顧客購(gòu)物心理
如何服務(wù)顧客 ——練好銷(xiāo)售基本功 1. 充實(shí)商品知識(shí) 作為銷(xiāo)售人員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿(mǎn)足顧客的 需求，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷(xiāo)售商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn) 識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整的銷(xiāo)售服務(wù)，作好顧客的購(gòu)物顧問(wèn)。 2. 充分了解顧客 （1）進(jìn)店顧客的不同類(lèi)型 |導(dǎo) 言 | |作為一名營(yíng)業(yè)人員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先要| |了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客| |提供更為完善、有效的服務(wù)。 | 純粹閑逛型—— 目的：進(jìn)店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，或?yàn)橐院筚?gòu) 買(mǎi)而事先觀看商品。 特點(diǎn)：行走緩慢，東瞧西看，無(wú)明確目標(biāo)，有的行為拘謹(jǐn)，猶豫徘徊， 接待：不必急于求成，應(yīng)隨時(shí)注意動(dòng)向，當(dāng)他注意某一商品時(shí)，應(yīng)熱情接待。 巡視商品行情型—— 目的：無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)店是希望碰上符合自己心意的商品。 特點(diǎn)：腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時(shí)，也不急于購(gòu)買(mǎi)。 接待：創(chuàng)造輕松購(gòu)物環(huán)境，隨意瀏覽，只在顧客對(duì)某一商品發(fā)生興趣，表露出中意的 神情時(shí)才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，也可以主動(dòng)向其介紹新商品、暢銷(xiāo)品、促銷(xiāo)商品 。 胸有成竹型——目標(biāo)性購(gòu)買(mǎi) 目的：明確，不大會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) 特點(diǎn)：進(jìn)店后目光集中，腳步較快，直奔某個(gè)貨架，或主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求。 （2） 把握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。 什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？ 影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。 具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)： 1. 求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（實(shí)惠、實(shí)用） 2. 求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 3. 求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（簡(jiǎn)便、省時(shí)） 4. 求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（安全、健康） 5. 求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（追求美感） 6. 求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（追求品質(zhì)） 7. 求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（追求品牌） 8. 求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（新穎、流行、奇特） 9. 攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 10. 嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（特殊愛(ài)好） （3）影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素 ☆ 商品因素 商品質(zhì)量 商品價(jià)格 ☆ 價(jià)格因素 ☆ 媒體因素 廣告介紹 陳列與展示介紹 ☆ 經(jīng)營(yíng)因素： 商店：地點(diǎn)方便、經(jīng)營(yíng)特色、品種齊全、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、便民服務(wù)、商譽(yù) 營(yíng)業(yè)員的服務(wù) ☆ 社會(huì)因素——顧客類(lèi)型劃分 年齡：①老年顧客 ②中年顧客 ③青年顧客 性別 ①男顧客 ②女顧客 性格 ①理智型 ②沖動(dòng)型 ③情感型 ④疑慮型 ⑤隨意型 ⑥習(xí)慣型 ⑦專(zhuān)家型 （4）顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程示意圖： ——銷(xiāo)售服務(wù)技巧 1. 商品銷(xiāo)售步驟 銷(xiāo)售開(kāi)啟階段 展示商品 完成銷(xiāo)售階段 階段 2. 銷(xiāo)售啟動(dòng) 2.1待機(jī) 1. 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)的正確待機(jī)姿勢(shì) 2. 正確的待機(jī)位置 3. 不正確的待機(jī)行為 2.2初步接觸 最佳時(shí)機(jī)：在“興趣”和“聯(lián)想”之間 1. 當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員眼神碰撞時(shí). 2. 當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時(shí) 3. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) 5. 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)（反復(fù)） 6. 當(dāng)顧客抬起頭時(shí) 7. 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) 3. 3了解顧客的需求： 1. 觀察購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 2. 推薦商品法 3. 詢(xún)問(wèn)法 2.4商品提示介紹商品本身的情況 介紹商品行情 介紹時(shí)引用例證 4. 展示商品 3.1.