實現(xiàn)CRM目標(biāo)收益的關(guān)鍵之路
實現(xiàn)CRM目標(biāo)收益的關(guān)鍵之路
21世紀(jì)經(jīng)濟報道 　2003-02-27 15:16:52
圖形美琦

　　在綜合考慮相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)、管理要素、資源計劃和實施風(fēng)險等因素的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合理有效的規(guī)劃和實施，對于實現(xiàn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的預(yù)期收益有著決定性的作用。
　　規(guī)劃與實施：中國企業(yè)實現(xiàn)CRM目標(biāo)收益的關(guān)鍵之路
　　蘇明悅

　　主要風(fēng)險
　　根據(jù)GartnerGroup對眾多客戶關(guān)系管理成功和失敗案例的總結(jié)和分析，得出55－70％的客戶關(guān)系管理項目沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)或中途停止，并列舉出以下10個導(dǎo)致客戶關(guān)系管理實施失敗的最主要的項目風(fēng)險：
　　1.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識和支持力度不夠
　　2.缺乏前期客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略規(guī)劃以及忽視相關(guān)流程的改善
　　3.沒有真正從改善客戶體驗的角度進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計
　　4.沒有真正形成一個以客戶為中心的整體企業(yè)文化
　　5.企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的溝通機制
　　6.忽視了對非客戶關(guān)系管理核心部分的其它支持功能的優(yōu)化和考核
　　7.實施隊伍的構(gòu)成以信息技術(shù)為主，缺少業(yè)務(wù)需求的驅(qū)動
　　8.客戶及相關(guān)交互信息的數(shù)據(jù)質(zhì)量差
　　9.單純地將信息技術(shù)（如：相關(guān)軟件或呼叫中心等）的應(yīng)用作為實現(xiàn)目標(biāo)
　　10.缺乏有效的評估與持續(xù)改善機制

　　中國企業(yè)CRM應(yīng)用的關(guān)鍵考慮
　　眾多中國企業(yè)在客戶關(guān)系管理應(yīng)用過程中也產(chǎn)生了一系列的困惑，尤其是部分計劃甚至已經(jīng)實施了CRM的企業(yè)對其可能產(chǎn)生的效果和收益也產(chǎn)生了懷疑。
　　中國企業(yè)在CRM的應(yīng)用過程中究竟應(yīng)該注意什么？如何才能確保CRM的成功應(yīng)用和收益的實現(xiàn)呢？經(jīng)過長期的研究和實踐，我們發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)在CRM的應(yīng)用過程中應(yīng)注意考慮以下四個關(guān)鍵因素：

　　1.管理基礎(chǔ)
　　客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)整體的經(jīng)營戰(zhàn)略，并通過有效的流程、績效、組織和技術(shù)體系得以實現(xiàn)。在這個過程中，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)主要在識別、創(chuàng)造（吸引）、保留與發(fā)展有價值的客戶；維系與客戶具有成長性的互惠關(guān)系；持續(xù)的客戶忠誠度管理和客戶終身價值的最大化等方面。
　　因此，中國企業(yè)在CRM應(yīng)用中的管理基礎(chǔ)就顯得更加重要。其中具體包括戰(zhàn)略、流程、績效、組織和技術(shù)等方面。
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