)易，則協(xié)助顧客與產(chǎn)品供應商聯(lián)系；如果是自營，與被投 訴業(yè)務部進行分析投訴原因及制定改進措施；如果顧客提出索賠要求，則轉入《不合格處 理程序》。 4.2.3 外界因素：如果非本公司的責任，將情況向顧客解釋清楚。 4.3 主管副總經(jīng)理對針對投訴制定的改進措施進行審批，確定是否需要啟動《糾正和預防措施 控制程序》。 4.3.1如不需啟動《糾正和預防措施控制程序》，由被投訴業(yè)務部將改進后的情況反饋顧客 。 4.3.2如需啟動《糾正和預防措施控制程序》，由經(jīng)理辦公室會同相關的業(yè)務部填寫《糾正 和預防措施申請表》，按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行，并將改進情況反饋顧客，以取 得共識。 4.4 相關文件及記錄由經(jīng)理辦公室保存。 5.0 相關文件及記錄： 《顧客投訴表》 《糾正和預防措施控制程序》 《糾正和預防措施申請表》 顧 客 投 訴 表 編號： |顧客名： 聯(lián)絡人： 已發(fā)生投訴次： | |投訴日期： 要求回答日期： 實際答復日期： | |投訴 | | |內(nèi)容 | | | | | | | | | | | | |記錄人： 日期： | |原 因| | |分 析| | | | | | | | | | | | | | | |分析人： 日期： | |改 進| | |措 施| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |實施時期： 完成時期： | |審批 | | |意見 | | | | | | | | | | | | | | | |審批人： 時期： | |反饋 | | |顧客 | | |后意 | | |見 | | | | | | | | | | | | | | | | | | |記錄人： 日期： | 糾正和預防措施申請表 序號： |糾正和預防措施申請理由： | |申請部門： |申請人/日期： |審核人/日期： | |以上內(nèi)容由申請部門填寫完成后交分管總經(jīng)理（副總經(jīng)理） | |是否同意糾正 | 不同意 不同意的理由： | |和預防措施申 |同 意 參與糾正和預防措施會議人員： | |請 | | |原因分析： |建議采取的措施： | |糾正和預防措施責任部門： |限定完成時間： | |批準（分管總或副總經(jīng)理）： |日期： | |以上內(nèi)容由審批者填寫后交責任部門 | |采取措施： | |填寫人： |日期： | |以上內(nèi)容由責任部門填寫后交分管總或副總經(jīng)理 | |驗證情況 |結 | |驗證人： | | |果 |糾正預防措施已完成且有效 | | | | | | | | | |尚在進行 | | | | | | | | | |尚未實施或實施后無效 | | | | | |日期： | ----------------------- 編號： PR/09 . 版號： A/0 . 生效時間：2001.11.15 顧客投訴處理控制程序
顧客投訴處理程序