商品說(shuō)明 針對(duì)顧客需要來(lái)介紹 善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 交替運(yùn)用“商品說(shuō)明”“了解需求”“商品提示” 要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 語(yǔ)言要流利，避免口頭禪 要有應(yīng)變能力 3.2顧問(wèn)式積極推介 顧問(wèn)式服務(wù) 積極推介的四個(gè)原則 比較商品 實(shí)事求是 為顧客著想 讓商品自我推薦 推介時(shí)注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用 推介商品的最佳方法——FAB原則 Feature 特性——它是什么？ Adventage 優(yōu)點(diǎn)——它能做什么？ Benefit 利益——它能為顧客帶來(lái)什么利益？ 營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記住：自己所銷(xiāo)售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益 。 3.3.處理反對(duì)意見(jiàn) ? 反對(duì)意見(jiàn)分類(lèi)： 主觀反對(duì)意見(jiàn)：借口； 偏見(jiàn)和成見(jiàn)； 自我表現(xiàn)； 價(jià)格上的反對(duì)； 惡意反對(duì) 客觀反對(duì)意見(jiàn)：對(duì)商品不太了解 由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì) 客觀批評(píng) 最后的反對(duì) ? 處理反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)機(jī) 立即答復(fù) 提前回答 延后回答 ? 處理方法： 先發(fā)制人 自食其果 采用攤牌法 歸納合并反對(duì)意見(jiàn) 對(duì)偏見(jiàn)，要爭(zhēng)取認(rèn)同 引用比喻的方法 有保留地同意顧客的意見(jiàn)，以滿(mǎn)足其虛榮心 截?cái)囝櫩偷暮舐贰逶?；理解顧客；說(shuō)服顧客 ? 處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng) 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑； 不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭(zhēng)辯； 聽(tīng)清楚，并找出顧客的誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，導(dǎo)購(gòu)代表要從正面闡述自身 的優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)； 要不斷核查顧客的反應(yīng)； 不懂時(shí)應(yīng)及時(shí)與專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)系； 當(dāng)顧客說(shuō)今天不買(mǎi)時(shí)千萬(wàn)不可冷落顧客。 4.完成銷(xiāo)售 4.1掌握成交的時(shí)機(jī) ★ 語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ①話(huà)題集中在某一商品上時(shí) ②反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí) ③詢(xún)問(wèn)有無(wú)附件或其他贈(zèng)送品時(shí) ④再三詢(xún)問(wèn)同伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí) ⑤自言自語(yǔ)，擔(dān)心家人有意見(jiàn)時(shí) ⑥討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí) ⑦開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) ★ 行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r 顧客突然沉默不語(yǔ)，若有所思時(shí) 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí) 對(duì)商品愛(ài)不釋手時(shí) 非常注意營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作與談話(huà) 不斷點(diǎn)頭時(shí) 仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)時(shí) 離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時(shí) 4.2建議購(gòu)買(mǎi) ★ 建議購(gòu)買(mǎi)的原則 確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對(duì)所想了解的事情完全清楚 當(dāng)顧客基本滿(mǎn)意時(shí)，才能積極建議購(gòu)買(mǎi) 要以主動(dòng)、親切的方式，千萬(wàn)不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷(xiāo)手段 ★ 建議購(gòu)買(mǎi)的方法 二選一法 討論商品購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)法 請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法 重利輕弊法 價(jià)格優(yōu)惠法 4.3成交 ★ 促使顧客及早成交時(shí)的技巧 不要再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇的范圍 要盡量幫助顧客確定他喜歡的商品 集中商品的銷(xiāo)售要點(diǎn) 妥協(xié)、讓步 ★ 成交時(shí)禁忌 避免催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi) ★ 當(dāng)顧客確認(rèn)買(mǎi)下商品時(shí) 確認(rèn)、催促交款 告知商店的特殊服務(wù)項(xiàng)目 收款 包裝 ★ 出售關(guān)聯(lián)商品 ★ 建立相關(guān)資訊 ★ 歡送顧客（真誠(chéng)感謝顧客，為下次光臨奠定基礎(chǔ)） ----------------------- 注意留意 產(chǎn)生欲望 聯(lián)想 感興趣 滿(mǎn)足 決定行動(dòng) 信任 比較 滿(mǎn)足 —— 歡送顧客 —— 決定行動(dòng) —— 出售連帶品 —— 成交 信任 —— 建議購(gòu)買(mǎi) —— 比較 —— 解答疑問(wèn) —— 顧問(wèn)式積極推薦 產(chǎn)生欲望 商品說(shuō)明 —— —— 了解顧客需求 聯(lián)想 —— 商品提示 —— 初次接觸 感到興趣 —— 待機(jī) 注意留意 +++++++++++++++++++++++++
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